Содержание

Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы. А. А. Новаков. 2013. (Управление, подбор персонала)

Пожаловаться на книгу

Автор: А. А. Новаков

Жанр: Управление, подбор персонала

Серия: Отсутствует

Год: 2013

В издании системно изложены теоретические, методические и практические аспекты работы розничного предприятия. Затронуты вопросы стратегического анализа, управления закупками, логистикой, ассортиментом, мерчендайзингом, персоналом в розничной торговле.

Также освещены практические вопросы поиска и открытия новых магазинов, формирования ключевых показателей эффективности, выделения и описания типовых бизнес процессов, безопасности в торговле и организации интернет торговли. Книга написана в форме пособия, которое можно читать по мере возникновения вопросов.

Причем основной акцент сделан на возможность практического применения материалов пособия в организации работы как отдельных магазинов, так и розничной сети в целом. Настоящее пособие предназначено для владельцев, руководителей и менеджеров, занимающихся вопросами организации работы как розничных сетей, так и отдельных магазинов.

Метки: Настоящее пособие Отдельные магазины Стратегический анализ Целое настоящее Розничная торговля Розничные сети Практические вопросы Основный акцент Ключевые показатели Типовой бизнес Практическое применение Розничное предприятие Новые магазины Розничная торговля Логистика Мерчандайзинг Управление ассортиментом Учебно-практическое пособие Привлечение покупателе

Предлагаем Вам скачать фрагмент для ознакомления произведения «Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы» автора А. А. Новаков в электронном виде в форматах FB2 а также TXT. Также можно скачать произведение в других форматах, таких как RTF и EPUB (электронные книги). Советуем выбирать для загрузки формат FB2 или TXT, которые на сегодняшний день поддерживаются практически каждым мобильным устроиством (в том числе телефонами / смартфонами / читалками электронных книг под управлением ОС Андроид и IOS (iPhone, iPad)) и настольными компьютерами. Книга вышла в 2013 году.

Сохранить страничку в социалках/поделиться ссылкой: Скачать ознакомительный фрагмент в разных форматах (текст предоставлен ООО «ЛитРес»)
FB2TXTRTFEPUBЧитать книгу «Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы» онлайн
Читать онлайнЗакрыть читалкуЛегально скачать полную версию произведения в элетронном виде (а так же заказать печатную книгу) «Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы» можно в книжном интернет магазине Литрес
Купить и скачать

Похожие книги

Показать еще

Секреты розничной торговля часами в Новосибирске

Если вы планируете открыть розничную торговлю часами в Новосибирске, то вам необходимо, в первую очередь, определиться, в каком ценовом сегменте вы будете работать. А также учесть несколько других важных моментов, без которых бизнес будет набирать обороты очень долго. Розничная торговля часами в Новосибирске – направление очень выгодное, как в сегменте эконом, так и в премиальном. Ведь в нашем городе очень много людей, имеющих высочайший уровень доходов. Именно поэтому отлично себя чувствуют продавцы, решившие заниматься эксклюзивной продукцией: швейцарскими и немецкими часами.

Также розничная торговля часами в Новосибирске отлично себя чувствует в среднем и низком ценовом сегменте, ведь людей, которые не готовы тратить бешеные деньги на часы, но нуждаются в этой продукции, по-прежнему достаточно. Интересен и сегмент сувенирных часов, на котором сегодня представлено большое изобилие самых разнообразных товаров: это и эксклюзивные часы под старину, и различные прикольные часики, которые станут отличным подарком для людей с чувством юмора.

Если вы планируете заняться розничной торговлей часами в Новосибирске, вам необходимо соблюсти несколько условий, обеспечивающих процветание вашему бизнесу.

Первое и наверное, важнейшее условие – верный выбор места для магазина: для этого подойдут крупные торговые центры, находящиеся на удобных транспортных развязках. Второе условие успешной розничной торговли часами в Новосибирске – правильный подбор торгового оборудования. Если ассортимент вашей торговой точки – эксклюзивные дорогие импортные часы, то скупиться на оборудование глупо. Ведь оно способно презентовать товар в самом выгодном свете. Если же, часы, которые вы реализуете, представляют собой демократичную продукцию – то больших вложений в оборудование не требуется. В данном случае подойдут любые витрины, предоставляющие удобность обзора товаров. А вот освещение должно быть очень хорошим, ведь оно делает товар более привлекательным.

Соблюдая эти нехитрые правила, вы сможете в короткое время приобрести популярность и выделиться на фоне других продавцов розничной торговли часами в Новосибирске.

Большой выбор часов по разным ценам в Новосибирске всегда можно найти в Торговом центре Гранит.

Секреты успешной логистики — Потребительский сектор и розничная торговля / Отраслевые направления / «Вестник McKinsey»

Сергей Михайлов, директор одной из расположенных на юге России торговой точки розничной сети аптек, пребывает в совершенной растерянности. Суббота только началась, а пятеро покупателей уже успели пожаловаться на то, что нужных им товаров нет на полках. Ну а что прикажете делать? Партия шампуня новой серии прибыла от производителя только вчера вечером, и распаковать ее еще не успели. Весь имевшийся в наличии лосьон для тела был распродан на второй день рекламной акции, а недавно поступившее детское питание не помещается на отведенную для него полку, потому что размер упаковки изменился. Что же касается зубных щеток, то никто из персонала даже не заметил, что их запас нужно было пополнить…

С подобными проблемами сталкиваются многие компании розничной торговли. По всей Европе и России супермаркеты, универмаги, аптеки и другие торговые организации попадают в замкнутый круг: если на полках подолгу отсутствует товар, покупателей это раздражает, и в результате объемы продаж падают. Но если стремиться к тому, чтобы товар всегда был в наличии, то это, казалось бы, неизбежно приводит к росту затрат на персонал и логистику. На это розничным компаниям попросту не хватает денег, особенно с учетом и без того не очень высоких прибылей в данном сегменте. Однако исследование, которое мы провели в Европе, показало, что есть и другой путь. Широкий ассортимент товара на полках при минимальном объеме складских запасов, низкие транспортные расходы, сокращение потребности в персонале на складах, в магазинах и в управленческом аппарате — все это отнюдь не утопия, а вполне достижимый результат высокоэффективного управления цепочками поставок. Некоторые успешные розничные компании уже сегодня используют такой подход, благодаря чему обеспечивают в своих магазинах более высокий уровень доступности товаров, чем конкуренты, причем с меньшими затратами.

В рамках нашего исследования мы попытались изнутри взглянуть на работу компаний, добившихся совершенства в управлении логистическими цепочками. В исследовании приняли участие 33 розничных компании, торгующих товарами широкого потребления, из четырех европейских стран. На долю этих сетей аптек, продуктовых сетей и универмагов в совокупности приходится четверть общего объема выручки в европейском секторе розницы. Полученные репрезентативные данные позволили нам составить объективное представление о ситуации в сфере управления цепочками поставок розничных сетей в Европе.

Наше исследование показывает, насколько успешно цепочки поставок розничных сетей выполняют свои функции. Эти цепочки должны при минимальном объеме инвестиций и затрат обеспечивать высокий уровень доступности товаров на полках магазинов. Эффективность цепочек поставок мы оценивали на основе таких параметров, как доступность товаров и расходы на обеспечение цепочки поставок. Первый параметр измерялся как процентная доля товарных позиций, имеющихся в наличии на полках магазинов, от общего количества товарных позиций магазина. Расходы на обеспечение цепочки поставок измерялись в процентах от выручки. Этот параметр включает в себя два вида издержек: стоимость товарных запасов и затраты на логистику. Стоимость товарных запасов обусловлена тем, что для формирования запасов требуется привлечение определенного капитала. Затраты на логистику включают все затраты, связанные с хранением и транспортировкой товаров, а также с централизованным управлением цепочкой поставок (см. схему 1).

Как показало исследование, в разных компаниях уровень физической доступности товаров для покупателей существенно различается. Показатель наличия товаров на полках варьируется от очень высокого (99%) у пяти лучших игроков до неудовлетворительного (92%) у пяти отстающих. В среднем он составляет 95%. Таким образом, в пяти лучших розничных компаниях практически весь ассортимент продуктов всегда имеется в наличии, тогда как у торговых компаний, находящихся в конце списка, постоянно отсутствуют на полках около 10% реализуемых ими товаров. При этом в таких компаниях ситуация становится еще более удручающей в конце рабочего дня, а также перед выходными или праздниками — в эти периоды в продаже отсутствует примерно пятая часть наименований продуктов, которыми они обычно торгуют. Ситуация в России еще более сложная ввиду специфики структуры рынка и логистики, и мы часто сталкиваемся с намного более низкими показателями — ~80% в среднем во время рабочей недели. В результате покупатели уходят из магазина, не найдя нужный им товар, и в следующий раз чаще всего предпочитают идти за покупкой к конкурентам.

Именно это прежде всего и беспокоит Сергея Михайлова: некоторые из тех пятерых покупателей, которые пожаловались на отсутствие на полках нужных им продуктов, уже наверняка никогда больше не вернутся в его магазин. А в нынешние времена Сергей не может позволить себе такой роскоши, как потеря нескольких покупателей. Может быть, нужно заказывать больше товаров, чтобы под рукой всегда был запас? И не нанять ли еще пару продавцов, чтобы полки никогда не пустели? Однако, поразмыслив, директор приходит к выводу, что это обойдется слишком дорого, и отказывается от этой идеи.

Предполагаемые затраты, связанные с любыми мероприятиями по оптимизации работы, мешают многим розничным компаниям тщательно проанализировать свои цепочки поставок. Тем не менее наше исследование убедительно доказывает: чтобы товар никогда не исчезал с полок, вовсе не обязательно тратить большие средства. Например, пять розничных компаний, оказавшихся лидерами по итогам нашего исследования, тратят на логистику лишь 3% выручки от продаж. В то же время соответствующий средний показатель для всех участников исследования составляет 4,5%, а у пятерых игроков с наименее экономичными цепочками поставок он достигает 5,5%. Разрыв в 2,5% представляется весьма существенным и, безусловно, оказывает негативное влияние на годовую прибыль.

Анализ эффективности цепочек поставок всех розничных компаний, принявших участие в нашем исследовании, показал, что шесть компаний занимают лидирующее положение не только по уровню обслуживания, но и по эффективности затрат на логистику. Другими словами, им удается не только обеспечивать наличие всех товаров на полках, но и тратить на это сравнительно небольшие средства. Успех этих компаний свидетельствует о том, что для поддержания высокого уровня физической доступности товаров не обязательно нужны значительные расходы. Соответственно, если затраты на логистику невелики, это не обязательно означает, что качество обслуживания оставляет желать лучшего. Мы назвали указанные шесть компаний логистическими лидерами, а всех остальных игроков — отстающими. На схеме 2 приведен анализ эффективности европейских игроков.

Секреты успеха компаний-лидеров

Чтобы узнать рецепт успеха лидеров, мы применили подход, состоящий из двух этапов. Вначале мы выяснили, какие факторы, связанные с управлением цепочками поставок, эти компании считают наиболее важными. Затем мы количественно оценили то, насколько активно лидеры и отстающие используют эти рычаги на практике.

Итак, в настоящее время как для лидеров, так и для отстающих наибольшее значение имеют пять факторов, а именно: эффективная внутримагазинная логистика, наличие эффективной логистической системы, эффективное сотрудничество с поставщиками, пополнение товарных запасов исходя из потребностей, интегрированный подход к организационной структуре. При этом лидеры и в этом аспекте идут в авангарде: они уже сейчас применяют соответствующие методы, ими же разработанные. Отстающие, напротив, увязают в несущественных деталях и тратят массу времени на обсуждение последних тенденций в этой области. Лидеры не сидят сложа руки, а сосредоточивают усилия на совершенствовании своих ключевых бизнес-процессов. Другими словами, они обладают преимуществом не столько с точки зрения теоретических знаний, сколько с точки зрения практических действий (см. схему 3).

Эффективная внутримагазинная логистика

Если покупатели видят перед собой пустые полки, а при этом на складе громоздятся горы нераспакованных коробок, если посетители жалуются на отсутствие обслуживающего персонала — все эти проблемы, как правило, обусловлены низкой эффективностью процессов в магазине. В таких случаях основным средством повышения эффективности может стать применение так называемого «бережливого подхода розничной торговли». Подобно бережливому производству в автомобилестроении, бережливая розничная торговля позволяет внедрить простые и экономичные процессы, в рамках которых обеспечивается доставка именно тех товаров, которые нужны покупателям, без каких-либо потерь ресурсов в ходе доставки. Ведь розничные компании получают выручку только тогда, когда покупатели получают необходимые им товары.

Но как же узнать, чего именно хотят покупатели? Чтобы правильно определить потенциал улучшений, не следует полагаться исключительно на личный опыт похода с семьей по магазинам в выходной день. Розничные компании получают более надежную информацию, опрашивая посетителей торговых точек, анализируя их жалобы и проверяя качество обслуживания с использованием метода «тайный покупатель». Например, одна из участвовавших в нашем исследовании розничных сетей решила узнать, почему некоторые посетители уходят из магазина, так ничего и не купив. Выяснилось, что четверть посетителей покидают магазин с пустыми руками, хотя изначально они твердо намеревались приобрести тот или иной товар. При этом более половины таких людей уходят без покупки из-за того, что рядом не оказалось обслуживающего персонала или на полке не было нужного продукта, то есть по причинам, напрямую связанным с низкой эффективностью процессов в магазине.

Одна из компаний-лидеров, применяя в своей деятельности принципы бережливой розничной торговли, организовала внутримагазинные процессы таким образом, чтобы сотрудники могли уделять обслуживанию покупателей и оформлению покупок три четверти рабочего времени. В других компаниях из-за сложной системы внутримагазинной логистики и необходимости выполнять административные функции сотрудники тратят на обслуживание покупателей менее 50% своего рабочего времени, хотя численность персонала в таких магазинах сопоставима с аналогичными показателями компаний-лидеров.

