Содержание

Как найти подход к клиенту

Найти путь к сердцу клиента совсем не просто. Многие продавцы поначалу уделяют много внимания тому, что говорить, они верят, что есть какие-то волшебные фразы, которые приводят клиентов в экстаз. Поработав побольше продавец подслушивает, как продают их самые успешные коллеги и начинают думать, что талант продавать – это от рождения. Как правило через какое то время, продавец так и не найдя ответ начинает ненавидеть свою работу и клиентов, в скором времени его карьера в продажах заканчивается. А ответ на вопрос как найти подход к клиенту? Остается без ответа.

Продавцу крайне сложно убедить клиента, если ему не доверяют. Ну а собственно, по какой причине клиент должен доверять совершенно не знакомому человеку? Это абсолютно нормальное поведение, именно поэтому большинство компаний стараются запустить так называемое сарафанное радио, ведь рекомендованный товар покупают намного лучше, чем тот который впаривает продавец.

Вот было бы здорово, если бы у продавца было очень много друзей, и он мог им всем продать товар. Ну а если научить продавца быстро втираться в доверие к клиенту и становиться другом? Давайте разберемся как стать другом для клиента? Для этого необходимо разобраться в психологии человека, ну и прежде всего, понять, как становятся друзьями.

Защитный механизм «свой»-«чужой»

Еще в раннем детстве в человеке формируется механизм защиты «свой»-«чужой». Научно доказано, что у каждого человека заложены защитные инстинкты самосохранения, одним из важнейших является разделение окружающих на «чужих» и «своих». Соответственно под влиянием данного инстинкта люди остерегаются «чужих», ожидая от них опасности. Зато «своим» людям свойственно доверять. Естественно у всех людей данный инстинкт развит немного по-разному, поскольку он формируется в раннем детстве и зависит от опыта и окружения. Но в любом случае любого «нового человека» человек автоматически определяет в круг «чужих».

При этом круг «своих» достаточно широкий, например: есть родственники, есть друзья, есть знакомые. И общение со знакомыми несколько отличается от общения с друзьями. Влюбленные иногда говорят — «он в моём сердце» это, самый близкий круг «своих». Чем ближе вы к сердцу, тем большее влияние вы можете оказать на человека.

Вспомните, как вы общаетесь со «своими»? Какие эмоции вы испытываете при общении с друзьями и любимыми? Как вы на них смотрите? И сравните это с тем, как вы общаетесь с человеком, которого видите впервые и например с тем как общаетесь с клиентом.

Сначала вы, потом вам

Как мы уже разобрались, со «своими» мы общаемся не так как с остальными людьми. Но теперь самое важное, что необходимо понять продавцу – общение двух стороннее, и мозг запоминает то, как с вами общаются «свои» и то, как общаются «чужие». Это очень просто работает, к примеру знакомые мужчины используют обряд рукопожатия для приветствия. И если к вам подойдет совершенно не знакомый человек и пожмет вам руку, а затем заговорит как старый знакомый, то скорей всего вы будете вспоминать, откуда он вас знает. В такие моменты в мозге происходит когнитивный диссонанс, эмоционально вам кажется, что человека вы знаете, но вы не можете его вспомнить.

Получается ситуация как у классика «утром деньги, вечером стулья», для того чтобы подружится с человеком сначала вы должны передавать дружественные эмоции и только потом вы можете рассчитывать на ответные шаги со стороны собеседника.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных продавцов и самых слабых. Сильный продавец – любит клиентов, ему нравится процесс общения с людьми, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые продавцы, наоборот – скупы на эмоции, стесняются,  менее дружелюбны, иногда они демонстрируют неприязнь к клиенту. Естественно одни становятся «своими», другие остаются «чужими» для клиента.

Разница между харизмой и фамильярностью

Здесь есть важный момент, что вам необходимо воспроизводить нужные эмоции, а не слова или действия. Ну, то есть если вы поцелуете незнакомую девушку, то вряд ли от этого она в вас влюбиться, а вот по щеке вы скорей всего получите. То есть нужно видеть грань между харизмой и фамильярностью. Фамильярный человек демонстрирует не приемлемое поведение, стараясь с вами сблизиться, харизматичный за счет правильных эмоций создает впечатление «своего».

Эффект бумеранга

Наверное вы замечали, то что успешным продавцам нравится продавать, а у их менее успешных коллег продажи не вызывают положительных эмоций. Часто это связано с тем, что продавец идёт к клиенту с негативным настроем, соответственно клиент ему тоже передаёт негативные эмоции. Ведь на поведение «чужого», человек будет стараться отдалиться от собеседника. Продавец получает негативный опыт и получается замкнутый круг, разомкнуть который можно только осознав свою проблему. К сожалению этого не происходит и продавец увольняется.

Как взломать защиту клиента

Давайте подробно распишем что же необходимо делать для того чтобы все клиенты считали вас своим.

  • Осознайте всю важность вашего правильного поведения, правильное понимание проблемы и желание её решить – это 90% успеха. Примите для себя простую истину – клиенты бегут от вас не потому что у вас веснушки, а потому что вашем поведением вы демонстрируете свою неприязнь к клиенту. Пока вы не поймете, что если вы ходите с кислым лицом полным уныния, то никто, никогда, не захочет с вами общаться.
  • Используйте эмоции для формирования дружеских отношений с клиентом. Вспомните, как всех раздражают навязчивые продавцы, они не общаются с вами, а сходу начинают, что то продавать. Старайтесь начать диалог нейтрально, в течении первых минут вы должны настроить клиента на дружеское общение. Основную часть эмоций, передаёт мимика, жесты и тембр голоса.
  • Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому продавец не должен подделывать эмоции, вам действительно необходимо внимательно слушать клиента, радоваться вместе с ним и передавать чувства которые его будут наполнять при эксплуатации товара, который вы продаете. Важно получать удовольствие от общения с клиентом.
  • Настройтесь на продажу. Часто продавец ещё до общения с клиентом решает, что клиент ничего не купит. Поэтому и настроя на общение нет, и как следствие продажа не происходит.
  • Не спорьте с клиентом, всегда говорите «да». Чем больше вы спорите, тем меньше шансов попасть в круг «своих». Даже если клиент признает что он не прав, то товар он всё равно не купит.
  • Важно дать клиенту положительные эмоции, а затем уже предлагать товар и настаивать на сделке. Многие продавцы делают наоборот, это вызывает негатив и отталкивает клиентов.
  • Следите за реакцией клиента, если он улыбается, занимает открытую позу, смотрит на вас, внимательно слушает то, что вы говорите, то вы двигаетесь в правильном направлении. Если же клиент напряжен, не поддерживает с вами зрительную связь, занимает закрытую позу то вам нужно много работать над собой.

В завершение хочется отметить, что при желании научится пользоваться данными инструментами не сложно. Важно желание меняться, поначалу может быть очень не просто.

 

Правильный подход к клиенту: как превратить потенциального покупателя в реального

На каких бы товарах и услугах ни специализировалась Ваша компания, краеугольным камнем ее конкурентоспособности и прибыльности будет умение привлечь потребителя. И для этого недостаточно просто вложить огромные средства в рекламу: 

правильный подход к клиенту должен быть индивидуальным для того, чтобы он захотел вернуться к Вам снова и снова, ведь именно в этом случае все Ваши инвестиции быстро окупятся, а величина дохода превзойдет даже самые смелые ожидания.

 

Важнейшие способы, помогающие заинтересовать покупателей.

Давайте рассмотрим ключевые моменты, которые помогут Вам значительно расширить целевую аудиторию, на которую ориентируется Ваша компания. Опытным бизнес-аналитикам известны самые различные способы привлечения клиентов, которые дают возможность за небольшой период времени многократно увеличить посещаемость Вашего офиса, магазина, интернет-сайта и т.д. Назовем основные нюансы этого процесса:

  • Не поддавайтесь естественному желанию рекламировать свою компанию как можно больше и чаще. Однако не экономьте средства на аналитике: Вам жизненно необходимо определить, кто именно окажется наиболее заинтересованным в Вашем товаре или услуге. Так, если Вы продаете детские игрушки, замечательным решением будет рассказать про их достоинства на сайтах для родителей, в школах развития и т.п.
  • Реклама должна быть ненавязчивой и не вызывать у потенциального потребителя внутреннего отторжения. Особенности правильного подхода к клиенту заключаются в том, что при составлении рекламных текстов, видеороликов и т.д. Вы должны ориентироваться не только на выгоду для Вашей компании (расширение рынка сбыта и соответствующий рост продаж), но и постараться показать, что именно решение проблем покупателя, его интересы для Вас стоят на первом месте.
  • Очень тщательно отнеситесь к подбору сотрудников, которые будут работать непосредственно с потребителем. Они должны отличаться не только профессионализмом, но и быть безупречно вежливыми и внимательными и уметь подробно отвечать на самые каверзные вопросы клиентов.
  • Не поддавайтесь искушению необоснованно повысить стоимость своей продукции, чтобы быстро увеличить доход. Вы сможете получить в несколько раз больше, сумев привлечь к ней внимание благодаря разумному сочетанию цены и отменного качества. Ведь именно это нужно любому потенциальному покупателю, независимо от пола и возраста.
  • Максимально позаботьтесь о комфорте клиентов. Если Вы – владелец интернет-магазина, Ваш сайт должен иметь удобную структуру, если же офис Вашей компании – не виртуальный, от него также должны оставаться приятные впечатления: в светлое, просторное помещение с оборудованной зоной отдыха и приятным персоналом покупателю обязательно захочется вернуться еще раз.

Научиться правильному подходу к клиенту совсем не сложно: стоит только поставить себя на его место и представить, что могло бы побудить Вас приобрести данный товар или услугу, – и Вы увидите, что вскоре Ваша прибыль значительно возрастет, а конкурентоспособность продукции, выпускаемой компанией, повысится.

 

Особый случай: как найти подход к сложному клиенту?

Клиенты бывают разными и каждому нужен свой подход. Вот несколько рекомендаций по работе с непростыми туристами, схемы общения и варианты подборов. Каждой группе мы присвоили кодовые названия. Для наглядности.

