Содержание

Система менеджмента — это… Что такое Система менеджмента?

Система менеджмента — это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по типу управляемой системы. Разделение системы менеджмента организации на несколько составных систем управления производится с целью уменьшения комплексности общего управления и повышения управляемости образовавшихся подсистем. Качество управления всей организацией нередко зависит от степени взаимодействия данных (раздельных) систем управления при достижении общих целей.

Система управления (система менеджмента) целой организации разрабатывается с учётом специфики организации. Ключевыми аспектами при разработке систем управления являются следующие:

  1. Миссия и ви́дение организации
  2. Оперативные, тактические и стратегические цели (задачи) организации (системы управления)
  3. Правильный выбор ключевых показателей эффективности (KPI) для мониторинга и анализа процесса достижения поставленных стратегических задач
  4. Структура
    процессов
    производства продукции или услуги (см. также категории производства, типы производства и виды производства)
  5. Организационная структура сотрудников и подразделений (дивизионов…)
  6. Наличие и качество систем информационного обеспечения (см. также бухгалтерский учёт, управленческий учёт, контроллинг)
  7. Знания соответственных методов теории принятия решений и исследования операций
  8. Учёт специфики управления персоналом
  9. Соблюдение финансового равновесия организации (см. финансовое равновесие в затратах)

Современные системы менеджмента не мыслимы без ЭВМ, сопутствующей сетевой архитектуры и необходимого программного обеспечения. Зачастую современное программное обеспечение специализировано на нескольких системах менеджмента. И производителями постоянно предпринимаются попытки создать универсальное программное обеспечение для всех существующих систем менеджмента, но такого не существует. При этом, более дорогие программные продукты обладают бо́льшим функционалом, чем более дешёвые, но, одновременно, более сложны в настройке под конкретные нужды менеджмента. Более дешёвые программные продукты легко настраиваются под конкретные потребности менеджмента, но зачастую предприятиям приходится финансировать разработку практически нового программного продукта. Среди программного обеспечения, поддерживающего определённые стороны систем менеджмента, можно назвать такие, как:

  • ERP — система планирования ресурсов предприятия
  • EAM — системы управления основными фондами предприятия
  • MES — системы оперативного (цехового) управления производством/ремонтами
  • WMS — системы управления складами
  • CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами
  • SCM — системы управления цепочками поставок
  • CMMS — компьютеризированные системы управления техническим обслуживанием

Системы менеджмента могут помогать в принятии решений управленцами и могут быть «принимающими решения» и, таким образом, «прописывающими» действия управленцев, при стандартном исполнении. Последнее делается с целью понижения ошибок менеджмента при обработке большого объёма информации или при решении комплексных задач (см. теория принятия решений), но это возможно, если в программном обеспечении прописаны соответствующие качественные алгоритмы «экономической оптимизации». Если таковые алгоритмы отсутствуют, то данное программное обеспечение служит управленческому учёту в соответствующей сфере деятельности.

Необходимо также отметить, что качественные системы менеджмента имеют достаточную научную обоснованность их «экономических алгоритмов», опираясь при этом на более фундаментальные науки, такие как математика, статистика и психология, а также на информатику, эконометрику, на исследование операций, на теории игр и принятия решений и на другие фундаментальные научные теории и науки. При реализации в организациях систем менеджмента, которые научно обоснованы и на практике опробованы, основная задача — не утерять ключевые моменты их фундаментальной обоснованности.

Системы менеджмента также не имеют права игнорировать законодательную базу, которая регулирует практически все сферы деятельности организаций как юридических лиц в обществе. (см. юриспруденция)

К распространённым системам управления организациями можно отнести:

Помимо вышеупомянутых устоявшихся систем менеджмента существует множество более специализированных систем управления. Здесь можно упомянуть финансовый менеджмент, управление персоналом, управление рисками, управление проектированием и т.д.

Глоссарий. Система менеджмента качества (СМК)

Система менеджмента качества (СМК) — это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг..

Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования СМК на предприятии указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Организация СМК предполагает создание следующей структуры документации:

  • Руководство по качеству;
  • Политика и цели в области качества;
  • Обязательные документированные процедуры;
  • Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции;
  • Записи по качеству.

Руководство по качеству является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества. Политика и цели в области качества определяют направления движения, пути развития компании. Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции — нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества. Таким образом, документация СМК отображает принципы организации и развития интегрированной системы менеджмента качества на предприятии.

Поскольку система менеджмента качества входит в общую систему управления компанией, система Business Studio может быть задействована для проектирования системы менеджмента качества и поддержания ее в актуальном состоянии. Использование Business Studio существенно сокращает время подготовки к сертификации системы менеджмента качества и помогает обеспечить совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с принципом постоянного улучшения. Подробнее об организации СМК с помощью Business Studio можно узнать из методики «Разработка системы менеджмента качества (СМК)».

Апрель 2005г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Эффективная модель агентства недвижимости: стратегия, бизнес-процессы, организационная структура
Глоссарий. Организационная структура управления
Опыт построения организационного управления в ритейле (Процессный офис в ритейле)
Регламент рабочей группы

Понятие системы менеджмента качества в соответствии с ИСО

На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Таким образом, можно сказать, что система менеджмента качества, в первую очередь, это система управления. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и, конечно, их взаимосвязь.

Назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить качество продукции, производимой предприятием. Качество продукции должно соответствовать ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним. На сегодняшний день нет необходимости проверять каждую единицу продукции, выпускаемой на заводе. Для контроля за качеством достаточно настроить систему таким образом, чтобы обеспечивалась бесперебойная и безошибочная работа как оборудования, так и рабочего персонала. Ведь именно причинами низкого качества продукции или оказываемой услуги являются неправильные действия со стороны руководства предприятия и работников. Для того, чтобы избежать данных последствий, достаточно разработать инструкции, которые позволят добиться высокого качества продукции либо услуг, и выполнять их.

Система менеджмента качества по ИСО также должна обладать определенной структурой. Данная система должна содержать в себе следующие элементы: организация, документы, процессы, ресурсы. Первым элементом является организация, которая заключается в том, что на предприятии действует определенная группа сотрудников, обладающая специальными познаниями в сфере данной деятельности, следовательно, идет дифференциация полномочий и обязанностей, их взаимоотношений. Следующим обозначенным элементом является документация. Сегодня без ведения определенной документации просто невозможно представить деятельность любой организации. В систему менеджмента качества входят разные документы, по сути описывающие технологию выполнения тех или иных функций и действий. В качестве примера можно привести различные должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и тому подобное.

Понятие системы менеджмента качества в соответствии с ИСО

Также незаменимым элементом системы менеджмента качества являются процессы, под которыми понимаются взаимосвязь и взаимодействие элементов деятельности, трансформация входов в выход. При этом необходимо от процессов отличать процедуры, под которыми понимается способ установления и осуществления деятельности или процесса.

И, наконец, для правильной организации системы менеджмента качества необходимы ресурсы, под которыми понимается все то, что обеспечивает деятельность данной системы. В качестве примера можно привести людские ресурсы – это работники предприятия, временные ресурсы – это время, затраченное на производства продукции либо услуги и тому подобное.

Итак, в заключение хотелось бы отметить, что организация ISO занимается разработкой международных стандартов для деятельности организаций. Соблюдение данных стандартов позволяет оптимизировать деятельность субъектов бизнеса, добиться максимальной эффективности от использования ресурсов.

Смотрите также:

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Понятие системы менеджмента качества

Так сложилось, что системы менеджмента качества (СМК, – ред.) в нашей стране создают по стандарту ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.). По определению, в стандарте как типе нормативного документа все используемые термины должны быть определены. Разъяснение понятий из ISO 9001 можно найти в другом стандарте ISO – ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Редакторы «девятки» (так называют иногда серию стандартов ISO 9000 «Управление качеством», – ред.) дают следующее разъяснение термину «система менеджмента качества»:

Цитата: ‘…совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству’

При кажущейся прозрачности столкновения с практикой внедрения и сертификации ISO 9001 определение Международной организации не выдерживает. Известный «качественник» Эдуард Наумович Гончаров в своей статье «Роль первого лица в системах менеджмента качества» приводит такой характерный пример из жизни. Когда заводские менеджеры по качеству приходят к генеральному директору и рассказывают ему о необходимости внедрить и поддерживать СМК, то не находят достаточных аргументов. Он их спрашивает: «Что такое система менеджмента качества?». Менеджеры принимаются сбивчиво объяснять, что, к примеру, нужно оценивать поставщиков, осуществлять анализ и валидацию процессов, вносить изменения в работу в рамках корректирующих действий. Но директор смотрит на все это извне и с точки зрения того, чем все это может быть полезно. Поэтому он сразу спросит вас о том, в чем проблема с оценкой поставщиков: можно издать дополнительный приказ, да и все. «Подготовьте, и я его подпишу», – скажет гендиректор.

Если даже главный руководитель не против внедрения, так как считает необходимым получить сертификат ISO 9001, то он не поймет, зачем ему в этом участвовать, ведь если СМК – это система управления «применительно к качеству» и «часть общей системы менеджмента предприятия», то это работа заместителя по качеству. По аналогии с системой менеджмента закупок – ее ведь удается закрепить за заместителем по материально-техническому снабжению! Генеральному не объяснишь, что именно в случае с СМК, и стандарт об этом говорит, самоустранение руководства приведет к пустой трате денег и обречет проект на неудачу. И в сущности, это тоже проблема определения системы менеджмента качества, так как нельзя объяснить при помощи формулировки из ISO 9000, что такое СМК и в чем ее особенности. Гончаров Э.Н. считает, что редакторы ISO 9000 действительно предприняли попытку объяснить смысл СМК в своем определении, и что в своем подходе они «танцевали» от целей организации и классификаций целей. По мнению специалиста, подход нельзя признать удачным, так как невозможно объяснить, зачем тогда нужна система со всеми атрибутами, которые предписывает стандарт ISO 9001. Ведь не существует же «системы менеджмента прибыли», хотя цель прибыли, конечно, наличествует.

Гончаров даже полагает, что в Техническом комитете №176 (разработчики стандарта, – ред.) прислушались к мнению российских специалистов В.В. Бойцова и А.В. Галичева, но не дослушали их до конца. В своей статье Э.Н. Гончаров сделал попытку предложить свое определение СМК…

Цитата: ‘система менеджмента качества есть не что иное, как система менеджмента предприятия’

Цитата: ‘система менеджмента качества строится на концепции всеобъемлющего обеспечения качества. Иначе говоря, философия качества становится интеллектуальным признаком системы менеджмента предприятия, ее философской основой’

При всем соблазне согласиться с Э.Н. Гончаровым, приходится признать, что если принять его определение, то СМК уже не будет системой, которую задумывали в ISO, так как в ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» есть также следующий пассаж…

Цитата: ‘Система менеджмента организации может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система финансового менеджмента или система экологического менеджмента’

Выходит, что Международная организация по стандартизации понимает СМК все-таки как подсистему общей системы управления организацией.

Отсутствие на практике консолидированного определения системы качества приводит к тому, что каждый «мудрец ощупывает свою часть слона» и делает субъективные выводы – по известной притче. Каждый в своем определении делает крен в свою область и в свой опыт работы. Показателен в этом смысле пример словаря деловых терминов «BusinessDictionary.com», который одним махом срезал все острые углы. Система менеджмента качества – это…

Цитата: ‘система, при помощи которой организация нацеливается и достигает сокращения числа несоответствий спецификациям, стандартам, ожиданиям потребителей – такой результат удается получить путем сокращения издержек и повышения эффективности’

Необходимо отметить, что сегодняшнее каноническое определение СМК в версии международной организации ISO сопровождает стандарт ISO 9001 отнюдь не всю его историю с 1987 года – года появления первой редакции. Термин изменялся по мере появления в серии ISO 9000 новых, более современных подходов. Сравните определение из начала статьи, на которое большое влияние оказал процессный подход, с формулировкой из ISO 8402-1994 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» (стандарт 1994 года, – ред.). Вот оно…

Цитата: ‘система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством’

Любопытно, какое определение было предложено на форуме профессионалов в сфере качества при сайте «quality.eup.ru». После бурного обсуждения появилась версия, что система менеджмента качества – это система планирования, обеспечения, управления, улучшения, инноваций, применительно к продукции, процессам, ресурсам, управленческим решениям, людям в организации. Но и такое толкование, как было понятно с самого начала, устроило не всех. Некоторые пользователи даже стали «посыпать голову пеплом» в связи с тотальным отсутствием общего языка и релятивизмом, в шутку спрашивали что такое «это СМК». «Электро-техническая организация строительно-монтажного комплекса», – нашелся один из шутников. Интернет бесстрастно преломляет в определениях, которые дают разные люди, сталкивающиеся с системами качества, отношение общества к этой сфере.