Процесс пополнения запасов на полках — один из основных элементов внутримагазинной логистики. Покупателей интересует лишь то, есть ли продукты на полках или нет. С их точки зрения, продолжительная процедура предварительной сортировки и транспортировки товаров — не более чем пустая трата времени, поскольку этот процесс приводит к росту затрат без увеличения потребительской ценности. Однако сотрудники зачастую проводят немало времени, роясь в коробках в поисках нужного продукта, или беспрерывно бегают между зоной приемки, торговым залом и складом. В результате работникам оказывается просто некогда помогать покупателям, а полки подолгу остаются пустыми. Передовые розничные компании уже осознали эту проблему и для того, чтобы ее решить, упростили и ускорили процесс пополнения запасов товаров на полках. В итоге в таких компаниях раскладка товара по полкам в часы работы магазина больше не осуществляется — ведь именно этот процесс отвлекает значительное количество сотрудников как раз тогда, когда их помощь прежде всего необходима покупателям. Вместо этого работа организована таким образом, чтобы к моменту открытия магазина товары уже лежали на полках. А один из гипермаркетов-лидеров еще и сумел сократить среднее расстояние, которое вынужден проходить работник для раскладки товаров, с 20 до 2 м. Добиться этого удалось благодаря внедрению четких стандартов, регламентирующих процесс пополнения запасов на полках. Кроме того, громоздкие и тяжелые контейнеры на колесиках были заменены на небольшие переносные пластмассовые ящики, а сотрудники стали предварительно рассортировывать товары в зависимости от местонахождения полок. В результате продолжительность раскладки товаров сократилась примерно на 70%, благодаря чему высвободилось время, необходимое для повышения качества обслуживания покупателей.

Но одной только оптимизации внутримагазинных процессов недостаточно для того, чтобы полностью удовлетворить запросы покупателей. Необходимо также распределить персонал таким образом, чтобы сотрудники магазина находились именно в том месте и в то время, где и когда их помощь необходима посетителям. В этой связи можно привести весьма поучительный пример негативного опыта: в одной из скандинавских розничных компаний на рабочем месте обычно оказывалось или слишком много, или слишком мало сотрудников из числа обслуживающего персонала. Кроме того, даже в самые напряженные часы наплыва посетителей сотрудникам приходилось выполнять работу, не связанную с обслуживанием покупателей (например, раскладку товара по полкам), а многие сотрудники были привязаны к конкретному месту — например, должны были находиться возле кассового аппарата. Вследствие этого практически ни один работник не мог оперативно реагировать на ситуацию и переключаться на выполнение другой задачи, такой как консультирование посетителей. С учетом подобных проблем успешные розничные компании тщательно планируют потребность в персонале не только применительно к обслуживанию покупателей, но и в отношении всех внутримагазинных процессов и корректируют функциональные обязанности сотрудников исходя из запросов посетителей. В этой связи весьма полезным может оказаться применение четких правил, например «в часы работы магазина каждый сотрудник должен помогать покупателям». Также целесообразно использовать ряд простых инструментов, таких как диаграммы посещаемости, наглядно отображающие плотность потока посетителей в течение дня.

Наличие эффективной логистической системы

В прошлом разделение труда между производителями и розничными компаниями было четким и ясным: транспортировка товаров входила в обязанности производителя, а их продажей занималась розничная компания. Сегодня торговые организации все чаще берут на себя логистические функции и самостоятельно формируют систему снабжения своих магазинов. Наиболее эффективным в этой связи оказывается сочетание трех методов работы: прямые поставки, поставки через распределительные склады и платформы кросс-докинг.

Розничные компании все более активно стремятся самостоятельно доставлять товары в магазины непосредственно с заводов-производителей, из портов ввоза или со складов, куда товары поступают из нескольких источников.

В 2001 г. компания Tesco предприняла первые шаги по организации поставок «от завода» в рамках пилотного проекта в сегменте замороженных продуктов, а сейчас Tesco активно использует эту стратегию и в отношении других категорий продуктов. Достигнутые на сегодняшний день результаты оказались весьма многообещающими. Такой эффект обусловлен не только более сильной переговорной позицией розничных компаний и сокращением транспортных расходов. Помимо прочего, такие поставки позволяют устранить излишнюю потребность в хранении, а более рациональное координирование потока товаров повышает эффективность процессов при организации работы складов и пунктов перегрузки, а также в ходе доставки товаров в магазины.

Несмотря на это, в России, чтобы обеспечить наличие товаров на полке, ввиду неудовлетворительного уровня надежности отдельных производителей компаниям приходится повышать уровень централизации логистики (доставки товаров от поставщиков в центральные региональные склады и оттуда развоз по магазинам). Это повышает затраты, но гарантирует доступность. Часто в данном контексте нам задают вопрос: каков должен быть целевой уровень централизации? Единого показателя не существует, и его определение требует тщательного анализа потоков продукции, структуры поставщиков и расположения точек продаж. В результате анализа вы можете определить приемлемое для вашей сети соотношение между затратами и доступностью на полках.

Как показывает опыт компаний-лидеров, уже упомянутая выше система кросс-докинга — еще один инструмент повышения эффективности цепочек поставок. В рамках сквозного движения товаров поставки в магазины осуществляются через распределительные центры без организации хранения. Необходимость в хранении устраняется благодаря точной координации грузопотока и согласованию сроков прибытия товаров от производителя на пункт перегрузки со сроками их отправки в магазины. Преимущество для розничных компаний заключается в том, что такая система позволяет исключить затраты на хранение и свести к минимуму перемещение товаров. Однако для организации кросс-докинга производители и розничные компании должны обладать развитыми логистическими навыками и проявлять готовность к сотрудничеству друг с другом. Согласно собственным публикациям представителей отрасли, торговые компании из всех сегментов активно вкладывают средства в развитие кросс-докинга. Чтобы определить целесообразность кросс-докинга в каждом конкретном случае, нужно иметь четкое представление о логистических навыках производителя и точно знать, насколько часто возникает необходимость в пополнении товарных запасов. Кроме того, следует сравнить систему кросс-докинга с другими системами организации поставок в рамках всестороннего анализа затрат на обработку грузов.

Эффективное сотрудничество с поставщиками

В прошлом взаимоотношения между производителями и розничными компаниями зачастую были весьма непростыми, однако в последние годы они значительно улучшились — судя по всему, «ледниковый период» в области коммерческих связей между этими участниками рынка завершился. По данным нашего исследования, на сегодняшний день в отрасли почти не осталось розничных компаний, которые категорически отказываются сотрудничать с производителями. Широкие масштабы приобрело использование систем электронного обмена данными (EDI), и почти все розничные компании уже взаимодействуют с поставщиками или принимают меры для развития взаимодействия на различных участках цепочки поставок. При этом они в первую очередь исходят из того, что сотрудничество с производителями позволяет добиться таких результатов в области повышения эффективности, достичь которых в одиночку практически невозможно.

Однако, по словам руководителей высшего звена некоторых розничных компаний, на деле успехи в этой сфере оказываются гораздо скромнее ожидаемых. Широкомасштабная реализация «типовых» комплексных совместных проектов, как правило, заканчивается тем, что эти проекты зависают еще на этапе планирования. Кроме того, по мнению указанных руководителей, розничным компаниям не стоит возлагать слишком большие надежды на сотрудничество с производителями. Особенно часто переоцениваются соответствующие масштабы потенциального увеличения доходов, поэтому не следует стремиться к тому, чтобы официально закрепить все без исключения аспекты взаимодействия. Нередко сотрудничество становится самоцелью, что отвлекает розничные компании от решения внутренних проблем, связанных с управлением цепочками поставок. Активное сотрудничество действительно может повысить эффективность процессов внутри цепочек поставок, но это отнюдь не панацея, благодаря которой можно преодолеть все трудности в этой сфере.

Мнение этих руководителей подтверждают и выводы нашего исследования. В частности, компании-лидеры считают, что у производителей и торговых организаций могут быть общие интересы в области операционной деятельности, однако целесообразность долгосрочных стратегических совместных проектов представляется лидерам весьма сомнительной. В этой связи они стараются ограничить сотрудничество теми аспектами, которые напрямую касаются создания стоимости, и проводят тщательные расчеты, прежде чем вкладывать средства в развитие взаимодействия, а также регулярно отслеживают достигнутые результаты.

Одно из направлений, в которых компании-лидеры весьма тесно взаимодействуют с производителями, — это обмен данными. Через системы электронного обмена данными (EDI) лидеры размещают заказы у 63% своих поставщиков, тогда как у отстающих компаний этот показатель составляет лишь 35%. Почти две трети компаний-лидеров регулярно обмениваются с производителями важнейшими данными (например, о наличии товаров на полках), в то время как среди отстающих насчитывается лишь треть таких компаний. За это время их первоначальная модель сотрудничества превратилась в механизм активного управления эффективностью, в рамках которого передаются данные о системе показателей эффективности и регулярно обсуждается на совещаниях по оценке результатов. Благодаря этим мерам показатель наличия товаров на полках увеличился на 1,1%, а выручка возросла на 3,0%. Еще одно направление, в котором активное сотрудничество приносит хорошие плоды, — это использование упаковки, готовой к выкладке на полки. Ряд ведущих розничных компаний Великобритании, включая Tesco, уже работают с поставщиками над тем, чтобы изменить упаковку продуктов таким образом, чтобы обеспечить поступление товаров в магазины и на полки с минимальными усилиями. В качестве примеров такой упаковки можно назвать коробки, которые после удаления крышки можно сразу же размещать на полках и которые также сообщают информацию о бренде и продукте.

С другой стороны, компании-лидеры полагают, что сотрудничество в рамках долгосрочных проектов, требующих более значительных ресурсов, но не гарантирующих ощутимого повышения эффективности, не столь целесообразно. С особенным скептицизмом успешные розничные компании относятся к комплексным совместным проектам, таким как система совместного планирования, прогнозирования и пополнения товарных запасов (CPFR — Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment). С помощью этой системы производители и розничные компании осуществляют совместное планирование продаж в рамках процесса, состоящего из девяти этапов. Затем на основе полученных прогнозов координируются действия в области производства, доставки, формирования товарных запасов и маркетинга. Многие розничные компании сознательно ограничили внедрение этой системы рамками пилотной программы. Большинство опрошенных нами представителей торговых организаций не возражают против совместного с поставщиками планирования, но концепция CPFR представляется им слишком формализованной. Они предпочитают использовать простые и результативные подходы к совместному планированию вместо реализации сложных и высокозатратных проектов.

Помимо всего прочего, компании-лидеры отличаются от отстающих тем, что они регулярно проводят количественную оценку эффективности поставщиков. Лидеры внимательно отслеживают эффективность производителей, с которыми они работают, с учетом таких факторов, как надежность поставок, качество товаров, укомплектованность отгружаемых партий, наличие необходимой маркировки, а также своевременность и точность передачи информации через системы электронного обмена данными. Полученные сведения об эффективности используются при ведении переговоров с производителями. Некоторые компании-лидеры идут еще дальше: в частности, 40% из них для повышения эффективности прибегают к финансовым санкциям, тогда как среди отстающих этот показатель составляет лишь 5%. Столь заметная разница наглядно свидетельствует о целесообразности рационального применения финансовых санкций — при условии, что механизмы начисления прозрачны и размеры штрафов действительно сопоставимы с теми дополнительными затратами, которые розничная компания вынуждена нести из-за неэффективной работы поставщика.

Пополнение товарных запасов исходя из потребностей

Правильно спланированное и организованное пополнение товарных запасов также имеет большое значение для удовлетворения запросов покупателей и для поддержания стоимости товарных запасов и логистических затрат на конкурентоспособном уровне. С одной стороны, розничные компании, которые заказывают товары на склады и в магазины крупными партиями с целью получения соответствующих скидок, вынуждены нести более значительные расходы на хранение запасов. Кроме того, высокий уровень физической доступности товаров приносит компаниям мало пользы, если на практике в результате этого полки оказываются забитыми залежавшейся продукцией, реализовать которую удается лишь со скидкой. С другой стороны, те компании, которые заказывают слишком мало товаров, рискуют разочаровать и отпугнуть покупателей — именно так и произошло с магазином Сергея, когда специального предложения в рамках рекламной акции хватило только на два дня. И вновь в этой связи речь идет о том, чтобы найти оптимальный баланс между уровнем расходов и качеством обслуживания.

Некоторые компании-лидеры уже сейчас формируют товарные запасы исходя из реальных потребностей. В процессе планирования они активно используют имеющиеся данные, в частности показатели ежедневного объема продаж. Кроме того, при управлении логистическими цепочками они проводят четкую грань между обычными товарами и продукцией, участвующей в акциях по стимулированию сбыта. Например, спрос на кофе, который продается по обычной цене, сравнительно стабилен и предсказуем. Для таких товаров регулярного спроса компании-лидеры используют механизм автоматического пополнения запасов, то есть заказы оформляются через ИТ-систему в том объеме, который определяется разницей между имеющимся количеством товаров и заранее установленным целевым показателем запасов. Применение этого метода позволяет избежать нарастающего дисбаланса между объемами товарных запасов и продаж, который возникает из-за того, что сотрудники магазина неверно оценивают колебания спроса. В компаниях-лидерах система автоматического пополнения запасов используется очень широко — на ее долю приходится более 80% всех оформляемых заказов. У отстающих компаний этот показатель составляет лишь около 50%.

