Содержание

Как добавить товары/услуги в сообщество во «ВКонтакте» — Маркетинг на vc.ru

Эта статья для всех, кто перешел в ВК и столкнулся с проблемой добавления товаров/услуг в сообщество. Мы подготовили пошаговую инструкцию, как с нуля добавить, правильно оформить и выбрать оформление для карточек товаров/услуг.

10 018 просмотров

С чего начать?

Для начала необходимо выбрать режим для работы вашего магазина. Для этого перейдем в управление сообществом.

Кликаем: «Управление» → «Настройки» → «Разделы». Затем включаем нужный раздел («Товары» или «Услуги»). И выбираем расширенный режим.

Сообщество готово, теперь займемся созданием карточек для товаров и услуг.

Загрузка и работа с товарами/услугами

Чтобы начать работать с магазином ВКонтакте нужно добавить первый товар/услугу на страницу бизнеса. Чтобы они появились прямо под блоком описания — выберите их «Главным блоком» в управлении сообщества.

Готово, теперь чтобы создать наш товар переходим на главную страницу сообщества и нажимаем на «Магазин».

Для услуг кнопка «Добавить услугу» будет находится под блоком с основной информацией.

Открывается такая вкладка, мы переходим на «Товары» и кликаем на «Добавить товар».

Откроется окно, где нужно добавить всю необходимую информацию. Это могут быть сроки доставки, состав товара, сроки хранения и прочее. Категорию выбираем под нишу (доставка, мебель и др. )

Все названия товаров/ услуг советуем писать в едином стиле. Если используете кавычки, то проследите чтобы они были везде одинаковые. Также важно, чтобы в названии не было лишних знаков препинания.

Лишние знаки препинания

В описании очень важно указывать только актуальную информацию. Можно написать состав товара, сроки доставки, что входит в услугу, прописать этапы работ, добавить ссылку на сайт (при наличии) и другое.

Разберем примеры, как делать НЕ надо:

В описании нет конкретной информации. Не понятно, что входит в услугу «Клининг» и сколько по времени она длится.

Теперь посмотрим на примеры с понятным и грамотным описанием.

Будет плюсом, если вы как можно подробнее распишите свой товар/услугу. Это поможет закрыть возражения клиентов. Чем проще вы напишите, тем понятнее будет клиентам и с большей вероятностью они обратятся именно к вам.

В конце статьи вы найдете лайфхак, как можно задать свойства и значения для товара, чтобы не дублировать его каждый раз.

Обложка для карточки товара/услуги.

Карточки товаров ВКонтакте — квадратные, их размер 1000×1000рх. Выбирайте фотографии только хорошего качества, также будет плюсом, если вы добавите дополнительные фото товара, чтобы клиент мог его рассмотреть со всех сторон.

Старайтесь избегать стоковые картинки, ведь они не вызывают доверия у покупателей и смотрятся не естественно. Также используйте фотографии, где яркое освещение и хорошо виден товар. Попробуйте использовать эстетичные фото, чтобы не отталкивать клиентов.


Примеры плохих фотографий

Фото с плохим освещением

Фото смотрится неэстетично

Для удобства товары и услуги можно разделить по подборкам. Они рассортируют их, что облегчит поиск покупателям. Чтобы ее создать откройте раздел «Товары»/«Услуги» и нажмите «Создать подборку» в правом верхнем углу. Добавьте название и загрузите фотографию для обложки.

Если вы хотите сделать подборку основной в сообществе, поставьте соответствующую галочку. Также вы можете выбрать вариант «Это скрытая подборка». В этом случае покупатели не будут видеть подборку в общем списке, но вы сможете использовать её в рекламе.

Как указать скидку?

Если у вас планируется распродажа, то советуем указывать старую цену. Очень важно показывать старые цены, чтобы клиент понимал и видел для себя выгоду. Чтобы ее добавит нужно зайти в карточку товара и кликнуть на «Указать старую цену».

Вот так выглядит товар со скидкой

Даже если скидка будет незначительной, то важно показать ее клиенту.

С большей вероятностью они выберут товар со скидкой, ведь никто не хочет переплачивать.

Карточки готовы! Теперь вы знаете как добавить товары и услуги в свое сообщество.

Лайфхак

Если у вас 1 товар, но меняется только размер, то можно создать для него варианты. Это поможет не дублировать товар несколько раз. Итак, что для этого требуется?

1. Для начала нужно настроить свойства товаров. Для этого нажимаем на «Настроить свойства товаров».

Затем прописываем свойства и значения. Для примера возьмем пиццу. В свойствах напишем размеры , а в значениях укажем актуальные размеры. А вторым свойством будет цена, а в значениях пропишем суммы.

Пример заполнения

2. Теперь, когда мы создали свойства и значения выбираем нужный товар и наводим на него курсор, затем кликаем на «Управление вариантами».

Появится такое окошко. После того, как выберем раннее заполненные свойства и нажимаем на «Добавить вариант».

Выбираем все необходимые свойства и значения для товара. Укажите основной товар, который больше всего пользуется спросом, для этого нажмите на синий кружок слева от нужного товара. Он по умолчанию будет первым отображаться в каталоге, среди всех возможных вариантов этого товара.

