Горячая линия ВКонтакте, как связаться со службой поддержки
В этой статье выясним, работает ли горячая линия ВКонтакте, существует ли вовсе телефонный контакт центр или же обратиться можно только в электронном виде?
Содержание
- О социальной сети
- Как написать в службу поддержки ВКонтакте?
- Какой телефон горячей линии ВКонтакте?
- Адреса на карте
- Для каких случаев предназначена горячая линия?
- В каком случае поддержка не сможет помочь?
- Связь с техподдержкой через приложение
- Связь со службой поддержки через личный кабинет
- Как написать жалобу?
- Время работы
О социальной сети
ВКонтакте — популярная социальная сеть в России и во всем СНГ, занимает лидерство в большинстве стран ближнего зарубежья. Ориентирована на русскоговорящее население, что и обусловлено высокой развитостью и популярностью. Создавалась, как небольшой сервис по знакомству, общению в середине «нулевых», но за годы ВК сумел выйти в лидеры по всему рынку социальных сетей в РФ.
Время от времени могут возникать сложности с доступом в профиль, активацией, сменой пароля и т.д., поэтому нужна надежная служба помощи.
Как написать в службу поддержки ВКонтакте?
Официальный сайт ВК содержит достаточно информации о том, как действовать пользователям в тех или иных ситуациях, поэтому в большинстве вопросы урегулируются без привлечения специалистов. Однако, консультации сотрудников техподдержки ВКонтакте может все же потребоваться. Поэтому предложили несколько форм для общения:
- Вкладка «Поддержка» на сайте ВК.
- Аналогичный раздел в мобильном приложении.
Это что касается средств коммуникации для рядовых пользователей. Отдельные формы для связи есть для следующих категорий:
- СМИ — [email protected].
- Рекламодатели — [email protected].
- Партнеры — [email protected].
Через официальный сайт службы поддержки — https://vk.com/support?act=faqs, пользователи могут ознакомиться с разделом «Часто задаваемые вопросы».
О нем говорилось в начале, ознакомившись с подаваемой информацией здесь, может отпасть часть вопросов.
Какой телефон горячей линии ВКонтакте?
Для многих станет удивлением, но единой телефонной справочной службы или call-центра по обслуживанию клиентов у ВКонтакте не существует.
Нет исключения даже для рекламодателей и партнеров, вся деятельность основывается на общении в режимах онлайн.
Поэтому телефон горячей линии, техподдержки найти, не получиться. Номер телефона был представлен с момента запуска, однако с развитием сети и появлением более сотен тысяч аккаунтов, работа контакт центра становилась некорректной и не достаточно успешной. Виду этого, от него пришлось отказаться.
Адреса на карте
Адрес, рейтинг и режим работы компании можно посмотреть на Яндекс Картах.
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Существует ряд причин, когда горячая линия, а в нашем случае это техподдержка, необходима для уточнения информации.
В подобных ситуациях, пользователям часто требуется консультация в темах:
- Активация аккаунта.
- Вход в профиль, проблемы с регистрацией.
- Добавление фото, редактирование.
- Изменение личных данных.
- Работа с сообществами и группами.
- Игры, приложения.
- Ввод и вывод средств.
- Восстановление истории переписки, сохранение сообщений и т.д.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Поддержка ВК занимается исключительно обращениями, темы которых совпадают с работой социальной сети. Поэтому на посторонние вопросы техподдержка ВК ответит отказом или вовсе проигнорирует сообщение.
Связь с техподдержкой через приложение
Приложение ВКонтакте, снимки экранаМобильное приложение ВК которое создавалось для удобства и мобильности доступа пользователей к своим профилям, играет и второстепенную роль — возможность связаться с представителями технического отдела.
Техподдержка в данном ключе работает в онлайн форме и отвечает на вопросы в течение короткого периода времени (5-10 минут), в зависимости от загрузки.