Товары, участвующие в акциях по стимулированию сбыта, требуют особого подхода с точки зрения управления цепочками поставок. Никто не может заранее сказать наверняка, каким образом покупатели отреагируют на ту или иную рекламную акцию, однако количество заказываемых товаров должно как можно точнее соответствовать реальному спросу, чтобы исключить нехватку товаров, с одной стороны, и их избыток, с другой стороны. При этом необходимо также установить оптимальную цену, определить адекватные объемы распределения товаров по магазинам и скоординировать дистрибуцию таким образом, чтобы продукция поступила вовремя в магазин. В отличие от ситуации с товарами регулярного спроса, для решения этих задач необходимо долгосрочное прогнозирование. Успешные розничные компании стремятся регулярно составлять обоснованные прогнозы спроса. Объем заказов определяется на основе данных об аналогичных рекламных акциях, а также с учетом демографических сведений и информации о покупательском поведении. Проверить корректность планов в отношении количества и цены заказываемых товаров можно в рамках проведения пробных продаж.

Интегрированный подход к организационной структуре

Добиться максимальных результатов в управлении цепочками поставок можно лишь в том случае, если все верхние эшелоны корпоративной организационной структуры функционируют эффективно. К сожалению, слишком часто для того, чтобы понять, кто отвечает за управление цепочкой поставок в розничной компании, приходится подолгу изучать ее организационную схему. Зачастую указанная функция возложена на подразделение по закупкам или распределена между несколькими подразделениями, которые отвечают, например, за закупки, продажи и управление товарными категориями. Во многих случаях управление цепочками поставок воспринимается лишь как вспомогательное средство и редко попадает в поле зрения руководителей высшего звена. Даже если в компании имеется подразделение логистики, его роль часто сводится к обеспечению хранения поставляемых товаров на центральном складе и последующей отгрузке этих товаров в магазины.

В последние несколько лет компании, вошедшие в число лидеров по итогам нашего исследования, уже начали объединять различные участки цепочек поставок в единую сферу ответственности, чтобы обеспечить оптимальный контроль за потоками продукции и информации между производителем и магазинами. Такой подход нашел отражение и в корпоративной организационной структуре: в этих компаниях управлением цепочками поставок занимается отдельная организационная единица, находящаяся на одном иерархическом уровне с подразделениями по закупкам и продажам.

Путь к успеху

Компании-лидеры, которые обладают значительным преимуществом во всех пяти областях управления цепочками поставок, используют системный подход к повышению эффективности своих логистических процессов и вполне готовы к реализации программ непрерывного совершенствования. Ниже описан один из возможных вариантов такой программы.

Программа совершенствования начинается с проведения всесторонней диагностики корпоративной цепочки поставок с целью выявления ее слабых мест. Результаты такой диагностики впоследствии используются для определения причин имеющихся недостатков и разработки возможных корректирующих мер.

В дальнейшем осуществляется пилотный проект, в ходе которого эффективность разработанных подходов проверяется в реальных условиях. Данный этап очень важен для обеспечения успеха программы совершенствования в целом, поскольку предлагаемые изменения в структуре цепочки поставок нередко затрагивают несколько регионов или стран, касаются многочисленных логистических объектов и порой охватывают сотни магазинов.

После разработки пакета оптимальных решений необходимо как можно скорее реализовать эти решения в рамках всей компании. Чтобы организовать внедрение новых процессов и одновременно провести соответствующую подготовку сотрудников на нескольких участках, одна из компаний-лидеров сформировала децентрализованную группу экспертов. Эта группа контролировала реализацию программы совершенствования на местах (в магазинах и на складах) и занималась подготовкой новых специалистов в этой области. Благодаря эффекту «снежного кома» темпы развертывания программы постоянно росли. Безусловно, общая продолжительность развертывания зависит от количества складов и магазинов, однако некоторым компаниям, сети которых насчитывали по нескольку сотен магазинов, удалось успешно преобразовать свои бизнес-процессы в течение года.

Единоразовая оптимизация цепочки поставок не позволяет достичь ощутимых и устойчивых результатов по повышению эффективности. В этой связи необходимо оптимизировать цепочку поставок постоянно. Такое непрерывное совершенствование предполагает существенное изменение поведенческих моделей сотрудников, а это возможно лишь в том случае, если сотрудники убеждены в целесообразности подобных изменений. Чтобы продемонстрировать преимущества новой системы, можно приводить соответствующие примеры и даже использовать видеоматериалы по итогам пилотного этапа программы. Это позволяет наглядно проиллюстрировать не только слабые стороны прежних процедур, но и преимущества новых, усовершенствованных процессов. Чтобы помочь сотрудникам добиться устойчивых перемен к лучшему, следует стандартизировать наиболее важные и часто выполняемые операции в формате инструкций и памяток, написанных понятным языком.

Еще один важный фактор успешного и, самое главное, устойчивого внедрения новых процессов — наличие положительного личного примера, особенно на уровне руководства. «Не раздавать указания свыше, а работать плечом к плечу!» — таким должен быть девиз руководителей. Например, в одной из французских сетей продовольственных магазинов высокопоставленные начальники подразделений продаж и логистики однажды приехали на погрузочно-разгрузочную площадку магазина в пять часов утра, чтобы непосредственно на объекте вместе с сотрудниками опробовать новые процедуры приемки и складирования товаров. Известие об этом распространилось по всем региональным подразделениям в течение нескольких дней, убедив сотрудников в том, что руководство полностью поддерживает новую систему и готово лично участвовать в ее внедрении.

***

Мы проанализировали факторы успеха в управлении цепочками поставок, которые имеют особое значение для розничных компаний, торгующих товарами широкого потребления. Однако наши выводы вполне применимы практически ко всем прочим сегментам розницы, таким как продажа одежды, бытовой техники или товаров для дома и ремонта. Даже производители потребительских товаров могут с пользой для себя изучить тенденции развития розничных цепочек поставок, чтобы подготовиться к грядущим переменам.

Ольга Гордусенко — эксперт McKinsey, Москва
Маркус Леополдседер (Markus Leopoldseder) — директор McKinsey, Вена
Карл-Хендрик Магнус (Karl-Hendrik Magnus) — партнер McKinsey, Франкфурт
Александр Сухаревский — партнер McKinsey, Москва

Статьи информационного портала Findirector.by | Findirector.by

В статье уделено внимание бюджетированию как эффективному инструменту контроллинга розничной торговой сети. Принцип использования инструмента бюджетирования в контроллинге напрямую зависит от вида деятельности компании. Описана специфика ритейла и особенности торговой деятельности, влияющие на структуру операционных бюджетов, которые в свою очередь являются отправной точкой в процессе бюджетирования.

Контроллинг в торговой организации — это целостная интегрированная система управления, которая снабжает топ-менеджеров актуальной информационно-аналитической и методологической поддержкой для принятия качественных управленческих решений, способствующих повышению результативности деятельности торговой организации.

Актуальность системы контроллинга связана с тем, что она собрала в себе целый комплекс экономико-управленческих аспектов: менеджмент, финансово-экономический анализ, финансовый и управленческий учет, управление информационными потоками, планирование и бюджетирование; что позволяет стандартизировать контрольные индикаторы, планировать и контролировать степень определенных ранее целей.

Наиболее распространенными инструментами контроллинга являются ABC-анализ, система сбалансированных показателей, SWOT-анализ, KPI (Key Performance Indicators).

Однако, учитывая нюансы сферы розничной торговли: отсутствие полного производственного цикла и калькулирования себестоимости, наличие широкого ассортимента товаров, разнородность структуры активов, специфичность организационной и финансовой структуры, — на наш взгляд первостепенным инструментом контроллинга торговой сети выступает система бюджетирования.

Бюджетирование в рамках контроллинга позволит руководителям торговой сети решить тактические задачи по управлению компанией, усовершенствовать бизнес-процессы, повысить эффективность использования ресурсов, оценить успешность выбранной стратегии развития, принять оперативные управленческие и экономические решения корректирующего характера.

Инструмент бюджетирования в системе контроллинга торговой сети необходимо применять с учетом особенностей процесса торговой деятельности, принципов и структуры сетевого ритейла.

Бюджетирование считается эффективным инструментом контроллинга, если при составлении бюджетов выполняются требования:             

  • существует возможность прогнозирования и сравнения;
  • движение информационных потоков систематизировано, ответственность за ее формирование и представление распределена;

  • бюджеты содержат точную, подробную и своевременную информацию;

  • бюджеты приемлемы для внутренних пользователей компании.

Фундаментом инструмента бюджетирования являются операционные бюджеты, поскольку на их основе составляются бюджеты финансового уровня, генеральный бюджет; поэтому для того, чтобы определить насколько эффективно используется инструмент бюджетирования для целей контроллинга в ритейл-компаниях, нами оценено текущее состояние операционных бюджетов двух розничных торговых сетей.

В ходе оценки и анализа современного состояния структуры операционных бюджетов торговых сетей ДВФО выявлен ряд несовершенств: недостаточная детализация статей бюджетов, низкая информативность операционных бюджетов; структура бюджетов не учитывает особенностей сетевого ритейла, а основывается только на общей специфики торговой деятельности.

Учитывая текущее положение дел, а именно то, что торговая сеть представляет собой совокупность торговых точек не только для реализации товаров, но и для обслуживания покупателей, которое направлено на удовлетворение покупательского спроса. При разработке операционных бюджетов важно учесть две особенности, присущие розничным торговым сетям.

Во-первых, в современных ритейл-компаниях для удобства покупателей создали несколько видов кассового обслуживания: кассы самообслуживания, экспресс-кассы (для покупателей с ограниченным количеством покупаемого товара) и стандартные кассы;

Во-вторых, торговая сеть для поставщиков продуктов и товаров является самым идеальным каналом сбыта, поэтому они готовы идти на любые условия, чтобы оказаться на их полках. Так производители и торговые компании отправляют своих представителей — мерчендайзеров — для выкладки товара и дальнейшего контроля всего ассортимента компании-поставщика на полках торговой сети.

Включая в структуру бюджетов такую аналитику, вытекающую из специфики ритейла, руководство сможет принять решения:

Исходя из данных особенностей, отличающих сетевой ритейл от других розничных и оптовых торговых организаций, целесообразно структурировать бюджет продаж торговой сети следующим образом (табл. 1).

Другие операционные и финансовые бюджеты торговой сети по существу построены на информации, содержащейся в бюджете продаж. После того, как определен плановый объем продаж производится планирование бюджета закупок (табл. 2), составление которого происходит путем прогноза запасов товаров и рассчитывается следующим образом:

Бюджет коммерческих расходов — это следующий этап разработки операционного бюджета. В основе эффективного бюджетирования затрат в торговой деятельности заложена основательная система аналитического учета затрат. Чем выше уровень детализации затрат, тем выше качество управления ими, то есть увеличивается информационно-аналитическая поддержка руководителей для принятия управленческих решений, что отвечает целям контроллинга торговой сети.

Бюджет коммерческих расходов должен гарантировать выполнение бюджета продаж и иметь следующую структуру (табл. 3).

Подробнее читайте в статье.

Секреты успеха розничной торговли

Почему одни магазины успешно функционируют десятилетиями, а другие не переживают кризис и быстро закрываются? В чём секрет успеха гигантов рынка и какие «фишки» они используют, чтобы завоевать любовь покупателей? Представляем вам ТОП-приёмы, которыми пользуются все успешные розничные сети, занимающие лидирующие позиции.

1) Сервис

Развитие сервиса происходит именно в постоянном ежедневном контакте с клиентом. Именно умение слышать и слушать желания, которые озвучивает потребитель, и своевременно их внедрять, а иногда даже предвосхищать, делает розничные сети такими «крутыми». Постоянное развитие, внедрение новых технологий, расширение ассортимента, акции и доброжелательный персонал – всё это играет большую роль в формировании положительного имиджа компании.

2) Оформление

Узнаваемая торговая марка строится из простого и лаконичного, но в то же время запоминающегося логотипа, приятных глазу цветов и лиц рекламных кампаний. Но это ещё не всё. Оформление внутри магазина не менее важно. Для привлечения покупателей и их дополнительной лояльности крупные розничные сети не ленятся время от времени делать особенное оформление и выкладку – к примеру, в период праздников. Для создания атмосферы уюта в ход идёт всё: от гирлянд, дизайнерских крючков для товара и до перемещения стеллажей в сооружения необычных инсталляций. У вас бывало ощущение, что из магазина не хочется уходить – так красиво и заманчиво, так много всего, что глаза разбегаются? Это он и есть – волшебный эффект оформления и правильной подачи товарной продукции в магазине.

3) Систематизация

В крупных сетях действия персонала и регламентация всех процессов автоматизированы. Это помогает снизить нагрузку на управленческий персонал и обеспечить бесперебойную работу. Каждый сотрудник чётко знает и выполняет свои трудовые обязанности: маркетолог знает, какие обои будут выпущены в производство в следующем году; склад знает, какого числа отгрузить новую партию крючков для торгового оборудования; менеджер по продажам знает, что и когда говорить клиенту, чтобы он сделал покупку. Систематизация и профессионализм образуют эффективную систему взаимодействия продавца и покупателя, работающую на результат.

Три основных момента (сервис, оформление и систематизация) превращают хороший магазин в нечто большее – в торговый бренд, который пользуется популярностью и приносит доход.

Секреты украинского ритейла: как достичь успеха в розничной торговле

 За более чем четверть века деятельности на отечественном рынке розничной торговли компания «АТБ-Маркет» создала уникальный формат – украинский дискаунтер. Такие магазины реализуют максимально качественные товары по доступным ценам. Чтобы быть лидером отрасли, «АТБ» системно инвестирует в новации, повышение энергоэффективности и смелые экспериментальные проекты. Украинцы высоко оценили эту работу – уже более 3,5 миллионов граждан, в том числе и жители нашей черноморской жемчужины, стали постоянными клиентами «АТБ». Этот показатель быстро растет, ведь количество дискаунтеров сети «АТБ» увеличивается ежемесячно. До конца 2019 года компания планирует открыть не менее 100 новых магазинов, а 50 маркетов модернизировать.

 В обновленных супермаркетах «АТБ» заметно расширен ассортимент зелени и салатов в отделе «Овощи и фрукты», есть отделы «Свежая выпечка», «Свежее мясо», «Свежая рыба», установлены удобные современные автоматы для приготовления кофе, свежих соков, фрешей и мороженого. Кроме того, реализуются пилотные проекты по организации отделов «Пицца на заказ» и «Курица-гриль».