Готово! Мы разобрали как создать и добавить товары и услуги в ваше сообщество. Спасибо, что прочитали статью до конца! До новых встреч, на связи была команда Advancers 😊

Как добавить товары и услуги в ВК

Как добавить товары и услуги во ВКонтакте

10 мин на чтение

24.03.2022

Каждый день ВКонтакте посещают 50 млн пользователей и этот показатель продолжает расти. Для компаний, магазинов и частных специалистов это хорошая возможность продвигаться и находить новых клиентов. Но прежде чем приступить к продвижению, нужно подготовиться ― создать и оформить карточки с товарами и услугами. Они помогут увеличить конверсию и закрывать больше клиентов на продажу.

В чем различие разделов «Товары» и «Услуги»

Как включить товары и услуги в сообществе во ВКонтакте

Как добавить товар в группу

Как добавить услуги в сообщество

Обработка заявок и заказов

В чем различие разделов «Товары» и «Услуги»

ВКонтакте можно создать карточки с товарами и услугами ― это два разных инструмента. По внешнему виду они схожи, но по настройкам есть несколько важных различий.

Раздел «Товары» имеет более широкий функционал: можно выбрать удобный способ обработки заявок, принимать оплату через ВКонтакте и настроить условия доставки. Раздел «Услуги» имеет более ограниченный функционал. Вот самые важные различия, которые стоит учесть:

То есть через карточки услуг нет возможности, например, перевести клиента на свой сайт для оформления заявки. Это большая проблема для компаний, если весь процесс обработки заявки налажен через сайт, подключены системы CRM и прочее. Менеджеру приходится отдельно мониторить сообщения и принимать заявки через ЛС или уводить на сайт в процессе переписки. Это неудобно и усложняет работу. По этой причине многие компании в сфере услуг выбирают раздел «Товары». Это неплохой вариант, но имеет один главный недостаток ― в разделе с товарами не будет нужной вам категории и если вы захотите поставить карточку на продвижение, модерация может его не пропустить.

Как включить товары и услуги в сообществе во ВКонтакте

По умолчанию разделы «Услуги» и «Товары» выключены, поэтому сначала их нужно включить. Для этого перейдите в управление сообществом, перейдите в «Разделы» и включите нужный раздел. У раздела «Товары» есть базой режим и расширенный.

  • Базовый режим

    Нельзя настроить оплату, можно лишь принимать заявки через ЛС сообщества или звонок, а также перенаправлять пользователя на другой ресурс, например, сайт. Режим подойдет, если нужно продемонстрировать товар (услугу) пользователям ВКонтакте.

  • Расширенный режим

    Позволяет заменить полноценный интернет-магазин. То есть поможет организовать весь процесс продажи товаров во ВКонтакте ― от демонстрации до оплаты и доставки. Подойдет, если у вас нет своего сайта, но большое количество товаров.

Базовый режим

Расширенный режим

Но и это еще не все. Теперь необходимо настроить ваш раздел. Это важный момент, так как выбранные параметры будут влиять на вид карточки товара/услуги и конверсию. На этом этапе выбирается способ обработки (например, через ЛС, звонок или внешний сайт) и СТА.

Настройки для раздела «Товары»

Выбор региона
Из выпадающего списка выберите страны и города, куда можно доставить товар или где вы предоставляете свои услуги. Это поможет покупателю сразу сориентироваться.

Комментарии
Если нет возможности следить и обрабатывать вопросы/заявки в комментариях, отключите опцию.

Установка валюты
В ней будет отображаться стоимость. Выбрать можно из нескольких вариантов: рубль, тенге, белорусский рубль и т.д.

Выбор основной кнопки
Это то действие, которое вы хотите получить от потенциального покупателя: написать продавцу (придет сообщение администратору сообщества или в ЛК самого сообщества), ссылка на товар (если хотите переводить клиента на сайт), позвонить по телефону (если принимаете заказ через звонок). После выбора нужного действия установите текст на кнопке из предложенных.

Включение дополнительной кнопки
При необходимости есть возможность добавить вторую кнопку, которая будет располагаться под основной. Например, основной призыв у вас «Позвонить по телефону», но не для всех такой вариант удобен. В этом случае актуально добавить вторую кнопку, например, «Написать продавцу».

Доп. информация
При желании все товары можно дополнить вики-страницей. На ней будет дублироваться вся основная информация о товаре, оплате и доставке.

Выбор действия, если товар закончился
Для расширенного режима есть возможность автоматического регулирования наличия товара: снятие с продажи, где закончился или установка статуса «Нет в наличии».

Уведомления о новых заказах
Для расширенного режима можно включить или отключить пуш-уведомления и указать получателей.

Настройки для раздела «Услуги»

Выбор региона
Из выпадающего списка выберите страны и города, где вы предоставляете свои услуги. Это поможет клиенту сразу сориентироваться.

Комментарии
Если нет возможности следить и обрабатывать вопросы/заявки в комментариях, отключите опцию.

Установка валюты
В ней будет отображаться стоимость. Выбрать можно из нескольких вариантов: рубль, тенге, белорусский рубль и т.д.

Выберите оптимальный текст для кнопки
Для услуг нет выбора действия, в любом случае заявка упадет в ЛС. Можно лишь выбрать более подходящий СТА: написать, записаться, заказать, подать заявку или начать.

Установите контакт для связи
Выберите, куда упадет заявка от потенциального клиента ― администратору в ЛК или в сообщения группы.

Настройте вид отображение карточек
С изображениями (как товары) или просто списком (будет только название услуги и ее стоимость).

Отображение карточками

Отображение списком

Выберите название блока
Возможные варианты: услуги, прайс-лист, услуги и цены, стоимость услуг, тарифы.