В сервисе ответов на вопросы «Mail.ru» на вопрос, зачем нужна СМК, был получен ответ: «Для того что бы относить ее на затраты!» (орфография и пунктуация автора соблюдены, – ред.). Что ж, ISO 9001 имеет дело с очень сложной и почти философской материей – это не стандарт по продукции, где термины определять легко. Специалисты, конечно, продолжат попытки договориться, хотя, возможно, дело в ограничениях языка и в двадцать втором столетии мы будем объяснять друг другу системы менеджмента числовыми методами или двоичным кодом (Читайте о понятиях добровольной сертификации здесь, – ред.).

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Пять систем менеджмента

Ворник Владимир

Генеральный директор

 

Прежде чем детально рассматривать системы, целесообразно уточнить понятие «менеджмент». Многие понимают его, как дословный перевод, — «управление». На самом деле, оно несет более емкое определение и представляет собой систему управления бизнес-процессами на предприятии…

Функции менеджмента

Исходя из структуры бизнес-процессов, к ним можно отнести планирование, маркетинг, разработку, закупки, изготовление, продажи, логистику, поставки и эксплуатационное обслуживание или предоставление услуги и т. д. Участники семинаров и тренингов нередко сводят определение функций менеджмента к трем основным — организация, планирование, контроль. Но такой набор функций не является достаточным для обслуживания бизнес-процессов, управление которыми требует более широкого спектра действий:

  1. Постановка цели перед бизнес-процессом.
  2. Сбор информации о ситуации на рынке по данному бизнес-процессу.
  3. Анализ собранной информации.
  4. Формулирование выводов по результатам анализа.
  5. Выбор стратегии достижения цели.
  6. Планирование достижения цели. Определение задач и способов их решения.
  7. Разработка системы мотивации для решения задач и достижения цели.
  8. Контроллинг (поэтапный контроль) выполнения мероприятий плана по решению задач, направленных на достижение цели.
  9. Сбор информации по результатам контроллинга.
  10. Анализ результатов контроллинга и при необходимости корректировка цели.

Определив функции менеджмента, мы можем перейти к более детальному рассмотрению пяти систем управления бизнесом.

Административная система управления

Административное управление — это комбинация мер воздействия на подчиненных убеждением, принуждением или примером, с целью их мотивации для выполнения возложенных на них задач. Такую систему можно представить в виде пирамиды, на вершине которой стоит руководитель, ниже — заместители, затем начальники отделов, далее менеджеры по продажам товаров или услуг и конечный потребитель.

Эта система слабо работает в современном бизнесе. Она досталась нам по наследству от социалистической общественной формации и плановой экономики. Однако, как показывает мониторинг рынка Украины, 30–40% бизнес-структур все еще применяют ее.

Недостатки системы

  1. Очевидное влияние человеческого фактора, которое заключается в том, что информация, пройдя путь от руководителя до менеджера, претерпевает искажения.
  2. Информация об изменении ситуации на рынке первоначально поступает к менеджеру. Руководитель является ее вторичным получателем и вынужден принимать адекватное решение на основе искаженной информации.
  3. Эта система не успевает адекватно реагировать на изменения рынка, на который постоянно выходят новые фирмы и торговые марки.
  4. Эксплуатация системы возможна на предприятиях, не имеющих разветвленную структуру, численностью от 5 до 20 человек.

Целевая система управления

Целевое управление — это способность направлять энтузиазм подчиненных на достижение поставленных целей. Именно коллективные действия сплачивают сотрудников. Такой подход предполагает, что управляющий устанавливает совместно с каждым из своих подчиненных согласованные цели и задачи, определяющие ответственность последнего за ожидаемые результаты. Эти задачи становятся объектом контроля, сопровождения и оценки. Управляющий должен обозначить для каждого из сотрудников аппарата его задачи на ближайший и более длительный период, с тем, чтобы любой из них знал, чего от него ждут, чего следует добиваться в течение определенного периода времени, и какого качества должна быть работа.

Руководитель также обязан обеспечить исполнителя ресурсами, достаточными для доведения работы до конца, регулярно контролировать и анализировать ход достижения взаимосогласованных целей, оценивать коллективные результаты вместе с подчиненными и давать им необходимые советы и консультации.

Чтобы сосредоточить усилия на выполнении совместно установленных целей, управляющему следует позаботиться о том, чтобы вызвать у подчиненных наибольшую заинтересованность и мотивацию успеха, предоставив им право вырабатывать свой собственный стиль работы, всячески развивая инициативу и поощряя использование как новых, так и традиционных методов.

Составляющие поведения руководства

  1. Поддержка. Поведение, внушающее подчиненному чувство собственной значимости.
  2. Гармонизация отношений. Поведение, которое поощряет членов коллектива на развитие взаимовыгодных отношений.
  3. Акцент на достижение целей. Поведение, стимулирующее энтузиазм в достижении групповых целей или совершенства в работе.
  4. Содействие работе. Поведение, которое способствует достижению целей с помощью программ, координации и планирования, а также обеспечения необходимыми ресурсами — инструментами, материалами, техническими знаниями.

Эффективное управление бизнесом

Управление персоналом является одной из ключевых функций, которая обеспечивает эффективную работу предприятия, ведущую к достижению поставленной цели с наименьшими затратами финансов и времени. Целевая система управления предполагает три уровня:

  1. Управляющий уровень , к которому относятся учредители, руководитель предприятия, начальники отделов, подразделений.

    Функция: выработка стратегической цели предприятия на ближайшие 1–2 года.

  2. Основной уровень . К нему относятся руководители подразделений, отделов, команд и их коллективы, роль которых — довести до коллектива стратегические цели предприятия.

    Функция: обозначение отдельных задач, требующих решений на пути достижения поставленных целей.

  3. Индивидуальный уровень . При нем каждый член команды или отдела вместе с исполнителем и руководителем определяют, какие задачи будет решать тот или иной сотрудник.

    Функция: разработка списка мероприятий, которые необходимо выполнить, чтобы решить поставленные задачи.

После того, как каждый сотрудник подразделения составит перечень мероприятий по решению тех или иных задач, этот список выносится на обсуждение команды, отдела. Опыт показывает, что нередко разные члены команды выполняют одинаковые действия, а в случае недостижения предполагаемых результатов появляется возможность перенести ответственность на другого члена команды. Во избежание подобных последствий, необходимо в ходе обсуждения распределить действия между сотрудниками так, чтобы они не дублировались.

Информация, полученная при решении задач на основном уровне, доводится до управляющего состава, где она утверждается согласно стратегической цели. При такой схеме работы цель формируется и уточняется всем коллективом предприятия, при этом она становится реальной и объединяет людей.

После того, как стратегическая цель выработана, по аналогии разрабатываются и тактические цели на полугодие, год, а также оперативные цели на 1–3 месяца. Целевая система управления наиболее приемлема для предприятий, имеющих в своем составе 20–50 человек. Мониторинг рынка Украины показывает, что такую систему управления применяют порядка 20% фирм, к тому же большая часть из них применяет смешанную систему — административную и целевую.

Процессная система управления

Бизнес — это связанный набор однотипных действий (функций), которые преобразуют исходный материал или информацию в конечный продукт или услугу в соответствии с предварительно установленными правилами.

Цели определяют бизнес-процессы, а бизнес-процессы определяют требования к ресурсам, организационной структуре и информации.

Управляющие процессы

  • Стратегическое планирование
  • Управление рисками
  • Разработки новой продукции
  • Распределение ресурсов
  • Определение бизнес-процессов
  • Разработка стратегических целей

Основные процессы

  • Маркетинг
  • Продажа
  • Логистика
  • Планирование
  • Производство

Вспомогательные процессы

  • Подбор персонала
  • Повышение его квалификации
  • АСУ
  • Связь

Эффективное управление бизнес-процессом

Эффективная деятельность — качественная деятельность. Качество — это способность системы к адекватной реакции на внутренние и внешние изменения.

Адекватность реакции предполагает получение осмысленного решения за минимально короткое время. Вот как выглядит цикл эффективного управления:

Степень управления системой зависит от эффективного управления процессами. Эффективность управления зависит от степени понимания сути процессов и их целей.

Этапы освоения управления процессами

  1. Анализ и описание существующей деятельности, ошибок, процессов, структуры и информационного обеспечения.
  2. Создание модели деятельности и подготовка персонала (миссия — цели, процессы — ресурсы и информация).
  3. Создание плана перехода от одного этапа к другому с анализом риска.
  4. Создание и реализация технического проекта для информационной поддержки процесса.

Процессную систему управления необходимо использовать на предприятиях, имеющих в своем составе более 50 человек. Мониторинг рынка Украины показывает, что такую систему управления используют порядка 20% фирм.

Проектная (линейно-целевая) система управления

Такая система управления применяется в случае, если предприятие желает освоить новое направление деятельности либо разработать новый продукт или услугу. В этом случае назначается руководитель проекта, в подчинение которому предоставляются работники из других бизнес-процессов (либо со стороны).

Для эффективной работы этой системы управления необходимо учесть нижеследующие условия:

  • поставленная цель должна быть реальной;
  • руководитель проекта должен быть хорошим менеджером, способным объединить команду для достижения поставленной перед проектом цели;
  • в коллективе должны быть подобраны психологически совместимые люди, которые готовы поступиться своими амбициями во имя достижения цели, стоящей перед проектом.

Самообучающиеся быстроразвивающиеся компании

Быстроразвивающиеся компании (предприятия, фирмы) состоят из нескольких проектных команд, имеющих многолетний опыт работы над различными проектами. Эти команды обучают друг друга, поэтому они быстро развиваются, осваивая новые направления бизнеса, разрабатывая новые продукты, услуги. Основным условием для успеха этой системы управления, является систематическая четко спланированная программа постоянного самообучения.

ИТОГИ
  1. В настоящее время коммерческий рынок Украины находится в состоянии непрерывного роста в пределах 20–25% по каждому сегменту. Поэтому, если объемы продаж или выполненных работ на вашем предприятии ежегодно увеличиваются на 25%, то это скорее заслуга общего развития рыночной ситуации. В связи с этим на рынке отсутствует жесткая конкуренция, которая вынуждала бы руководителей применять более совершенные системы управления и меры, направленные на повышение эффективности работы фирмы, а также улучшение качества товаров и услуг.
  2. Более жесткая конкуренция в сегменте ликероводочных изделий и продуктов питания провоцирует появление новых торговых марок, сконцентрированных в руках предприятий-лидеров этих сегментов, постоянно работающих над совершенствованием своего продукта, структуры предприятия и системы управления.
  3. Проанализируйте, какая система управления применяется на вашем предприятии, и определите, в каком направлении ее надо совершенствовать.

Система менеджмента качества и 1С:Франчайзинг

Система менеджмента качества и 1С:Франчайзинг

Ключевым фактором повышения конкурентоспособности решений на платформе «1С:Предприятие» является высокий уровень качества внедрений. Анализ случаев внедрений с низким уровнем качества показывает, что в основном их причины носят весьма прозаичный характер, и при желании их можно было бы избежать.

Само по себе усовершенствование технологии внедрения не гарантирует повышения уровня качества работ. Так же малоэффективны призывы к повышению уровня качества работ, не подкрепленные реальными действиями по совершенствованию процессов работы. Уровень качества внедрений может повыситься только тогда, когда в компании будет построена эффективная система менеджмента качества, налажена обратная связь с потребителем, будет осуществляться планирование и регулярный контроль,  выполнено документирование процедур и других регламентов работы, фиксируются результаты выполненных работ и решений руководства.

Проект «1С:Система менеджмента качества (1С:СМК) направлен на оказание методологической помощи при внедрении системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 в фирмах, входящих в сеть «1С:Франчайзинг». Основная цель проекта – повышение уровня качества внедрений программных продуктов «1С:Предприятие», а также уровня качества оказываемых фирмами-франчайзи услуг.

Для реализации единой политики в области повышения уровня качества работ фирм сети «1С:Франчайзинг» в 2000 году были определены и в последствии успешно реализованы следующие инициативы для повышения уровня качества:

Применение типовых технологий внедрения позволяет фирмам-франчайзи оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком и поднять качество своей работы на новый уровень.