 «Реконструкция и модернизация – это, безусловно, капиталоемкие процессы. Однако такие инвестиции вполне целесообразны, ведь обновленные дискаунтеры привлекают новых покупателей, значит, растет товарооборот и увеличивается средний чек. После реконструкции снижаются затраты благодаря внедрению энергоэффективных технологий», – говорит Борис Марков, председатель Совета директоров, генеральный директор корпорации «АТБ».

 Летом сеть «АТБ» покорила ещё один регион – Закарпатье. В Ужгороде открылся первый в области супермаркет в новом формате.

 Многие из европейских энергосберегающих концепций, которые сегодня являются нормой для любого украинского магазина, в свое время были протестированы и внедрены именно в дискаунтерах «АТБ». Это переход на LED-освещение, внедрение системы рекуперации тепла, новые стандарты выкладки товаров и др. Как результат, уже много лет подряд корпорация «АТБ» задает темпы и стандарты развития всему украинскому продуктовому ритейлу.

 Как известные европейские лидеры Lidl и Aldi, компания «АТБ-Маркет» инвестирует в новаторские проекты по энергосбережению, экологической безопасности и внедрению современных технологий.

 Сейчас в 263 населенных пунктах 23 областей Украины круглосуточно работают 1026 комфортных дискаунтеров «АТБ». На их прилавках всегда представлены более чем 3,5 тысячи наименований гарантированно свежих продуктов и качественных товаров по ценам, которые на 10–15% ниже среднерыночных. Миллионы украинцев многие годы доверяют «АТБ» не только благодаря доступным ценам – не менее важную роль играют гарантированное качество товаров и свежесть продуктов в этих магазинах. Уже несколько лет подряд супермаркеты «АТБ» проходят сертификацию на соответствие требованиям стандарта ISO 22000:2005, который основан на контроле безопасности продуктов на всех этапах: сырьё, производство, транспортировка, хранение. Параллельно проводятся не менее тщательные внутренние проверки (ежемесячные, ежеквартальные, полугодовые, годовые). Такие мероприятия позволяют каждому из нас быть уверенным в качестве товаров из ассортимента «АТБ», в том числе и в супермаркетах Одессы.

рецензия на книгу «Искусство розничной торговли» Ричарда Хеммонда – Асоціація рітейлерів України

О чем пишет Ричард Хеммонд и стоит ли читать книгу «Искусство розничной торговли. Передовые идеи и стратегии от самых успешных торговых компаний мира».

Читайте українською

RAU продолжает раз в две недели рассказывать о новой бизнес-литературе и о том, насколько книги могут быть полезны и интересны менеджерам компаний розничной торговли, девелопмента коммерческой недвижимости и b2b-компаний. Традиционно будем благодарны за обратную связь на e-mail [email protected]

Успех ритейлера обычно зависит от цены, качества товара и клиентского сервиса. Если с первыми двумя факторами в целом все понятно, то работа над уровнем обслуживания в розничной торговле – вопрос бесконечных дискуссий. Персонализация, оперативность, омниканальность – как мантру повторяют в книгах, статьях, на семинар, бизнес-завтраках, тренингах… И все-таки, что конкретно делают мировые лидеры, а, главное, – как? Об этом рассказано в книге Ричарда Хеммонда “Искусство розничной торговли. Передовые идеи и стратегии от самых успешных торговых компаний мира” украинского издания книги КМ-Букс. Что интересного и полезного можно найти в книге — читайте в рецензии RAU.

Ричард Хэммонд работает в сфере розничной торговли с 1985 года. Последние 20 лет занимается решением проблем ритейлеров: начиная от “большой идеи” и разработки формата магазина заканчивая привлечением клиентов и розничной футурологией.

Данная книга стала уже четвертым изданием и, помимо нового тиража, ставила за цель обобщение 30-летнего опыта работы автора в сфере ритейла. Чтобы поделиться с коллегами по цеху приобретенными знаниями и навыками, Хеммонд напичкал свой труд анализом новых условий выживания на рынке и дал практические рекомендации, основанные на собственных наработках.

Уместились они в 16 глав, разбитых на “Семь секретов розничной торговли”, не менее объемной части “Как это делается” и приложение “Как оценить функционирование магазина”. Каждая из них поделена на множество мини-разделов (кроме последней), в которых перемежаются теория, рассуждения автора и, конечно же, примеры международных розничных операторов. Примечательно, что это не только Apple, IKEA и Amazon, кочующие из книги в книгу последние полтора десятка лет, хотя и не без них, но, например, Top Shop или Leroy Merlin.

В истории с Top Shop в восьмой главе он рассказывает о том, как важно стать самому себе клиентом, отодвинув потребности бизнеса на второй план, с Leroy Merlin – о продаже эмоционального контекста вместо товара.

По словам Хеммонда, все успешные розничные компании отличаются тем, что понимают, в чем заключается их большая творческая идея, анализируют перспективы и дают работникам возможность вести себя как взрослые люди, поощряя их успехи и конструктивные действия. Собственно перспективное видение, уважение и признание он и считает основными принципами розничного бизнеса. Там, где есть они все, возникает прекрасная корпоративная культура, а с ней – высокие результаты бизнеса и прибыль.

Кроме того, автор придает огромное значение лидерству. Правда, ему научить невозможно: это природный талант, – считает Хеммонд и называет программы обучения лидерству чушью. Потому убеждает читателя искать в команду людей, уже имеющих необходимые врожденные качества, но при этом четко понимать, куда их вести и каким путем.

О чем бы ни писал автор, каждый следующий раздел книги посвящен очередному методу улучшения качества обслуживания клиентов, будь то с точки зрения линейного персонала, маркетинга или управляющего магазином.

Красной же линией во всей книге проходит одна главная мысль – покупатели взяли верх над продавцами. Отталкиваясь от этого, и стоит сегодня выстраивать команду, сервис, принципы работы компании и, конечно же, коммуникацию с ними. Кто проявит большую сноровку в этом, по мнению Хеммонда, – и будет новым лидером современного рынка розничной торговли.

Читайте также

50 с половиной идей: рецензия на книгу “Думай, как Amazon. Как стать лидером в цифровом мире: 50 идей 1/2”

Девять секретов успеха в розничной торговле — продвинутые стратегии розничной торговли

Учитывая многочисленные банкротства и закрытия магазинов, с которыми в течение прошлого года столкнулась отрасль розничной торговли, стоит ли удивляться, что розничные торговцы по всей стране несколько измучены? Фактически, к 25 октября прошлого года США уже достигли рекордного уровня розничной торговли по количеству закрытых магазинов, невиданного после финансового кризиса 2008 года. В 2017 году закрылось почти 7000 торговых точек. Это более чем на 200% больше, чем в предыдущем году.

Как всегда, причин тому почти столько же, сколько и закрытий. Увеличение количества покупок в Интернете — это только одна из них, хотя и законная. Финансово неблагополучные цепочки, проблемы с запасами, изменение вкусов потребителей, единообразие выбора, погода и даже политика — вот многие из многих причин, способствующих апокалипсису розничной торговли. Однако одним из важнейших факторов является тот факт, что в этой стране у нас просто избыточные запасы.

Однако хорошей новостью является тот факт, что розничная торговля жива и здорова.В праздничный сезон 2017 года продажи выросли почти на 5%, как в Интернете, так и в магазинах. Рабочие места в розничной торговле не исчезают, на самом деле они растут, и у них есть светлое будущее. Открываются новые магазины, а существующие расширяются. Законопроект о налоговой реформе, подписанный в декабре 2017 года, положительно скажется на розничной торговле и розничной торговле.

Учитывая это в качестве преамбулы, позвольте мне представить «Девять секретов успеха в розничной торговле».

Секрет №1. Просто лучше.

Розничные продавцы, наконец, понимают, что чем больше товаров, тем больше покупателей.У нас уже слишком много вариантов. Кому захочется копаться в стеллажах одинаковых вещей, чтобы найти одну замечательную вещь? Не много. Вспомните метод KISS… Сохраняйте простоту, глупость.

Ларри Шварц утверждает в своей книге «Парадокс выбора», что при слишком большом выборе люди просто не смогут выбирать. Многие эксперименты подтвердили это. Одно из таких исследований было проведено профессором Шиной Лайенгар из Колумбии. На калифорнийском рынке для гурманов был установлен киоск с образцами джемов W&S.Каждые несколько часов предложение переключалось с выбора из 24 джемов на группу, состоящую только из 6. В случае избытка покупатели пробовали два джема независимо от размера ассортимента. 60% участников были привлечены к более крупной выборке, а 40% остановились на более мелкой выборке. Интересно то, что 30% из тех, кто был привлечен к меньшему ассортименту, купили, в то время как только 3% имели отношение к большему ассортименту.

Наличие выбора может показаться привлекательным в теории, но на практике больший выбор часто бывает подавляющим и приводит к снижению продаж.Вывод… Больше не всегда лучше!

Сохранение простоты применимо к вашим презентациям, рассылкам по электронной почте, сообщениям в социальных сетях и особенно к вашим окнам. Необязательно размещать на витрине выборку всего, что вы продаете.

Секрет №2. Разверните свои категории

Рассмотрим выставку предметов, сделанных в вашем сообществе. Идея здесь в том, чтобы бренд магазина оставался в некотором роде региональным. Однажды региональная сеть на Среднем Западе решила попробовать эту концепцию без каких-либо определенных целей по продажам.В итоге они заработали миллионы на одежде, стеклянной посуде, одеялах, украшениях, сумках, ремнях, шарфах, свечах и средствах для ванн. Не каждый товар подходит для каждого магазина. Дело в том, что если мыслить нестандартно, доступны продукты с локальным подключением.

Секрет №3. Повышайте лояльность клиентов.

Это горячая тема в розничной торговле сегодня, и она начинается со сбора информации о покупателях. Например, почти половина всех домохозяйств в США.S. являются членами Amazon Prime. Поскольку продажи покупателям Prime почти вдвое превышают объем продаж непрайм-покупателей, обычные магазины столкнулись с проблемой поиска способов удержания клиентов.

Когда-то таким методом, предлагаемым Restoration Hardware, является RH Gray Card. За годовой взнос в размере 100 долларов клиенты получают скидку 25% в каждом отделе, 10% дополнительную экономию на распродажах и дизайнерских услугах, а также ранний доступ к мероприятиям по оформлению.

Программы лояльности, также известные как программы для постоянных покупателей, теперь стали обычным явлением для большинства розничных продавцов.Чтобы быть эффективным, должна быть ощутимая ценность. Ключевой элемент в том, что клиент знает, что, будучи частью «программы», он не получает тех же предложений, что и все остальные. Однако одно предупреждение: убедитесь, что вы понимаете, сколько ваша программа лояльности стоит вам .

Секрет № 4 Обеспечение легендарного обслуживания клиентов.

Покупатели устали от того, что в толпе их считают безликими людьми. Они готовы платить за лучший опыт покупок.Недавнее исследование показало, что более 2/3 американцев тратят на 14% больше в компании, которая, по их мнению, предоставляет отличный сервис.

Услуга

Saks Save Me позволяет покупателям звонить по специальному номеру, чтобы решить проблемы, связанные с модой, а на некоторых рынках даже отправляет платяной фургон. Некоторым привилегированным клиентам предлагают поездку домой на BMW с водителем.

Мой коллега, который часто летает по делам, курсировал между стыковочными самолетами на Порше просто потому, что авиакомпания дорожит его бизнесом.

Гарантии и политика беспрепятственного возврата являются важной частью обслуживания клиентов. Вам не нужно искать дальше, чем Zappos, чтобы увидеть, насколько лояльными могут быть клиенты, если бренд убеждает их, что они просто не ошибутся, благодаря своей либеральной политике возврата (Is Your Return Policy Hurting Your Business, SRT, май / июнь 2016). Вы не поверите, но клиенты, которые возвращают 50% от того, что они покупают, также являются наиболее прибыльными. Когда я вижу табличку в реестре, которая гласит: НЕТ возврата или обмена.Финал всех продаж, Я передергиваю. Магазинам с таким подходом будет нелегко выжить. Чаще всего это встречается у небольших розничных продавцов. Одна из нескольких причин, почему они остаются маленькими… возможно, мелким мышлением?

Возврат клиентов — это образ жизни. Через Интернет возвращается 1/3 покупок. 30-60-дневная политика возврата сейчас является нормой. Но зачем делать так, чтобы клиентам было проще вернуть вещи? Недавнее исследование, проведенное Journal of Retail, сделало неожиданное открытие. В исследовании утверждается, что чем дольше магазин позволяет покупателю что-то возвращать, тем меньше вероятность того, что он действительно вернет это.Что-то далекое становится более абстрактным. Что-то более близкое становится более конкретным и, таким образом, меняет ваше последующее действие. Это известно как эффект эндаумента. Чем дольше вы чем-то владеете, тем больше начинает казаться, что это действительно ваше.

Секрет № 5 Расширьте возможности вашего торгового персонала.

Исследования показали, что даже после онлайн-исследования, сравнения цен и прочтения отзывов 40% клиентов остаются открытыми для убеждения, когда они заходят в магазин.Хорошо обученный и уполномоченный торговый персонал определяет ваш уровень продаж. Без них ваш магазин не сможет максимизировать свой истинный потенциал роста.

Возьмите Apple Store, который имеет самые высокие продажи на квадратный фут в истории розничного бизнеса. Сотрудников учат решать проблемы клиентов, а не продавать товары. Логика, лежащая в основе The Container Store, заключается в том, что они предпочтут предложить 40 тысяч долларов одному супер-сотруднику, чем заплатить 20 тысяч долларов двум посредственным сотрудникам. В прошлом году средняя зарплата этого ритейлера составляла 44 тысячи долларов.Это зарплата, комиссию не платят. Они проводят 187 часов обучения каждого нового сотрудника. Они одержимы обучением сотрудников тому, как продавать и удивлять клиентов. По крайней мере, для контейнерного магазина секрет хорошей розничной торговли заключается в их способности мотивировать своих сотрудников. Кажется, у них это работает, потому что у них редко бывают распродажи или специальные предложения.