Установить ПО можно на смартфоны оснащенные платформой от компаний Android и iOS.
Связь со службой поддержки через личный кабинет
Связаться с поддержкой ВКонтакте можно на портале, в приложении и для этого не обязательно открывать учетную запись. Помощь работает в любом виде, поэтому личный кабинет не обязателен. Когда вопросы, связаны со сложностями с доступом к учетной записи обратиться к услугам сотрудников было бы сложно.
Для входа в личный кабинет (профиль) используйте ссылку — https://vk.com/login.
Как написать жалобу?
- На страницу, то под аватаром есть соответствующая клавиша «Пожаловаться».
- Жалоба на группу в ВК, аналогично кликайте по графе «Пожаловаться».
В других случаях, сотрудники примут обращения с пометкой «Жалоба» или «Претензия» в классическом виде.
Время работы
Режим работы технического отдела ВКонтакте не зависит от дня недели или времени суток, обратиться можно 24/7.
и техническая поддержка: в чем разница? – Блог BMC Software
Service ManagementСлужба поддержки клиентов и техническая поддержка играют свои роли в организациях. Однако между ними есть существенные различия.
- Служба поддержки клиентов фокусируется на опыте клиента.
- Техническая поддержка направлена на решение технического вопроса или проблемы самым быстрым и экономичным способом.
Что такое техническая поддержка?
Business Dictionary определяет техническую поддержку как:
«Удобная помощь для лиц, имеющих технические проблемы с электронными устройствами».
Основное внимание технической поддержки уделяется разрешению технического инцидента или проблемы. Эти инциденты являются либо предполагаемыми, либо фактическими недостатками услуги или продукта, для которых клиент ищет поддержки. Вот почему инженер/представитель службы технической поддержки — и компания — должны:
- Определите, что не работает должным образом
- Решите проблему как можно быстрее
- Поддерживайте дружелюбную и поддерживающую атмосферу
В большинстве случаев конечным показателем успеха является то, что клиенту не нужно снова обращаться в службу поддержки.
Что такое обслуживание клиентов?
Служба поддержки клиентов использует другой подход, сосредоточившись вместо этого на опыте клиента. Обслуживание клиентов, согласно Business Dictionary, определяется как:
«Ряд услуг, предоставляемых для оказания помощи клиентам в экономичном и правильном использовании продукта».
Это означает, что представитель отдела обслуживания клиентов может также применять более активный подход к поддержке и установлению связи с клиентами. Важно отметить, что обслуживание клиентов не должно носить технический характер.
Различные подходы к клиентам
Поскольку ваши цели различаются, ваш подход к взаимодействию с клиентами, вероятно, тоже различается.
- Хорошая техническая поддержка означает, что вы должны слушать, чтобы исправить. Представитель службы технической поддержки нацелен на максимально быстрое решение вашей проблемы. Представители службы технической поддержки выслушивают симптомы, пытаются воспроизвести проблему и быстро предлагают решение проблемы.
- Представители службы поддержки слушают с сочувствием. Они ставят себя на место покупателя и пытаются понять, чего он хочет добиться. Они не прислушиваются к исправлению, вместо этого они прислушиваются к рекомендациям. Это может быть рекомендация нового продукта или другого подхода.
Различные перспективы продукта
При обсуждении различий в перспективе я предпочитаю использовать то, что я называю «пример обработки текстов».
Когда вы обращаетесь в службу технической поддержки по поводу ошибки в вашем текстовом процессоре, они всегда могут помочь вам устранить всплывающее диалоговое окно с ошибкой. Они также могут помочь вам выяснить, какой плагин не работает, и удалить его.
Однако, когда вы говорите: «Я пишу статью в формате APA, и мне нужно знать, как сделать верхний колонтитул первой страницы отличным от последующих страниц», техническая поддержка, вероятно, перестанет работать.
Здесь на помощь приходит служба поддержки клиентов, которая может предложить исключительную ценность.