Программно-методические комплексы «1С:Типовая система качества франчайзи» (далее 1С:ТСКФ) и «1С:Профкейс» – это совокупность структур, методик, технологий, обеспечивающих системную поддержку фирм 1С:Франчайзи с целью:

  • повышения уровня качества оказания услуг компаниями сети 1С:Франчайзи за счет внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001;
  • повышения эффективности деятельности компаний 1С:Франчайзи;
  • структуризации, хранения и обеспечения использования наработанного опыта и знаний своей компании, и сообщества 1С в целом;
  • формирования в 1С сообществе единого информационного и терминологического пространства, общей культуры взаимодействия с заказчиками в области оказания услуг и выполнения работ;
  • роста профессионализма специалистов компаний 1С:Франчайзинг;
  • повышения конкурентоспособности компаний сети 1С:Франчайзи и сообщества 1С в целом.

Материалы «1С:Типовая система качества франчайзи» предназначены для всех внедренческих фирм. Они могут с успехом применяться компаниями любого размера и направлений деятельности (продажа ПП, ИТС, проектное внедрение и т.п.). При этом типовая документация не является жесткой догмой — каждая фирма может учесть свою специфику и разработать собственные процедуры для максимально полного удовлетворения потребностей своих клиентов.

Материалы «1С:Типовая система качества франчайзи» в настоящее время выпускаются в виде программно-методического комплекса на базе конфигурации «1С:Электронное обучение. Конструктор курсов» (см. информационное письмо №21619 от 12.07.2016 ).

У истоков внедрения системы менеджмента качества в компании всегда стоит высшее руководство. Принцип лидерства руководства – один из восьми лежащих в основе современного менеджмента качества. В соответствии с ним только высшее руководство компании может стать инициатором начала проекта внедрению СМК, определить его как приоритетное направление развития компании и выделять для этого проекта достаточное количество ресурсов.

Заинтересованные руководители фирм-франчайзи должны подписать специальное заявление на вступление в проект «1С:Система менеджмента качества», взять на себя обязательство внедрить систему менеджмента качества на основе ТСКФ у себя на предприятии и предоставлять ежеквартально отчеты в фирму «1С» о ходе и результатах внедрения. Подробнее о порядке вступления в проект «1С:Система менеджмента качества» см. в информационном письме №5900 от 18.09.2006.

Обращаем ваше внимание на то, что решение о внедрении СМК на базе ТСКФ у себя на предприятии НЕ означает принятие обязательств по срочной сертификации системы качества по ISO 9001. Это два разных процесса, хотя они имеют общую цель – постоянное совершенствование процессов оказания услуг по внедрению программ семейства «1С:Предприятие».

Форму для отчетности по результатам внедрения можно получить в разделе «Поддержка».  Срок предоставления отчетов — до 16 числа месяца, следующего за отчетным кварталом. Например, за 1 квартал 2018 г. отчеты высылаются не позднее 16 апреля 2018 г., за второй не позже 16 июля 2018 г. и т.д. Несоблюдение сроков по предоставлению отчетности в рамках проекта «1С:СМК» является поводом для приостановления участия в проекте, и, кроме того, может послужить причиной рассмотрения сертифицирующим органом вопроса приостановления действия сертификата.

Безусловно, для успешной реализации проекта внедрения СМК в компании необходима компетенция в области менеджмента качества и внутреннего аудита систем менеджмента качества.  Поэтому перед началом работ в компании рекомендуется пройти обучение на курсе «Требования стандарта ISO 9001:2015. Внутренний аудит системы менеджмента качества на основе ISO 19011:2011». Пройдя обучение, вы сможете обрести комплексное представление о роли системы качества в деятельности компании, узнать методы и подходы к построению системы менеджмента качества и получить навыки проведения внутренних аудитов.

Первое, что необходимо сделать руководителю фирмы-франчайзи с практической точки зрения после принятия решения о создании СМК — это обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель этой работы. Именно приверженность руководства делу повышения качества помогает сотрудникам понять смысл изменений в компании, загореться идеей улучшения качества и совершенствования работы. Без поддержки руководства проект создания СМК изначально обречен на неудачу.

Руководитель компании – владелец и заказчик СМК. Он должен определить видение будущего развития системы, декларировать Политику в области качества, ориентировать сотрудников на достижение целей в области качества, создавать и поддерживать внутреннюю среду компании, в которой сотрудники будут полностью вовлечены в решение поставленных задач, предоставлять им необходимые ресурсы, наделять полномочиями и определять ответственность. Очень важно, чтобы руководитель компании способствовал установлению доверительных отношений между подчиненными и поощрял вклад каждого в общее дело улучшения качества.

Не менее важной задачей руководства является систематический анализ СМК. Именно анализ разработанной системы ее владельцем является главным инструментом развития и совершенствования организации.

Хорошая документация СМК — неизменная составляющая успеха внедрения СМК в 1С:Франчайзи. Она помогает в достижении требуемого уровня качества выходной продукции (услуги), позволяет гарантировать повторяемость (и, как следствие, предсказуемость для заказчика) процессов компании, обеспечивает соответствующую требованиях рынка подготовку кадров и обеспечивает возможность непрерывного совершенствования деятельности компании.

В итоге, работающая система менеджмента качества должна обеспечить фирме-франчайзи следующие преимущества:

  • СМК — это порядок! Именно это чувствуют многие организации, приступив к построению СМК — порядка стало больше. А больше порядка — меньше потерь ресурсов.
  • Структуризация работы внутри компании. Предприятие становится более «прозрачным», в связи с этим повышается точность и качество управленческих решений со стороны руководства и доверие со стороны потребителей (заказчиков).
  • Визуализация бизнеса. Внедрение процессного и системного подходов позволяет взглянуть на предприятие «со стороны» и найти пути оптимизации работы.
  • Снижение затрат на качество. Благодаря корпоративным регламентам и обучению персонала существенно снижается вероятность ошибок в работе, которые могли бы привести к низкому уровню качеству продукции (услуг). Следовательно, сокращаются лишние затраты, связанные с низким уровнем качеством (переделки, доработки, дополнительный контроль и пр.).
  • Подготовка кадров с учетом требований и задач, стоящих перед компанией. В корпоративных регламентах управления качеством накапливается передовой опыт компании, соответственно, сотрудники лучше выполнять свою работу, быстрее адаптируются к нововведениям. Повышается ответственность и дисциплинированность персонала.
  • Компания «слышит голос потребителя». Устанавливаются каналы связи с потребителями, оценивается их удовлетворенность, анализируются рекламации, проводятся маркетинговые исследования рынка. Организация начинает лучше понимать потребности своих клиентов, за счет чего получает возможность своевременно и в нужную сторону корректировать стратегию развития. За счет этого повышается удовлетворенность клиентов и снижается количество поступающих жалоб, увеличивается количество постоянных и новых клиентов.
  • Культура самосовершенствования. СМК предполагает постоянное совершенствование и обучение: принято не уходить от проблем, а искать и искоренять их реальные причины. Меняется менталитет компании.
  • Имиджевые преимущества руководителю, предприятию, продукции (услуге), что очень важно для сохранения высокой конкурентоспособности.

Логическим завершением процесса внедрения системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9001. Сертификация – это добровольная процедура, которая проводится аккредитованной на выбранный стандарт фирмой. Наличие у компании сертификата соответствия свидетельствует, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, свидетельствует, что система менеджмента качества компании способна обеспечить высокий уровень качества и непрерывное совершенствование своих товаров и услуг.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

В зависимости от специфики деятельности и целей дальнейшего использования сертификационного знака фирмы-франчайзи могут выбрать один из вариантов сертификации:

  1. Сертификация по международному стандарту ISO 9001. По итогам такой сертификации компания получает сертификат соответствия международному стандарту ISO 9001 с аккредитацией FINAS или UKAS.
  2. Комбинированная сертификация по стандартам ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 9001. Комбинированная схема сертификации включает подтверждение соответствия системы менеджмента сразу двум стандартам. По итогам такой сертификации компания получает сразу два сертификата соответствия на систему менеджмента качества — международный сертификат соответствия ISO 9001 (аккредитация UKAS) и российский сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО 9001. Данный вид сертификации может быть наиболее интересен компаниям, активно работающим в государственном секторе (Например, Центрам компетенции по бюджетному учету), а также другим компаниям, желающим принять участие в тендерах, требующих наличия сертификата ГОСТ Р.

В качестве органов по сертификации СМК фирмой «1С» одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification. Компания DNV GL проводит сертификацию систем менеджмента качества на соответствие стандарту ISO 9001 с выдачей сертификата аккредитации FINAS (Финляндия). Компания Bureau Veritas Certification проводит сертификацию по стандарту ISO 9001 с выдачей сертификата аккредитации UKAS (Великобритания), а также российского сертификата ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (в случае комбинированной сертификации). 1С:Франчайзи предоставляется возможность выбрать для сертификации своей СМК одну из этих компаний.

Официальное издание ISO 9001:2015 можно приобрести во ВНИИС (Всероссийский Научно-Исследовательский Институт Сертификации), который по поручению Госстандарта России ведет полнотекстовую базу данных нормативных и организационных документов по сертификации и управлению качеством.

Процесс сертификации в независимости от выбранного сертификационного общества состоит из двух частей:

  • Проверка документации по системе менеджмента качества на предмет соответствия ее применяемому стандарту.
  • Проверка действующей системы менеджмента качества на ее соответствие представленной документации.

Общая схема сертификации включает в себя следующие этапы:

  • подача официального запроса на проведение сертификации
  • проведение анализа документации
  • начальный визит
  • добровольный предварительный аудит
  • аудит системы менеджмента
  • корректирующие действия и дополнительный аудит
  • выдача сертификата
  • периодические аудиты
  • внеплановые аудиты

Подробнее о схеме сертификации см. в разделе «Схема и условия сертификации СМК 1С:Франчайзи по стандартам ISO 9001 и ГОСР Р ИСО 9001»

Актуальный список компаний, сертифицированных по ISO, можно посмотреть в разделе «Сертифицированы по ISO 9001»

Создание системы качества и сертификация потребуют дополнительных затрат от «1С» и франчайзинговых фирм. Указанные затраты должны окупиться за счет повышения конкурентоспособности в результате роста качества.

Основные плюсы от сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2015 определяются внешней средой, в которой работает предприятие. 1С:Франчайзи может получить от сертификации следующие преимущества:

  • Признание в 1С-Сообществе. Сертификат – это объективное свидетельство соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001, выданное независимым и компетентным органом по сертификации. Поэтому имидж компании, получившей, сертификат качества, возрастает.
  • Реклама. Сертификат на СМК можно демонстрировать клиентам как свидетельство высокого уровня качества работы. Сертифицированные по ISO 9001 фирмы-франчайзи отдельно рекламируются фирмой «1С».
  • Доверие клиентов.Сертификат способствует росту уверенности потребителей (как и других заинтересованных сторон) в том, что фирма-франчайзи взяла на себя обязательства:
    • выполнять требования контракта, а в случае проблем  – оперативно их устранять;
    • способствовать удовлетворению потребителей качеством услуг по автоматизации;
    • постоянно повышать качество своей работы;
    • повышать имидж фирмы в глазах клиентов и всего 1С-Сообщества.
  • Повышение капитализации фирмы за счет нематериальных активов, связанных с улучшением качества управления (по данным некоторых исследований, СМК, выстроенная в соответствии с требованиями ISO 9001, может увеличить рыночную стоимость организации на 5-10%).
  • Возможность получения крупных заказов. Крупные клиенты уже сейчас, делая акцент на необходимости гарантированно высокого качества услуг, ставят одним из условий участия в тендере – наличие у поставщика сертифицированной СМК (особенно это актуально при получении государственных заказов). В этой связи сертификат – это возможность получения крупных заказов.
  • Взгляд со стороны. Аудиторы сертификационного органа, проводя оценку СМК компании, видят не только несоответствия и слабые стороны менеджмента, но также хорошую практику и преимущества, которые следует развивать. Такой комплексный взгляд на бизнес со стороны независимых экспертов помогает ускорить развитие фирмы-франчайзи в нужном направлении.
  • Укрепление партнерства. Для партнера по бизнесу сертификат является гарантией того, фирма заботится об интересах всех участников сделки, имеет культуру менеджмента, управляема и может продемонстрировать регламенты своей работы.
  • Гордость сотрудников. Работа в сертифицированной фирме – это престижно. Сертификат укрепляет веру сотрудников в свою фирму и ее возможности, улучшает психологический климат в коллективе в целом.

Таким образом, полноценно функционирующая СМК позволит 1С:Франчайзи достичь не только внешних результатов (сертификация, участие в тендерах, инвестиции и т.д.), но и поможет в решении внутренних задач общей системы управления, а также на поиске возможностей ее улучшения посредством аудитов, анализа со стороны руководства в привязке к процедурам корректирующих или предупреждающих действий.