Каждый год Ritz Carlton предоставляет каждому сотруднику, от горничной, до 5 тысяч долларов для оплаты гостя. Единственный вопрос, который задают сотруднику, — это то, что произошло, и убедиться, что этого больше не повторится.

Вознаграждайте сотрудников за хорошее поведение и слушайте их. Создайте ящик для предложений и проводите регулярные встречи магазина .

Секрет № 6 Визуальный мерчандайзинг.

Есть старая поговорка, которая описывает необходимость визуального мерчандайзинга: «Хорошо выставленные товары продаются наполовину». Подумайте о лучшей рекламе, которую вы видели по телевизору или в витринах магазинов. Самые эффективные из них чистые, простые и содержат ясное сообщение.Вы можете подумать о Duluth Trading Company как о примере того, о чем я говорю.

Обязательно обращайте внимание на первые несколько футов, когда покупатели входят в магазин. Это называется «зоной декомпрессии». Это пространство, где покупатели ощущают «атмосферу» магазинов. С этого момента 90% клиентов повернут направо при входе. Здесь должны быть представлены ваши лучшие и новейшие товары.

Когда дело доходит до дисплеев в магазине, помните, что взгляд движется вверх к задней части магазина.Любой ценой избегайте больших дисплеев в передней части магазина, которые визуально закрывают для покупателей обзор всего магазина. Варьируйте высоту столов для отображения. В большинстве магазинов, которые я посещаю, есть 4-сторонние витрины с одеждой, т-стенды и витрины с водопадом, которые установлены слишком высоко. Если вы не занимаетесь большим и высоким бизнесом, будьте внимательны к росту среднего покупателя (женщины).

Избавьтесь от беспорядка любой ценой. Ничто так не подавляет чувства и не вызывает у покупателя беспокойства, как беспорядочный, неорганизованный процесс покупок.Это также относится к окнам отображения. Избегайте соблазна сказать слишком много за один раз. Меньше — больше. Вам не нужно показывать все, что вы продаете, в витрине.

Наконец, не пренебрегайте единственным общественным местом, где можно снять всю одежду и примерить чужую… примерочные . У большинства плохие зеркала, похожие на то, что можно найти в цирке, недостаточное освещение и плохая вентиляция.

Секрет № 7 Управляйте своим инвентарем.

Инвентарь — это сердце розничного магазина. Лучшие розничные торговцы знают, что для того, чтобы клиенты возвращались и покупали, у большинства из них есть постоянный поток новых товаров. Никто не заходит в ваш магазин, чтобы посмотреть, что было в LAST YEAR . Они приходят посмотреть, что нового! Я называю это Сила Нового! Если целью данной классификации является два оборота в год, то для ее достижения вам потребуется в среднем шесть месяцев. Если вы хотите 3-кратный оборот, у вас должно быть на складе немногим старше 4 месяцев, 4-кратный оборот = 90 дней и так далее.

Методология, с помощью которой розничные торговцы контролируют свои покупки и, следовательно, управляют запасами, известна как открытая для покупки. Эта математическая формула обслуживает множество важных услуг для розничной торговли. Он обеспечивает целевые показатели продаж и запасов, дает рекомендации относительно того, сколько покупать, устанавливает ориентиры для оценки прогресса и может использоваться на любом желаемом уровне.

Хорошее прогнозирование продаж и запасов также важно для достижения максимального успеха в розничной торговле.Неспособность планировать часто приводит к провалу плана.

Секрет №8. Контролируйте свои уценки.

Современные розничные торговцы знают, что чрезмерная зависимость от больших скидок при перемещении избыточных запасов не только снижает прибыль, но и может фактически научить покупателя ждать продажи. Следовательно, очень важно то, как мы формируем продажи или устанавливаем цену на наши товары. SAVE позволяет клиентам увидеть, сколько они сэкономили по сравнению с тем, сколько они потратили. Скидка в% от продаж слишком преувеличена, раздражает покупателя и опасна для розничного продавца.

Прежде всего, вы просите клиента посчитать, и большинство из них сталкивается с математическими трудностями. Во-вторых, клиенты со временем вырабатывают невосприимчивость к%. Чтобы заставить их двигаться, требуется все больше и больше%. 20% едва ли перемещают стрелку в современном мире, если только они не используются на предметах, которые редко продаются со скидкой.

Купон на 25 долларов имеет больше мотивации, чем купон на скидку 25%, даже если он представляет собой точно такую ​​же скидку, скажем, на товар на 100 долларов. Недавнее онлайн-исследование проверило эффективность различных предложений по электронной почте.Скидка 50 долларов на покупку была выбрана как хороший стимул для сохранения достаточной маржи. Используя те же параметры, скидка 15% была выбрана как эквивалентная. Купон на скидку 50 долларов обеспечил на 72% более высокий коэффициент конверсии и принес на 170% больше дохода.

Несмотря на то, что плохая покупка, включая выбор стилей, неправильные размеры и ценовые категории, дублирование и покупка минимальных объемов, которые слишком велики, чтобы их можно было поглотить, могут быть основными причинами чрезмерных уценок, причиной № 1 по-прежнему является ПЕРЕПРОКУПКА!

90% прибыльных продаж приходится на запасы, которым меньше десяти недель.Зная это, прогрессивные розничные торговцы выявляют в сезон медленных продавцов и реагируют соответствующим образом. Понимание истины уценки, особенно того факта, что стоимость, которую вы заплатили, не имеет абсолютно никакого отношения к сумме уценки, является ключом к контролю уценки.

Секрет № 9. Не бойтесь сказать НЕТ!

Люди, которых вы нанимаете в первые дни своей розничной карьеры, не всегда те, кого вы можете нанять позже. Правильный набор навыков и отношение к той стадии, на которой в настоящее время находится ваша компания, должны стать решающим фактором.Иногда это означает сказать НЕТ потенциальному сотруднику, который соответствует всем остальным критериям.

Если определенная линия не трогает вас или, что более важно, ваших клиентов, не тратьте зря их или свое время на написание символических заказов только потому, что кто-то показал вам эту линию. Это их работа. Это не личное, это бизнес. Одна из основных причин, с которыми я сталкиваюсь, когда розничные торговцы перегружены и перекуплены, заключается в том, что они покупают у слишком большого количества продавцов.

Наконец, вам нужны люди в вашей организации, обладающие умом и уверенностью, чтобы уважительно сказать НЕТ ВАМ! Окружите себя людьми в вашей компании и внешними консультантами, которые обладают честностью отстаивать то, во что они верят, даже если это отличается от того, что вы думаете.

Принятие этих 9 секретов успеха в розничной торговле поможет вам оставаться сосредоточенным и прибыльным в этом году и в дальнейшем.

23 секрета Работники розничной торговли не скажут вам

  1. Buzz
·

Ваша вера в человечество будет серьезно проверена.

1. Праздники — не самое прекрасное время года.

2.Вы должны заставлять себя улыбаться каждый раз, когда спрашиваете покупателя: «Вам нужна помощь?»

MTV

Задавая один и тот же вопрос десятки раз в день, каждый день начинает утомляться.

3. Если вы работаете в магазине одежды, большая часть вашей зарплаты идет на покупку товаров в магазине.

ABC

Потому что, конечно, надо «смотреть» на деталь.

4. Мало что может быть более стрессовым, чем появление новой линии или коллекции.

5. Гарнитуры отлично подходят для сплетен и болтовни.

6. Вы притворились «менеджером» только для того, чтобы не допустить ухудшения плохой ситуации.

7. И удобная обувь, и кроссовки на вес золота.

8. Даже когда вы не на работе, вы все равно одержимо складываете, переставляете и систематизируете одежду.

9. Втайне сводит с ума то, что менеджер проверяет ваши сумки каждый раз, когда вы выходите из магазина (то есть предотвращение потерь).

CW

В последний раз ТЫ НЕ ВОР!

10.Вы ненавидите тот факт, что большинство клиентов считают, что «спинка» — это огромный архив неограниченного количества предметов любого размера, цвета и вариации.

imgur.com

«Вы можете просто проверить меня? Я проехал квартал, чтобы добраться сюда».

11. Но втайне вы не против иногда возвращаться туда, чтобы сделать так необходимый перерыв в действии.

NBC

Ты чертовски хорошо знаешь, что у тебя больше нет размера 9, но ты все равно проверишь.

12. По крайней мере, один раз за смену покупатель спрашивает или подразумевает, можете ли вы «подключить его».

NBC

«Товар не отсканирован, значит, он бесплатен?»

13. Комната отдыха маленькая, переполненная и почти всегда беспорядочная, но вы определенно максимально эффективно проведете там время.

14.Коллеги — лучшая часть вашей работы.

15. Каждый раз, когда покупатель начинает выписывать чек, вы немного умираете внутри.

16. Помимо обычных груд одежды и вешалок, в примерочных вы обнаружили ужасный беспорядок.

17. Когда люди так открыто крадут в магазинах, это наполняет вас гневом.

20 век FOX

По большей части большинство магазинов не позволяют вам напрямую противостоять ворам, поэтому, по сути, вы должны сидеть сложа руки и позволить им украсть.

18. Иногда отсутствие клиентов на самом деле хуже, чем слишком много клиентов.

19. Спутниковая радиостанция, которую повторяет ваш магазин, тайно сводит вас с ума, и вы запоминаете каждую песню.

Время для шоу

Человек может взять столько танцевальных ремиксов на песни Майли Сайрус.

20. Одеть манекен с головы до пят чертовски сложнее, чем кажется.

21. Ваш дух омрачается, когда покупатель подходит к кассе с тонной товаров и горсткой купонов.

TLC

Накопители купонов — худшие.

22. Ваша душа втайне и основательно сокрушается, когда покупатель отменяет четыре часа складывания и установки менее чем за 30 секунд.

23. В конце концов, вы понимаете, что каждый должен работать в розничной торговле хотя бы раз в жизни.

BuzzFeed Daily

Будьте в курсе последних новостей дня с помощью информационного бюллетеня BuzzFeed Daily!

13 закулисных секретов сотрудников розничных магазинов

Если вы когда-нибудь задумывались, как вам удалось потратить вдвое больше, чем планировали, возможно, вам стоит подумать о проницательных сотрудниках розничной торговли, с которыми вы столкнулись.Вот что мы обнаружили, разговаривая с мужчинами и женщинами, которые вам звонят.

1. У них есть джедайские уловки.

Сотрудники розничной торговли, особенно когда дело касается дорогостоящих товаров, обучены вести разговор таким образом, чтобы вы говорили: «Я должен это иметь».

«В разговоре нужно быть на шаг впереди», — говорит Ларри, бывший начальник магазина в северо-восточной части Best Buy. «Речь идет о том, чтобы заставить их признать, чего они хотят, и контролировать ответы, которые вы от них хотите.Это большая игра ума «. Как только вы начнете кивать головой и соглашаетесь с тем, что звуковая система за 500 долларов является более выгодной ценой, чем та, что отмечена как 1000 долларов — и если вы пришли, желая опцию за 300 долларов, это все равно повышение продаж — их работа сделана. «Но как только покупатель берет на себя управление и ведет вас, вы начинаете терять продажу».

2. В КРАСОТЕ ЛУЧШАЯ ЦЕНА

Прошли те времена, когда покупатели могли торговаться по ценам на большинство товаров, но это не значит, что все получают одинаковую сделку. По словам Ларри, вежливые, воспитанные клиенты «на 200 процентов» с большей вероятностью выйдут за дверь с выгодой, чем кто-то в истерике.«Дело не в том, что мы можем обязательно корректировать цены, но с точки зрения получения звонка, когда идет распродажа или кто-то делает все возможное, вы получаете больше пчел с медом».

3.… НО ГРЕБНЫЙ ПРОДАВЦ МОЖЕТ ЗАТРАТИТЬ БОЛЬШЕ.

iStock

Недавнее исследование Университета Британской Колумбии показало, что покупатели, ищущие дорогие товары, могут с большей вероятностью совершить покупку, когда сотрудники стараются найти их. Профессор маркетинга Даррен Даль обнаружил, что грубые или «снобистские» продавцы заставляют людей хотеть делиться своей исключительностью, покупая предметы роскоши.

4. ОНИ НЕНАВИЖИТ ИНТЕРНЕТ-ПОКУПАТЕЛЕЙ.

«Нерешительные покупатели — худшие», — говорит Кей, сотрудник крупной сети магазинов одежды со скидками. «[Как] все еще делает покупки в очереди и приказывает кассиру добавлять и убирать вещи». Если вы еще не определились со своим выбором к моменту прибытия в кассу, ожидайте, что вас включат в список «неприятных».

5. ПОКУПКИ около 17:00. МОЖЕТ БЫТЬ ПЛОХОЙ ИДЕЕЙ.

Хотя это может варьироваться от магазина к магазину, с 17:00 до 18:00. window может быть худшим временем, чтобы попытаться получить реальную помощь.«Это происходит во время смены смены, что может привести к закрытию касс и большему количеству сотрудников, работающих неполный рабочий день, которые помогают клиентам», — говорит Кей. «Работников, занятых полный рабочий день, это может волновать больше, поскольку работа — это скорее карьера». Вместо этого попробуйте делать покупки ближе к открытию, когда сотрудники сильно употребляют кофеин.

6. ОНИ МОГУТ ПРОФИЛИРОВАТЬ ВАС.

iStock

Несмотря на то, что ни один розничный торговец никогда не рекомендовал бы оценивать покупателя по внешнему виду, продавцы все равно это делают. «Бывает, — говорит Ларри.«Вы можете поспешить с суждением, думая, что раз кто-то носит грязную одежду, им нужен только кабель». Но это может иметь неприятные последствия: однажды в Larry’s Best Buy зашел покупатель, небритый, весь в краске и грязи. «Он потратил двадцать штук. Он красил комнату, в которой собирался поставить свой новый телевизор ».