Обслуживание клиентов означает знание того, через что проходит клиент, и помощь в поиске решения.
Продолжая наш пример, хороший представитель по обслуживанию клиентов должен понимать, что означает формат APA. Они также будут знать, что если кто-то задает вопросы о том, как написать статью, они, вероятно, торопятся и у них сжатые сроки. Если ваш представитель по обслуживанию клиентов не знает ответа сразу, он знает, как связать клиентов с нужными ресурсами.
Служба технической поддержки не работает. Да здравствует техподдержка.
Вам следует рассмотреть возможность добавления практики обслуживания клиентов в существующие группы технической поддержки.
В конце 90-х и начале 2000-х квалифицированных технологов было найти сложнее. В то время организациям было легко выделиться, предоставляя качественную техническую поддержку.
В настоящее время с переходом к цифровому бизнесу техническая компетентность становится все более популярной. Клиенты хотят иметь большой опыт работы с вашей организацией.
Они заинтересованы в партнерских отношениях, которые выходят за рамки первоначальной покупки. Они хотят знать, что вы понимаете их цели и можете помочь им в их достижении.
Другими словами, они хотят, чтобы ваша организация произвела на них хорошее впечатление.
Передовой опыт обслуживания клиентов
В этот момент вы, вероятно, задаетесь вопросом, что такое клиентский опыт. Проще говоря, клиентский опыт (CX) — это комфорт клиента. Комфорт — это общее ощущение того, что деньги и время, которые вы вложили в продукт или услугу, стоят полученной ценности.
Существует множество компонентов, обеспечивающих удобство для клиентов. Список ниже — это те, на которых я стараюсь сосредоточить свои команды.
Эмпатия
Представители службы поддержки должны дать клиенту чувство понимания. Заказчик должен чувствовать, что работает с партнером, который понимает проблему с его точки зрения.
В идеале представители, работающие с клиентами, должны иметь хотя бы базовое представление об отрасли, которую они поддерживают.
Компетентность
Ожидание № 1 от любого типа запроса на поддержку состоит в том, что лицо, предоставляющее помощь, знает продукт вдоль и поперек. Нет ничего, что разрушает комфорт клиентов быстрее, чем возиться со звонком в службу поддержки.
Это также означает, что если представители не знают ответа на вопрос, они должны это признать. Сказать: «У меня нет ответа, но я могу достать его для вас» будет воспринято гораздо лучше, чем притворяться, что вы знаете ответ.
Дружелюбие
Никто не любит работать с придурком. Представители должны стремиться решать проблемы клиентов по-дружески, не переусердствуя.
Связь
Это еще один чрезвычайно важный аспект комфорта. Представители всегда должны убедиться, что клиент знает четыре вещи:
- Какова стоимость поддержки?
- Какая работа проводится для решения их проблемы?
- Над чем вы будете работать дальше?
- Каково текущее расчетное время завершения работ?
Пока клиенты знают эти предметы, они, как правило, чувствуют себя намного комфортнее.
Предложение помощи
Представители службы поддержки должны всегда спрашивать, чем они могут помочь. Никогда не думайте, что вы знаете, чего хочет клиент. Лучший способ узнать, это спросить.
CX становится критически важным
Исследование Gartner 2015 года показало, что подавляющее большинство компаний считают, что качество обслуживания клиентов является новой основой для конкуренции. И, по данным Salesforce, «86% покупателей будут платить больше за лучший клиентский опыт».
Хотя потребность в технической поддержке будет всегда, ИТ-организациям следует оценить, действительно ли их решения по поддержке отвечают потребностям их клиентов. Вы просто поддерживаете продукт или предоставляете опыт своим клиентам?
Связанное чтение
- Блог BMC Service Management
- Служба поддержки и служба поддержки: в чем разница?
- Передовой опыт службы поддержки для создания большей ценности
- Внутренние и внешние клиенты: чем они отличаются?