Процесс построения и совершенствования системы менеджмента качества не заканчивается получением сертификата. Этот процесс продолжается все время существования фирмы. Правила ISO серии 9000 требуют, чтобы независимые аудиторы посещали предприятие минимум раз в год и удостоверялись в приверженности компании принципам стандарта. В противном случае сертификация может быть признана недействительной.

Так как сертификацию проходит система менеджмента качества, то она должна быть предварительно создана фирмой-франчайзи и должна работать. Использование разработанных фирмой «1С» методических материалов ТСКФ позволит фирме-франчайзи существенно снизить затраты на создание и сертификацию системы менеджмента качества.

Предложения и вопросы по направлению «1С:Система менеджмента качества» следует отправлять в электронном виде по адресу [email protected] Консультации также можно получить по телефону (495)681-37-63.

Скачать заявление на вступление в 1С:СМК

Стандарты на системы менеджмента должны основываться на реальных процессах организации

Интервью Алекса Езраховича — одного из разработчиков стандартов ISO 9000 и ISO 9001, директора по международным связям Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» журналу «Методы менеджмента качества».

По сложившейся в России практике интегрированную систему менеджмента (ИСМ) организации формируют на основе трех международных стандартов по системам менеджмента — качества, экологической безопасности и охране труда. Однако существуют и альтернативные подходы к пониманию и построению ИСМ. О таком подходе рассказывает Алекс Езрахович.


— Есть ли, на ваш взгляд, принципиальное различие между системой менеджмента качества и интегрированной системой менеджмента? 

Алекс Езрахович

— Между ними не должно быть никакого различия. Система менеджмента организации только одна. И создается она для того, чтобы организация могла удовлетворять потребности и ожидания всех заинтересованных сторон в более или менее сбалансированном режиме. Это касается любой организации, независимо от того, является ли она государственной или частной, коммерческой или некоммерческой, производит ли она товары или услуги. И различные стандарты на системы менеджмента должны основываться на реальных процессах организации. Поэтому, как мне кажется, интегрированная система менеджмента — несколько искусственное понятие.

Возьмем простой пример. Заказывая чашку кофе, мы руководствуемся определенными ожиданиями в отношении его вкуса, крепости, температуры и, наконец, пищевой безопасности. Уверен, что у большинства небольших кафе и баров нет специальной системы контроля качества, экологической безопасности или охраны труда. Но у них есть система менеджмента, которая позволяет удовлетворять наши потребности и при этом минимизировать риски.

Так, любой руководитель старается экономить электроэнергию на приготовление кофе, воду на мытье посуды и моющие средства. И тем самым, хочет он того или нет, осуществляет экологический менеджмент. Кроме того, внутренняя инструкция для персонала, вероятно, включает требования по безопасности труда. Работая с постоянными, проверенными поставщиками кофейных зерен, менеджеры по закупкам стремятся одновременно и обеспечить качество, и минимизировать коммерческие риски. А если, допустим, кофе здесь готовят особым, эксклюзивным способом, то наверняка существует и система защиты информации, обеспечивающая сохранение этого ноу-хау в тайне от конкурентов.

Все перечисленное, а также многое другое и составляет нормальную систему менеджмента. А мы ее совершенно искусственно разделили на отдельные части, а затем пытаемся снова все эти части интегрировать.


— Таким образом, ИСМ должна внедряться на основе принятой в данной организации системы менеджмента? 

— Думаю, правильнее говорить не об интегрированной системе менеджмента, а о системе менеджмента организации. Имея такую систему, можно сделать необходимые ссылки на разные требования и стандарты. Но не нужно говорить, что мы соединили вместе три, четыре или пять стандартов. Тем более что такого рода соединение происходит не на уровне высшего, стратегического руководства, а на уровне исполнителей, решающих частные задачи. И одна из них — получить (или не потерять) тот или иной сертификат соответствия тому или иному стандарту.

Вообще, мне не очень импонирует термин «внедрить» по отношению к ИСМ. Как я уже говорил, система менеджмента не является для организации чем-то инородным. Она не создается с нуля, а изначально существует в каждой компании, являясь ее базисом. Правда, она не всегда документирована. Поэтому необходимо сначала проанализировать, что из существующего в системе и структуре организации соответствует требованиям того или иного стандарта. Определить, что из имеющегося следует изменить, улучшить. И, наконец, выявить те недостающие компоненты, которые необходимо разработать и действительно внедрить.

К сожалению, в России в последние годы акценты сместились в сторону дискуссий о том, как понимать то или иное слово в том или ином стандарте. Но стандарты пишутся людьми, это не Библия и даже не руководство к действию. Они должны лишь заставить задуматься о результативности и эффективности тех или иных процессов в организации, а также о направлениях их улучшения. Но идти нужно именно от системы к стандарту, а не от стандарта к системе. Стандарт нужно не внедрять, а применять как инструмент, который помогает организации правильно работать и достигать устойчивого успеха.


— Какой из стандартов является основополагающим, базовым для разработки ИСМ? И почему?

— С моей точки зрения, базовым документом должен служить стандарт ISO 9004, четвертое издание которого было опубликовано в апреле 2018 г. Привычное нам понятие качества, заложенное в стандарте ISO 9001:2015, связано в основном с удовлетворенностью потребителей, тогда как в ISO 9004:2018 задача формулируется несколько шире и заключается в способности организации соответствовать потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. К их числу относятся потребители (заказчики), акционеры (собственники), поставщики, персонал, общество (например, проживающие по соседству местные жители), государственные и муниципальные органы, а также различные союзы и ассоциации (представляющие в том числе интересы групп заинтересованных сторон).

Если ISO 9001:2015 ориентирует управление качеством на обеспечение уверенности в продукции и услугах, то ISO 9004:2018 уделяет основное внимание качеству самой организации, которое понимается как ее способность удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха. Причем стейкхолдеры, при условии их удовлетворенности, могут предоставлять организации дополнительные возможности для поддержания устойчивого успеха. Тогда как при неудовлетворенности они вполне могут стать для нее источниками дополнительных рисков.

Следовательно, при построении ИСМ важно объединить не только требования различных стандартов, но и интересы различных стейкхолдеров. И этот аспект часто недооценивается теми, кто трактует ИСМ с чисто формальных позиций. А ведь речь идет о том, что система менеджмента должна быть сбалансирована (рис. 1).

Рис. 1. Виды успеха организации

Например, если организация без веских на то причин увеличивает цену и снижает уровень зарплаты, то налицо нарушение баланса интересов в пользу акционеров за счет потребителей и работников. К чему это приведет? Вероятно, из-за роста цены произойдет сокращение спроса и, как следствие, объема продаж. А сокращение зарплаты приведет к оттоку наиболее квалифицированных работников, в результате чего снизится качество продукции и возрастут издержки. В итоге же пострадают не только потребители и работники, но и акционеры, так как сокращение объема продаж и рост издержек приведут к снижению прибыли.


— Получается, что ISO 9004 предлагает некую абсолютно новую методологию менеджмента организации?

— Скорее правильнее говорить о развитии и практической реализации методологического подхода, зафиксированного в стандартах ISO 9000 и ISO 9001. Уже в предисловии к стандарту ISO 9004:2018 заявлена его согласованность с понятиями и терминологией ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015. А во введении указано, что для достижения устойчивого успеха следует применять все принципы менеджмента качества, описанные в ISO 9000:2015, так как комплексной основой для ценностей и стратегий организации эти принципы могут стать только при их совместном применении.

Как это работает на практике? В нашем примере с чашкой кофе мы исходили из процессов, как основных, так и сопутствующих. Это не только приготовление кофе и обслуживание клиентов, но и взаимодействие с поставщиками, контроль информации и документации, обучение персонала, внутренний аудит и многое другое. В такой организации, как и в любой другой, есть и ориентация на заинтересованных лиц, и управление процессами, и лидерство, и менеджмент ресурсов, и анализ результатов деятельности, и поиск улучшений. Мы также должны учесть риски, связанные, например, с потерями электроэнергии, низкой квалификацией персонала, производственным травматизмом, плохим качеством сырья, возможными пищевыми отравлениями. Именно в этом, по сути, и заключается интеграция не только принципов и процессов, но и отдельных функциональных звеньев системы управления.

В терминах системного подхода качественный продукт представляет собой приемлемый выход, а риски — неприемлемый выход (рис. 2). И основное преимущество ИСМ как раз в том, что она позволяет контролировать и тот и другой, ориентируя организацию на повышение ее качества с учетом ее отличительных особенностей.

Рис. 2. Процессный подход в ИСМ


— Что можно посоветовать нашим читателям, готовящимся пройти сертификацию продукции или ИСМ?

— В ходе процедуры сертификации организация проходит внешнюю оценку и получает возможность посмотреть на себя со стороны. В этом смысле она, безусловно, необходима, но только в том случае, если она проведена компетентно и профессионально. В противном случае сертификация превращается в своего рода искусственную надстройку, в которой для большинства организаций нет никакой значимой пользы.

Поэтому мой совет — найти надежный орган сертификации, зарекомендовавший себя на рынке. Конечно, будет лучше, если такой орган имеет международную аккредитацию. А также отобрать аудиторов по собственным критериям, учитывающим особенности организации и ее задачи. При этом важно, чтобы такие аудиторы разговаривали не в терминах стандартов, а в терминах улучшения, понятных бизнесу. Уверен, что сертификат, выданный таким органом, станет для вашей организации источником добавленной ценности, а следовательно, дополнительным фактором повышения ее качества и достижения устойчивого успеха.

Беседовал Алексей Рогаткин, зам. главного редактора журнала «Методы менеджмента качества»

Интервью опубликовано в журнале «Методы менеджмента качества» №10/2018.

Системная теория управления — объяснение

Системный подход к теории управления, который обычно рассматривается как основа организационного развития, рассматривает организацию как открытую систему, состоящую из взаимосвязанных и взаимозависимых частей, которые взаимодействуют как подсистемы.

Таким образом, организация представляет собой единую единую систему, состоящую из этих подсистем. Например, фирма — это система, которая может состоять из таких подсистем, как производство, маркетинг, финансы, бухгалтерский учет и так далее.Таким образом, различные подсистемы следует изучать в их взаимосвязи, а не изолированно друг от друга.

Назад к : Управление бизнесом

На систему в целом влияют внутренние элементы (аспекты подразделений) и внешние элементы. Он отзывчив к силам внешней среды.

Система считается открытой, поскольку организации получают различные формы входных данных от других систем. Например, компания получает материалы, информацию, сырье и т. Д.Эти входы преобразуются в выходы, влияющие на другие системы.

Обычно системный подход оценивает общую эффективность системы, а не эффективность подсистем. Это позволяет применять системные концепции на всех организационных уровнях организации, а не сосредотачиваться только на целях и показателях работы различных отделов (подсистем).

Успех организации зависит от взаимодействия и взаимозависимости между подсистемами, синергии между подсистемами и взаимодействия между внутренними компонентами (закрытая система) и внешними компонентами (внутренняя система).

Системный подход подразумевает, что решения и действия в одной области организации будут влиять на другие области. Например, если отдел закупок не приобретает нужное количество и качество ресурсов, производственный отдел не сможет выполнять свою работу.

Этот подход признает, что организация полагается на среду для получения важных входных данных. Кроме того, окружающая среда служит выходом для ее выходов.

Каковы основные характеристики организационной системы?

Основные характеристики системного подхода к управлению:

  • Подсистемы — Каждая организация представляет собой систему, состоящую из комбинации множества подсистем.Эти подсистемы взаимосвязаны.
  • Holism — Каждая подсистема работает вместе, образуя единую целостную систему. Решения, принятые в любой подсистеме, влияют на всю систему.
  • Synergy — Общий выход всей системы больше, чем сумма выходных данных ее подсистем.
  • Закрытые и открытые системы — Вся организация представляет собой открытую систему, состоящую из комбинации открытых и закрытых подсистем.
  • Граница системы — Организация отделена от внешней среды, состоящей из других систем.

Каковы компоненты организационной системы?

Системный подход рассматривает организацию как состоящую из пяти компонентов:

  • Исходные данные — Сырье, человеческие ресурсы, капитал, информация, технологии
  • Трансформационный процесс — Рабочая деятельность сотрудников, управленческая деятельность, операционные методы
  • Выходы — Продукты или услуги, финансовые результаты, информация, человеческие результаты
  • Обратная связь — Результаты выходов влияют на входы.
  • Окружающая среда — Эти компоненты составляют внутренние и внешние факторы, влияющие на систему.

Что такое закрытые и открытые системы управления?

Организация состоит из закрытых систем и открытых систем.

Закрытые системы — это внутренние подразделения организации, которые не взаимодействуют с внешней средой.

Открытые системы — это внутренние подразделения, которые взаимодействуют с другими системами (или подразделениями в других системах), находящимися за пределами организации.По сути, все организации — открытые системы.