7. ОНИ ХОТЯТ, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ ЗАПИСАТЬСЯ.

В то время как образ заброшенного сотрудника, который поднимает одежду после обломков толпы, бросающей одежду, вызывает много интересного, реальность такова, что магазинам нужно, чтобы вы устроили беспорядок: прикосновение к предметам — ключевой компонент, позволяющий уйти от созерцания покупать.Лучше поднять этот свитер — даже если вы выбросите его кучей — чем вообще его не трогать. (Вот почему многие демонстрации одежды расположены на плоских столах: они хотят, чтобы вы положили свои вещи, чтобы у вас было две руки, чтобы гладить эту рубашку.)

8. В РАЗДЕЛОЧНЫХ КОМНАТАХ МОЖЕТ БЫТЬ КАК.

Многие розничные пользователи Reddit выражают разочарование по поводу очевидной путаницы, которую некоторые клиенты испытывают в отношении раздевалок и туалетов. Есть множество ужасных историй о продавцах, которые заходят в магазины с одеждой и находят фекалии.Почему клиенты относятся к комнатам как к автобусным остановкам? «Я не могу понять, — сказал один из рабочих, — зачем кому-то это нужно».

9. РАСЧЕТНАЯ ПЛОЩАДЬ ЯВЛЯЕТСЯ ЦЕЛЕВОЙ БАТАХЕЙ.

Если вы когда-либо прекращали попытки разобраться в урагане, который представляет собой участок разминирования, вы делаете именно то, что они хотят. Магазины часто оставляют зону оформления в беспорядке, чтобы вернуть покупателей к аккуратным, организованным витринам с актуальными (и по обычным ценам) товарами.

10. ЩЕТКА ЖИВОТНЫХ ПЛОХО ПЛОХО ДЛЯ БИЗНЕСА.

В своем исследовании покупательских привычек, Почему мы покупаем , консультант по розничным продажам Пако Андерхилл заметил, что покупатели, осматривающие витрину в перегруженной зоне магазина, скорее всего, столкнутся с «задницей» — непреднамеренным столкновением тыльных сторон, когда другие покупатели сжимали через. После пары чисток они уходили, не выбирая предмет, видимо, обескураженные физическим контактом. В магазинах, которые переместили дисплеи, чтобы избежать царапин, продажи выросли.

11. ОНИ НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО НЕ ХОТЯТ ПРОДАВАТЬ ВАМ САМОЕ ДОРОГОЕ.

iStock

В зависимости от сделки, заключенной розничным продавцом с производителем, этот телевизор за 700 долларов может не принести такой прибыли, как телевизор за 600 долларов, поэтому не удивляйтесь, если вас продадут дешевле, чем дороже. И не думайте, что бренд премиум-класса обязательно находится в их поле зрения. По словам Ларри, один крупный производитель электроники был настолько требователен к дисплеям и управлению запасами, что торговые представители предпочитали даже не иметь дела с их продуктами.«Маржи почти не было, и мы не верили в продукт», — говорит он. «Вы можете получить больше за меньшие деньги».

12. ОНИ НЕ МОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЗАПЯТЫЕ В СВОИХ ЦЕНАХ.

Глядя на дорогой телевизор или дорогую одежду? Скорее всего, он будет стоить 1999 долларов, а не 1999 долларов, потому что последнее займет больше времени. Исследователи обнаружили, что большее количество слогов в ценнике означает, что покупатель может посчитать его более дорогим, даже если он просто напечатан иначе.

13.ПРОЩЕ, ЕСЛИ ВЫ ПРОСТО РАЗГОВАРИВАЛИ ИМ.
По словам Ларри, клиенты

часто нетерпеливы и просто хотят, чтобы продавцы выполнили готовые просьбы о предоставлении кредита в магазине, демонстрации продуктов или дополнений. Проблема: они делают это не потому, что им нравится слышать, как они говорят. «Кто-то в магазине сказал им, что они должны это сделать. Так или иначе это произойдет, поэтому, если вы просто прислушаетесь, все пойдет быстрее ». Если вы спешите на выходных, тогда присоединяйтесь к клубу. «В конце концов, они тоже не хотят продавать телевизор в субботу в 7:30.”

Дополнительные источники:
Почему мы покупаем: наука о покупках .

Думайте о клиентах: секреты успеха в розничной торговле

Без клиентов у вас нет бизнеса. Понимание клиентов так же важно (а иногда и так же сложно), как понимание технологий. Во-первых, поймите потребности своих клиентов, а затем предоставьте продукты для их удовлетворения. Не сосредотачивайтесь на увеличении продаж; прибыль — это только награда за создание ценности для клиентов.Чтобы добиться успеха на сегодняшнем конкурентном рынке розничной торговли, малые предприятия должны ставить потребителей в центр своего бизнеса. Когда вы любите своих клиентов, они любят вас в ответ. Так как же привлечь клиентов? Ключ в том, чтобы думать как один. Вот несколько секретов успеха в розничной торговле:

1. Наличие действительно потрясающих продуктов

Забудьте о продажах и маркетинге — по крайней мере, пока. Сосредоточьтесь на обеспечении этого фактора WOW через продукты и услуги. В настоящее время ваши клиенты получают образование, исследуя продукты в Интернете, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке.Так что не тратьте деньги на рекламу! Реклама должна появиться после того, как вы определили лучшие продукты на блоке. На данный момент сосредоточение внимания на поставках отличных продуктов — это основа конструктивных отношений для привлечения ваших клиентов. Чтобы добиться успеха в розничной торговле, нужно решать проблемы клиентов. Решать проблемы — значит слушать. Ваша задача не в том, чтобы найти подходящих клиентов для вашего продукта, а в том, чтобы найти подходящие продукты для ваших клиентов.

2. Сделайте конкуренцию несущественной

Спросите себя, почему покупатели готовы платить немного больше за ваш бренд? Потому что вы наилучшим образом удовлетворяете их потребности.Вы должны определить, какие сегменты предлагают наилучшие возможности, понимать потребности и желания целевых рынков и обеспечивать желаемое удовлетворение более эффективно и действенно, чем конкуренты. Малый бизнес с ограниченными ресурсами должен решить обслуживать только один или несколько особых сегментов или рыночных ниш. Уникальность дает потребителям большую ценность.

3. Контент — это король

Социальные сети — это все, чтобы общаться с вашими клиентами по-новому. Ваша цель — предоставить потребителям более ценный и полезный контент, чем кто-либо другой в вашей сфере.Успех в Интернете означает внесение актуального и реального вклада в разговоры с потребителями. Вы также можете создать контент с длинным хвостом, который отвечает на те вопросы, на которые нет ответа. Участие в разговоре между потребителями намного эффективнее, чем передача информации через какое-то другое вторжение устаревшей рекламы.

3. Адаптироваться к изменениям

Неопределенность — единственная уверенность. Розничные рынки меняются так быстро, что способность адаптироваться теперь стала конкурентным преимуществом.Местные магазины, которые не следят за изменяющимися потребностями своих покупателей, в конечном итоге терпят неудачу. Магазины, которые хорошо понимают и адаптируются к своей среде, процветают. Вам следует перенаправить ресурсы на систематическое отслеживание и количественную оценку ваших данных, чтобы вы могли лучше анализировать, что действительно движет решениями покупателя. Затем все, что остается, — это соответствующим образом скорректировать свою стратегию.

Каково было пройти милю в шкуре клиентов? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Кредиты изображений: gpointstudio / Shutterstock, Rido / Shutterstock, Eray Kula / Shutterstock

Подробнее

Возможно, вас также заинтересуют эти

20 секретов, о которых продавцы не хотят, чтобы вы знали

Факт: есть предложения и скидки, которые скрываются практически в каждом розничном магазине в Америке — независимо от того, супермаркет это, универмаг или крупный магазин.А кассиры и продавцы получают гораздо больше рычагов воздействия на переговоры и снижение цен, чем вы когда-либо могли себе представить. Чтобы выиграть эти сделки? Вам просто нужно знать игру. Имея это в виду, вот 20 уловок и советов, которые могут использовать все опытные покупатели, чтобы сократить расходы на покупку чего угодно.

Shutterstock

Мы все слышали о «выставочном зале». Это когда вы заходите в магазин, чтобы узнать цену, а затем ищете в Интернете более выгодную сделку. Вот еще один трюк: покажите менеджеру свою лучшую сделку на своем смартфоне, и он часто подберет ее на месте.

Shutterstock

Многие крупные торговые центры предлагают скидки подписчикам информационных бюллетеней или людям, указанным в их базе данных. Даже если вас нет в их базе данных, просто спросите клерка у регистратуры, есть ли в данный момент какие-либо сделки. Если вы мило улыбнетесь, они могут предоставить вам тот же купон (обычно их стопки лежат в ящиках под кассой).

Shutterstock

Не думайте, что цена на полке или товар актуальна: в наши дни скидки настолько постоянны, что часто опережают возможности сотрудников не отставать.Если вы видите рубашку или пару обуви на акции, отнесите ее в кассу и попросите кого-нибудь проверить текущую цену: вы можете в конечном итоге узнать, что текущая цена рубашки за 49,99 доллара составляет 12,99 доллара.

Shutterstock

Не обманывайтесь ценами «Златовласки», когда вы обнаружите, что три похожих продукта выставлены вместе. Вот в чем дело: магазин стремится направить вас к модели по средней цене , той, которая «в самый раз» (да, это прозвище), которую они будут продавать с максимально возможной прибылью.Мой совет? Выбирайте самый дешевый. У него не будет всех функций двух других, но он будет лучшим вариантом для ваших вложений. (Примечание: цены Goldilocks часто используются в крупных магазинах бытовой техники и электроники.)

«Клиенты» — это розничный жаргон для «VIP-обслуживания», когда торговые партнеры в дорогих магазинах демонстрируют предпочтение, например, приглашая их на так называемые предварительные продажи, которые предлагают 30-40 процентов от цен за неделю или около того. начинается стандартная распродажа.Подружитесь с продавцом в любом магазине, который вы регулярно посещаете. Поскольку большинство из них работают по заказу, они стремятся наладить отношения и получить от вас как можно больше бизнеса. Это беспроигрышный вариант для всех.

Помните: чем крупнее предмет, тем больше места он занимает, а это значит, что магазин будет еще более склонен к торгам, потому что они просто так стремятся избавиться от него.

Shutterstock

Внимательные покупатели обычно знают, когда цены на молоко, хлеб или продукты сильно завышены.Но спрей от насекомых? Убедитесь, что вас не обкрадывают. Магазины часто повышают эти цены, полагая, что вы этого не заметите.

Shutterstock

Буквально переверните каждый полученный чек — например, какой-нибудь торговый Индиана Джонс — и вы найдете всевозможные сокровища. Так называемые «купоны Catalina», автоматически генерируемые в ответ на все, что вы купили, часто скрываются на обратной стороне квитанции! Так что не выбрасывайте это.

В торговых центрах избегайте товаров с пометкой «Outlet Exclusive».«Это хитрый термин, означающий« Никогда не продавать по полной цене ». Вместо этого покупайте лучшие товары по сниженной цене.

Будьте осторожны, когда видите ценник в торговом центре. Большинство из них имеют две цены: высокую и затем льготную. Если более высокая цена отмечена чем-либо, кроме «ОРИГИНАЛЬНАЯ ЦЕНА» (два красных флажка — «СРАВНЕНИЕ С» или «РОЗНИЧНАЯ СТОИМОСТЬ»), вероятно, у вас есть товары, сделанные специально для торговой точки.

Жизненные циклы продуктов, особенно в магазинах одежды, в наши дни намного короче, чем в прошлом, поэтому напольные модели остаются все меньше и меньше, что делает их менее уязвимыми для общественного обращения и, следовательно, с большей вероятностью, они будут в отличном состоянии.Если напольной модели нет в наличии, спросите их, какую одежду носит манекен в витрине магазина. Скорее всего, коробка для этого кардигана давно выброшена. Используйте эту недостающую упаковку как рычаг для получения выгодной скидки.

Shutterstock

Одежда в большинстве бутиков и специализированных магазинов будет оставаться на вешалках примерно шесть недель после прибытия. Следите за этой необходимой парой брюк до тех пор, пока не истечет это 42-дневное окно, а затем спланируйте поездку в торговый центр после работы в четверг — именно тогда распродажи на выходных обычно активируются в первую очередь.

Shutterstock

Все чаще крупные магазины разрешают сотрудникам предлагать спонтанные скидки, если их об этом попросят. Например, один крупный магазин товаров для дома позволяет сотрудникам снимать с покупки 50 долларов, чтобы помочь закрыть сделку. В конце концов, это простой и экономичный способ удержать покупателя от перехода к конкуренту в конечной точке продажи. Если сомневаетесь, найдите начальника этажа и просто спросите. И помните: улыбайтесь.

Все просто: «При каких обстоятельствах я могу получить скидку на этот товар?» Это бессрочный вопрос, и от него просто нельзя отказаться, сказав «да» или «нет».(Пожалуйста.)

Shutterstock

Не думайте, что товары, выставленные на видном месте, действительно продвигаются по службе. Возьмите проход к супермаркету. Эти плавучие острова сделок — самые горячие точки продаж во всем магазине, где сквозные продажи товаров могут увеличиваться до одной трети. По этой причине розничные торговцы часто размещают вяло продаваемые запасы, чтобы избавиться от избыточных запасов без снижения цен.

Да, серьезно. Это был номер Дженни из хита Томми Тутона «» 1980-х годов.Это также удобный способ заработать скидки для участников в магазинах, где у вас нет или вы не хотите иметь бонусную карту. Поскольку все мы ненавидим телемаркетеров, это самый распространенный фальшивый номер, который присваивают членству в магазинах для получения скидок.