- Аналитик службы поддержки: роли и обязанности
- 5 способов обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов
Эти сообщения являются моими собственными и не обязательно отражают позицию, стратегию или мнение BMC.
Увидели ошибку или есть предложение? Пожалуйста, сообщите нам об этом по электронной почте [email protected].
BMC приносит A-Game
BMC работает с 86% Forbes Global 50, а также с клиентами и партнерами по всему миру, чтобы создать их будущее. Благодаря нашей истории инноваций, ведущим в отрасли решениям для автоматизации, управления операциями и услугами в сочетании с непревзойденной гибкостью мы помогаем организациям высвободить время и пространство, чтобы стать автономным цифровым предприятием, которое завоевывает возможности в будущем.
Узнайте больше о BMC ›
Вам также может понравиться
Об авторе
Джо Руш
Джо Руш управлял информационными технологиями на различных должностях в различных отраслях. После того, как он начал управлять миграцией систем в банковском деле и производстве, он провел последние 15 лет, предоставляя ИТ-услуги небольшому правительству и образованию. В настоящее время Джо работает старшим руководителем отдела ИТ в высшем образовании, специализируясь на ИТ-стратегии и помогая организациям понять значение технологической инфраструктуры для достижения организационных результатов.
Просмотреть все сообщения
Почему это важно для общего пользовательского опыта
Краткое содержание сообщения:
- Что такое техническая поддержка?
- Техническая поддержка и служба поддержки клиентов
- 7 советов по улучшению технической поддержки ваших пользователей
Когда у ваших клиентов возникают проблемы с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.
Но не только регулярная поддержка.
По вопросам, связанным с ИТ, они обращаются в техподдержку.
Является ли проблема «пользовательской» ошибкой, ошибкой или технической проблемой, для них не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою работу.
Если они не могут войти в ваш продукт? Они связываются с техподдержкой.
Функция или модуль работают не так, как обычно? Они связываются с техподдержкой.
Таким образом, на все вопросы, связанные с продуктом (как его установить, как настроить и т. д.), должны отвечать технические специалисты, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.
Если у вас нет службы технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут пользоваться вашим продуктом. И это приводит к более высоким показателям оттока.
Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.
А вот с техподдержкой проблемы.
Это дорого!
На самом деле в 100 раз дороже
Каждый раз, когда вы не можете решить вопрос техподдержки, вы потенциально выбрасываете деньги на ветер.
Хуже всего то, что вы рискуете потерять клиентов.
Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий.
Неспособность обеспечить хороший опыт здесь может обойтись очень дорого.
Вот почему так важно обеспечить качественную техническую поддержку.
Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.
В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и рекомендации, которые помогут вашему бизнесу повысить качество предоставляемой вами технической поддержки.
Начинаем!
Что такое техническая поддержка?Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям получить максимальную отдачу от своих продуктов.
Как правило, это делается с помощью баз знаний, чата, электронной почты или телефона и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа и другие технические трудности, которые могут негативно повлиять на взаимодействие с пользователем.
Но разве техническая поддержка не является просто другим словом для поддержки клиентов?
Нет.
И вот почему.
Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентовКогда люди слышат слово техническая поддержка, легко представить себе людей в колл-центрах, имеющих дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Эти типы проблем будут решаться вашей службой поддержки клиентов, а не вашей службой технической поддержки.
Техническая поддержка отличается типом решаемых проблем.
Группы технической поддержки несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые мешают клиенту использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.
Исследование, проведенное Советом по маркетингу, показало, что предоставление лучших технических консультаций и помощи клиентам — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить опыт владения продуктом для пользователей .
Сосредоточив внимание на предоставлении лучших технических консультаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.
Еще одно заметное различие между технической поддержкой и поддержкой клиентов заключается в количестве уровней поддержки.
Поддержка клиентов имеет меньше уровней. Первая линия поддержки осуществляется через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.