 

«Хамелеон»

Клиент, который не знает чего он хочет. То есть ему нужен тур, но как его выбрать, он слабо представляет. При рассказе агента о разных направлениях не может определиться с выбором. Часто меняет предпочтения. В случае, если агенту удалось разобраться с предпочтениями Хамелеона и узнать бюджет, может подолгу откладывать решение. Например, переносить встречи или затягивает с оплатой.

 

 

Как работать с Хамелеонами:

  • На этапе выбора направления использовать простые слова, не перегружать, запастись терпением и объяснить все детали тура
  • На этапе бронирования пройдитесь по деталям договора и нюансам оплаты (так вы обеспечите безопасность и себе, и клиенту)
  • Если совсем трудно дается общение, предлагаем вспомнить себя на первом уроке по вождению автомобиля (тормоз-газ-сцепление, где что, господи?!)
  • В случае крайней несовместимости передать клиента другому менеджеру

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — доброжелательность. И тогда потраченное время приведет к продаже и приобретению лояльного клиента.

 

 

«Игуана»

По описанию схож с Хамелеоном. Только этот клиент точно знает, что он НЕ хочет получить, поэтому ведет себя осторожно. Просто у туриста был неудачный опыт поездок (по его мнению), поэтому он скрупулезно выспрашивает все детали, при этом в каждом ответе агента видят подвох. Часто «замирает» при слишком активной агитации со стороны агента. Игуаны чаще всего начинают бронировать в букинге. Но если вдруг он появился у вас на пороге — отнеситесь с пониманием. Тут главное: не спугнуть!

 

 

Как работать с Игуанами:

  • На этапе выбора направления — расположить к себе, показать свое желание помочь, прояснить ожидания и развейте опасения. Покажите клиенту, что он получит, если начнет работать с вами. Проговорите все возможные риски и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора.
  • Предлагая на выбор альтернативные варианты, избегайте крайностей. Этот тип клиентов вряд ли оценит предложения, которые не укладываются в его картинку мира. Если клиент хочет вариант море+Европа, нет смысла предлагать океан+Таиланд. Это будет расценено как невнимание или агрессия.
  • Эмоциональный тон — спокойный, без заискивания. Если не испортить впечатление на первом этапе, а дальше все будет работать по накатанной.
  • Если совсем трудно дается общение, предлагаем вспомнитm поход к стоматологу 🙂
    Это тот случай, когда первая сделка может стать последней: клиент безвозвратно переметнется к букингу.

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — наблюдательность. При удачной спланированном отдыхе вы получите еще одного лояльного туриста. Осторожные клиенты дают самые лучшие рекомендации. Именно такие люди стоят у истоков сарафанного радио в любой сфере бизнеса.

 

 

«Попугай»

Клиент, который в два счета «выклюет мозг агента». Его «повадки» видно сразу – резкие выпады, агрессия, манипуляции. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно (я что, неясно выразился, где мой бифштекс, Гаррри?!)

Если рейс перенесли или задержали, такие клиенты грозят агенту судом, требуют увольнения. Они вообще не хотят слышать доводы агента или с легкостью превращают все в очередной повод для скандала. Попугаи одни из первых требуют скидки, используют агентов к качестве бесплатной справочной по подбору туров, а в последний момент объявляют, что передумали (или купили в агентстве возле дома).

 

 

Как работать с Попугаями:

  • На этапе подбора тура четко отвечать на все вопросы, контролировать свои эмоции. Не вестись на манипуляции по цене, это лишь раззадорит клиента.
  • Сильная аргументация – лучшая тактика продаж для Попугаев. В качестве оружия используйте факты и цифры: это позволит легче обосновать стоимость тура и, впоследствии, избежать возможных претензий (в случае, если турист откажется от качества в пользу снижения цены).
  • Фиксируйте каждый шаг продажи перепиской в вайбере, а лучше – по электронной почте. Опытные переговорщики предлагают вести протокол встречи с таким клиентом, который будет подтверждать достигнутые договоренности сторон. Его также можно выслать по электронке клиенту на ознакомление.
  • На этапе бронирования пройдитесь по деталям договора и возьмите предоплату (в идеале 100%).

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — терпение. При удачной спланированном отдыхе вы получите право выбора: продолжать работать с этим клиентом или отказать ему. Поверьте, это ощущение дорогого стоит. 

 

 

 «Ангорский кролик»

Клиент, которые всегда знает, что он хочет и готов это получить. Его легко узнать. Во время общения с агентом, такой клиент часто ведет переговоры по существу и с легким пренебрежением. Как показывает практика, высокомерие в разговоре держится до тех пора, пока Ангорцы не увидят профессионализм агента. 

 

 

Как работать с Кроликами:

  • На этапе подбора тура предложить эксклюзив. Это лучшая тактика при работе с таким типом клиентов. К счастью, она работает, с обоюдной выгодой для всех участников продажи.
  • Эмоциональный тон – держаться нейтралитета, вести разговор на равных. Покажите туристу выгоду: в чем он выиграет, заказав индивидуальный тур у агента.
  • Если клиент излишне давит авторитетом, нужно об этом прямо сказать. Это единственный тип клиента, который правильно воспримет прямоту агента. Кролики сами любят, когда уважают их границы, и оценят это по достоинству. 

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — компетентность. При удачной спланированном отдыхе вы можете расширить спектр предлагаемых услуг или стать экспертом в организации индивидуальных туров.

 

 

Заключительный аккорд 

В своей практике каждый агент хоть раз встречался со сложным клиентом. Для каждого это свой вызов. Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания и целей.

 

 

Фотоматериалы: nationalgeographic.com

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому

Три важных правила

  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

  5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить
  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:


Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Правильный подход к корпоративному клиенту: практические советы

Автор: Стивен Шифман (Stephan Schiffman), президент DEI Marketing Group, специалист по подготовке дистрибьюторов и торгового персонала. Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.

 

  • Не форсируйте всех этапы цикла продаж.
  • Уделяйте серьезное внимание работе с перспективными клиентами.
  • Отслеживайте результаты своей работы с потенциальными клиентами.
  • Интересуйтесь у людей, принимающих решения, каких целей они стремятся достичь (клиенты отметят, если ваши методы работы отличаются от методов работы ваших конкурентов).
  • Если выясняется, что заключение сделок постоянно срывается из-за одного и того же возражения клиентов (скажем, слишком высокой цены на продукт), значит в вашей компании на организационном уровне есть проблемы.
  • Установив контакт с интересующим вас человеком по телефону, стройте личную беседу с ним на основе вашего первоначального телефонного разговора. Напомните ему примечательные фрагменты вашего телефонного разговора.
  • Не ограничивайтесь работой только с одним потенциальным клиентом. Я знал женщину, которая с нескрываемой гордостью говорила о том, что посетила одного и того же клиента 33 раза, прежде чем заключила с ним сделку. За то время, которое она уделила одному клиенту, она могла бы заключить две (а может и более) сделки.
  • На стадии проведения беседы не пытайтесь провести презентацию.
  • Не следует путать презентацию с демонстрацией. Презентация — это этап, который проводится после того, как вы получили от клиента всю необходимую информацию на этапе беседы. Демонстрацию же продукта можно проводить гораздо раньше. Демонстрация призвана стимулировать интерес клиента к продукту на ранних этапах цикла продаж.
  • Посетите производство компании-клиента.
  • Поощряйте посещение клиентом вашего офиса.
  • Если у вас есть возможность, представьте клиенту видео- или мультимедийные материалы.
  • Не делайте сильный акцент на отчеты, рекламные материалы или графики. Предоставление клиенту избыточной информации — очень распространенная ошибка, за которую дистрибьюторам приходится дорого платить. Как правило, если клиент получает избыточную информацию, ему трудно принять положительное решение. Часто дистрибьюторы не учитывают это обстоятельство и предоставляют клиентам целые горы информации.
  • Делайте записи во время встречи. Однажды у меня состоялась встреча с дистрибьютором из телеком-компании, который спросил, не стану ли я возражать, если он будет делать для себя некоторые пометки. Конечно, я сказал, что не буду возражать. Он достал изжеванную шариковую ручку и помятый клочок бумаги. Во время нашего получасового разговора я рассказывал ему о потребностях нашей компании. Он улыбался, поддакивал, но по истечении нашей беседы сделал всего одну пометку. Он написал на своем помятом листе цифру 8 — количество телефонных линий в нашей компании. Как вы полагаете, какое предложение на основе таких записей он сможет подготовить?
  • Указывая цену на свой продукт уже на этапе беседы, вы помогаете клиенту чувствовать себя психологически спокойно. Так вы, вероятно наряду с другой значимой информацией, сообщите клиенту, что стоимость вашей услуги гораздо меньше, чем он ожидал.
  • Не стоит особенно полагаться на данные отчетов СМИ о деятельности интересующих вас компаний. Предоставляемая там информация не всегда бывает достоверной. Ознакомление со статьями и просмотр телепередач могут стать важным дополнением к вашей работе на этапе проведения беседы, но не могут заменить его.
  • Следует иметь в виду, что вы работаете не с организацией в целом, а с конкретным человеком или группой людей. Вы представляете свою компанию, но презентацию проводите вы, а не ваша компания. Нужно устанавливать межличностные отношения, а не отношения между двумя компаниями. Скажите своему клиенту, что это вы, а не ваша компания заинтересованы в сотрудничестве с ним.
  • Выясните, кто в этой компании принимает решения о закупках. Решение о приобретении вашего продукта может приниматься примерно так же. Если же вы узнаете, что обычно в этой компании подобные решения принимаются группой людей, проведите презентацию для них. Старайтесь не тратить напрасно времени на работу с каким-либо одним членом комитета.
  • У вас и у вашего перспективного клиента может быть большая разница в возрасте или будут иные обстоятельства, осложняющие вашу работу. Например, вы женщина в возрасте от 20 до 30 лет и пытаетесь заключить сделку с консервативным человеком за 60, который не видит в вас профессионала. Попробуйте провести презентацию со своим коллегой, с которым вашему клиенту будет легче разговаривать. Такая методика особенно эффективна, когда вы работаете с клиентом, которому нужны гарантии того, что он принимает правильное решение.
  • Ставьте перед собой сложные задачи. Вам по силам провести презентацию для руководства компании. Даже если человек, с которым вы установили контакт, не принимает окончательного решения о приобретения вашего продукта/услуги, он может стать вашим влиятельным союзником. Постарайтесь начинать работу с установления отношений с руководством интересующей вас компании и с выхода на влиятельных лиц в этой организации.
  • Будьте готовы к весьма распространенным возражениям, чтобы не быть застигнутыми врасплох. Если постараться, вы сможете вспомнить немало подобных случаев. У многих дистрибьюторов вызывают недоумение вопросы и замечания клиентов, которые должны были бы расцениваться ими как вполне обычные.
  • Выполняйте свои обещания. Клиенты вас запомнят.