После всех настроек нужно выбрать, где расположить блок с товарами/услугами ― в центральной части сообщества или в правом боковом меню. Рекомендуем разместить блок в центре, чтобы потенциальный клиент его точно заметил. Для этого в настройках на вкладке «Разделы» найдите «Главный блок» и «Второстепенный блок». Выберите в одном из выпадающих списков нужный вам раздел.

Раздел с товарами размещен в главном блоке сообщества

Раздел с товарами размещен в боковом меню сообщества

Как добавить товар в группу ВКонтакте

После активации, стартовый блок с товарами (как на скриншоте ниже) отобразится в сообществе по центру или в правом боковом меню. Нажмите «Перейти ко всем подборкам» ― «Добавить товар», если планируете загрузить небольшое количество товаров, например, 10-15 шт.

Если товаров будет несколько десятков, лучше сначала создать подборки. Подборка позволяет сгруппировать товары по каким-то характеристикам, что облегчает дальнейшую навигацию для покупателя. Нажмите «Создать подборку» укажите ее название, добавьте обложку и нажмите «Продолжить». Далее вы окажитесь внутри подборки. Чтобы создать первый товар, нажмите «Управление» ― «Добавить товар».

Далее поэтапно заполните все поля в карточке товара:

  • Выберите категорию товара из выпадающего списка. Например, детские товары, электроника, туризм и др.
  • Укажите название товара и описание. Название должно четко отражать, что вы предлагаете, а описание закрывать все потенциальные вопросы клиента.
  • Укажите артикул (при необходимости).
  • Загрузите до 5 фотографий товара в формате JPG, GIF или PNG. Фотографии для карточек должны быть в едином стиле, чтобы вместе смотрелись эстетично и не портили визуал сообщества.
  • Укажите стоимость товара. Если у вас проходит акция/распродажа, можно добавить старую цену. Это наглядно покажет выгоду для покупателя и может замотивировать на покупку.
  • Добавьте габариты товара и его вес.

Если вы подключили расширенный режим, то в настройках сообщества у вас появилась вкладка «Магазин». В ней нужно настроить прием оплаты и доставку.

Как добавить услуги в сообщество во ВКонтакте

В отличие от товаров, создать подборку сразу не получится. Для начала нужно оформить первую карточку с описанием услуги. Для этого нажмите «Добавить услугу» (блок в центральной части сообщества или в правом боковом меню).

Заполните поля в карточке услуги:

  • Пропишите название и описание услуги (должно четко отражать, что предлагаете и отвечать на все вопросы).
  • Выберите категорию (например, обучение языкам, организация свадеб).
  • Укажите адрес, если предоставляете локальные услуги.
  • Загрузите фото, если выбрали отображение карточками, а не списком. Фотографии должны быть в едином стиле.
  • Укажите стоимость услуги. Можно выставить точную стоимость, диапазон цен, бесплатно и по договоренности. Также заполните поле с уточнением стоимости: цена указана за час, за услугу в целом, за единицу объема или площади.
  • При необходимости укажите сколько времени занимает оказание услуги (например: 1 час, 5 дней и т.д.).

После создания первой карточки с услугой появится кнопка «Создать подборку». Если собираетесь добавлять несколько десятков карточек, рекомендуем сначала создать подборки и уже внутри них карточки услуг.

Обработка заказов и заявок

Если на этапе настроек вы выбрали обработку заявок через ЛС, то вам будут приходить сообщения с шаблоном «Меня заинтересовал этот товар/услуга» с прикрепленной карточкой. Чтобы не пропустить ни одного сообщения и оперативно обрабатывать заявки, рекомендуем подключить мониторинг сообщений в LiveDune.

Если вы подключили магазин, то в настройках сообщества на вкладке «Магазин» будут отображены все заказы, добавленные товары, статусы по оплате и доставке. Посмотреть статистику по количеству сообщений, просмотрам товаров и заказов можно с помощью статистики сообщества.

Часто задаваемые вопросы

Да, эта функция недавно появилась во ВКонтакте (пока может работать нестабильно). Для настройки РК наведите на карточку ― три точки в правом углу ― «Продвигать». Либо зайдите в нужную карточку ― «Еще» ― «Продвигать». Подробнее о продвижении услуг и товаров.

Делите товары/услуги по категориям. Например, одежда, обувь, аксессуары. По размерной сетке, по полу, возрасту и т.д. Также можно группировать товары для проведения распродаж (20%, 30%, 50%). Подборки еще можно использовать для навигации по наличию товара. Например, создать 3 подборки: в наличии, ожидается поступление, под заказ.

Наведите на карточку и нажмите на три точки. Выберите «Редактировать». Либо зайдите в нужную карточку ― «Еще» ― «Редактировать».

Зайдите в нужную карточку ― «Еще» ― «Удалить».

Если пользователь открывает карточку товара, под описанием карточки будут размещены сопутствующие товары. Они добавляются автоматически, но при создании/редактировании карточки можно выбрать самостоятельно, для этого нажмите «Добавить товары» и выберите нужные из списка.

Практичные лайфхаки для работы и важные новости в рассылке

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.

Полезное в SMM

Подписывайся сейчас и получи бенчмарки (эталонные показатели) по Инстаграм и ВКонтакте

Популярные статьи

≈ 10 мин на чтение    Monday, February 1

Как пройти верификацию и получить галочку во ВКонтакте

Как получить синюю галочку во Вконтакте и оградить себя или свое сообщество от мошенников и фейков.

≈ 8 мин на чтение    Thursday, April 1

Как создать сайт из сообщества ВКонтакте

Пошаговая инструкция, как подготовить сообщество ВКонтакте и как сделать из него одностраничный сайт.