В техподдержке есть 5 уровней поддержки.
5 уровней технической поддержкиТехническая поддержка — это непросто.
В зависимости от потребностей ваших пользователей это можно сделать с помощью электронной почты, службы поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.
Хорошо структурированная система технической поддержки доступна не только на различных платформах, но и разделена на 5 различных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, первую линию поддержки, вторую линию поддержки и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.
В эпоху до Интернета, если у людей возникал вопрос о продукте, они задавали его семье и друзьям или обращались к руководству пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» его.
А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут ярыми сторонниками ваших продуктов и предложат невероятную информацию о том, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.
Звучит здорово, правда?
Ну на бумаге да.
Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходиться бесчисленное количество клиентов, жалующихся на то, что их проблемы не были решены, и которые слишком хотят поделиться своим опытом в Интернете.
Имея это в виду, важно рассматривать онлайн-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах в качестве первой линии защиты.
Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.
Следующий уровень технической поддержки позволяет пользователям самостоятельно обслуживаться и управляется с помощью вики самообслуживания, часто задаваемых вопросов и баз знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.
Наличие уровня самообслуживания может решить наиболее распространенные вопросы и освободить первую линию поддержки для более подробных и сложных вопросов.
3. Первая линия поддержки (человеческий контакт)К сожалению, FAQ и базы знаний не могут ответить на все вопросы.
Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.
Для многих клиентов первая линия поддержки является первой точкой контакта с кем-то из вашей компании.
Первая линия поддержки концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записать, изучить и использовать для обновления своей базы знаний).
Персонал технической поддержки на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных вопросов. Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем сочтут необходимым передать проблему на более высокий уровень.
Большинство проблем здесь будет решаться по электронной почте, но по мере того, как проблемы становятся более сложными, пользователи начинают обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность того, что они захотят поговорить с агентом технической поддержки в реальном времени, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.
4. Вторая линия поддержки (сложные вопросы) На данном этапе вопросы усложняются.
Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.
Фактически, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки заявили, что сложность обращений в службу поддержки возрастает, поскольку клиенты стали более технически продвинутыми и могут решать более простые проблемы самостоятельно.
Это означает, что 25-30% запросов в техподдержку, которые не могут быть обработаны в первой линии поддержки, попадают сюда, во вторую линию и являются гораздо более сложными. Требуется персонал с глубоким знанием продукта для обработки этих запросов на поддержку и предоставления технических рекомендаций, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.
Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.
5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка) Это вершина техподдержки для подавляющего большинства клиентов.
Третья линия поддержки имеет дело с исключительными случаями, с которыми не может справиться уровень предварительной поддержки второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.
Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя доходит до третьего уровня технической поддержки, она становится настолько сложной, что для ее решения, вероятно, потребуется специальная работа.
7 советов по улучшению технической поддержкиИтак, мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему важно, чтобы она была правильной. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете сделать ее лучше?
Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались постоянными клиентами на долгие годы.
Начнем.
Перед тем, как рассмотреть возможность аутсорсинга технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:
- Можете ли вы гарантировать, что опыт будет постоянным?
- Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, работающих с клиентами от вашего имени?
- Ваши клиенты ожидают услышать знакомый акцент и поговорить с людьми в своей стране?
Если вы все сделаете правильно, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.
Ошибитесь, и это может негативно сказаться на всей тяжелой работе, которую вы проделали до этого момента, разрабатывая продукт, совершая продажи и удовлетворяя потребности ваших клиентов.
2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как к продажам Ни один бизнес не должен работать полностью изолированно.
Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.
И техподдержка ничем не отличается.
Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать его. И первая точка контакта с новым клиентом после того, как он установит (или войдет в систему) ваш продукт, — это техническая поддержка.
Но техподдержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.
Вы также можете воспользоваться технической поддержкой для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций своим клиентам.
Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на более дорогой тарифный план. Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их заинтересованность в качестве клиента.
Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своего клиента потрясающим, и он даст вам денег, чтобы продолжать оставаться таким же потрясающим. Это продажи ».
Поразить клиентов можно не только в процессе продаж. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов остаться с вами в долгосрочной перспективе.
3. Внедрить пять уровней техподдержкиНе каждая компания имеет хорошо выстроенную систему техподдержки.
Каждый должен с чего-то начинать, и нередко можно встретить небольшие компании, у которых все вопросы о поддержке направляются основателю или генеральному директору.
Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Это явно недоступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все запросы в службу поддержки в вашей очереди, поэтому рассмотрите возможность реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать «низко висящие плоды» и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.
Внедрив 5 уровней технической поддержки, ваши клиенты будут довольны (поскольку они получают быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыль, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше чем генеральный директор или технический директор.
4. Контролируйте общение за пределами вашей собственной экосистемыЕсли ваш пользователь столкнется с проблемой, его первая точка контакта может быть на форуме или в социальных сетях.
Поэтому вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.
Если вы можете найти время, чтобы отслеживать и участвовать в обсуждениях вашего продукта в Интернете, это может иметь большое значение. Это не только решит насущную проблему клиента, но и убедит других в том, что вы заботитесь о них, и убедит их тоже стать вашими клиентами.
Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки раннего вмешательства.
Вы спрятали ссылку на техподдержку в футере своего сайта?
Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техническую поддержку.
На самом деле, 79% посетителей веб-сайтов признаются, что покидают веб-сайт, если не видят никакой контактной информации.
Чтобы этого не произошло, будьте там, где находятся ваши клиенты, и упростите им возможность связаться с вами.
Быстрое решение проблем с поддержкой пользователей и обеспечение высокой доступности технической поддержки для ваших клиентов — это верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.
Отличным примером здесь является Apple.
У вас когда-нибудь возникали проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?
Я тоже.
У Apple есть «Поддержка» на первой странице главной панели навигации.
Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут получить помощь, необходимую для их конкретного продукта, в считанные минуты.
Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить почти мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.
Клиенты Apple никогда не чувствуют себя брошенными или разочарованными техническими проблемами.
Это ключевой элемент привлекательности бренда.
6. Слушайте и учитесь у своих пользователейЛюбая информация, которой ваши клиенты делятся с вами, ценна как золото.
Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Выслушивая различные поступающие запросы в службу технической поддержки, вы можете узнать, как вы можете улучшить свой продукт, качество предоставляемой вами технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Этот тип данных голоса клиента (VOC) может быть мощным.
Если ваша служба технической поддержки заметит увеличение количества проблем, связанных со входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив экран входа в систему, указав примечание о проблеме или включив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему.
– пока ваша команда разработчиков работает над устранением проблемы.
Электронная почта — фантастический инструмент.
Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для работы со службой технической поддержки.
Вместо этого вам следует подумать о том, чтобы получить подходящие инструменты для работы.
Лучшие инструменты смогут обрабатывать входящие запросы, запросы в службу поддержки, чат в реальном времени, эскалацию и базы знаний — и все это, сохраняя остальную часть вашей команды в курсе технических проблем.
Тем не менее, управление взаимоотношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы все члены их команды оставались на одной странице — каждый раз.
Заключение Техническая поддержка является важнейшим элементом общего взаимодействия с пользователем для компаний, использующих продукты.
Он отличается от более распространенной «обслуживания клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не транзакционными или учетными запросами.
Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы правильно получали техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задать простые вопросы (они слишком умны!). Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут обращаться в вашу службу технической поддержки со сложными случаями, поэтому важно, чтобы они были готовы с ними справиться.
Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удержать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении вашей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите правильные инструменты для работы и начните делать техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.
Как вы планируете улучшить техническую поддержку, которую вы предлагаете в настоящее время?
Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.