 

Научитесь продавать корпоративным клиентам изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Как найти подход к человеку. Правила общения с клиентом

Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA, рассказал, что хороший продажник должен знать свой продукт и сферу, грамотно задавать вопросы и помогать людям. Если верить в свои силы и не сдаваться при первом отказе, клиенты окажутся милыми, а работа будет приносить удовольствие.

 

 

 

Дети начинают говорить первые слова на 9-10 месяце жизни. Взрослые в среднем используют от 15 до 20 тысяч слов в день. Попросите человека продержаться день и не говорить ни одного слова — на второй час он начнет сходить с ума.

Получается, что разговоры и общение отнимают у нас больше времени, чем все остальные действия. Поэтому я считаю, что переговоры — самый важный навык в жизни.

Последние четыре года я учу собственников бизнеса строить отделы продаж, работаю с их командами и руковожу своим отделом. У меня в команде 14 профессиональных менеджеров по продажам.

 

Но невозможно быть хорошим продажником без высокоразвитого эмоционального интеллекта, эмпатии и желания помогать людям.

 

Я восемь лет работаю в продажах, общаюсь с лучшими переговорщиками, психологами, собственниками бизнесов. Этот опыт помог выделить основные направления, которые нужно развивать, чтобы найти подход к каждому клиенту и стать лучшим в своем деле.

 

 

Быть уверенным в себе

Эти простые слова на самом деле — внутреннее состояние. Когда я работал в холодных продажах, из 100 потенциальных клиентов заключал сделки с семью. Мои коллеги в то же время заключали по две сделки на сто звонков.

Отказов было больше, чем продаж, но во время каждого разговора я  был уверен, что продажа состоится именно сейчас. Если не веришь в продажу, зачем идти на встречу или звонить клиенту?

 

 

Знать продукт в совершенстве

Вам недостаточно знать только ваш продукт. Нужно быть экспертом в отрасли, продукты и товары которой вы продаете. Надо легко ориентироваться на рынке коллег, знать все преимущества и выгоды товара для каждого клиента.

Зачастую одно и то же говорят всем подряд, не делая акцент на потребностях клиента.

 

 

Уметь задавать вопросы

У вас была ситуация, когда рассказываете другу идею, слышите вопрос и думаете: «О, хороший вопрос»?

 

Продажи — это искусство задавать вопросы.

 

Вы продаете, когда молчите. Вопросы не о погоде (хотя такие иногда нужны), а про боль клиента. Так вы можете понять, как ваш продукт поможет человеку.

У меня есть любимый вопрос, который подойдет практически под любой бизнес: «Какие три результата или ключевых фактора вы должны получить после сотрудничества, чтобы посоветовать нас всем друзьям?» Слушайте клиента, чтобы понять, как ему продать. Многие слушают, но не все слышат.

 

 

Развивать чувство эмпатии

Многие перед переговорами задают себе вопросы: «Какова моя цель? На какие условия я готов пойти?» Но цели вы и так знаете, ваша задача — думать о клиенте, о том, что он чувствует, о чем переживает. Сейчас популярно говорить об эмоциональном интеллекте, много тренингов, книг на эту тему.

Это неплохо, но важнее всего просто анализировать мелочи. Делайте это при общении не только с клиентом, но и с друзьями, семьей.

Старайтесь понять, что чувствует человек, когда отвечает вам тем или иным образом, соглашается, отказывается и так далее.

 

 

Контролировать эмоции

На первой работе в продажах я часто наблюдал, как девушки плачут после общения с клиентами, когда кто-то хамит им по телефону. Я сразу решил, что «посылают» не меня, а компанию, продукт или изменения.

 

Негатив направлен на что угодно, кроме меня — этот подход очень помогает.

Я часто наблюдал, что клиенты на первой встрече или при первом звонке (особенно холодном) ведут себя агрессивно. Продажники пишут в CRM: «клиент — хам, никогда ему больше не звонить». Иногда я сам звонил такому человеку через неделю, а он оказывался очень милым.

Бывает, что мы позвонили в неподходящий момент и попали под горячую руку, не нужно это воспринимать на свой счет или ставить крест на клиенте.

 

 

Помогать людям

Не обязательно служить, как Мать Тереза, но моральное воспитание не должно позволять вам продавать неэкологичный продукт, товар, который не несет ценности и не нужен клиенту.

Часто бывает так, что клиент заказывает некую услугу, но после общения мы предлагаем ему продукт с более низким чеком. Клиенты часто удивляются, но наша задача — максимально эффективно помочь, даже если мы меньше заработаем.

 

 

Быть собой

Продажи и переговоры — системная работа, у нас много бизнес-процессов, чек-листов, есть структура продаж, которой нужно следовать.

За годы работы я давно заметил, что у каждого сильного переговорщика есть свои преимущества и техники, которые работают именно у него, но если эти техники будет копировать кто-то другой, они не будут работать. Будьте искренни и естественны и думайте в первую очередь о клиенте.

Работа в продажах кажется рутиной — каждый день ты просто звонишь людям. Но каждый новый разговор, новый клиент — это вызов.

Проблему клиента обязательно нужно решить. Ежедневно мы сталкиваемся с сомнениями, недоверием из-за прошлого опыта и каждый раз настраиваем клиента на позитив.

 

Продажник доволен, когда негативный клиент становится лояльным.

Приятно, когда клиент звонит и говорит, что мы решили проблему, с которой он не мог справиться несколько лет. Когда нам передают подарки, поздравляют с днем рождения и просто благодарят, мы по-настоящему понимаем, что работа сделана не зря.

Как найти подход к каждому клиенту (типы личности)

Как найти подход к каждому клиенту (типы личности)

Все без исключения покупатели задают себе вопрос: «Чем хорош для меня этот продукт?» В то же время каждый из них по-своему воспринимает окружающую действительность, взаимодействует с людьми и принимает решения. Как суметь убедить миллионы совершенно разных клиентов купить наш товар? Самой первой задачей этапа раскрытия информации является создание персонажа – некоего вымышленного покупателя, объединяющего в себе основные характеристики вашей аудитории. Создав персонажа, вы сможете разработать сценарии убеждения, которые будут учитывать потребности всех ваших клиентов. Но для начала давайте изучим особенности психологии покупателей.

Еще со времен Аристотеля считалось, что каждый человек – особенный, но, несмотря на это, его можно отнести к одному из четырех типов темперамента:

– методичный;

– спонтанный;

– гуманистический;

– конкурирующий.

Главная ваша задача – найти такой подход к посетителю, который учитывал бы особенности каждого из четырех видов темперамента. Сделав это, вы позволите клиентам обслуживать себя самим, используя полученную информацию для принятия решения о покупке. Чтобы предоставить каждому человеку именно те сведения, в которых он нуждается, необходимо хорошо изучить типы темперамента.

Методичному типу нужна точность. Клиенты с методичным типом темперамента предпочитают, чтобы все было как следует подготовлено и организовано. Сам факт выполнения задачи является для них наградой за труды. Эти люди ценят достоверные сведения, конкретные данные и логически упорядоченное описание вроде технической документации. Они любят хорошую организацию процесса, с удовольствием выполняют подробные инструкции и не выносят беспорядка. Больше всего такие покупатели боятся неприятных сюрпризов и безответственности продавца. У них, как правило, имеются четкие критерии оценки окружающего мира. Люди с методичным типом темперамента предпочитают больше думать и говорить о деталях и конструктивных особенностях. Они всегда сравнивают действительность с неким идеалом и ищут несоответствие (что-то не так или чего-то не хватает).

Цель посещения:

деловой интерес, поиск подробных сведений.

Распоряжение временем:

дисциплина, время четко распределено.

Вопрос:

как ваш сайт поможет мне решить эту проблему?

Подход:

представьте веские доказательства, обеспечьте отличный сервис.

Продающий текст:

вы не потратите зря ни секунды своего времени. Мы гарантируем, что результаты вас порадуют. Изучите предлагаемую методологию, чтобы узнать, почему тысячи таких же клиентов, как вы, остались в восторге от наших услуг.

Спонтанному типу важно получить желаемое. Люди с темпераментом спонтанного типа находятся в постоянном движении. Они ярко чувствуют каждый момент своей жизни, не задумываясь о прошлом и будущем, благодаря чему спокойно воспринимают любую ситуацию. Эти люди открыты для общения, легко приспосабливаются к ситуации и постоянно ищут новые возможности для самореализации. Они не успокоятся, пока не получат желаемое. Покупатели этого типа ценят индивидуальный подход и всегда рады новому волнующему опыту. Они не любят вдаваться в подробности и, как правило, быстро принимают решения. Больше всего им не хочется пропустить что-то интересное в жизни.

Цель посещения:

личный интерес, желание действовать.

Распоряжение временем:

все делается быстро, без предварительного планирования.

Вопрос:

как вы поможете мне решить проблему прямо сейчас?

Подход:

немедленно удовлетворить потребности, предложив подходящие и внушающие доверие варианты.

Продающий текст:

вы не потратите зря ни секунды своего времени. Мы гарантируем, что результаты вас порадуют. Изучите предлагаемую методологию, чтобы узнать, почему тысячи таких же клиентов, как вы, остались в восторге от наших услуг.

Заметьте, что продающий текст в описании каждого типа темперамента полностью повторяется. Мы специально подчеркнули часть текста, чтобы привлечь ваше внимание к словам, которые будут наиболее важны в данном случае. Видите, как можно воздействовать на людей всех четырех типов темперамента с помощью нескольких фраз одного продающего текста?