≈ 6 мин на чтение    Friday, February 12

Всё о виджетах в сообществе ВКонтакте

Что представляют из себя виджеты, какие задачи продвижения сообщества они помогают решать и как установить или удалить виджет.

≈ 12 мин на чтение    Tuesday, March 15

Статистика сообщества во Вконтакте: где смотреть, как анализировать в 2022

Как посмотреть статистику сообществ во ВКонтакте, какие данные можно подтянуть и что означает каждая метрика.

Маркетинговые продукты LiveDune — 7 дней бесплатно

Наши продукты помогают оптимизировать работу в соцсетях и улучшать аккаунты с помощью глубокой аналитики

Анализ своих и чужих аккаунтов по 50+ метрикам в 6 соцсетях.

Статистика аккаунтов

Оптимизация обработки сообщений: операторы, статистика, теги и др.

Директ Инстаграм

Автоматические отчеты по 6 соцсетям. Выгрузка в PDF, Excel, Google Slides.

Отчеты

Контроль за прогрессом выполнения KPI для аккаунтов Инстаграм.

Аудит Инстаграм аккаунтов с понятными выводами и советами.

Экспресс-аудит

Поможем отобрать «чистых» блогеров для эффективного сотрудничества.

Проверка блогеров

Был ли в контакт-центре? Определение, Anwendungsfälle und Vorteile

Бейтраг | 8 мин. Lesezeit

Richten Sie ein flexibles, dynamisches Contact Center ein, um Kundentreue zu fördern und die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter zu verbessern.

Фон Кристина Маза, Бейтрагендер Верфассер

Zuletzt aktualisiert: 2 февраля 2023 г.

  • Call-Center-Software

Stellen Sie sich vor, ein Freund sendet Ihnen eine Textnachricht mit einer dringenden Frage, aber bei Ihnen ist nur die Benachrichtigung für eingehende Anrufe eingeschaltet, weshalb Sie seine Nachricht erst Stunden später sehen. Ihr Freund ist höchstwahrscheinlich verärgert und es tut Ihnen leid, dass Sie nicht früher geantwortet haben.

Auf ähnliche Probleme können Sie auch in der Kommunikation mit Ihrem Kunden stoßen. Die Verbraucher von heute nutzen eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten – приложения для обмена сообщениями по электронной почте. Wenn Sie также nur einen oder zwei Kanäle für den Kundensupport anbieten, verpassen Sie wichtige Gelegenheiten, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten und die Markentreue zu fördern.

Die Lösung? Richten Sie ein modernes, dynamisches Contact Center ein.

Был ли в контакт-центре?

Ein Contact Center ist eine Abteilung, die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg steuert.

Neben der Bearbeitung eingehender und abgehender Anrufe kommunizieren Contact Center-Mitarbeiter mit Kunden über Электронная почта, обмен сообщениями, чат и социальные СМИ.

Obwohl viele Verbraucher es immer noch vorziehen, den Kundensupport phoneisch zu kontaktieren, werden zunehmend auch andere Kanäle genutzt. Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 Zeigt, dass Anfragen über Messaging-Apps (wie Facebook Messenger и WhatsApp) im letzten Jahr um 36 Prozent gestiegen sind – mehr als über jeden anderen Kanal.

Контактный центр Mit einem. Телефон контактного центра Ein:

  • Отправить сообщение через Facebook Messenger.
  • События и Verkäufe über Push-Benachrichtigungen bewerben.
  • Aktualisierungen zum Bestellstatus по SMS.
  • Видео для технической поддержки.

Контакт-центр и колл-центр им Vergleich

Колл-центр и контакт-центр, расположенный в Wesentlichen dasselbe, nicht wahr? Нун, нихт ганц.

Ein Call Center nimmt nur Telefonanrufe entgegen und leitet Anrufe von einem Team zum anderen weiter. Ein Contact Center wiederum beetet seinen Kunden mehrere Möglichkeiten, sich an den Support zu wenden: телефон, электронная почта, чат, самообслуживание, приложения для обмена сообщениями и социальные сети.

Möglicherweise reicht ein Call Center für Ihr Unternehmen aus, aber wahrscheinlich würde ein Контактный центр Ihren Kunden einen besseren Service bieten. Unser CX Trends Report zeigt, dass erfolgreiche Kundenservice-Teams von den Omnichannel-Funktionen eines Contact Centers profitieren. Auch Ihr Ergebnis wird sich verbessern: 93 Prozent der Käufer geben mehr Geld bei Unternehmen aus, bei denen sie den Kundensupport über die von ihnen bevorzugte Option erreichen können.

Die Menschen Wollen nicht mehr nur anrufen, sondern auch über E-Mail, soziale Median, Messaging-Apps и другие коммуникационные каналы. Mit einem Contact Center kann Ihr Unternehmen diese Optionen anbieten und eine besere Customer Experience bieten.

Контактный центр для входящих и исходящих звонков в Vergleich

Es gibt Контактный центр для входящих и исходящих сообщений или Mischung aus beidem.