Что такое общие и специальные системы управления?

Общий системный подход к менеджменту в основном касается формальных организаций, а концепции относятся к методам социологии, психологии и философии.

Конкретная система управления включает в себя анализ организационной структуры, информации, механизма планирования и контроля, а также разработку задания и т. Д.

Преимущества и недостатки системного подхода

Преимущества системного подхода включают:

  • Это помогает в изучении функций сложных организаций
  • Это вероятностный, а не детерминированный характер.
  • Он был использован в качестве основы для новых видов организаций, таких как организация управления проектами.
  • Можно выявить взаимосвязи в различных функциях, таких как планирование, организация, руководство и контроль.

К отрицательным атрибутам системного подхода относятся:

  • Этот подход является несколько абстрактным и расплывчатым.
  • Может быть сложно применить к крупным и сложным организациям.
  • Он не предоставляет никаких инструментов и методик для менеджеров.
  • Это не предписывающая теория управления, поскольку она не определяет инструменты и методы для практикующих менеджеров
  • Это не касается власти и социального неравенства и их причин.
  • Это не определяет характер взаимодействий и взаимозависимостей.

Кто основные участники теории систем?
  • Честер Бернард представил концепцию кооперативных систем в своей книге «Функции руководителя» (1938).
  • Экономист Герберт Саймон представил в своей книге «Административное поведение» (1947) концепцию системного процесса при принятии решений в организациях. Примечательно, что он ввел концепции ограниченной рациональности и удовлетворения.
  • Биолог Людвиг фон Берталанфи представил принципы общей теории систем в 1950 году.
  • Среди других участников: Лоуренс Дж. Хендерсон, У. Г. Скотт, Дэниел Кац, Роберт Л. Кан, У. Бакли и Дж. Д. Томпсон.

Была ли эта статья полезной?

Что такое управление ИТ-системами?

Управление системами — это администрирование систем информационных технологий в корпоративном центре обработки данных.Эффективный план управления системами облегчает предоставление ИТ как услуги (ITaaS) и позволяет сотрудникам организации гибко реагировать на меняющиеся бизнес-требования. В гибридной ИТ-среде это включает в себя контроль проектирования и повседневной работы центра обработки данных, а также интеграцию сторонних облачных сервисов.

Управление ИТ-системами обычно контролируется главным информационным директором (CIO) или техническим директором (CTO). Отдел, отвечающий за архитектуру систем и управление ими, иногда известен как информационные системы управления (MIS), информационные системы (IS) или ИТ-инфраструктура и операции.В задачи этих команд входит сбор системных требований; приобретение оборудования и программного обеспечения, а также его распространение, настройка и обслуживание с расширениями и обновлениями услуг; настройка процессов решения проблем; снабженческие услуги; и мониторинг производительности ИТ-систем и определение того, достигаются ли цели. Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) представляет собой руководство по передовым методам управления операциями и системами в центре обработки данных и облаке.

Подсистемы управления ИТ-системами включают:

Управление жизненным циклом приложения: контроль за программным приложением от его первоначального планирования до вывода из эксплуатации. ALM также включает в себя документирование и отслеживание изменений в приложении, а также взаимодействие с пользователем, мониторинг приложений и устранение неполадок.

Управление жизненным циклом активов: планирование, закупка, развертывание, использование, обновление, вывод из эксплуатации, утилизация и восстановление оборудования и программного обеспечения.Управление ИТ-активами включает лицензирование программного обеспечения от гипервизоров до бизнес-приложений.

Управление автоматизацией: использование средств управления для контроля и выполнения повседневных функций управления ИТ.

Управление планированием мощности: оценка площади центра обработки данных, охлаждения, оборудования, программного обеспечения и ресурсов инфраструктуры подключения, а также ресурсов облачных вычислений, которые потребуются в будущем.

Управление изменениями: систематический подход к работе с изменениями с точки зрения как организации, так и отдельного человека.

Управление жизненным циклом облака: осуществление административного контроля над общедоступными, частными и гибридными облаками.

Управление соответствием: Обеспечивает соблюдение организациями как отраслевых нормативных требований, так и государственного законодательства, как это определено структурой соответствия организации.

Определение управления ИТ-системами

Эксперт по технологиям Стивен Дж. Бигелоу объясняет основы управления ИТ-системами и его преимущества для бизнеса.

Управление конфигурацией: подробная запись и обновление информации, описывающей аппаратное и программное обеспечение предприятия.

Управление затратами: планирование и контроль надвигающихся расходов на ИТ, чтобы снизить вероятность превышения бюджета.

Управление данными: создание и управление систематическим способом создания, извлечения, обновления и хранения данных внутри организации. Это также может включать резервное копирование данных и аварийное восстановление.

Управление инфраструктурой центра обработки данных: объединяет управление системами центра обработки данных с управлением зданием и энергопотреблением.

Управление службой поддержки: создание отчетов и отслеживание проблем, а также решение тех же проблем.

Управление ИТ-услугами: создание и управление стратегическим подходом к проектированию, предоставлению, управлению и совершенствованию внутреннего использования ИТ, чтобы организация могла достичь своих бизнес-целей.

Управление сетью: Управление как проводными, так и беспроводными сетями. Фреймворк FCAPS (отказ, конфигурация, учет, производительность и безопасность) для мониторинга и управления сетью, а также передовые методы ITIL являются популярными инструментами администрирования для этой подсистемы.

Управление эффективностью: контроль за ИТ-инфраструктурой организации для обеспечения соответствия ключевых показателей эффективности (KPI), уровней обслуживания и бюджета целям организации.

Задачи управления современными ИТ-системами

Стивен Дж. Бигелоу, эксперт по технологиям TechTarget, подчеркивает современные возможности инструментов управления ИТ-системами.

Информация о безопасности и управление событиями: целостное представление об ИТ-безопасности организации.SIEM объединяет функции управления информацией о безопасности (SIM) и управления событиями безопасности (SEM) в одну систему управления безопасностью.

Управление серверами: консолидация и управление серверами в однородной или гетерогенной среде. Также включает контроль управления исправлениями, эффективности, энергопотребления и производительности, а также профилактическое обслуживание.

Управление хранилищем: создание и управление процедурами, услугами и стандартами для управления инфраструктурой хранения и сторонними службами облачного хранения.

Управление виртуализацией: предоставление и управление виртуальной инфраструктурой, включая виртуальные машины, контейнеры и инфраструктуру виртуальных рабочих столов (VDI). Также включает мониторинг и исправление проблем с производительностью, которые уникальны для виртуализации.

Системное управление — стандартный бизнес

Системное управление — это способ проведения и контроля системных предложений, ресурсов и действий.

Возможность управления системой

Возможность управления системой — это система, предлагающая систему, которая функционирует для реализации управления системным предложением потребностей, требований, продуктов, решений и возможностей.

Целью возможности системного управления является включение и обеспечение возможностей управления, организации, интеграции, обеспечения и соответствия потребностям, требованиям, продуктам, решениям и возможностям системных предложений.

Управление системой

Управление системой — это система, предлагающая управление возможностями управления системой.

Целью системного управления является обеспечение возможности управления и обеспечения возможности управления и возможности управления системой на предприятии, которые контролируются, сбалансированы и согласованы с миссией и потребностями предприятия в целом.

Обязанности системного менеджмента

Роль системного администратора отвечает за системное управление возможностями управления системой.

Рабочие продукты системного менеджмента включают идеи системного менеджмента, требования, планы, риски, возможности, обзоры, решения и элементы действий.

Архитектура управления системой

Архитектура управления системой — это система, предлагающая архитектуру управления системой с возможностью управления системой.

Роль системного администратора использует архитектуру управления системой для поддержки обязанностей и действий по управлению системой.

Целью архитектуры системного управления является обеспечение структуры управления, позволяющей и гарантировать, что возможности системного управления на предприятии контролируются, сбалансированы и согласованы с миссией и потребностями предприятия в целом.

В структуру входят управление системным проектированием, управление разработкой продукции и управление производством.

Обязанности по архитектуре управления системой

Роль системного архитектора отвечает за построение архитектуры управления системой в поддержку функций системного администратора, выполняемых ролью системного администратора.

Рабочие продукты архитектуры управления системой включают концепции архитектуры управления системой, описания, модели, представления, точки зрения, спецификации и анализы. Конкретными примерами являются план управления системным проектированием, планы развития оборудования, программного обеспечения и данных, планы системной интеграции, планы проверки системы, планы валидации системы, планы работы системы, планы поддержки, планы обслуживания, планы обучения и руководств, план безопасности системы и план безопасности системы. .

Группа управления системой

Как показано на рисунке 78 — Концепция группы управления системой, управление системой взаимосвязано и взаимозависимо от управления предприятием и интеграции, управления бизнесом, управления процессами, управления информацией, управления ИТ и управления услугами.

Рисунок 78 — Концепция группы управления системой

В рамках системного предложения управление системой взаимосвязано и взаимозависимо от системных потребностей, системных требований, системных продуктов, системных решений и возможностей системы.

Что такое системное управление? Определение

Управление системами относится к централизованному управлению ИТ (информационными технологиями) организации. Это общий термин, включающий в себя ряд задач, необходимых для управления и мониторинга ИТ-систем. На управление системами сильно влияет способ управления сетями в телекоммуникациях.

Компании, правительственные ведомства, благотворительные организации, школы и университеты, профсоюзы, службы здравоохранения, ассоциации и общества, а также религиозные организации имеют специалистов, специализирующихся на системном управлении.

Каждое коммерческое предприятие, за исключением крохотного фруктового ларька на уличном рынке, предъявляет требования к ИТ — на самом деле, многие владельцы крошечных фруктовых ларьков, вероятно, используют компьютер для работы. По мере роста компании растут и ее требования, а также потребность в эффективном управлении ИТ и активами данных и их защите.

Управление системами охватывает широкий круг задач, от операционных систем и инфраструктур до приложений. (Источник данных: searchitoperations.techtarget.com)

Согласно Techopedia.com , системное управление:

«Управление ИТ-системами в масштабе предприятия. Обычно им руководит директор по информационным технологиям (CIO) организации. Подразделение или подразделение организации с конкретными обязанностями по управлению системами может быть известно как информационная система управления (MIS). Управление сетью, телекоммуникации или управление базами данных — это компоненты системного управления ».

Наиболее частыми задачами, входящими в систему управления компанией, являются:

— Управление противоманипуляциями

— Опись оборудования

— Убедиться, что все системы не содержат вирусов и вредоносных программ и защищены от них

— Управление безопасностью

— Управление хранилищем

— Мониторинг мощности

— Мониторинг пропускной способности и использования сети

— Мониторинг активности пользователей

— Доступность сервера и показатели

— Проектирование и повседневная работа центра обработки данных

— Интеграция сторонних облачных сервисов

Согласно Дэну Робертсу и Брайану Уотсону в их книге «Признания успешного ИТ-директора: как лучшие ИТ-директора решают свои самые сложные бизнес-задачи», успешные ИТ-директора ценят людей, принимают трудные решения, ориентированы на результат, имеют уверенность в том, что они готовы действовать. и отвечать на звонок, когда это необходимо, чтобы спасти свои компании, рисковать, знать, как налаживать связи, осознавать себя и преуспевать в ожидании будущего.

Основная цель группы системного управления — облегчить предоставление ITaas (ИТ как услугу) и позволить сотрудникам беспрепятственно реагировать на меняющиеся бизнес-требования.

Начальник управления систем

В более крупных организациях руководитель системного менеджмента называется ИТ-директор (ИТ-директор), технический директор (технический директор) или ИТ-менеджер (ИС = информационные системы). Этот отдел широко известен как MIS (информационные системы управления), IS (информационные системы) или ИТ-инфраструктура и операции.

Менеджер по информационной безопасности внедряет информационные технологии в компании и наблюдает за своей командой ИТ-профессионалов.

В обязанности менеджера входит планирование информационных систем, а также установка и обслуживание аппаратного и программного обеспечения, включая обновления. Он или она может сосредоточиться на конкретном вопросе, таком как интернет-услуги или безопасность сети, или может координировать все технологические операции организации.

Если вам нравится нетворкинг и вы любите быстро развивающуюся ИТ-роль по решению проблем, то вы, вероятно, станете хорошим менеджером информационных систем.Вы должны иметь опыт работы в этом секторе — в таких областях, как операционная деятельность или техническая поддержка, — прежде чем вас будут рассматривать на должность менеджера.

Менеджеры информационных систем существуют в организациях любого типа в промышленности и секторе услуг.