Гуманистическому типу нужны аплодисменты. Эти люди обычно на первое место ставят интересы окружающих, не любят принимать подарки и чувствуют себя неудобно, когда кто-то хочет им помочь. Зато сами они всегда готовы поддержать в трудную минуту и высоко ценят отношения между людьми. Представителям этого типа, как правило, нелегко даются решения. Они боятся потерять симпатию других. Эти люди умеют слушать и всегда готовы посочувствовать чужой беде. Главное для них – одобрение общества, личная свобода и взаимопомощь. Принимая решение, такие покупатели хотят видеть общую картину. Они также очень ценят возможности личностного роста.

Цель посещения:

личный интерес, желание общаться.

Распоряжение временем:

время не ограничено, спешить некуда.

Вопрос:

кому еще вы помогли решить такую же проблему?

Подход:

предложите рекомендации и поощрительные бонусы.

Продающий текст:

вы не потратите зря ни секунды своего времени. Мы гарантируем, что результаты вас порадуют. Изучите предлагаемую методологию, чтобы узнать, почему тысячи таких же клиентов, как вы, остались в восторге от наших услуг.

Конкурирующему типу важен результат. Эти люди во всем любят профессиональный подход. Они стремятся понять и получить контроль над каждым событием в своей жизни. Представители этого типа очень любознательны, много учатся и ценят возможность проверить свои силы. Им нравится управлять людьми, вести их к цели и искать оптимальный вариант решения для каждой задачи. Разобравшись в вопросе, они тут же приступают к действию. Эти люди больше всего боятся потерять контроль над происходящим. Они с головой погружены в работу, умело распределяют время, нацелены на успех и придают большое значение своей репутации. Представители конкурирующего типа умеют убеждать других и способны пожертвовать своими интересами ради будущего успеха. Они могут очень интенсивно работать и всегда до конца отстаивают свою точку зрения. Их больше всего возмущает отсутствие результата.

Цель посещения:

деловой интерес, желание контролировать.

Распоряжение временем:

дисциплина, время стратегически спланировано.

Вопрос:

что именно даст мне посещение вашего сайта?

Подход:

предоставьте разумное решение проблемы, опишите возможные варианты, предложите проверить свои силы.

Продающий текст:

Вы не потратите зря ни секунды своего времени. Мы гарантируем, что результаты вас порадуют. Изучите предлагаемую методологию, чтобы узнать, почему тысячи таких же клиентов, как вы, остались в восторге от наших услуг.

Очень важно дать покупателю этого типа свою гарантию. Тем самым вы покажете ему, что уверены в качестве предлагаемого продукта и всегда выполняете свои обязательства.

Изучив все четыре типа темперамента, вы сможете создать сайт, который удовлетворит нужды каждого из них и будет способствовать наиболее эффективному убеждению. Однако не забывайте, что описанные выше категории – всего лишь обобщения. Люди – удивительно сложные существа, и любая классификация так или иначе упрощает их индивидуальность. Более того, нет такого человека, который принадлежал бы лишь к одному типу темперамента. В нас необычайно много всего намешано. Один набор качеств может быть основным, а другие – проявляться лишь время от времени при общении с разными людьми или под воздействием минутного настроения. Поэтому, даже точно зная, что 72 % ваших посетителей принадлежат к методичному типу, нельзя создавать систему продаж полностью под них. Вы должны продумать и воплотить на сайте несколько сценариев, в процессе которых пользователи смогут сами себя обслуживать и выбирать из предложенных вариантов действий наиболее подходящий.

Знание психологии покупателей поможет вам на всех этапах разработки сайта. Благодаря ему вы сможете правильно организовать процесс продаж, удачно разместить различные блоки информации, создать эффективные призывы к действию, написать отличный рекламный текст (как было показано в предыдущем примере) и даже подобрать наиболее подходящую цветовую гамму.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Обслуживание клиентов — правильный подход

от

Обслуживание клиентов — термин, который используется слишком часто. Это значит для людей так много разных вещей, и некоторые люди верят, что обслуживают клиентов в полной мере.

Если вы работаете в компании и отвечаете на телефонный звонок компании, но не можете ответить на чей-то вопрос и отправляете клиента на голосовую почту другого сотрудника, действительно ли это удовлетворяет потребности клиентов? Некоторые скажут «да».

Текущий клиент отправляет вам электронное письмо, и вы отвечаете с ним через пять дней после его получения.Эффективно ли это удовлетворяет потребности клиентов? F

Вы обучаете клиента, и в конечном итоге он решает обратиться к другому конкуренту с информацией, которую вы ему предоставили относительно типа продукта / услуги и цены. Эффективно ли это удовлетворяет потребности клиентов?

В каждом случае вы можете представить, что потребности клиентов учтены в приведенных выше примерах.

Я хочу сказать, что обслуживание клиентов превращается в нечто гораздо большее. Это больше касается управления клиентскими счетами.

Если бы вам дали клиента и попросили работать с ним до конца года, разве вы не предприняли бы шагов, чтобы поддерживать постоянный контакт с этим клиентом, чтобы поддерживать отношения. Кроме того, если вы отсутствовали какое-то время, (в отпуске) вы не предпримете никаких шагов для обеспечения того, чтобы надлежащий резервный человек был обучен и представлен клиенту, чтобы помочь удовлетворить его потребности, пока вы находитесь вдали от компании. Наконец, не могли бы вы гарантировать, что вопросы клиента будут решены незамедлительно и без особых задержек.

Как видите, этот тип отношений намного эффективнее, чем просто ответы на вопросы клиентов. Речь идет о том, чтобы о клиенте позаботились таким образом, чтобы было очень трудно покинуть вашу компанию.

Если вы можете достичь уровня, когда о клиентах заботятся с точки зрения обслуживания, вы только что добавили больше ценности вашему конкретному продукту или услуге и получили право повышать цену на эту услугу.

Слишком много компаний сосредоточены на снижении цен, а в некоторых случаях действительно занижают цены конкурентов, чтобы привлечь новый бизнес.Этот тип мышления хорошо работает в краткосрочной перспективе, но не является устойчивым подходом. Лучшей целью было бы улучшить обслуживание клиентов и сосредоточиться на привлечении клиентов, которые лояльны к вам благодаря обслуживанию, а не цене. Это хрупкий баланс, но лучшие компании гораздо больше разбираются в «сервисной» части уравнения.

Источник изображения: Flickr

13 основных стратегий для создания идеального шага

Бизнес-клиенты могут варьироваться от крупных корпораций до малых и средних предприятий.У каждой из этих компаний разные потребности, и поэтому предложения, нацеленные на них, должны быть уникальными в зависимости от самой компании.

Более крупные клиенты, как правило, получают больший доход от рекламы, и привлечение этих клиентов дает агентству шанс работать в более крупных масштабах. Такие ценные клиенты, как они, обычно нуждаются в хорошо продуманной презентации, соответствующей ценностям их компании.

Для агентств, которым необходимо разработать идеальные условия для этих наиболее значимых клиентов, 13 экспертов из Совета агентств Forbes делятся своими лучшими стратегиями ниже.

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками

1. Оставьте все на поле

Трудно воспользоваться любой большой возможностью. Когда появятся эти презентации, мобилизуйте все агентство. Никогда не беспокойтесь о том, может ли клиент украсть ваши идеи или сколько часов вы посвящаете, потому что, если вы не пойдете ва-банк, вы просто уменьшите вероятность того, что выиграете.В конце концов, вы сможете посмотреть в зеркало и почувствовать себя победителем или проигравшим, но вы дали своему коллективу все. — Скотт Эльзер, Digital Current

2. Станьте экспертом в компании

Важно понимать сложности бизнеса потенциального клиента и тонкие различия в их аудиториях. Представьте конкретные и целевые идеи кампании, которые привлекут внимание ведущих репортеров для каждой аудитории. Это потребует от вас тщательной проверки, чтобы понять особенности каждого репортера и хорошо разбираться в рыночных тенденциях, с которыми вы, возможно, не имеете явного опыта.- Кэтрин Сидс, Ketner Group Communications

3. Предлагайте идеи и рекомендации

Сервисные фирмы

Pro могут собирать невероятные объемы информации о крупных публичных компаниях. Проводите исследования, выявляйте проблемы, с которыми компания борется, и используйте LinkedIn для выявления лиц, принимающих решения, и влиятельных лиц. Затем порекомендуйте подход к проблемам, основанный на вашем уникальном понимании. Этот путь показывает потенциальному клиенту, что вы достаточно заботитесь, чтобы действительно понять, что ему нужно.- Рэнди Шаттак, The Shattuck Group

4. Действуйте так, как будто они уже являются клиентом

Важные перспективы ценят индивидуальный подход. Если вы ведете себя так, как будто они уже являются клиентом, то есть делаете домашнюю работу, чтобы понять бизнес, исследовать конкурентов, разработать стратегию или подход и, да, дать им образец проекта — вы, несомненно, произведете на них впечатление. Как агентство меньшего размера, вы можете отличиться, демонстрируя интерес и трудолюбие — это идеальный шаг.- Франсин Карб, Markitects, Inc.

5. Увеличьте прибыль для своей прибыли

Ваш идеальный шаг — это ценность вашего решения для прибыли клиента. Никто не покупает, основываясь на том, насколько мы круты. Мы покупаем, исходя из того, какую проблему мы решаем и как это поможет клиенту лучше окупить свои инвестиции. Будьте честны, предлагайте измеримые результаты и уметь менять направление. — Камар Заман, KISS PR

6. Выделите свою A-Team

Для крупных корпоративных клиентов доверие и надежность играют важную роль в процессе принятия решений.Таким образом, вы должны подчеркнуть опыт своей команды и продемонстрировать истории успеха клиентов из той же вертикали. Вы также должны постоянно следить за ними, чтобы видеть, на каком этапе они находятся в своих внутренних процессах. — Нишанк Ханна, Demand Roll

7. Ищите деталь, чтобы выиграть деталь

Чтобы выиграть возможность, вы должны выглядеть так, как будто вы должны ее выиграть. Потенциальные клиенты и клиенты ожидают, что агентство будет не только хорошо выглядеть, но и хорошо выглядеть. Креативность в презентации, застегнутый отклик и умение сориентироваться — ключевые составляющие, производящие сильное впечатление.Суть поможет вам далеко, а хорошо продуманная презентация привлечет ваше внимание. Чтобы победить, вам нужно и то, и другое. — Илисса Миллер, IMiller по связям с общественностью

8. Внимание к вопросам влияния на бизнес и доказательств

За годы предоставления данных о деловых контактах мы знаем, что нацеливание и охват потенциальных клиентов, независимо от их размера, требует времени и опыта. Наша стратегия привлечения крупных клиентов состоит в том, чтобы иметь доказательства нашего успеха с другими клиентами аналогичного размера в аналогичных отраслях.Главное — сосредоточиться на влиянии, которое мы можем оказать на прибыль и доходы «кита». — Паула Чиокки, Outward Media, Inc.