  • Контактный центр входящей почты nehmen eingehende Anrufe oder Nachrichten von Kunden entgegen, die Probleme klären wollen oder eine Antwort benötigen. Kundendienst-Mitarbeiter können Unterstützung zum Produkt und technischen Support bieten, Zahlungen abwickeln und Fragen beantworten.
  • Контактный центр исходящих вызовов fokussieren sich auf die Leadgenerierung, das Telemarketing, die Marktforschung und mehr. Sie verwenden darüber hinaus sogenannte Predictive Dialer, um Automaticisch Nummern aus einer Liste anzurufen. Wenn eine Verbindung zustande kommt, wird der Anruf an einen Kundendienst-Mitarbeiter übergeben. Für kleinere Unternehmen sind diese Kundendienst-Mitarbeiter effektive Verkäufer, aber für größere Unternehmen unterstützen sie das interne Vertriebsteam bei bestimmten Aufgaben.
  • In Hybrid-Contact Centern haben die Kundendienst-Mitarbeiter zwei Aufgabenbereiche. Sie teilen ihre Zeit zwischen proaktiver Kontaktaufnahme mit Kunden und der Bearbeitung eingehender Kundenanfragen auf.

Vorteile eines Kundenservice-Контактные центры

Mit einem Contact Center können Sie und Ihr Supportteam über eine Vielzahl von Kanälen mit Kunden in Kontakt treten. Diese Flexibilität ist nicht nur bequem für die Kunden, sondern bedeutet auch, dass Sie mehr Möglichkeiten haben, etwas über Ihre Zielgruppe zu erfahren und Kundenpflege zu betreiben.

Bieten Sie Omnichannel-Support и

Гибкий, динамичный контакт-центр, который помогает группам поддержки, мит den Änderungen im Bereich der Kommunikationskanäle Schritt zu halten und einen Omnichannel-Kundenservice zu bieten.

Mit Omnichannel-Contact Centern gehören isolierte Konversationen der Vergangenheit an, da sie alle Kanäle und Kundeinformationen and einem Ort zusammenführen und den Teams den Kontext Lifern, den sie brauchen, wenn sie ihn brauchen.

Angenommen, jemand wende sich для Chatbot и den Kundensupport. Der Kunde merkt schnell, dass die Lösung seines Problems viel Zeit in Anspruch nehmen wird, er kann wählen, ob er die Antwort per E-Mail erhalten möchte oder ob er per чат oder Telefon an einen Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet werden will. Der Kunde entscheidet sich dafür, mit einem Kundendienst-Mitarbeiter am Telefon zu sprechen. Wenn der Kundendienst-Mitarbeiter die Anfrage erhält, sieht er die Informationen des Kunden sowie die vorangegangenen Support-Interaktionen, был bedeutet, dass der Kunde sich nicht wiederholen muss.

Контакт-центр, чтобы получить информацию о том, что нужно сделать, чтобы получить больше информации о контактах, а также о том, что вы можете получить информацию о разговоре, если вы не знаете, что вам нужно. Bei einem Kundenstamm, der sich daran gewöhnt hat, Support nach Belieben zu erhalten, ist das sehr wichtig.

Seien Sie inklusiv

61 Millionen volljährige Americaner in den USA müssen mit einer Beeinträchtigung leben. Das sind fast 26 % aller Volljährigen im Land. Unternehmen können Kunden mit Beeinträchtigungen entgegenkommen, indem sie die Barrierefreiheit in ihren Contact Centern zu einer Priorität machen. Sie und Ihr Supportteam können:

  • Bieten Sie Bildschirmleser oder Textlesegeräte an, um Sehschwachen oder Blinden zu helfen.
  • Setzen Sie für gehörlose oder schwerhörige Kunden Untertitel ein.
  • Stellen Sie eine Videofunktion für Gehörlose zur Verfügung, damit diese mit Kundendienst-Mitarbeitern kommunizieren können, die die Die Gebärdensprache beherrschen.

Mehr über Ihre Kunden herausfinden

Контактный центр ermöglichen es Ihnen, sich mit Kunden über mehrere digitale Kontaktpunkte zu verbinden und wiederum weitere Insights in ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufverhalten zu erhalten. Analysesoftware kann Ihnen dabei helfen, wichtige Metriken zur Customer Experience kanalübergreifend zu verfolgen und zu messen.

Программное обеспечение Diese включает в себя управление Möglichkeit zur Interaktionsanalyse, mit der Sie bestimmte Ausdrücke und Wörter aus Kundengesprächen, die gerade im Trend liegen, ermitteln können, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich zu einem Problem asitetwickeln, dasine . Таким образом, свяжитесь с контакт-центром, чтобы получить доступ к банку, используя Live-Chat и по электронной почте через «Kreditkartenbetrug» beschweren. Das gibt der Bank die Möglichkeit, schnell zu handeln und die Angelegenheit zu klären.

Kanalübergreifende Analysen wiederum unterstützen Sie dabei, Daten aus allen Kanälen zu Interpretieren, eine 360°-Kundensicht zu erhalten und festzustellen, welche Kommunikationskanäle Ihre Zielgruppe bevorzugt. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Käufer zu segmentieren und Ihren Kundensupport entsprechend anzupassen.

So structurieren Sie Ihre Kundenservice-Abteilung

In diesem kostenlosen Guide erfahren Sie mehr über die wichtigsten Schritte bei der Strukturierung Ihres Kundenserviceteams.

Jetzt lesen

Contact Center-Anwendungsfälle

Unternehmen können Contact Center nutzen, um eingehende Kundenanfragen zu bearbeiten, eine bequemere Experience zu bieten Kundendenchenpreundell und akzitu und akzitu

Buchungs-Dienste

Unternehmen, die mit Terminen und Reservierungen arbeiten – wie Kliniken, Salons, Restaurants und Reisebüros – können ein Contact Center für Buchungsanfragen nutzen. Beispielsweise kann ein Kunde einem Unternehmen über Facebook eine Nachricht senden, um für ein Abendessen zu reservieren.