Управление службами рассматривает каждое приложение как службу. По словам IBM, все это связано с осмыслением общей картины и взглядом на нее через призму заказчика, а не через призму ИТ. Как вы можете видеть на видео внизу этой страницы, IBM предпочитает использовать термин «Управление услугами», а не «Управление системами».(Изображение: адаптировано с сайта blog.itil.org)

Управление производительностью приложений

Управление производительностью приложений или APM — это подмножество управления системами. Он включает в себя управление и мониторинг производительности и доступности программных приложений.

Другими словами, APM — это искусство управления производительностью, доступностью и удобством использования программных приложений, используемых в организации.

Специалисты

APM стремятся обнаруживать и диагностировать сложные проблемы, связанные с производительностью приложений.Их цель — поддерживать ожидаемый уровень обслуживания.

Согласно дайджесту APM : «APM — это перевод ИТ-показателей в бизнес-значение [то есть] ценность».

Видео — обслуживание против системного управления и что это значит?

Это видео IBM объясняет разницу между управлением услугами и управлением системами. Заказчики понимают, что дело больше не в разрозненности системного управления, а в ценностном предложении приложения и услуг для конечного потребителя.


Управление ИТ-системами | Важность услуги управления ИТ

Каковы основные элементы управления ИТ-системами?

Управление ИТ-системами включает в себя огромный спектр ИТ-функций, предназначенных для обслуживания и улучшения инфраструктуры, сети, приложений, сервисов, операционных систем и т. Д. Он выполняет следующие задачи:

Мониторинг приложений

Этот элемент управляет производительностью приложений, используемых в организации.Он выявляет сложные проблемы, отслеживает изменения в приложении и определяет уровень обслуживания.

Опись активов

Это подмножество ведет журнал всего оборудования и программного обеспечения. Он помогает в управлении жизненным циклом активов — записывая информацию об оборудовании, прошивке, ОС и их лицензиях, а также контролирует управление версиями, исправлениями и лицензированием программного обеспечения.

Управление автоматикой

Использование средств контроля для надзора и выполнения повседневных функций управления ИТ.Сюда входят автоматические резервные копии, автоматизированные рабочие нагрузки или предпочтительные состояния конфигурации. Использование программного обеспечения для автоматизации сети может предоставить вам подробный отчет о сбоях, производительности, доступности, пропускной способности и IP-адресах.

Управление планированием мощностей

В этом подмножестве оцениваются ресурсы инфраструктуры, которые потребуются в течение определенного периода времени. Это включает в себя площадь центра обработки данных, инструменты облачных вычислений, охлаждение и другое оборудование и программное обеспечение.

Управление изменениями

Это системный подход, когда дело доходит до изменения точки зрения организаций и отдельных лиц.

Управление журналами и аналитика производительности

Это дает представление об общей производительности системы посредством анализа журналов. По сути, он собирает, сопоставляет и исследует данные системы.

Мониторинг и управление сетью

Это подмножество включает мониторинг сетевых устройств (конечных точек, маршрутизаторов, коммутаторов и точек беспроводного доступа). Это помогает менеджерам быстро выявлять сбои и соответственно повышать производительность.

Системное администрирование

Он контролирует и управляет серверами, хранилищами, базами данных, виртуализированными системами, принтерами, ПК и мобильными устройствами.Это дает вам полный контроль над конфигурацией системы, а также аварийным восстановлением и резервным копированием.

Безопасность и соответствие ИТ

Это гарантирует, что организации соблюдают отраслевые правила и нормы. Отвечает за запуск антивирусных и вредоносных решений, систем обнаружения вторжений, потери данных и предотвращения.

Управление справочной и сервисной службой

Это позволяет централизованно создавать и отслеживать заявки на выдачу заказов, а также инструктировать ИТ-специалистов по их устранению.

Что нужно помнить при покупке инструмента управления ИТ-системами

Ваш системный администратор должен ответить на следующие вопросы, чтобы определить, какое программное обеспечение подходит для вашей компании.

  • Какие ИТ-ресурсы у вас есть?
  • Насколько велик ваш бизнес?
  • Каковы ваши основные требования и ограничения?
  • Сколько вы готовы потратить на свои ИТ-потребности?
На вынос

Когда компании испытывают простои, они часто сталкиваются с дорогостоящими последствиями.Потеря времени и денег может создать больше, чем просто неудобство; он может нанести удар, который может привести к банкротству компании. Инструмент управления ИТ-системой может гарантировать, что ваша ИТ-среда всегда будет в рабочем состоянии.

Поиск программного обеспечения для управления системой требует вашего полного внимания. На рынке есть много вариантов, и если вы знаете, какие вопросы нужно задать, вы сможете найти правильный вариант.

Однако, если вы не можете позволить себе нанять дорогих ИТ-специалистов или приобрести дорогостоящее программное обеспечение, вы можете рассчитывать на ИТ-специалиста в управлении своей ИТ-системой.Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать о предлагаемых нами решениях.

Начать

Бакула 7 4 7

Теория управления системами — Видео и стенограмма урока

Компания и система

Если мы возьмем этот мыслительный процесс, лежащий в основе этой теории, можно с уверенностью сказать, что мы можем начать видеть, как эта теория помогает с глобальным представлением. Я имею в виду, что если у нас есть системы, и они работают, мы можем воспроизвести их по всему миру (хорошо, с некоторыми изменениями).Возьмем, к примеру, McDonald’s. В то время как еда в других странах может быть другой (в Индии гамбургеров в McDonald’s нет), система получения еды такая же: подойдите, посмотрите на меню на доске, закажите комбинированный обед номер 4, и вы. снова в пути.

Таким образом, система дублирована по всему миру, и она работает. Опять же, нам нужно внести некоторые изменения, но я не хочу, чтобы вы думали, что одна система работает одинаково везде. Но даже после внесения изменений система значительно упрощает организацию работы с клиентами по всему миру.Хотя McDonald’s — лишь один из примеров, их гораздо больше, например, Starbucks, Walmart и посадка в самолет. У этого списка нет конца.

Как видите, за системой обычно стоит компания, но система является частью того, как работает компания. Через несколько минут мы поговорим о различных точках зрения на системы, и это также поможет вам понять теорию управления системами. Лучший способ понять эту концепцию — представить себе транспорт и различные виды транспорта.Мы можем сказать, что едем в Калифорнию, но можем сесть на автобус, машину или самолет. То же самое относится и к различным точкам зрения на типы систем, вовлеченных в теорию системного менеджмента.

Типы систем

Хотя сами системы могут дублироваться и становиться глобальными, существуют аспекты типов систем (или архитектуры, если хотите), которые помогают определить тип используемой системы. В теории управления системами у нас есть три основных типа систем:

  • Открытая система : система, которая постоянно взаимодействует с окружающей средой.Например, производитель может использовать нескольких разных поставщиков муки для производства продукта, который они производят, или организации, возможно, придется переехать или измениться по мере изменения требований потребителей.
  • Закрытая система : противоположность открытой системы. Это система (или компания), независимая от окружающей среды. Обычно, когда мы смотрим на закрытые системы, мы смотрим на очень высокотехнологичные типы продуктов, которые имеют ограниченные источники ввода и производят согласованный продукт или результат (например, космические спутники).Фактически, спутники производятся в защищенной среде, например в лаборатории, чтобы гарантировать отсутствие загрязнения.

Одно из самых простых изображений, которое может помочь вам понять эти первые два типа, — это банка. Когда он открыт, это открытая система. Он может взаимодействовать с воздухом, водой и всем остальным вокруг. Когда на нем есть крышка, это закрытая система. Он может взаимодействовать только с тем, что находится внутри банки — на него нет никаких внешних воздействий.

Третий базовый тип — это:

  • Подсистема : это намного легче понять.Это система, которая является частью более крупной системы — очень похоже на то, как система поездов вокруг аэропорта может доставить вас от терминала к терминалу (большая часть системы).

Другой способ получить мысленное представление о подсистемах — это подумать о человеческом теле. Одна большая система делает нас такими, какие мы есть. Однако внутри нас есть подсистемы пищеварительной системы, нервной системы и системы кровообращения.

Существуют различные типы систем — как бы странно это ни звучало — там, где они необходимы.Лучше не рассматривать их как отдельные системы, а скорее как точку зрения на то, какой тип системы (или, можно сказать, продукта) присутствует. Как и в нашем примере компании, которой нужна мука, это только открытая система, потому что компания действительно взаимодействует с окружающей средой (широкий круг поставщиков, а затем, в конечном итоге, широкий круг потребителей). Закрытая система может быть представлена ​​сообщениями, которые можно получить из штаб-квартиры корпорации. Эти сообщения выходят и говорят вам, что делать, и они не ждут обратной связи или взаимодействия.

Не запутайтесь, когда мы говорим о системах здесь, мы не говорим о конкретных этапах производства продукта — мы говорим о том, имеют ли эти шаги, взятые вместе, характеристики открытого , закрытая или подсистема.

Порядок и хаос в системах

Независимо от того, какая система присутствует, бывают моменты, когда система будет работать правильно и иметь синергию или упорядочить процесс, в котором все части работают гармонично и согласованно друг с другом.Или бывают случаи, когда будет присутствовать энтропия , и это будет разлад или отсутствие предсказуемости, постепенное снижение до беспорядка. Другими словами, либо вещи работают вместе, либо нет. Независимо от того, какая у вас система (открытая, закрытая или подсистема), может присутствовать либо синергия, либо энтропия. Это вопрос того, как менеджеры, производящие продукт, хотят, чтобы система работала.

  • Хотят ли они, чтобы все были на одной волне и работали в унисон друг с другом как одна команда (как пилот и второй пилот самолета)?
  • Нравится ли им, когда есть разногласия, и люди соревнуются или дерутся друг с другом (как команда продаж, где иногда предпочтительны естественная конкуренция и разлад)?

Независимо от того, какая система, организация или процесс присутствует, будут присутствовать различные степени синергии или энтропии.Менеджер должен управлять этими областями и продвигать или удалять их из ситуации.

Резюме урока

Помните, теория управления системами полагает, что система — это совокупность частей, собранных вместе для достижения некоторой конечной цели или задачи. Кроме того, в рамках этого мыслительного процесса у нас есть разные типы систем:

  • Открытая система : система, которая постоянно взаимодействует с окружающей средой.
  • Закрытая система : противоположность открытой системы.Это система (или компания), независимая от окружающей среды.
  • Подсистема : система, которая является частью более крупной системы.

Эти типы систем могут работать с синергией или энтропией . Наличие системы не означает, что она будет работать без сбоев. Какую систему использует организация, зависит от типа продукции, которую она производит, и от того, как компания хочет работать. Независимо от того, что, в конце концов, каждая компания должна иметь систему, чтобы функционировать — это просто вопрос, какой тип системы они выберут.

Результаты обучения

После просмотра этого урока вы должны уметь:

  • Объяснять теорию управления системами
  • Определить различные типы систем и способы их использования
  • Опишите, как системы работают за счет синергии и энтропии

Как эффективные менеджеры используют информационные системы

Достижения компьютерных информационных технологий в последние годы привели к появлению широкого спектра систем, которые менеджеры теперь используют для принятия и реализации решений.По большому счету, эти системы были разработаны с нуля для конкретных целей и существенно отличаются от стандартных систем электронной обработки данных. К сожалению, слишком часто менеджеры не имеют права голоса при разработке этих систем поддержки принятия решений; в то же время не менеджеры, которые их разрабатывают, имеют ограниченное представление о том, как их можно использовать. Несмотря на эти недостатки, автор обнаружил, что ряд из 56 изученных им систем являются успешными. И разница между успехом и неудачей заключается в том, в какой степени менеджеры могут использовать систему для повышения своей эффективности в своей организации.Таким образом, автор предполагает, что это критерий, которому проектировщики и менеджеры должны совместно приписывать при использовании возможностей современных технологий.

Чего руководители могут реально ожидать от компьютеров, кроме груды отчетов, вываливаемой на их столах раз в две недели?

Все знают, например, что компьютеры отлично справляются с перечислением дебиторской задолженности. Но как насчет всех обещаний и всех предположений последних нескольких десятилетий о роли компьютера в управлении? Несмотря на прогресс в технологиях поиска, обработки и отображения базовой информации, мое недавнее исследование 56 компьютеризированных систем поддержки принятия решений подтверждает распространенное мнение о том, что на сегодняшний день на самом деле автоматизировано очень мало функций управления, и все указывает на то, что большинство из них невозможно.

Вместо этого мои выводы показывают то, что сообщили другие исследователи: приложения разрабатываются и используются для поддержки менеджера, ответственного за принятие и выполнение решений, а не для того, чтобы заменить его. Другими словами, люди во все большем числе организаций используют то, что часто называют системами поддержки принятия решений, для повышения эффективности своего управления. 1

К сожалению, мое исследование также подтвердило тот факт, что, хотя разрабатывается все больше и больше практических приложений для использования лицами, принимающими решения, три значительных камня преткновения все еще стоят на пути других, кто может извлечь из них пользу.