Это не самая честная тактика, но она работает. Если кассир попросит ваш членский номер, чтобы получить инсайдерскую скидку, просто наберите код города на 867-5309 и заберите домой свою сделку.

Исследование показало, что покупатели с меньшей вероятностью будут торговаться на предметах, которые продаются с использованием метода, известного как четкое ценообразование.Другими словами, если бирка на этой машине стоит 7 429 долларов вместо 7500 долларов, у вас меньше шансов торговаться, так как это кажется более рассчитанной суммой, высеченной в камне. Не дайте себя обмануть: вы можете торговаться обоими способами.

Дайте магазину стимул к переговорам с вами. Покупаете машину? Обещайте, что вы всегда будете обращаться к одному и тому же дилеру для обслуживания. Покупаете рубашку? Допустим, вам нужен постоянный запас для рабочего гардероба. Если сделка кажется первой в долгосрочных отношениях, продавец с гораздо большей вероятностью уступит и предложит сделку.

Shutterstock

Если понравившийся вам товар есть только в наличии в Best Buy, но оказывается на 20 долларов дешевле на Amazon, просто сообщите кассиру в Best Buy об этом несоответствии при оформлении заказа. Хотя это явно не рекламируется, основные розничные торговцы, включая гарантии соответствия цены предложения Best Buy, гарантируют, что вы получите наилучшую возможную цену, продолжая вести бизнес в их учреждении.

Shutterstock / Jonathan Weiss

Нет необходимости платить полную цену за Valentino или D&G в таких универмагах, как Saks или Barney’s.Вы не поверите, но у этих розничных продавцов, а также у других высококлассных компаний, таких как Nordstrom и Neiman Marcus, есть филиалы, специально предназначенные для продажи тех же товаров, что и их родительские магазины, но со скидкой.

И если вы дождетесь сезона распродаж, чтобы заняться своими дизайнерскими покупками, вы можете просто сэкономить серьезных сбережений в этих магазинах — мы говорим о 90% скидке на розничные продажи таких брендов, как Prada, которые почти никогда не поступают в продажу.

Марк Эллвуд — журналист из Нью-Йорка и автор книги «Лихорадка выгод: как делать покупки в мире со скидками».

Чтобы получить больше советов о том, как жить своей лучшей жизнью, подписывайтесь на нас на Facebook прямо сейчас!

Сотрудники магазина одежды делятся секретами, от которых вы задохнетесь

Покупки с умом, когда дело доходит до одежды, не всегда так просто, как вы думаете. Розничные магазины, как большие, так и маленькие, управляются очень особым образом, чтобы компания всегда приносила прибыль — даже если это означает, что вы этого не делаете. Это может показаться резким, но в конце концов, в этих больших магазинах одежды на самом деле не заботятся о покупателях.Их волнует, сколько денег они зарабатывают и насколько хорошо работает их магазин. А это значит, что вы можете получить короткий конец палки, даже если это не так. Однако закулисных секретов магазинов одежды гораздо больше, чем вы думаете!

Есть много маленьких секретов магазина одежды, которые сотрудники стали причастны к работе. Хотя на самом деле они не являются , как предполагается, , чтобы пролить эти лакомые кусочки розничной торговли, многие из них в конечном итоге делают именно это в Интернете.Нам повезло! Если вы хотите узнать больше о том, что на самом деле происходит за кулисами, ознакомьтесь с секретами магазинов одежды, которые вас действительно удивят.

1. Большая часть розничной моды размечена, например,

, лот .

Хотя это не совсем удивительно, но определенно обескураживает слышать, что вы, вероятно, слишком много платите за товар, который было намного дешевле производить и распространять, чем вы думаете.

Бывший сотрудник розничной торговли, который работал в магазине элитной одежды, сказал Insider: «Большая часть розничной торговли модной одеждой имеет наценку не менее 100% — это означает, что с вас взимается двойная оптовая цена, то есть сумма, которую заплатил владелец магазина. для этого.Но наценки могут достигать 350% для одежды (особенно джинсов) и 500% для обуви. И, как правило, бутики, особенно в районах с высокой посещаемостью, имеют более высокие наценки, чем сетевые розничные продавцы ».

2. Вы обязательно должны стирать одежду перед тем, как надеть ее.

Вы склонны покупать одежду и быстро бегать домой, чтобы надеть ее, или убираете ее перед стиркой? Немедленно остановитесь!

Сотрудники признают, что условия в магазинах далеки от идеальных.Пользователь Reddit Menix8 пояснил: «Если ткань не легко повреждается, одежду можно бросить под гигантские полки, запихнуть в коробки подержанных вещей, найти в пыльном заднем углу, примерить несколько человек (как клиентов, так и сотрудников) и бросить на мокрую поверхность». этажи. Поскольку я работаю в розничной торговле, я всегда стираю новую одежду перед тем, как надеть ее. Всегда.»

3. Сделки в «черную пятницу» — это всего лишь уловка.

Проведение Черной пятницы в очереди за предметом, пользующимся большим спросом, может не принести вам такой большой выгоды, как вы думаете.

Пользователь Reddit turkington19 сказал: «Я советую избегать распродаж в Черную пятницу, если только это не распродажа всего магазина (50% всего магазина) или какой-то конкретный товар, на который вы давно положили глаз и знаете качество. В каждом магазине, в котором я работал (модная и кухонная техника / бутик), была специальная партия «продуктов Черной пятницы», и все они были невысокого качества. Мы получали товар со стикером за 499 долларов, и как только мы кладем его на пол, вокруг него повсюду развешивались вывески о распродаже. Он никогда не продавался по первоначальной завышенной цене в 499 долларов и, вероятно, даже не стоил продажной цены в 299 долларов.’”

4. На самом деле, многие продажи просто обманывают вас.

Согласно Time, многие крупные компании используют небольшой трюк, чтобы их продажи казались намного лучше, чем они есть на самом деле.

Генеральный директор JCPenney Майк Уллман однажды сказал инвесторам, что быть конкурентоспособным «означает изначально наценку на наши товары до достаточного уровня, чтобы защитить нашу прибыль, когда применяется скидка или распродажа». Другими словами, они размечают товар, чтобы подорожать за несколько дней до объявления о продаже.Итак … это не такая большая распродажа, как вы думаете.

Пользователь Reddit applejackisbestpony сказал то же самое: «Распродажи не существует, только рост цен. Время от времени мы повышаем цену, чтобы на следующей неделе снова снизить ее и заявить, что она уже выставлена ​​на продажу ».

5. Если у вас возникла проблема, вместо того, чтобы жаловаться менеджеру, позвоните в службу поддержки.

Менеджер не всегда может делать то, о чем вы думаете.

Если вы не делаете покупки в небольшом частном бутике, вам лучше дождаться телефона, чтобы поговорить с официальным представителем службы поддержки, чем жаловаться сотруднику магазина или менеджеру.Пользователь Reddit TheQueenBoo предложил позвонить по корпоративному номеру 1-800, если вам нужна помощь, объяснив: «Раньше меня сводило с ума, когда клиенты жаловались, что что-то порвалось или сломалось, и просили меня обменять предмет, которому 5 лет. Но как только они звонили по номеру 1-800, менеджер по обслуживанию клиентов возвращал им безумные деньги и позволял мне провести транзакцию ».

Далее она сказала: «Хотя это отстой, компания всегда считает, что клиент прав. Они скорее потеряют деньги, чем потеряют «лояльного» клиента.Это также касается любых штрафов за просрочку платежа, которые у вас есть по кредитным картам магазина. К сожалению, чем больше вы жалуетесь, тем больше у вас шансов получить то, что вы хотите, когда дело касается обслуживания клиентов ».

6. ​​Вероятно, вас профилируют, пока вы делаете покупки.

Это один из тех секретов магазинов одежды, о которых мы мечтаем, чтобы они не были правдой, но это правда.

Если вы чувствуете, что за вами следят особенно внимательно, когда вы делаете покупки из-за вашего возраста, того, как вы одеты, или вашего внешнего вида, скорее всего, это действительно так.Redditor d0ndada рассказал: «10 лет проработал в розничной торговле. Наша команда по предотвращению потерь представляет вас. За подростками, особенно в группах, наблюдают все время, пока они находятся в магазине. Вы экономически профилированы, если вы похожи на мусорщика из трейлера, гангстера или просто сломленного дерьма, камера все время на вас «.

7. Аутлет-магазины — это притворство.

Аутлеты в теории кажутся отличными: вы можете делать покупки от известных брендов за небольшую часть цены!

К сожалению, обычно они не такие, какими кажутся.По данным Time, «аутлет-магазины в значительной степени работают как отдельные бренды». По сути, большая часть товаров в магазине на самом деле была сделана специально для аутлетов, а это означает, что вы не получаете дорогой товар по более низкой цене — вы просто получаете товар более низкого качества, предназначенный только для аутлетов. Полная стоимость, которая перечеркнута? Скорее всего, подделка.

И Redditor turkington19 сказал, что все их дефектные товары были отправлены в торговые точки: «Мы получали партию товара явно ужасного качества (неровные швы, ошибки в узоре, различия в текстуре, ткань более низкого качества), и нас просили отправить ее. в торговый центр.После окончания сезона мы продавали в магазине все товары хорошего качества по «убойным ценам». В торговых точках продавался только дрянной товар ».

8. Сзади действительно ничего нет.

Если вы не делаете покупки в бутике, там, вероятно, нет лишних вещей, хранящихся сзади.

Redditor Placter сказал: «Если в магазине есть много товаров на полках / стеллажах, это, вероятно, все, что есть. В подсобке нет избытка средних или больших рубашек определенного дизайна.Поэтому здесь есть стойка со скидками; потому что то, что не продается, идет туда. Если сзади есть какие-то предметы, они обычно отправляются в магазин, и нам все равно не разрешается их забирать ».

9. Обычно корректировку цены можно получить, если вы только что пропустили распродажу.

Мало что может быть хуже, чем покупка вещи по полной цене, только потому, что она поступит в продажу на следующий день.

Но если это произойдет, не сидите сложа руки! Согласно Redditor frontallobelove, корректировка цен для этого почти всегда выполняется.Они сказали: «Следите за ценой того, что вы только что купили, в течение недели или около того. Проверьте квитанцию, но в большинстве крупных коробочных магазинов цена корректируется в течение недели, а иногда и двух. Если цена на товар будет ниже, чем вы заплатили, вернитесь в магазин с квитанцией, и они вернут вам разницу! Вам даже не нужно брать с собой этот предмет ».

10. Велика вероятность, что на купленной вами одежде когда-то было пятно.

Когда вы покупаете новый предмет одежды, вы ожидаете, что он будет безупречным… верно?

Ну, это не всегда так.Возможно, там было пятно или дыра, которые сотрудники исправили, чтобы вы никогда об этом не узнали. Пользователь Reddit _piza_ сказал: «Мы использовали много ручек Tide, чтобы удалить пятна от макияжа … так много пятен от макияжа! Также распарил дыры на голенище ».

11. Распродажа с прекращением бизнеса, вероятно, не принесет вам хорошей сделки.

Прекращение продаж часто считают идеальным временем для покупки товаров по отличным ценам.

Но, по словам пользователя Reddit JimDixon, это далеко от истины.Они сказали: «Есть компании, которые специализируются на продажах при прекращении бизнеса для других компаний. Они занимаются рекламой и управлением продажами… и будут повышать (а не понижать) цену на оставшийся инвентарь, и они будут вводить новый инвентарь, который никогда раньше не продавался в этом магазине. Они также привлекут своих сотрудников в качестве продавцов ».

12. Сотрудники обучены пытаться продать вас дороже.

Если сотрудник предлагает вам другой продукт или дополнение, не думайте, что он настойчив.

Они действительно обязаны это делать, и в противном случае могут получить выговор. Redditor pasteureyes сказал: «У корпорации есть особые инструкции по дополнительным продажам, и они могут обеспечить их соблюдение. В некоторые магазины, в которых я работал, к нам присылали тайных покупателей, чтобы они нас проверяли. Если вы не попытаетесь продать кого-то дороже, а он окажется тайным покупателем, корпорация отправит плохую статью. С другой стороны, если у вас все получится, вы получите стимул, обычно бонус ».

13. Иногда сотрудников поощряют лгать вам, чтобы продать.

Опять же, компании действительно заботятся только о зарабатывании денег в конце дня.

Неудивительно, что они хотят, чтобы их сотрудники делали все возможное, чтобы вы что-то купили. Redditor mbaby сказал: «Мы не хотим беспокоить вас, мы вынуждены беспокоить вас и буквально попадем в неприятности, если мы этого не сделаем. У многих магазинов есть комиссия, которая не является просто дополнительным пополнением для мотивации сотрудников, требуется определенная сумма в почасовых и ежедневных продажах.

«В паре магазинов, в которых я работал, мне прямо сказали солгать, чтобы продать товар — все отлично смотрится на тебе, особенно если это платье не подходит, но оно ближе всего к твоему размеру, которое у нас есть, или если я точно знаю, эта обувь развалится через несколько недель.Часто есть один или два продукта, которые выделяются сотрудникам как ключевые, на которых нужно сосредоточиться и продавать по разным причинам (избыточный продукт, компания, продвигающая его), поэтому персональные рекомендации не всегда являются личными ».

14. Магазин, вероятно, отслеживает ваши возвраты.

Будьте осторожны с тем, как часто вы возвращаете товары в магазин, потому что они могут в конечном итоге запретить вам делать покупки там.

Пользователь Reddit dreameater_baku сказал: «Все розничные продавцы отслеживают покупки и возвраты клиентов.Если люди возвращают слишком много товаров или подозреваются в мошенничестве, магазины могут запретить им делать покупки в своих местах. Известно, что это происходило в крупных розничных сетях, таких как Amazon, T.J. Maxx и Sephora ».