Техническая поддержка

Unternehmen mit Software-Produkten Contact Center nutzen, um technische Fragen über verschiedene Kanäle zu beantworten. Angenommen, ein Kunde weiß nicht, wie er bestimmte CRM-Funktionen nutzt. Als Antwort kann ein Mitarbeiter des technischen Supports ein Video-Tutorial, das dem Kunden zeigt, был genau zu tun ist, aufnehmen und senden.

Lead-Generierung

Sie können Contact Center nutzen, um Kundenkokontakte für Ihr Unternehmen zu generieren. Angenommen, jemand besucht Ihre Website und fordert ein Preisangebot an. Ein Support-Mitarbeiter kann als Reaktion darauf eine E-Mail senden, welche die Produktdetails beschreibt und häufige Fragen beantwortet.

Дополнительные и перекрестные продажи

Nutzen Sie ein Outbound-Contact Center, um Bestandskunden zum Kauf weiterer Produkte oder zur Aufrüstung der gekauften Produkte zu bewegen.

Stellen Sie sich vor, Sie stellen Cloud-Dienste für einen Kunden bereit und dieser hat den Basic-Plan gebucht. Sie können Zusatzverkäufe erzielen, indem ein Outbound-Mitarbeiter den Kunden anruft und ihn überzeugt, den Premium-Plan zu buchen, der mehr Funktionen und eine bessere Leistung (zu einem höheren Preis) bietet.

Dank Cross-Selling können Sie weitere Produkte verkaufen, die für Ihren Kunden von Nutzen sein könnten. Ein Outbound-Kundendienst-Mitarbeiter kann beispielsweise einem Kunden, der kürzlich ein Mobiltelefon gekauft hat, eine passende Handyhülle verkaufen.

3 Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie Ihre Contact Center Experience entwickeln

Für die meisten Unternehmen ist es kaum praktikabel, Support auf allen Kanälen anzubieten. Überlegen Sie, welche Kanäle Sie in Ihrem Contact Center nutzen Woollen, indem Sie Ihre Ressourcen abwägen und Ihren Kundenstamm analysieren.

Zunächst sollten Sie Folgendes bedenken:

  1. Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden? Sprechen Sie mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern oder sammeln Sie Kundendaten, um zu bestimmen, welche Support-Kanäle sich besonderer Beliebtheit erfreuen. Sie können sich auch die aktuellen CX-Trends ansehen, um die bevorzugten Kanäle unter Ihren Idealen Käufern zu bestimmen. Wenn Sie zum Beispiel Millennials und Post-Millennials als primäre Zielgruppe auswählen, kann es sinnvoll sein, sich auf Messaging und soziale Medien zu fokussieren. Wenn es sich bei Ihren Zielkunden allerdings um Angehörige der Generation Babyboomer handelt, sollten Sie sich lieber an Traditional Kanäle wie Telefon und E-Mail halten.
  2. Über welche personellen Ressourcen verfügen Sie? Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, können Sie möglicherweise eine Reihe von Kanälen anbieten und zahlreiche Kundendienst-Mitarbeiter einstellen, um diese zu betreuen. Aber wenn Sie ein aufstrebendes Unternehmen sind, das vielleicht zum ersten Mal ein Team für ein Контактный центр aufbaut, sollten Sie sich zunächst auf die wesentlichen Dienste beschränken. Glücklicherweise werden für SaaS-Support-Lösungen oft Testversionen angeboten, sodass Sie sich orientieren und entscheiden können, был для Ihr Unternehmen notwendig ist.
  3. Wird die Contact Center-Lösung mit dem Unternehmen skalieren können? Was Ihre Kunden und Kundendienst-Mitarbeiter im Moment brauchen, reicht möglicherweise nicht mehr aus, wenn Ihr Unternehmen unerwartet stark wächst. Automatisierte Kundenservice-Tools und Chatbots mit KI können Ihrem Team etwas Luft verschaffen, wenn die Zahl der Anfragen plötzlich zunimmt.

Beurteilen Sie ausgehend von diesen Überlegungen, worauf Sie sich bei der Einrichtung Ihres Контактные центры konzentrieren sollten.

Contact Center-Dienste bescheren Ihnen treue Kunden

Mit Contact Centern erhalten Kundendienst-Mitarbeiter Einblick in jede Kundeninteraktion. Dies ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitern, Probleme schnell zu lösen – ohne Kunden bitten zu müssen, sich zu wiederholen oder zu warten, während die Informationen gesucht werden. (Schließlich möchte niemand in der Warteschleife geparkt werden)

Ein Kundenkontext öffnet Möglichkeiten des proaktiven Engagements: das Markenzeichen eines Modernen, Intelligent Contact Centers. Wie unser CX Trends Report zeigt, schätzen 20 % der Kunden proaktives Engagement. In den nächsten Jahren wird diese Zahl sicher noch ansteigen.

Durch eine Комбинация proaktivem Engagement, Self-Service-Optionen, kompetenten Kundendienst-Mitarbeitern und verschiedenen Support-Kanälen kann Ihr Unternehmen ein dynamisches Contact Center errichten, das die Kundentreue auf einem hohen Niveau halten kann, was sich in der Zukunft aus .

So structurieren Sie Ihre Kundenservice-Abteilung

In diesem kostenlosen Guide erfahren Sie mehr über die wichtigsten Schritte bei der Strukturierung Ihres Kundenserviceteams.