Во-первых, менеджеры и пользователи компьютеров во многих организациях знакомы только с некоторыми типами используемых в настоящее время систем. В результате различные типы инновационных систем часто разрабатывались и развивались внутренними или внешними «предпринимателями», а не пользователями системы или их руководителями.

Во-вторых, и это тесно связано с моим первым выводом, эти предприниматели склонны сосредотачиваться на технических характеристиках. Слишком часто эта близорукость означает, что они не могут предвидеть способы использования таких систем для повышения эффективности отдельных лиц в организациях.

Наконец, высокоинновационные системы — те, которые руководство сочтет наиболее полезными — подвержены высокому риску того, что они никогда не будут внедрены, особенно когда импульс к изменениям исходит из источника, отличного от потенциального пользователя.

Проще говоря, моя цель в этой статье — обсудить, не вдаваясь в детали задействованных технологий, высокий потенциал различных систем поддержки принятия решений, проблемы и риски, которые они представляют для менеджеров и исполнителей, а также широкий спектр стратегий, которые необходимо решить. эти проблемы и риски.

Типы систем поддержки принятия решений

Хотя есть много способов классифицировать компьютерные системы, практический — сравнить их с точки зрения того, что с ними делает пользователь:

  • Извлекает изолированные элементы данных.
  • Используется как механизм для специального анализа файлов данных.
  • Получает заранее заданные агрегаты данных в форме стандартных отчетов.
  • Оценивает последствия предлагаемых решений.

Как показано на Приложении I, системы отчетности EDP обычно выполняют только третью функцию в этом списке операций, которые я организовал по измерению от «ориентации на данные» до «ориентации на модель». Следовательно, в отличие от пользователя EDP, который периодически получает стандартные отчеты, пользователь системы поддержки принятия решений обычно инициирует каждый экземпляр использования системы либо напрямую, либо через посредника персонала.

Приложение I. Сравнение использования, целей и характеристик систем EDP и систем электронной обработки данных.Системы поддержки принятия решений

Хотя системы отчетности, ориентированные на принятие решений, часто развиваются из стандартных систем EDP, я сосредоточусь на семи различных типах, кратко описывая по одному примеру каждого типа.

Между прочим, интересно отметить, что внешние консультанты разработали системы, упомянутые в моем втором, пятом и седьмом примерах, в то время как системы первого, третьего и шестого были созданы людьми, действующими как внутренние предприниматели через роли персонала; только четвертая система была разработана по прямому поручению пользователя.Такой же образец инициирования инновационных систем людьми, не являющимися пользователями, присутствовал во многих из 56 систем.

1. Только поиск — информационная система цеха.

Для того, чтобы помочь производственным мастерам повысить процент выхода на новый 50-этапный процесс производства микросхем, руководство одной компании установило интерактивную систему цеховой информации. Операторы представляют ежедневные сдельные отчеты, которые включают доходность, дату выпуска, идентификацию человека, выполняющего работу, и так далее.Затем мастера манипулируют этой информацией, чтобы получить данные о производительности по операциям, операторам, машинам и партиям.

Таким образом, они могут использовать систему разными способами. Они могут отслеживать рабочий процесс, выявлять проблемы с урожайностью и решать повседневные вопросы, например, кто и когда работал на какой партии, и какие операторы опережают или отстают от графика или не соответствуют стандартам. У мастеров есть 13 стандартных команд, с помощью которых они могут извлекать данные, хранящиеся в системе, и отображать их на терминале электронно-лучевой трубки.Команды позволяют им адаптировать отчеты к своим потребностям.

2. Поиск и анализ — система анализа портфеля.

Прежде чем консультировать клиентов или принимать разрешенные торговые решения, управляющие портфелем в банке, который я изучал, используют онлайн-систему для анализа отдельных портфелей. Менеджеры могут обойти трудоемкие ручные методы и получить актуальную и четко организованную информацию о портфеле в графической или табличной форме.

В зависимости от ситуации менеджер может проверять как отдельные портфели, так и группы портфелей с разных точек зрения — например, ранжировать их по-разному, получать разбивку по отраслям или уровню риска и т. Д.Благодаря такой гибкости управляющие портфелем банка могут более эффективно использовать огромный объем информации, большая часть которой существовала до появления системы, но была доступна только через утомительный ручной анализ.

3. Множественные базы данных плюс анализ — информационные системы продаж.

Большая гибкость была также причиной того, что две компании-производители потребительских товаров и одна производственная компания, на которую я обратил внимание, разработали системы информации о продажах, которые очень похожи.Стандартные функции EDP были слишком негибкими, чтобы своевременно и с минимальными затратами составлять специальные отчеты об анализе продаж для тех, кто занимается маркетингом и планированием. В каждом случае информация, извлеченная из систем EDP, теперь хранится отдельно для того, чтобы она была удобной и, в двух случаях, чтобы иметь возможность анализировать ее вместе с внешними собственными базами данных и моделями.

По сути, каждая система — это средство, с помощью которого сотрудник или группа сотрудников пытается помочь лицам, принимающим решения.Их образ действия носит инкрементный характер: выявить проблему; использовать существующую систему и существующий опыт; разработать решение в виде анализа или дополнительного системного модуля; и включить результаты в расширенную версию системы.

4. Оценка решений с использованием модели бухгалтерского учета — бюджета с указанием источника и использования средств.

Для ускорения принятия операционных решений и финансового планирования на двухлетний период страховая компания использует онлайновую бюджетную систему с указанием источников и использования средств.Исходные данные представляют собой прогнозы будущих уровней бизнеса в различных сферах страхования и инвестиций, а также предположения относительно важных чисел, таких как будущие ставки денежного рынка. Результатом является прогнозируемый общий денежный поток по месяцам.

Инвестиционный комитет использует эту модель для распределения средств по инвестиционным направлениям и минимизации количества свободных денежных средств в банках. Комитет сравнивает прогнозируемые денежные потоки на основе различных решений о распределении; Решения, которые он фактически принимает, — это те решения, которые обеспечивают адекватные прогнозируемые денежные потоки и приемлемы для различных групп в компании.

Фактически система представляет собой бухгалтерское определение компании. Нет сомнений в точности взаимосвязей в модели, поэтому прогнозируемые результаты могут быть ошибочными только в том случае, если оценки уровней деловой активности или ставок денежного рынка неверны.

5. Оценка решений с использованием имитационной модели — системы маркетинговых решений.

Чтобы обеспечить более рациональную основу для повторяющихся маркетинговых решений, компания, производящая потребительские товары, использует модель, которая связывает уровни рекламы, рекламных акций и цен с уровнями продаж для определенного бренда.Модель была разработана в команде путем согласования анализа исторической информации о бренде с субъективными ощущениями человека относительно влияния на продажи различных уровней и типов рекламы и других маркетинговых действий.

Модель была проверена путем отслеживания ее точности при прогнозировании продаж на основе предпринятых действий конкурентов. В отличие от модели бухгалтерского учета, которую я только что упомянул, это имитационная модель, в которой некоторые из наиболее важных взаимосвязей являются в лучшем случае оценочными.Например, просто не существует правила, по которому можно было бы с уверенностью прогнозировать продажи на основе уровней рекламы. Фактически, это было сутью проблемы при разработке модели.

Несмотря на то, что она оказалась полезной для прогнозирования, большая часть ценности модели заключается в том, что компания лучше понимает рыночную среду.

6. Предлагаемые решения — оптимизация использования сырья.

Другая компания по производству потребительских товаров, столкнувшаяся с проблемами краткосрочных поставок многих видов сырья, разработала модель оптимизации для решения математической задачи выбора и балансировки различных рецептур продуктов.

Входные данные для модели включают ряд различных рецептов для многих продуктов, краткосрочные уровни поставок сырья и производственные требования для готовой продукции. Результатом является выбор рецептов, который максимизирует производство с использованием существующих запасов. Когда ситуация с краткосрочным предложением меняется, модель можно пересмотреть и выбрать новый набор рецептов.

Система оказала большое влияние на то, как менеджеры рассматривают политику распределения. Первоначально они рассматривали возможность распределения дефицитного сырья для продуктов, устанавливая приоритеты среди продуктов.Модель показала, что выгоднее начинать с производственных требований, а затем распределять ограниченные ресурсы за счет оптимизации набора рецептур продуктов.

7. Принятие решений — система ставок продления страховки.

В результате капитального ремонта своей информационной системы группового страхования страховая компания разработала систему для устранения части канцелярской нагрузки, связанной с продлением андеррайтинга, и для обеспечения согласованности и точности расчетов ставок.

Вместо того, чтобы вручную рассчитывать процент продления, андеррайтеры заполняют закодированные входные листы для системы, которая рассчитывает процент продления на основе ряда стандартных статистических и актуарных предположений. Поскольку эти допущения могут применяться или не применяться к определенной политике, андеррайтеры просматривают документацию, сопровождающую политики, и решают, применимы ли стандартные расчеты. Если это не так, таблица кодирования изменяется соответствующим образом и отправляется повторно.

Фактически система принимает решение в полностью стандартных ситуациях, а андеррайтер решает, является ли ситуация стандартной, а если нет, то какие корректировки требуются. В результате страховщики могут сосредоточиться на сути своей работы, а не на связанной с ней канцелярской работе.

Спектр возможностей

Эти семь систем представляют широкий спектр подходов к поддержке решений. Первый помогает производственным мастерам, просто обеспечивая быстрый доступ к исторической информации, например, кто на какой партии работал и когда работа была сделана.Но мастера должны решить, что делать, как только они получат информацию. С другой стороны, система поддержки андеррайтеров в некоторых случаях фактически принимает решение. Между двумя крайностями, системы анализа и системы, ориентированные на модели, помогают людям систематизировать информацию, а также облегчают и формализуют оценку предлагаемых решений.

Хотя менеджеры в большинстве крупных компаний использовали системы составления бюджета или планирования, подобные упомянутой мною модели источника и использования средств, спектр возможностей для других видов систем поддержки принятия решений удивительно широк.Очевидно, что некоторые из этих систем не имеют особого смысла во многих ситуациях. Тем не менее, их разнообразие предполагает, что у большинства компаний должен быть ряд реальных возможностей для применения концепции компьютерной поддержки принятия решений.

Мотивы менеджеров

Что делают системы поддержки принятия решений, что на самом деле помогает их пользователям? Каково их реальное влияние? В моем опросе ответы на эти вопросы во многих случаях оказались труднодостижимыми, поскольку пользователи оценили системы по причинам, которые полностью отличались от первоначальных представлений о том, чего должны были достичь системы.Фактически, у этих систем существует широкий спектр целей. Хотя многие системы поддержки принятия решений разделяют цели стандартных систем EDP, они идут дальше и решают другие управленческие проблемы, такие как улучшение межличностного общения, облегчение решения проблем, стимулирование индивидуального обучения и усиление организационного контроля.

Такие системы могут влиять на межличностное общение двумя способами: предоставляя людям инструменты для убеждения и предоставляя организациям словарный запас и дисциплину, которые облегчают переговоры через границы подразделений.

Инструменты убеждения

Стандартные тексты по системному анализу полностью игнорируют личное использование систем поддержки принятия решений как инструментов убеждения. Но рассмотрите следующие «оскорбительные» (уговоры кого-то еще что-то сделать) способы использования этих систем различными компаниями:

  • Менеджер химического завода пытался достичь целей по выпуску (количество по продукту), которые были поставлены маркетинговой группой. К сожалению, группа ставила цели без особого учета нехватки сырья, в условиях которого работал завод.Завод использовал модель для расчета производственных смесей.

В какой-то момент директору завода пришло в голову, что он может использовать эту модель, чтобы выяснить, ставит ли маркетинг цели, которые приводят к плохой загрузке завода и заставляют его казаться неэффективным. Когда он запустил модель в соответствии с рядом различных целей производственной структуры, стало ясно, что это так, и он использовал результаты, чтобы убедить маркетологов изменить производственную структуру своего завода.

  • Система поиска и обработки данных впервые получила широкое распространение в транспортной компании, когда ряд высших руководителей компании использовали ее для разработки хорошего количественного обоснования предлагаемого слияния.С помощью системы можно было исследовать и управлять большой базой данных об отрасли.

Хотя слияние не было одобрено, руководство посчитало, что система помогла ему выстоять.