9. Покажите, что отличает вас от других

В мире, где все заявляют, что делают все, что действительно важно для этого клиента? Иногда трудно понять глубокие проблемы с точки зрения клиента, но эти идеи помогают лучше удовлетворить потребности более крупных клиентов. Эти идеи помогут вам развить «идеальный слух».»- Джим Карузо, M1PR, Inc. d / b / a MediaFirst PR — Атланта

10. Привлекайте нужных заинтересованных лиц

На пути покупателя (обучение до заключения контракта) с более крупным клиентом важно с самого начала обеспечить согласованность с нужными заинтересованными сторонами — от лиц, принимающих решения, до повседневных контактов с финансами. , конфиденциальность и юридические команды. Убедитесь, что вы эффективно достигаете этих различных контактов, чтобы, когда дело доходит до выполнения, возникали минимальные препятствия.- Лори Пайкин, NaviStone®

11. Убивайте их честно

Будьте открытыми, честными и прозрачными. Если вы набираете вес выше своей весовой категории, признайте это и расскажите им, почему это может быть преимуществом (меньшие накладные расходы означают меньшие сборы, больше упорства и т. Если у вас не было клиентов из их категории, расскажите им, почему и как вы планируете зарабатывать и поддерживать их бизнес. Скорее всего, они уже все о вас знают; это могло бы ответить на некоторые вопросы и показать характер. — Дэн Кан, Kahn Media, Inc.

12. Сконцентрируйте свои инвестиции с ABM

В сфере B2B опросы маркетологов показали, что маркетинг на основе учетных записей (ABM) часто обеспечивает самую высокую окупаемость инвестиций. Определите и расставьте приоритеты учетных записей с помощью процесса, который позволяет количественно определить, какие цели предлагают наилучший потенциал дохода. Затем персонализируйте свои сообщения и маркетинговые вложения, чтобы ключевые лица, принимающие решения, привлекли их внимание и рассказали о конкретных проблемах, с которыми они сталкиваются в своей роли.- Ким Чарльтон, PMG (Pinnacle Marketing Group)

13. Не отклоняйтесь от своего ядра

Большие учетные записи могут показаться соблазнительными, но часто у них есть особые требования, которые уводят вас от вашего ядра и делают вашу команду несфокусированной. Если ваша цель — рост и масштабирование, то это может иметь пагубные последствия, а краткосрочная выгода может отбросить вас назад, заблокировав ценные ресурсы, которые можно использовать для продвижения всего вашего бизнеса вперед. — Замир Джавер, Jumpfactor

Стратегия в делах о мошенничестве и финансовых преступлениях — правильный подход — Insidetime и инсайдерская информация

Любой адвокат по уголовным делам может представлять клиентов в делах о мошенничестве.Уголовные дела о мошенничестве
рассматриваются в уголовных судах, и многие клиенты
, неподготовленные к тому, что их собирались арестовать или допросить, обычно не организовали представительство заранее, и
по праву использует дежурного адвоката. Дела о мошенничестве часто сильно отличаются от повседневной работы, выполняемой в полицейских участках, магистратском суде, а иногда и в королевском суде большинством адвокатов по уголовным делам. Требуются специальные знания, а набор навыков, требуемых для этой работы, может отличаться от большинства обычных преступлений.

Что характеризует хороший подход к защите от мошенничества?

Однозначного ответа на вопрос о хорошей подготовке в делах о мошенничестве нет. Набор различных необходимых ресурсов и навыков ближе к работе с кодовым замком, чем с одним ключом.
Некоторые из основных принципов, которые клиент может ожидать от своего адвоката, перечислены ниже:

Знание и разъяснение закона и процедуры

В последние годы в области законодательства о мошенничестве произошли значительные изменения.Клиент должен рассчитывать, что его команда не знает подробностей нового Закона о мошенничестве, новых окончательных руководящих принципов вынесения приговоров за мошенничество и, конечно же, предыдущих судебных решений, затрагивающих и то и другое. Однако у клиента в деле о мошенничестве должны быть юристы, которые знают, как использовать юридический жаргон и объяснять его простым английским языком. Большинство клиентов-мошенников не неспособны понять процедурные и юридические аспекты того, через что они проходят, если у них есть юристы, которые могут четко сообщить
. Юристы должны быть простыми и верить в интеллект клиента.

Понимание основ бизнеса

Деловые клиенты часто критикуют юристов за то, что они могут быть одержимы строгими юридическими интерпретациями, даже не принимая во внимание бизнес-контекст. Многие юристы, конечно, не имеют реального опыта коммерческой жизни вне закона.

Некоторые из основ бизнеса, которые должен иметь некоторый смысл у хорошего юриста по защите от мошенничества, включают:

• Законодательство / структуры компаний, включая структуры компаний, акционеров, руководство и т. Д.

• Управленческие роли, различающие управленческие роли, включая исполнительные, финансовые и операционные роли

• Налогообложение основных правил по НДС, приросту капитала, налогу на прибыль

• Деньги — реалии (в произвольном порядке) денежных потоков, богатства, капитал, расходы и выручка
Банковское дело понимание того, как банки и другие кредиторы ведут себя как в повседневной практике, так и в процессе финансирования бизнеса

• Финансовые продукты и финансовые инструменты и методы, например, деривативы, долговые обязательства, ипотека, облигации, процедуры обмена и т. д.

• Регулирование участия и ответственности таких агентств, как FSA, параллельно с уголовным судопроизводством.

Мыслить как обвинение

Это не означает принимать то, что говорит обвинение. Отнюдь не. Понимая, какой подход придерживается обвинение, защита может лучше подготовить стратегию, направленную на то, чтобы обмануть этот подход. Если следователи и обвинение проявляют неоправданно агрессивную и негативную позицию во время собеседований и досудебных бесед,
это может предоставить возможность представить более привлекательные и позитивные аргументы в суде.Интервью часто также указывает на области, которые позже возникают при перекрестном допросе, и дает подсказки относительно того, с какими вопросами клиент столкнется в суде. Обвинение может быть обойдено, если стратегия защиты заранее предупреждает о подходе обвинения и выбирает другой путь.

Управление документами и тщательное владение материалом

Известный адвокат, защищающий права, Эдвард Маршалл Холл однажды сказал, что есть только одна альтернатива знанию дела — знать его во всех деталях.Случаи мошенничества часто содержат тысячи страниц информации, и ее необходимо сопоставить, прочитать, проанализировать, сравнить с другими материалами и обобщить, чтобы при необходимости можно было получить доступ к наиболее важным аспектам дела за секунды. Это может даже оказаться необходимым в режиме реального времени во время перекрестного допроса адвоката противной стороны или во время судебного спора перед судьей.

Знание клиента

Чтобы присяжные признали клиента невиновным, адвокат должен знать, как его представить, и это проще всего, когда с клиентом было проведено достаточно времени.Дела, которые в документах выглядят слабыми, могут быть выиграны
, потому что клиенту было разрешено изложить себя и факты дела таким образом, чтобы это было апеллирующим к присяжным. Это может быть сложно сделать, если клиент и его команда юристов не провели достаточно времени вместе, чтобы юристы имели представление о том, какого характера они представляют перед присяжными. Это важная подготовка. Если это отложено на последнюю минуту, клиент может почувствовать, что идет на ненужный риск.

Знание взаимоотношений

Убеждение присяжных в сложном деле часто заключается не только в рассмотрении обвинений обвинения.Знание культуры, обычаев и взаимоотношений в любой организации может иметь реальное значение, если история должна поддерживаться в суде. Защитник должен уделять достаточно времени не только рассмотрению закона, но и изучению всей среды, в которой якобы имело место мошенничество, чтобы он или она имели преимущество перед обвинением.

Правильная история и тот адвокат, который ее расскажет

Защита по уголовным делам — это не только доказательство того, что обвинения ложны.Часто это даже не просто рассказ о том, что произошло. Речь идет о наиболее привлекательной версии произошедшего. Некоторые аспекты дела, которые могут оттолкнуть присяжных, должны быть сведены к минимуму (даже если они верны), если присяжные должны поверить клиенту в основных фактах. Другие аспекты, которые, возможно, не казались важными в то время, но в ретроспективе имеют значение, иногда должны быть в центре внимания. Вот где защита по уголовным делам может быть наилучшей. В знаменитых делах, где доказательства обвинения казались убедительными, таких как защита О. Джей Симпсона знаменитым американским судебным адвокатом Джонни Кокраном и защита Майкла Джексона Томасом Месеро, побеждала команда, рассказавшая наиболее привлекательную историю.

Выбор адвоката имеет особое значение. Некоторые адвокаты известны как агрессивные и влиятельные, некоторые чувствительны и симпатичны присяжным, а другие могут обладать огромной способностью сохранять данные. Все это полезные качества в правильном случае. После того, как стратегия сформирована и учтены личность клиента и требования дела, к задаче адвоката по выбору адвоката следует подходить с уважением. Правильный барристер не только имеет опыт работы с конкретным делом, но и подходит для того, чтобы рассказывать историю и дополнять личность клиента.

Десять способов найти новых клиентов

Вам нужно расширить клиентскую базу? Вот десять опробованных способов привлечь новую аудиторию

1. Рекламируйте где-нибудь новое

Исследовательские публикации, которые понравятся вашей целевой аудитории. Начните с местной прессы, а затем рассмотрите региональные и отраслевые публикации. Ищите бесплатные источники рекламы, такие как журналы местных властей, каталоги и общественные веб-сайты, на которых перечислены малые предприятия.