Летний урок

So structurieren Sie Ihre Kundenservice-Abteilung

In diesem kostenlosen Guide erfahren Sie mehr über die wichtigsten Schritte bei der Strukturierung Ihres Kundenserviceteams.

Jetzt lesen

Контактный центр Vs. Колл-центр [В чем разница?]

Клиенты ожидают, что компании будут использовать предпочитаемый ими канал связи. И угадай что? Этот канал не всегда является телефоном. На самом деле, у многих клиентов не хватает терпения пройти весь процесс телефонного звонка. Им нужен не что иное, как быстрый и эффективный ответ — что-то, что может быть легче получить по цифровым каналам.

По этой причине появились контакт-центры, которые быстро стали необходимостью для бизнеса.

Итак, что такое контакт-центр?

Контакт-центр — это отдел или объект, который управляет входящей и исходящей связью компании с клиентами. Помимо телефонных звонков, он охватывает взаимодействие с помощью текстовых сообщений, электронной почты, чата и социальных сетей.

Существует два основных типа контакт-центров:

  • Локальный — Вся необходимая для работы инфраструктура находится в пределах офисных помещений
  • Облачная – Вся инфраструктура, необходимая для работы, расположена в облаке (мы сосредоточимся на облачных контакт-центрах)

Сила облака  (Давайте обсудим облачные вычисления)

Облачные вычисления — это предоставление вычислительных услуг через Интернет. Это включает в себя программное обеспечение, искусственный интеллект и аналитику — технологии, которые контакт-центры используют для персонализации клиентского опыта и повышения вовлеченности клиентов. (Вы узнаете о них больше по ходу дела).

Термин «контакт-центр» часто используется как синоним другого термина: «колл-центр». Давайте проведем четкое различие между ними.

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр обрабатывает только голосовые вызовы, тогда как контакт-центр является многоканальным. Проще говоря, сила контакт-центров выходит за рамки простого обслуживания клиентов по телефону.

Когда вы поймете, что клиенты теперь нуждаются в обслуживании по нескольким каналам, вы можете рассматривать контакт-центры как следующий шаг в развитии колл-центров. Эта цифровая трансформация сыграла фундаментальную роль в построении отношений с клиентами в эпоху цифровых медиа.

Что такое центр обслуживания клиентов?

Центр обслуживания клиентов — это просто общий термин для колл-центров и контакт-центров. (В некоторых офисах агентов называют представителями по обслуживанию клиентов, верно?)

Вы также можете услышать такие фразы, как центр поддержки клиентов, центр обслуживания клиентов, служба поддержки клиентов и т. д. Не путайте — все эти термины относятся к одному и тому же. . Компании могут даже придумать свой собственный термин для целей брендинга!

Как мы узнали, различия между колл-центрами и контакт-центрами в основном заключаются в поддерживаемых ими каналах связи. Давайте посмотрим, как это работает на практике.

Контакт-центр и колл-центр: расширение возможностей клиентов

  1. Контакт-центры и колл-центры используют интерактивный голосовой ответ (IVR), инструмент автоматизации, который позволяет людям взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной системой с помощью голосовых подсказок или ввода с клавиатуры. Правильно спроектированная система IVR должна облегчать клиентам доступ к действующим агентам или помогать им решать проблемы самостоятельно.

  2. Сегодняшний IVR для продаж и поддержки клиентов также использует интеграцию компьютерной телефонии (CTI), технологию, которая связывает вашу телефонную систему с используемыми вами бизнес-приложениями. Это позволяет агентам выполнять телефонные функции (например, отвечать на звонки, завершать звонки, переводить звонки на удержание) из программного обеспечения на своем рабочем столе с помощью элементов управления на экране.

  3. В дополнение к IVR самообслуживание также может осуществляться в форме двусторонних текстовых сообщений и чат-ботов, оба из которых возможны только в контакт-центрах.

  4. Двусторонние текстовые сообщения — Компании могут использовать двусторонние текстовые сообщения для обеспечения многоканальной поддержки. Здесь клиент отправляет текстовое сообщение на короткий код (например, отвечает STOP, чтобы прекратить получать обновления) и получает ответ (например, «Вы успешно отписались от сообщений с этого номера»).
  5. Чат-боты — Чат-бот — это программное обеспечение искусственного интеллекта (ИИ), которое имитирует человеческие разговоры посредством обмена мгновенными сообщениями. Он использует определенные формы технологий распознавания речи, чтобы идентифицировать человеческую речь и реагировать на нее. Таким образом, клиенты будут чувствовать, что они разговаривают с живым агентом.

Контакт-центр и колл-центр: расширение возможностей оператора

  1. Агенты нередко сталкиваются с грубыми комментариями от разгневанных клиентов. Нет лучшего способа противостоять этому, чем предоставлять пятизвездочное обслуживание клиентов каждый раз, когда они обращаются в вашу компанию. Вот некоторые из ключевых особенностей, которые делают это возможным:

  2. С помощью инструментов управления персоналом менеджеры контакт-центров могут не только отслеживать поведение операторов, но и оптимизировать процесс найма, чтобы обеспечить заполнение позиций операторов наиболее целеустремленными и квалифицированными специалистами.
  3. Инструменты самообслуживания, такие как IVR и чат-боты, гарантируют, что у агентов будет меньше основных вопросов для решения, и поэтому они смогут сосредоточить свое внимание на более важных проблемах.
  4. Известные платформы облачных контакт-центров, такие как RingCentral, хорошо интегрируются с бизнес-приложениями, которые вы уже используете, включая программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это дает агентам информацию, необходимую им для эффективного взаимодействия с клиентами.
  5. В конечном счете, опыт становится более приятным, когда вы позволяете клиентам взаимодействовать с вами по предпочитаемому ими каналу. Там меньше шансов, что они столкнутся с длительным ожиданием, и ваши агенты с большей вероятностью предоставят разрешение при первом контакте. Когда клиенты довольны, ваши агенты счастливы.