  • Руководство судоходной компании обнаружило, что система, которую оно использовало для консолидации и корректировки стратегических инвестиционных планов, также помогла ему в переговорах с банками. Казалось, что на банки и другие источники финансирования произвел неизгладимое впечатление тщательный компьютерный анализ, на котором руководство основывало свои запросы на финансирование.В результате преимущество в доверии было небольшим, но, по мнению руководства, заметным.

Теперь, когда мы ознакомились с иллюстрациями наступательных инструментов убеждения, давайте обратимся к примерам «защитного» (убедить кого-то, что пользователь хорошо поработал) использования этих систем:

  • Когда его спросили, использовал ли он когда-либо напрямую систему отслеживания дел, глава судебной группы в государственном регулирующем органе сказал, что он помнил только один случай.Это было, когда он провел обеденный перерыв, создавая отчет, чтобы последние результаты его группы выглядели как можно более благоприятными, несмотря на некоторые досадные задержки и проблемы, из-за которых стандартный отчет выглядел плохо.
  • Новый президент крупного конгломерата использовал модель годового бюджетирования, чтобы узнать о существующих вариантах бюджетирования, а также чтобы помочь ему не учитывать то, что люди в различных областях заявляли о своих бюджетных потребностях.
  • Планировщик занятий в школе повышения квалификации обслуживающего персонала компании расстраивал свою работу, потому что всегда было трудно обосновать бюджет на явных основаниях.

Имея модель, которая генерирует оптимальные расписания тренировок, планировщик мог бы очень легко защитить себя, сказав: «Используя эти допущения, касающиеся выбытия, приемлемой нехватки времени пиковой нагрузки и других соображений, это лучший бюджет. Если вы (специалист по сокращению бюджета) захотите, чтобы я изменил эти предположения, я был бы рад сгенерировать новый бюджет. Какой уровень дефицита вы предлагаете? » Таким образом, система не только помогала планировщику принимать решения, но и помогала ему защищать их.

  • Многие люди подозревали, что создание нового продукта в компании-потребителе может оказаться нецелесообразным, но никто не знал, почему. Когда с помощью модели был проведен анализ рисков, причина стала ясной: предприятие имело очень существенный риск убытков. Помимо закрепления решения, анализ дал понятный ответ людям, которые предложили предприятие.

Циник мог бы утверждать, что люди в этих ситуациях использовали систему или злоупотребляли ею.Более практический вывод состоит в том, что эти системы просто служат для повышения эффективности менеджеров в их организациях, помогая им общаться с другими людьми. Я считаю, что многие из систем поддержки принятия решений в моей выборке имеют именно такие преимущества.

Средства коммуникации

Системы поддержки принятия решений также помогают менеджерам вести переговоры между подразделениями организации, стандартизируя механизмы процесса и обеспечивая общую концептуальную основу для принятия решений.

Во время моего опроса менеджеры часто отмечали, что единообразные определения и форматы являются важными помощниками в общении, особенно между людьми в разных организационных единицах, таких как подразделения или отделы. В ряде случаев разработка этих определений и форматов была длительной, а иногда и сложной задачей, которая решалась постепенно в течение нескольких лет, но также считалась одним из основных вкладов систем.

Например, одна из целей некоторых модельно-ориентированных систем в моей выборке состояла в том, чтобы заранее оценить общий результат решений, которые разные люди рассматривали отдельно, путем фильтрации этих решений с помощью одной модели.В этих случаях система стала неявным арбитром между разными целями различных отделов. Вместо того чтобы спорить, исходя из своих расходящихся точек зрения, специалисты по маркетингу, производству и финансам могут использовать модель, чтобы продемонстрировать влияние предложений одной группы на действия другой группы и на общий результат. В результате вопросы были прояснены, а переговорный процесс ускорился.

Производственные мастера, о которых я упоминал ранее, отметили такое же облегчение. Это помогло им в обсуждении графика работы и расследовании проблем, обеспечивая немедленный доступ к «объективной» информации о том, «кто, что, когда и насколько хорошо сделал на любой производственной партии в цехе».”

Значение для пользователя

Хотя разработчики ряда успешных систем, которые я изучал, сочли необходимым пройти через шаги по представлению обоснования затрат / выгод, приписывающего личную эффективность в долларовом выражении, они не верили этим числам больше, чем кто-либо другой. . Руководство обычно решало действовать на том основании, что предлагаемая система кажется разумной и, вероятно, окажет благотворное влияние на то, как люди взаимодействуют и / или принимают решения.

Денежная экономия, очевидно, является очень важным и стоящим обоснованием для разработки компьютерных систем, но на этом этапе должно быть ясно, что предположение в стиле EDP о том, что системы всегда должны быть оправданы в этих терминах, не является достаточным в области систем поддержки принятия решений.

Столь же очевидно, что существует определенная опасность в разработке системы просто потому, что кто-то думает, что это имеет смысл, особенно если этот кто-то не является прямым пользователем системы. Фактически, системы, которые я привел в качестве первого, второго и пятого примеров, начинались с этого и встречали сопротивление до тех пор, пока они не были репозиционированы как нечто, что пользователи захотят, чтобы стать более эффективными.

Опять же, общая проблема здесь заключается в общей тенденции технических специалистов концентрироваться на «технической красоте» системы или идеи и предполагать, что нетехнические люди каким-то образом увидят свет и смогут понять, как использовать систему. в решении бизнес-задач. Такой сверхоптимизм присутствовал в истории почти каждой неудачной системы в выборке.

Идея ясна: попробуйте воспользоваться творческим потенциалом технических экспертов, но убедитесь, что он направлен на решение реальных проблем.Проблема, конечно же, заключается в том, как достичь обеих этих целей. Есть несколько способов, о которых я сейчас расскажу.

Паттерны развития

Несмотря на распространенное мнение о том, что при разработке систем необходимо учитывать потребности пользователей и что пользователи должны активно участвовать в их реализации, пользователи не инициировали 31 из 56 систем, которые я изучал, и не принимали активного участия в разработке 38 из них. 56.

Результаты, показанные в Приложении II, неудивительны.Предполагаемые пользователи не инициировали и не играли активной роли во внедрении 11 из 15 систем, в которых возникли серьезные проблемы с внедрением. И наоборот, таких проблем было относительно немного в 27 из 31 системы, в которых пользователи участвовали в инициировании и / или играли активную роль во внедрении.

Системы Exhibit II, которым противодействуют пользователи

Но было бы неправильно делать из этих выводов, что систем следует полностью избегать, если предполагаемые пользователи не инициируют их и не играют активной роли в их реализации.Во-первых, 14 из 25 систем, которые я изучал, в которых использовалась эта модель, в конечном итоге оказались успешными. Что еще более важно, многие из действительно инновационных систем в моей выборке, включая 5 из 7, которые я описал ранее, демонстрируют эту закономерность.

С другой стороны, многие системы, инициированные пользователями, не более чем механизируют существующие практики. Хотя такая механизация может быть очень полезной, и хотя я, конечно, не предполагаю, что основные инновации должны исходить из внешних источников, реальная проблема состоит в том, чтобы иметь возможность использовать идеи независимо от их источника.

Один из способов сделать это — разработать стратегию реализации, поощряющую вовлечение и участие пользователей на протяжении всей разработки систем, независимо от того, кто создал эту концепцию. Примеры успешных стратегий приводятся ниже.

Изящное введение: Менеджеры по маркетингу и производству в децентрализованной компании не получали удовольствия от дополнительной работы (изменения формата и требований к представлению данных), необходимой для системы годового бюджетирования, которую устанавливало высшее руководство.Первоначально они были особенно без энтузиазма, потому что думали, что система им не поможет.

Таким образом, на каждом этапе дизайнеры уделяли особое внимание разработке подсистем, чтобы предоставить этим менеджерам среднего звена информацию о продажах и использовании материалов, которая никогда не была доступна. Эта услуга за услугу сработала хорошо; вместо того, чтобы рассматривать систему как тотальное навязывание, менеджер видел в ней возможность принять участие в чем-то, что было бы для них выгодно.

Проведите шоу собак и пони: Персонал централизованного планирования в двух компаниях разработал системы для составления бюджета и финансового анализа.В одной компании система так и не прижилась, несмотря на длительные демонстрации обучения для сотрудников подразделений и других потенциальных пользователей. Эти люди, казалось, были в восторге от возможностей системы, но никогда не использовали ее, если за них не делали всю работу специалисты по корпоративному планированию.

Напротив, программа обучения системе в другой компании способствовала немедленному и активному вовлечению. Чтобы посетить семинары, люди должны были принести свои собственные проблемы финансового анализа.Они научились использовать систему, работая над этими проблемами. Когда семинары закончились, многие пользователи были в восторге: они не только знали, как пользоваться системой, но и доказали себе, что она может им помочь.

Используйте прототип: Две постоянно присутствующие опасности при разработке системы: создание большой и дорогостоящей системы, которая решает неправильную проблему, или создание такой, с которой некоторые люди в организации не могут жить.

И то, и другое может случиться не только тогда, когда система разрабатывается без консультации с пользователем и затронутыми сторонами, но также и тогда, когда нет никого, имеющего достаточно опыта работы с конкретным типом рассматриваемой системы, чтобы четко визуализировать ее сильные и слабые стороны до ее создания.

Разработчики ряда систем в моем образце избегали этих ловушек, создавая небольшие прототипы, которые давали пользователям что-то конкретное, на что они могли реагировать. В результате крупномасштабная версия могла быть разработана с реалистичным представлением как о том, что было необходимо, так и о том, что будет актуально в организации. Подобный подход, также успешный, заключался в простом создании системы небольшими частями, которые можно было легко использовать, изменять или отбрасывать.

Привяжите пользователя к ответственности: Каждый новый модуль или приложение, разработанное как продукт одной из трех упомянутых мной ранее информационных систем, проходит три стадии.Первый этап состоит из общих, незарегистрированных обсуждений любых текущих проблемных областей, которыми озабочены группы пользователей. После исследования, проведенного научным персоналом в области управления, второй этап — это краткое формальное изложение проблемы, написанное совместно с группой пользователей. Помимо описания проблемы, в этом заявлении рассматриваются методология и ресурсы, которые потребуются для ее решения. Третий этап — это официальный запрос на авторизацию личных расходов.

Продайте систему: В одной из исследованных мной компаний группа маркетингового анализа использовала процедуру прямых продаж, чтобы убедить людей в достоинствах системы прогнозирования продаж.Идея была очень простой: они сравнивали сделанные вручную ежемесячные прогнозы на один год с прогнозами системы. Прогнозы системы оказались более точными через десять месяцев из двенадцати с меньшими ошибками, чем ручные. Система была принята.

В другой компании руководство установило систему реального времени для мониторинга в основном автоматического производства недорогих потребительских товаров, чтобы минимизировать материальные потери из-за постепенных нарушений в настройках машины.Во время первоначальной установки группа внедрения обнаружила подозреваемые, но ранее не подтвержденные доказательствами мошенничества со стороны сдельных сотрудников; из многих машин выходило больше деталей, чем входило в них. Были сделаны осторожные намеки на то, что монитор необходимо проверить, потому что он регистрировал «невозможные» результаты. Сотрудников продали по новой системе: они прекрасно знали, что она работает.

Фундаментальные изменения

Несмотря на обширный опыт работы с EDP, многие организации использовали не более одного или двух из семи типов систем поддержки принятия решений, которые я здесь проиллюстрировал.

Одна из причин этого заключается в том, что обоснование таких систем может быть трудным: количественная оценка воздействия замены десяти клерков одним компьютером — это одно, а количественная оценка воздействия повышения индивидуальной эффективности линейного персонала — совсем другое дело. Другая причина в том, что реализация может быть сложной: многие идеи исходят не от пользователей, а от других людей.

Тем не менее, разработка системы поддержки принятия решений имеет смысл, когда становится ясно, что могут потребоваться фундаментальные изменения в способах принятия и реализации решений.Часто процесс определения системы столь же ценен, как и произведенная система.

И последнее, что я хочу сказать: сама концепция систем поддержки принятия решений может помочь менеджерам понять роль компьютеров в их организациях. Как следует из названия, системы обработки данных систематизируют и ускоряют механику ведения бизнеса за счет автоматической обработки большого количества данных. С другой стороны, ориентированные на решения расширения этих систем помогают людям принимать и сообщать решения, касающиеся административных и / или конкурентных тактик и стратегий.

Системы поддержки принятия решений, которые я обсуждал, идут еще дальше. Вместо того, чтобы начинать как расширение существующих систем обработки данных, многие системы поддержки принятия решений создаются с нуля с единственной целью улучшения или ускорения процесса принятия решений. Основополагающая философия заключается в том, что использование компьютеров для помощи людям в принятии решений и обмене ими столь же законно и целесообразно, как и использование компьютеров для обработки массивов данных.