2. Используйте пустые области отображения

Разместите привлекательные рекламные сообщения, чтобы максимально использовать возможности витрины, выставочного пространства или боковых сторон автомобилей. Если вы арендуете помещение или автомобиль, убедитесь, что вам разрешено вывешивать знаки.

3. Поощрение рекомендаций из уст в уста

Довольные клиенты — лучшие защитники вашего бизнеса, поэтому убедите их передать ваши данные людям, которых они знают. Попросите друзей и семью сделать то же самое.Раздайте своим рецензентам визитные карточки и поощряйте их давать отзывы о рекламной литературе.

Отправляйте профессиональные счета и ссылки для оплаты со своего телефона за секунды. Клиенты переходят по ссылке, выбирают свой банк и подтверждают платеж. Деньги мгновенно поступают на ваш банковский счет, и вы немедленно получаете мобильное уведомление. Нет ничего проще.

Начать бесплатно

4. Предлагайте бесплатные образцы

Продвигайте свой бизнес, предлагая образцы на местных мероприятиях, чтобы люди могли попробовать ваши продукты перед покупкой.Если вы предлагаете бизнес-услуги, подумайте о том, чтобы предложить бесплатную консультацию или аудит. Если ваши образцы произведут впечатление, они привлекут к вам новых клиентов.

5. Присоединяйтесь к своему сообществу

Проведите или спонсируйте благотворительное мероприятие, предложите свои услуги местному благому делу, станьте волонтером в качестве эксперта на переговорах и мероприятиях или поддержите национальную неделю осведомленности. Разошлите простые пресс-релизы в местные издания в ответ на текущие новости и тенденции, имеющие отношение к вашей отрасли.

6. Сеть

Если вы продаете товары другим предприятиям, посетите местные сетевые мероприятия, организуемые вашими местными торговыми палатами или торговой ассоциацией, чтобы установить контакты. Рассмотрите возможность присоединения к сайтам сетевых деловых сетей, таким как Tradespace или LinkedIn.

7. Налаживание партнерских отношений с другими предприятиями

Попросите соседние предприятия продвигать ваши продукты или услуги в обмен на взаимные рекомендации. Обменивайтесь листовками и визитками, чтобы вы могли привлечь новых клиентов.Ищите связанные предприятия, с которыми можно сотрудничать: например, если вы автомобильный дилер, обратитесь в мастерскую по ремонту автомобилей.

8. Рекламируйте себя с помощью рассылки

Создавайте и распространяйте листовки или проводите рассылку по электронной почте. Сделайте свой маркетинг привлекательным и подумайте о том, чтобы включить продвижение. Убедитесь, что вы также указали свое местоположение и контактные данные. Направьте свой маркетинг на местное сообщество и за его пределы, чтобы увеличить свои шансы на поиск новых клиентов.

9.Позвоните в другие компании по телефону

Если вы продаете другим компаниям, посвятите день звонку потенциальным клиентам. Вы можете следить за брошюрой, почтовым отправлением или вводным электронным письмом. Оцените уровень интереса, прежде чем предлагать продолжить встречу, если это необходимо.

10. Начать торговать онлайн

Интернет — это огромный рынок, на котором можно найти новых клиентов, и он дает вам возможность продавать товары людям по всему миру 24 часа в сутки. Прежде чем вкладывать средства в веб-сайт с платежным средством, сначала проверьте свой онлайн-рынок, открыв небольшой магазин на eBay.

6 стратегий улучшения вашего клиентоориентированного подхода (примеры)

B2B-продавцы и цепочки поставок, как правило, тратят много времени на измерение внутренних процессов и не уделяют достаточно времени контролю внешних. Отделы продаж используют подход, ориентированный на продукты или услуги, что означает, что их ключевые решения сосредоточены на том, что они могут предложить, с целью увеличения продаж. Когда они отслеживают покупательские привычки своих клиентов, они обычно начинаются и заканчиваются частотой покупок, типом продукта и историей заказов.Этот тип данных, хотя и является ценным, мало говорит нам о настроениях клиентов и состоянии наших отношений с ними — то есть о том, где мы могли бы добиться большего.

Что такое стратегия, ориентированная на клиента?

Хотя на первый взгляд кажется очевидным и простым в исполнении, понимание того, где вы стоите в глазах клиента, требует наличия четко определенных процессов, которые начинаются на уровне управления цепочкой поставок и заканчиваются движущей силой доставки. Если эти процессы отточены, ваши клиенты вернутся, купят больше вашего продукта и расскажут другим о вашем бренде.Кроме того, данные не лгут, поскольку цепочки поставок, ориентированные на клиента, опережают своих конкурентов по всем направлениям:

[Источник]

Как создать бренд, ориентированный на клиента?

Бренд, ориентированный на клиента, рассматривает клиентский опыт как наиболее важную часть ведения бизнеса. Он включает оптимизацию каждой точки взаимодействия с клиентом, будь то предпродажа, точка продажи и после продажи, чтобы обеспечить постоянное удовлетворение потребностей клиентов. Мы рассмотрим шесть стратегий цепочек поставок и B2B-предприятий, которые могут использовать для улучшения своего подхода, ориентированного на клиента.

1. Создайте культуру, ориентированную на клиента

[Источник]

Формирование клиентской культуры — это сосредоточенные усилия, которые начинаются с руководства организации, а именно с руководства. Сильная ориентация на клиента проистекает из политик и технологий, которые позволяют сотрудникам легко выстраивать отношения с клиентами. Каждый в команде должен иметь четкое представление о том, как их роли влияют на качество обслуживания клиентов и как их поведение способствует их лояльности и вовлеченности.

Назначить руководство

Для того, чтобы компания была ориентирована на клиента, она должна прежде всего иметь лидерство, ориентированное на клиента. Обычно это делегируется CCO (главному директору по работе с клиентами), который отвечает за клиентоориентированные стратегии и процессы в организации. Руководители по работе с клиентами выступают в качестве адвокатов клиентов, сообщают о событиях, связанных с проблемами клиентов, и ищут способы оптимизации карты пути клиента.

Оставьте место для идей

Не ограничивайтесь прислушиванием к мнению клиентов и сбором отзывов.Научите своих сотрудников проявлять инициативу и определять, что клиенты ценят, ценят и на что положительно отзываются. Организуйте сеансы мозгового штурма, чтобы обмениваться идеями. Ваша стратегия может включать в себя такие вещи, как варианты персонализации, рекламные акции или новый подход к обслуживанию клиентов — вещи, в которых вам может помочь качественная CRM-система.

Разрушенные силосы

Знание вашей маркетинговой стратегии, траектории продаж и пожеланий ваших клиентов позволит вам позиционировать себя так, чтобы приносить больше пользы.Обмениваясь данными между системами электронной коммерции, CRM, ERP, WHM, закупками, бухгалтерским учетом и другими системами, вы получите полную прозрачность операций. И наоборот, незнание этих важнейших процессов только повредит вашей способности продвигать клиентоориентированность в вашей организации.

Инвестиции в технологии

Растущие ожидания клиентов подпитываются технологиями. Мобильные устройства составляют значительную часть нашей жизни, решения на основе данных принимаются повсюду, а искусственный интеллект обещает снять с плеч маркетологов, торговых представителей и специалистов по цепочкам поставок.С учетом тенденций в области удаленной работы, технология самостоятельного планирования и готовность предложить сотрудникам большую автономию также могут удовлетворить потребности клиентов и предложить чуткие и проактивные услуги.

Пример маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента

Многие клиентоориентированные организации поощряют сотрудников делать все возможное, чтобы клиенты чувствовали себя лучше. Известно, что Zappos дает сотрудникам возможность делать все, что они считают правильным, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Если ваш бюджет не позволяет этого, иногда срабатывает даже самый незначительный жест.« Есть отель, который делает все возможное, чтобы гости чувствовали себя максимально комфортно», — делится Мартин Шульц из Airfocus. « Они кладут циновку« доброе утро »,« добрый день »и« добрый вечер »у своей двери. Это говорит о многом клиентам, которые хотят расслабиться и отвлечься от своей напряженной жизни. Несмотря на то, что это небольшой жест, они не получат больше нигде, поэтому у них будет больше причин возвращаться в отель.

2. Сбор и обмен данными о клиентах в масштабах компании

[Источник]

Каждая организация индивидуальна, и способы и типы данных, которые она собирает о клиентах, различаются.Будь то личные данные, схемы взаимодействия, детали транзакций или отзывы клиентов, данные помогут вам больше ориентироваться на клиента. Именно здесь ваши инструменты, такие как CRM, платформа электронной коммерции, инструменты автоматизации маркетинга и даже чат-боты с ИИ, могут сыграть роль в поощрении более подробных личных бесед.

Сбор данных о продажах

Ваши данные о продажах являются ключом к уникальному покупательскому опыту для каждого покупателя. Такие данные, как коэффициент оттока, чистый рейтинг промоутера и общая ценность клиента, являются некоторыми общими показателями, которые измеряют клиентоориентированность.Объединив данные о продажах и обратной связи из CRM и систем электронной коммерции и поделившись ими между отделами, каждый понимает, как покупатель воспринимает ваш бренд.

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов позволяет компаниям лучше понять свой рынок и клиентов. Помимо знания того, какие клиенты какой продукт покупают, сегментация дает брендам представление о взаимодействии с клиентами на детальном уровне. Это может раскрыть неиспользованные возможности для бизнеса и помочь брендам принимать стратегические решения, не затрагивая непреднамеренно другие потребительские сегменты.

Путь к клиенту

Каждый этап пути к покупке необходимо часто контролировать и корректировать, чтобы поддерживать подход, ориентированный на клиента. Внимательно следя за поездками клиентов, вы можете выявить тенденции, спады в вовлеченности или трения и быстро работать над их исправлением. Со временем это может укрепить лояльность и долгосрочное удовлетворение клиентов, что приведет к увеличению числа рефералов.

Стратегия ориентации на клиента требует правильных инструментов

Ставка данных в центр своей стратегии, ориентированной на клиента, окупилась для консультанта по коммуникациям B2B GetVoIP.После внедрения CRM для сбора и анализа релевантных данных о клиентах, привязки их к инструменту электронного маркетинга и Google Analytics, они получили беспрецедентное представление об активности клиентов. Эти знания позволили им создать список адресов электронной почты из более чем 100 000 подписчиков, увеличить посещаемость сайта и увеличить доход.