15. Вежливое отношение к сотрудникам — хороший способ получить потенциальную скидку.

Может возникнуть соблазн рассердиться на сотрудника, если вы почувствуете, что магазин обидел вас. Но это ни к чему не приведет.

Redditor greenbean94 сказал: «Всегда будьте вежливы с персоналом! Это общее правило жизни, но оно также может напрямую помочь вам.Раньше я много работал с реестром, и у нас было много личного усмотрения в отношении таких вещей, как предложение скидок на возмещение ущерба, скидки на «обслуживание клиентов» и другие подобные вещи. Если бы был клиент, с которым было бы приятно и приятно общаться, я бы сделал для него все, что мог.

«Это часто означало упреждающее предложение скидки на повреждение чего-то вроде незакрепленной нити, активное предложение скидки на обслуживание клиентов, если они стояли в очереди более пяти минут, и т. Д., отказ от ночной доставки заказа или (если они у нас были, что мы иногда делали) предоставление им дисконтной карты для будущей покупки. Очень немногие люди были по-настоящему приятными, в отличие от просто нейтрального / минимального усилия / игнорирования меня, поэтому я хотел помочь им в ответ. Это работает и в обратном направлении — люди, которые были активно неприятными, получали лечение по инструкции. Если они будут грубыми и попросят, например, скидку на возмещение ущерба, они получат стандартную скидку 10%. Или бесплатная доставка, но стандартный 5-7-дневный вариант, который мы предложили вместо ускоренного.Такие вещи.

16. Есть тонна отходов.

Беспокоитесь об окружающей среде?

Тогда вам не понравится, как работают магазины розничной торговли. Пользователь Reddit trolltollwhatyousay сказал: «Я работал в магазине одежды много лет, и когда пришла посылка, все предметы пришлось распаковывать. Пара носков, джинсы, пара серег по 3 фунта стерлингов и т. Д. — все это в пластиковой запечатанной сумке. Мы бы выбрасывали достаточно мусора, чтобы легко заполнить огромную корзину, прежде чем магазин даже открылся бы каждый день.”

17. Они должны спросить, нужна ли вам кредитная карта.

Раздражает ли всегда спрашивать, хотите ли вы подписаться на карту лояльности? Определенно.

К сожалению, это всего лишь часть их работы. Пользователь Reddit EatingTurkey сказал: «Мы ДОЛЖНЫ спросить, есть ли у вас наша карточка« X ». Менеджеры часто незаметно наблюдают за транзакциями и составляют небольшие карточки обратной связи. Мы потеряем работу, если будем и дальше пропускать этот вопрос, и мы не любим спрашивать так же, как и вам не нравится, когда спрашивают.

18.То, что оно есть в каталоге или в Интернете, не означает, что оно есть в магазине.

Если вы видите товар в каталоге или в Интернете, вы не можете просто бежать в магазин, чтобы избежать платы за доставку.

Как правило, эти товары не продаются в магазине. Пользователь Reddit JackofScarlets сказал: «Этот каталог был напечатан несколько недель назад и распространяется по всей стране. Это не означает, что в каждом магазине по-прежнему будет запас каждого товара, когда вы придете за несколько дней до окончания распродажи ».

Секрет успеха в розничной торговле? Дайте покупателям больше занятий, а не больше вещей для покупок

Недавно я взял своих четырех с половиной летних внуков-близнецов в Голландскую страну чудес, парк развлечений, специально созданный для подростков.Мы проехали все соответствующие возрасту аттракционы, пристегнувшись ремнями к нашим сиденьям, и позволили центробежной силе и легкой дезориентации баланса сделать все остальное. Но, безусловно, их любимым опытом был миниатюрный поезд, в котором они использовали свои руки, чтобы продвигаться по рельсам. Они ездили на этой штуке 7 раз.

Это заставило меня задуматься, что такого особенного в той поездке на поезде? Да, они фанатики поездов, но, более того, это был интерактивный характер поездки. Они должны были что-то сделать, а не бездействовать и позволить поездке сделать это за них.И это, конечно, заставило меня задуматься о розничной торговле и покупках.

Многочисленные академические исследования показали, что успех розничной торговли во многом определяется двумя факторами:

  • Время, которое покупатели проводят в магазине. : если розничный торговец увеличивает время, проведенное в магазине, их продажи увеличиваются; и
  • Степень взаимодействия с персоналом магазина и товарами , поэтому чем больше взаимодействие и вовлеченность покупателя, тем выше продажи.

Успех ритейлеров сегодня — это не столько , сколько то, что они продают, а , сколько они продают. Вовлеченность покупателей — это модное слово, а создание возможностей для взаимодействия с покупателями — вот как это сделать. Задача розничных продавцов заключается в том, как сделать их магазины более интерактивными для покупателя, что увеличит время, которое они проводят в магазине. В этом и заключается суть розничной торговли опытом.

Как привлечь покупателей к поездке на поезде

Большинство розничных продавцов осознают необходимость сделать свои магазины более «эмпирическими».Но они, похоже, прибегают к тем же старым решениям, то есть добавляют бар с кофе / вином или ресторан. «Кажется, что все следуют одному и тому же набору деталей во имя опыта; — например, в каждом магазине есть кофейня, — говорит Кен Ниш, председатель JGA, фирмы, занимающейся дизайном торговых помещений.

«Инструменты, с которыми розничные продавцы сравнивают свой опыт, попадают в то же самое вездесущее, что и привело к печальному состоянию розничной торговли сегодня. Мы слишком сосредоточились на информации, данных, CRM и разовых идеях, таких как кафе-бар, вместо личного и творческого », — продолжает он.

Розничным продавцам необходимо расширить свое воображение, чтобы создать возможности для того, чтобы сделать свои магазины более интерактивными, что будет стимулировать взаимодействие и вдохновлять воображение их покупателей. Я призываю розничных продавцов повсюду найти творческий интерактивный крючок, который органично проистекает из товаров, которые они продают, и доставляет покупателю удовольствие. Для одних категорий это может быть проще, чем для других, но творческие возможности есть для всех.

Вот несколько мыслей, которые вдохновят ваше воображение:

  • От высоких технологий до высоких технологий

Apple Stores долгое время были пионерами экспериментальной розничной торговли, превратив свои магазины в центры, где покупатели могут проверять электронную почту и взаимодействовать с Apple Genius для решения своих технических проблем.Но под руководством Анджелы Арендтс, нового главы розничного отдела Apple, работа в магазинах Apple становится еще более экспериментальной. Твердо придерживаясь идеи, что розничная торговля должна составлять 80% опыта и 20% покупок, Арендтс представила программу образовательных семинаров и мероприятий «Сегодня в Apple» для привлечения покупателей.

Хотя для технологической компании обучение пользователей тому, как лучше использовать свои технологии, может и не быть революционным, идея, лежащая в основе этого, заключается в следующем: «Мы создаем современную городскую площадь, где каждому рады в пространстве, где все лучшее от Apple собираются вместе, чтобы соединиться друг с другом, открыть для себя новую страсть или вывести свои навыки на новый уровень.Мы думаем, что это будет весело и поучительно для всех, кто присоединится ». Другими словами, все эти виртуальные социальные связи, которые позволяет технология Apple, теперь становятся реальными, значимыми и личными в каждом Apple Store.

В таком случае вопрос для розничных торговцев заключается в том, как повысить личное влияние на ваших клиентов? Как вовлечь их в новые занятия, которые расширяют их воображение и помогают им расти? Магазины одежды могли бы проводить семинары, чтобы помочь своим покупателям выбрать одежду в соответствии с их типом телосложения.Художественные галереи могут проводить занятия, чтобы научиться рисовать. Зоомагазины могли сделать то же самое, дав мастерские по портретной фотографии домашних животных. Музыкальные магазины, да, они все еще есть, могут предлагать мастер-классы для музыкантов, а ювелирные магазины могут предлагать мастер-классы по изготовлению ювелирных изделий или мастерские, чтобы взять старые украшения и изменить их стиль. Мебельные магазины могут приглашать дизайнеров интерьера для проведения семинаров по дизайну, таким образом привлекая клиентов и побуждая дизайнеров получать от них больше информации.

Как Кен Ниш говорит о розничных магазинах: «Дайте людям повод быть там, и они будут делать покупки.Но шоппинг не может быть причиной для этого ».

  • Рассказывайте новые истории, которые вдохновляют клиентов на любопытство и открытия

Магазин STORY в Нью-Йорке овладел искусством рассказывания историй в розничной торговле. Основанная Рэйчел Шехтман, она описывает магазин как «Точка зрения журнала — меняется как галерея — продает вещи как магазин». STORY — один из независимых розничных продавцов, описанных в моей новой книге Shops that POP! 7 шагов к исключительному успеху в розничной торговле .

Каждые шесть-восемь недель магазин STORY обновляется сверху донизу, посвященный новой истории, которую нужно рассказать покупателям, например, его текущая история FRESH, рассказывающая о свежих продуктах, идеях подачи и приготовления свежих продуктов, а также свежих идеях для здоровья. Концепция STORY великолепна своей простотой, так как представляет собой постоянно меняющийся шведский стол продуктов, отображаемых вокруг сюжетной темы. Он привлекает клиентов своей передовой атмосферой, чтобы они приходили, участвовали, удовлетворяли их любопытство и делились своими открытиями через социальные сети.

Хотя STORY продает товары, товары не стоят на первом месте; история и клиентский опыт делают. Шехтман говорит: «Мы должны позволить нашей истории управлять ассортиментом, а не позволить ассортименту управлять нашей историей. А когда история искренняя, она будет распространяться, как вирусное видео ». Таким образом, продукты, которые он предлагает, — это только часть истории, а не и .

Насколько мне известно, STORY — это совершенно уникальная концепция для розничной торговли, но это идея, которую другие могут брать взаймы, возможно, не для того, чтобы регулярно переделывать весь свой магазин, но розничные продавцы могут выделить часть своего пространства для размещения новой истории. тематические дисплеи.Чтобы это работало, истории должны быть хорошо спланированы с учетом реальных интересов сообщества. Розничные торговцы также могут объединяться с другими торговцами, чтобы запасать неожиданные товары неожиданными новыми способами. И рассказы нужно представлять чаще, чем просто по мере смены времен года, когда каждая новая инсталляция тоже открывается в стиле «арт-галереи».

На первый взгляд, я не могу представить себе розничного продавца, который бы выиграл от адаптации этой концепции больше, чем универмаги.В конце концов, они созданы как отдельные и отдельные отделы. Почему бы не разместить отдел, вдохновленный историями, в передней части магазина и курировать продукты из всех различных отделов, чтобы регулярно рассказывать своим покупателям особую новую историю?

Нельзя недооценивать важность рассказывания новых историй в розничной торговле. «Слово« магазин »происходит от слова« хранилище ». Розничный магазин был местом, где можно было собрать и расставить вещи в ожидании сделки», — говорит Ниш. «Сегодня магазин должен быть сборником« рассказов ».«Сегодня в розничной торговле так много времени и усилий тратится на попытки систематизировать, организовать и обеспечить последовательность, но мы утратили человеческий элемент удивления и восторга, которые должны быть нашей целью».

В эту эпоху Amazon, где каждый мыслимый продукт доступен одним нажатием кнопки, люди жаждут реальной и значимой связи. Они жаждут сообщества, и розничные магазины могут помочь им найти это. Корни розничных торговцев в их местном сообществе — одно из их самых мощных орудий конкуренции.Покупатели жаждут чувства сообщества, в котором их можно узнать, понять и принадлежать им.

У розничных торговцев на «главной улице» есть семена для создания сообщества каждый раз, когда покупатель входит в их дверь. Но они должны его правильно прорастить. Это одна из причин, по которой Брент Ридж и Джош Килмер-Пёрселл, сказочные «Бикман Бойз» и основатели бренда Beekman 1802, а также Beekman 1802 Mercantile, называют всех своих клиентов и будущих клиентов «соседями». Ридж объясняет: «Заказчик говорит:« Что вы можете сделать для меня », т. Е.е. совершите сделку и отдайте мне свои деньги. «Сосед» говорит: «Мы все вместе» ». Beekman 1802 Mercantile — еще один популярный магазин! в моей книге.

С тех пор, как «птицы пернатые собираются вместе», покупатели, которым нравится ваш магазин, имеют что-то общее с другими, которые чувствуют то же самое. Так что создание сообщества не только внутри местного сообщества, но и внутри сообщества покупателей магазина также является возможностью.

Кен Ниш рассказал мне о находящейся в Берлине компании KaDeWe, розничной сети универмагов, которая воплощает идею построения сообществ на базе магазинов.Он посвятил один этаж «Магазину идей», где люди могут выразить свое творчество и воображение через искусство и ремесла. Наряду с демонстрацией сезонной подборки последних тенденций в области текстиля, рукоделия, ювелирных изделий, художественных материалов, домашнего декора и канцелярских товаров покупателям предлагается самостоятельно создавать вещи из материалов для рукоделия.

«Это место, где люди могут встречаться с людьми и заводить« друзей по магазину », — объясняет Ниш. «Они могут сотрудничать, чтобы создавать вещи и забирать вещи.Они называют его «счастливым полом», потому что он предназначен для того, чтобы люди чувствовали себя счастливее, спокойнее и эмоциональнее ».

В заключение, розничным продавцам необходимо мыслить нестандартно, чтобы сделать свои магазины интерактивными и тем самым создать для покупателей реальный опыт. Эти ключевые идеи — высокая степень взаимодействия, рассказывание историй и сообщество — являются ключевыми для этого. . К сожалению, слишком многие розничные торговцы придерживаются концепции, что ответ на застой в розничной торговле заключается в большем количестве данных и новых алгоритмах.Вместо этого им нужно представить, какой опыт хотят люди, чтобы они чувствовали себя вовлеченными, удивленными, воодушевленными и вознагражденными. В противном случае розничные торговцы застрянут на складах, заполненных вещами, но без покупателей.