Контакт-центр по сравнению с колл-центром: взаимодействие агента с клиентом

Решения для контакт-центров обычно нагружены сложными функциями, разработанными для того, чтобы поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень. Например, с помощью расширенной аналитики и инструментов супервизора менеджер контакт-центра может назначать подходящих операторов для решения проблем клиентов на основе их опыта. Этот метод автоматического распределения вызовов (ACD) называется маршрутизацией на основе навыков.

Для непосвященных автоматический распределитель вызовов — это функция телефонии, которая отвечает на входящие звонки и направляет их в определенный отдел, агента или меню IVR на основе заданных правил.

Имея данные о клиентах и ​​обзор пути клиента, агенты будут иметь информацию, необходимую им для эффективной обработки исходящих и входящих вызовов, а в случае контакт-центров — текстовых сообщений, электронных писем, чатов и сообщений в социальных сетях. Конечно, некоторые из ранее упомянутых возможностей могут быть реализованы в колл-центре, но на практике они не всегда хорошо работают.

Допустим, оператор колл-центра готовится сделать исходящий вызов. В их распоряжении могут быть необходимые контактные данные клиентов и другая информация, но дело в том, что люди не всегда находятся дома. Агент может набрать номер мобильного телефона клиента, но нет гарантии, что на него ответят. Дело в том, что многие люди осторожны, когда дело доходит до ответа на незнакомые номера.

Благодаря контакт-центру клиенты могут связываться с вашей компанией с помощью своего ноутбука или мобильного телефона, а агенты могут отвечать в режиме реального времени, независимо от канала связи, что позволяет повысить качество обслуживания клиентов.

Контакт-центр и колл-центр: сбор данных

Клиенты делятся личной информацией каждый раз, когда связываются с вашей компанией. Они могли бы рассказать о своих предпочтениях в отношении продуктов и намекнуть на покупательское поведение. С помощью программного обеспечения для колл-центров агенты могут отслеживать всю эту ценную информацию, но давайте не будем забывать, что есть и другие каналы, и клиенты могут по-разному взаимодействовать с каждым из них.

Несколько каналов означают больше данных. Программное обеспечение для контакт-центров объединяет их все в один профиль, позволяя агентам адаптировать взаимодействие к клиенту, с которым они разговаривают. Чаще всего результатом является многоканальная удовлетворенность клиентов.

Контакт-центр и колл-центр: распространенные жалобы и способы их устранения

Традиционные колл-центры не чужды жалобам. Но клиенты могут быть уверены, что лучшие компании делают все возможное для решения проблем, в том числе:

Вышеупомянутые проблемы могут быть смягчены, если вы получите решение для контакт-центра высшего уровня, подобное тому, которое предлагает RingCentral. Помимо того, что компания идет в ногу с современными технологиями колл-центров и контакт-центров, компания также является мировым лидером в области унифицированных коммуникаций. Узнайте, что это значит для вашего бизнеса, связавшись с нашим отделом продаж.

Варианты использования: Что делает контакт-центр?

Некоторые люди думают, что контакт-центры занимаются рассмотрением жалоб на продукты и предоставлением технической поддержки. Эти варианты использования, безусловно, составляют огромную часть того, что делает оператор контакт-центра, но это еще не все. Контакт-центры также служат для следующих и других целей:

  • Проблемы с выставлением счетов — Люди могут обращаться в вашу компанию по всем вопросам, связанным с выставлением счетов. Например, клиент совершает покупку, а в его банковской выписке указана немного другая сумма. Если есть другие клиенты, которые столкнулись с этим, ожидайте, что объемы ваших звонков вырастут из-за потока входящих звонков.
  • Звонки с целью продажи и маркетинговые предложения — Центры исходящей связи могут связываться с существующими или потенциальными клиентами с намерением продать товары/услуги или пригласить их принять участие в текущей акции. Некоторым клиентам, однако, это может показаться немного навязчивым, и им будет удобнее связываться с ними по другим каналам, таким как электронная почта или социальные сети.
  • Усилия по сбору средств — Некоммерческие организации могут обращаться к сообществам при сборе средств на какое-либо дело. Они могут сделать это через любой канал связи.
  • Опросы — Предприятия обычно проводят опросы, чтобы узнать мнение потребителей. Опять же, это можно сделать на любом канале связи, и на самом деле должно быть проще и эффективнее с цифровыми вариантами.
  • Цепочка поставок и логистика — Компании используют контакт-центры для обеспечения наглядности и прозрачности своих операций, от размещения заказа до доставки.

Благодаря постоянному совершенствованию технологий контакт-центров можно ожидать появления новых вариантов использования. Будущее контакт-центров действительно выглядит хорошо. Но действительно ли это то, что нужно вашему бизнесу?

Колл-центры и контакт-центры: что лучше для вашего бизнеса?

Колл-центр, без сомнения, отлично подходит для предприятий, клиентская база которых в значительной степени зависит от голосовых вызовов. Возможность получать подробные отчеты о звонках с целью продажи, принимать международные звонки за вычетом платы за роуминг и настраивать эффективную систему маршрутизации — слишком хороши, чтобы от них отказываться.