3. Инвестируйте в удобство использования интернет-каналов

[Источник]

Для достижения успеха в ваших инициативах, ориентированных на клиента, очень важно понимать мотивы и желания ваших клиентов.По мере увеличения доли онлайн-продаж B2B ожидания клиентов в отношении пользовательского опыта растут и меняются вместе с ним. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете или кто ваши клиенты, если пользователям не хватает опыта, они дважды подумают, прежде чем вести с вами дела.

Персонализация

Персональная рекомендация или скидка могут привлечь покупателя B2C, но покупатели B2B ищут большего. Организации заинтересованы в порталах самообслуживания электронной коммерции, которые персонализированы для них.Компании хотят иметь собственные каталоги продуктов, цены и предпочтения при оформлении заказа. Это не только экономит время, но и повышает удобство и помогает быстро приобретать или выкупать нужные товары.

Прозрачная пленка

Transparency — это не только уверенность клиентов в том, что сырье поступает из экологически безопасных источников. Речь идет о передаче важных данных в нужное время. Когда вы указываете товары, которых нет в наличии, на страницах продуктов или указываете приблизительное время пополнения запасов или доставки, у клиентов меньше причин для беспокойства.Интеграция с ERP может помочь вам обновить данные инвентаризации на вашем сайте электронной коммерции.

Служба поддержки клиентов

Обслуживание клиентов, как и персонализация, не универсальный подход. Это требует правильных инструментов обслуживания клиентов и предоставления сотрудникам автономии для оказания наилучшей поддержки. Например, OroCommerce позволяет сотрудникам электронной коммерции входить в систему от имени клиента, чтобы лучше понимать любую проблему на уровне профиля клиента.

Обслуживание клиентов как часть стратегии, ориентированной на клиента

« Пару лет назад мы выиграли контракт с компанией, которая в итоге принесла нам более 100 000 долларов », — говорит Симоне из Growing Together eXponetnially Ltd.« Это был нелегкий подвиг, поскольку нам потребовалось три месяца, чтобы получить контракт. Это время было потрачено на понимание более глубоких реалий бизнеса и собеседование с каждым членом команды продаж, а также с директорами. Все это мы сделали бесплатно и без гарантий выигрыша контракта. В конце концов, мы смогли создать индивидуальное предложение, которое поставило нас на первое место среди других более надежных кандидатов.

4. Приоритет удержания клиентов

[Источник]

Хорошо известно, что удержать клиентов легче, чем привлечь существующих.Таким образом, удержание — важная часть любой клиентоориентированной стратегии. Показатель оттока клиентов, уровень повторных покупок, темп роста существующих клиентов и эффективность стратегий построения отношений покажут вам, насколько хорошо у вас дела. Для увеличения этих показателей необходимо внимательно следить за долгосрочными потребностями клиентов и действовать быстро, чтобы помочь им по мере изменения их потребностей.

Использовать CRM

Одна из причин, по которой многие компании не могут правильно ориентироваться на клиента, — это огромное количество доступных сейчас данных о клиентах.У многих организаций просто нет нужных инструментов и технологий, которые помогли бы им в этом. Настраиваемая CRM-система — это один из таких инструментов, который позволяет брендам сегментировать, профилировать и направлять клиентов с помощью правильных сообщений.

Поезд к успеху

Чтобы быть ориентированными на клиента, отделы продаж должны изменить свое отношение к продажам. Такие показатели, как конвейер и потоки доходов, важны, но они также помогают, проявлять чуткость и понимать болевые точки клиентов.Многие клиентоориентированные компании практикуют поддержку всей компании. Они получают не только отдел продаж, но и отделы маркетинга, продуктов и инженеров, которые отдыхают от своих задач и узнают об общих возражениях клиентов.

Маркетинговое согласование

Когда большинство людей говорят о согласовании продаж и маркетинга, они предлагают унифицировать процесс управления лидами между отделами. Это означает, что вы находитесь на одной странице отслеживания и управления возможностями получения дохода, будь то потенциальные или текущие — от создания до их преобразования в отношения с клиентами.Интеграция инструментов CRM и электронной коммерции улучшает видимость потенциальных клиентов, что повышает эффективность маркетинга, продаж и усилий по обеспечению успеха клиентов.

Ориентация на клиента, основанная на доверии и взаимности

Это прекрасное чувство, когда клиенты доверяют вашей способности обеспечивать качество, несмотря ни на что. « Основой нашего подхода является построение доверия и подотчетности с нашими клиентами с первого дня, и это многократно окупалось, », — говорит Мэгги Болт из The Poirier Group.« В одном из заданий мы сосредоточились на удовлетворении потребностей клиентов даже за счет нашей собственной прибыли. Этот клиент заметил это усилие, в результате чего он много раз повторно обращался к нам, ссылаясь на других клиентов. »Такой подход дал им постоянных клиентов во время экономических спадов — клиентов, которые легко могли уйти к конкурентам.

5. Продавайте на основе стоимости, а не продуктов или цены

[Источник]

Вместо того, чтобы улучшать качество продукта или снижать цену, сосредоточьтесь на том, как вы приносите пользу клиентам.Поскольку продавцы находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, они должны корректировать эту ценность в соответствии с потребителями и ситуацией. Если клиенты заинтересованы, они захотят узнать, что делает продукт, как он может им помочь и каковы будут результаты этой помощи в реальном выражении.

Слушайте клиентов

Эффективное выслушивание клиентов — главное конкурентное преимущество. Вот почему частое и регулярное общение и выслушивание отзывов клиентов должно быть приоритетом каждого клиентоориентированного бренда.Будь то проведение опросов, выделение времени для индивидуальных занятий или сохранение линии SMS или учетной записи в социальных сетях для сбора отзывов, важно всегда быть в курсе проблем клиентов.

Создавайте возможности

Имея достаточно данных о клиентах и ​​исследования, вы можете составить подробную картину того, что ищут клиенты. Как только это будет сделано, вы сможете заинтересовать покупателя во всем, что делает ваш отдел продаж. Это больше, чем просто создание опыта, который, вероятно, понравится клиентам, вы также можете найти тактики, которые приносят предсказуемые результаты, и повторять их использование.

Продам опыт

Компании, которые ставят клиентов во главу угла, понимают силу предпродажного вопроса. Задавая правильные вопросы, например: «Как я могу помочь вам сегодня работать более продуктивно?» Команды, работающие с клиентами, могут не просто совершить продажу, но и узнать больше о ситуации с клиентом и быстро связать ответ с чем-то ценным, что они могут предложить.

Решить болевую точку

Если вы хотите улучшить общение с клиентами, вы можете проинструктировать свой торговый персонал сочетать сочувствие с устранением болевых точек клиентов.Это требует тонкости и мастерства, поскольку для этого необходимо сначала выявить трудности, с которыми клиенты сталкиваются каждый день, и предоставить решение, которое принесет пользу им лично.

Реальные стратегии ориентации на клиента, ориентированные на ценность

Один из розничных продавцов оборудования для прослушивания применял уникальный подход к решению проблем своих клиентов. « Церквям, музеям и образовательным учреждениям очень трудно выбрать вспомогательное оборудование для прослушивания, поскольку оно содержит жаргонный жаргон, », — говорит Уилл Уорд из AssistiveListeningHQ.« Многие учреждения совершенно не понимают, какое оборудование им действительно нужно. Во-первых, я решил эту проблему, создав подробные руководства для каждого из этих учреждений. Затем я добавил бесплатный номер для бесплатных консультаций. Как только я помогаю им, они более чем счастливы покупать у меня, в процессе направляя ко мне других клиентов!

6. Оптимизация цепочки поставок

[Источник]

Многие клиенты требуют более низких затрат, более быстрой доставки и большей прозрачности.Предоставление клиентам актуальной информации об их доставке остается сильным отличием, например, когда их товары покидают склад, сервисный центр и когда они прибывают в пункт назначения покупателя. Эта тенденция ускоряет оцифровку цепочек поставок и вводит такие технологии, как отслеживание в реальном времени, расширенная аналитика и повышенная сквозная видимость всех аспектов выполнения.

Планирование спроса

Правильное планирование спроса и запасов зависит от тщательного анализа вашей истории продаж, данных о транзакциях, а также информации о ваших запасах, поставщиках, складах и внешних рыночных тенденциях.При изменении любого из этих элементов ваш прогноз планирования спроса также должен быть обновлен.

Управление заказами

Видимость заказов клиентов помогает предприятиям электронной коммерции определять, как их выполнять, имея в виду клиента. Например, заказы могут выполняться путем каждого комплектования, комплектования штук, комплектования ящиков или комплектования поддонов. Преимущества и недостатки каждого метода следует динамически анализировать и оптимизировать для текущих государственных условий.

Управление складом

После оформления заказа можно начинать упаковку и отгрузку.Неправильное выполнение этих шагов может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов. Ваши системы должны поддерживать идеально продуманную систему нумерации артикулов, точный процесс подбора, который позволяет доставить товар в конечный пункт назначения как можно быстрее.

Несколько каналов выполнения

Тенденция «омниканальности» захватывает не только качество обслуживания клиентов, но и отрасль цепочек поставок. Многие крупные розничные торговцы уже внедрили омниканальные цепочки поставок, предлагая возможность покупать онлайн и забирать товар лично в определенном месте.Создание нескольких параллельных каналов выполнения упрощает предложение скорости и удобства, на которые могут рассчитывать клиенты.

Примеры ориентации на клиента в персонализации

Некоторые организации выводят клиентоориентированность на новый уровень, встраивая ее в свой продукт. « Мы хотим предоставить каждому клиенту индивидуальный подход, », — говорит Дэмиен из компании Shufti Pro, занимающейся проверкой личности на основе искусственного интеллекта. « — от пробной версии до интеграции решения и тарифного плана — все можно настраивать.Мы заметили, что число потенциальных клиентов увеличилось, поскольку мы привлекли внимание многих компаний, которым требовались бюджетные решения. Это также стало нашим конкурентным преимуществом, поскольку гибкость, позволяющая персонализировать весь продукт, от функций до процесса и ценообразования, сделала нас поистине уникальными на рынке.

Почему важен подход, ориентированный на клиента?

В настоящее время клиенты редко готовы покупать те количества, которые поставщики хотели бы поставить, в сроки, определяемые поставщиком, в той форме, которую он предпочитает.Это прекрасно объясняется в книге Тони Хайнса «Стратегии цепочки поставок», где он подчеркивает важность ориентации на клиента и «семи преимуществ клиента», которые компании должны предлагать клиентам: ценность, изменчивость объемов, скорость, разнообразие, вариативность, видимость, виртуозность.

Не существует единой стратегии, демонстрирующей ориентацию на клиента. Чтобы добиться успеха, продавцы B2B должны сосредоточиться на своей культуре, данных, пользовательском опыте, удержании, ценности и структурах цепочки поставок. То есть организации должны учитывать не только свою собственную клиентоориентированность, но и клиентоориентированность других, составляющих сеть цепочки поставок.Только тогда бренды могут использовать коллективный фокус, стратегии и действия, которые приносят пользу конечному потребителю.

, как подход вашего терапевта может повлиять на ваш терапевтический опыт

Беседа — это ценный опыт для многих людей, и это вполне оправданно. Но процесс поиска подходящего терапевта для вас может быть пугающим, независимо от того, новичок ли вы в этом опыте или уже посещаете сеансы терапии и не уверены, работает ли процесс.Поиск подходящего человека — это такой же индивидуальный процесс, как и вы; Личность терапевта и терапевтический подход имеют такое же влияние на ваш результат, как и ваши собственные предпочтения и потребности.

Большинство сеансов терапии длятся от 50 минут до часа. Сейчас , ваше время — что вы хотите от этого? Некоторым клиентам нравится идея провести эти драгоценные минуты, просто свободно разговаривая с расслабленным психотерапевтом, который слушает и позволяет вам беспрепятственно выражать свои чувства.Другие клиенты предпочитают роль мысленного партнера, в которой терапевт активно дает рекомендации, отзывы и предложения. Оба подхода действительны, но для того, чтобы результат лечения был для вас полезным, важно, чтобы вы чувствовали, какой из них лучше всего подходит для вашего уровня комфорта. Давайте рассмотрим эту тему немного дальше.

Терапия — это активный процесс, и ваше искреннее участие в нем имеет важное значение для хорошего результата. Надежный специалист в области психического здоровья очень заинтересован в том, чтобы ваши сеансы терапии приносили вам пользу.Но мы говорим о смеси личностей и подходов, которые при хорошем сочетании хорошо работают вместе, а когда это не совсем правильно, вы можете почувствовать, что зря тратите время или не получаете тех преимуществ, на которые надеялись. Последнее, что вы хотите испытать, — это разочарование.

Многие профессионалы согласны с тем, что не существует универсального подхода к терапии, и профессионал, который хорошо работает для кого-то другого, может не подойти и для вас. Ваша соседка может рассказывать, как ей нравится свобода просто раскрыть свой разум вместе с терапевтом.Или вы, возможно, слышали, как кто-то жаловался, что его терапевт хочет следить за каждым моментом — заставляя его чувствовать, что он является родителем, — тогда как все, что они хотят сделать, это дать выход. Возможно, вы слышали, как кто-то беспокоился о том, что они тратят деньги на сеансы, потому что на самом деле они не узнали ничего нового, потому что их терапевт на самом деле не предлагает никакой полезной обратной связи или конструктивных инструментов.

Установление ваших ожиданий еще до того, как вы сядете с терапевтом, улучшит ваш результат.Вы хотите чувствовать, что ваши сеансы полезны — вы не должны чувствовать раздражение, давление или разочарование из-за того, что сеанс не попал в цель.

Определите свои терапевтические предпочтения

Чтобы получить максимальную отдачу от сеанса терапии, спросите себя: какую роль вы хотите, чтобы ваш терапевт играл? Настал твой час. Заставляет ли вас чувствовать себя некомфортно и неловко мысль о том, что тихий психотерапевт будет внимательно слушать вас и свободно говорить о своих чувствах, или поддерживать и быть в безопасности? Чувствует ли активный мысленный партнер, предлагающий руководство и структуру, слишком авторитетным и давящим, или он кажется вам конструктивным и продуктивным?

У вас сразу же может возникнуть общее предчувствие.Определение этого общего предпочтения создает хорошую отправную точку при выборе терапевта. Вы лучше поймете, какие вопросы задать им во время вводной беседы, и получите четкое представление о том, чего ожидать. «Что повлечет за собой мой сеанс терапии?» «Что вы будете делать во время моего сеанса терапии?» «Какова моя роль в моей терапии?» есть несколько предложений — вы можете подумать о нескольких других.

Давайте разберемся с этим: поначалу может показаться неудобным. По сути, вы берете интервью у человека, с которым будете делиться некоторыми довольно личными аспектами себя и своей жизни — возможно, тем, чем вы ни с кем не делитесь.Совершенно естественно, что эти первоначальные взаимодействия кажутся неестественными или немного неловкими, и это нормально — чувствовать себя немного уязвимым или неуверенным в том, что сказать или как это сказать. В конце концов, хороший терапевт — хороший слушатель, и это качество должно быть очевидным даже во время консультации. Так что, если вы чувствуете, что вас торопят, игнорируют или принижают, это ваш намек на то, что лучше всего двигаться дальше.

Какую роль вы ожидаете от терапевта в ваших сеансах терапии — активную или пассивную? Оба действительны, но что подходит вам? Возможно, вы находите утешение и безопасность в том, чтобы свободно говорить о том, что у вас на уме в течение этих 50-55 минут сеанса.Это безопасное место, и прочный терапевтический альянс может обеспечить надежную, поддерживающую среду, в которой вы можете говорить о том, что чувствуете. Некоторые люди находят это освежающим, а некоторые считают это неудобным или бесполезным. С точки зрения терапевта, у клиента есть возможность управлять сеансом, основываясь на тех вопросах, которые важны для вас, независимо от того, что могло быть затронуто на предыдущем сеансе. Это называется терапией, ориентированной на клиента, из гуманистического / роджерианского терапевтического подхода.

Некоторым клиентам такой терапевтический сеанс может показаться слишком большим, как будто вы находитесь в центре внимания, неловко цепляясь за то, что сказать, чтобы заполнить время, чувствуя себя застенчивым или бессмысленным. Если вы ожидаете мысленного партнера, который будет активно вести сеанс, опыт свободного разговора без обратной связи может оставить вас разочарованным. Терапевт, который обучает навыкам совладания с ситуацией и подходит к вашему часу как к чему-то вроде семинара, который нужно обработать и предоставить прямую обратную связь, может показаться более подходящим.Это подпадает под категорию когнитивно-поведенческой терапии (КПТ), поэтому вы можете искать терапевтов, которые перечисляют это в своей информации.

Во время вступительного звонка вы и ваш потенциальный терапевт должны разработать и согласовать план лечения, который решит ваши проблемы и поможет получить от сеансов максимальную отдачу. Хотя первые взаимодействия могут быть неудобными, помните, что эти отношения ценны и служат определенной цели. Определение ваших ожиданий относительно того, как будет проводиться ваше почасовое занятие, является важной частью процесса и будет способствовать положительному результату.

Исследования показывают, что большинство людей, получающих психотерапию, испытывают облегчение симптомов и могут лучше функционировать в своей жизни. Около 75 процентов людей, которые обращаются к психотерапевту, демонстрируют какую-то пользу от этого. Доказано, что психотерапия улучшает эмоции и поведение и способствует положительным изменениям в мозге и теле. К преимуществам также относятся меньшее количество дней по болезни, меньшая инвалидность, меньше проблем со здоровьем и повышенное удовлетворение от работы.

Если вы находитесь в районе залива и ищете терапевта, подумайте, чтобы упростить процесс.Мы понимаем, что найти терапевта может быть непросто, но мы здесь, чтобы помочь. Благодаря крупнейшей в регионе сети качественных терапевтов с оплатой за самоокупаемость, мы стремимся соединить вас с лучшими специалистами в области психического здоровья, которые помогут улучшить качество вашей жизни. В Reflection мы оптимизировали этот процесс, предоставив алгоритм на основе данных в рамках опроса, чтобы помочь вам найти то, что вам подходит, на основе ваших собственных уникальных и индивидуальных потребностей. Какой бы стиль терапии вам ни нравился, мы стремимся снизить барьеры на пути к медицинской помощи и помочь вам начать путь к лучшему завтрашнему дню.Позвольте нам помочь вам сегодня, нажмите здесь, чтобы найти ближайшего к вам терапевта.

7-шаговое руководство по поиску нужных клиентов и избеганию тех, кто зря тратит ваше время

Читать 7 мин

Мнения, высказанные предпринимателями, участников являются их собственными.

Если вы когда-либо чувствовали, что единственное, что удерживает ваш бизнес от массового роста и расширения, — это ваша борьба за поиск нужных клиентов , вы не одиноки.

Кажется, эта тема обсуждается среди многих предпринимателей и владельцев бизнеса в Интернете, которые чувствуют, что много времени тратится на плохих клиентов. Но чаще всего я обнаруживаю, что шокирующее большинство предпринимателей не совсем понимают, кого они пытаются привлечь, продать и обслужить в первую очередь.

Скорее всего, если вы читаете это, вы, вероятно, признаете, что вписывались в эту лодку.

Вы, вероятно, пробовали один из этих основных рабочих листов идеального клиента и думали, что наконец-то прибили его к голове.Проблема? Ваши продажи и медленный рост говорят об обратном.

Вместо того, чтобы поливать грязью стену, чтобы увидеть, что прилипает, рассмотрите эти 7 советов, чтобы по-настоящему понять и найти своих идеальных клиентов.

1. Научитесь определять клиентов, которые будут тратить ваше время зря

Большинство предпринимателей настолько увлечены поиском своих идеальных клиентов, что забывают найти своих неидеальных клиентов. Прежде чем вы даже начнете пытаться понять, кого вы хотите привлечь к своему бизнесу, определите, кого вы точно не хотите привлекать.Это очень важно для создания целевого маркетингового сообщения и избавления вашего бизнеса от привлечения всех желающих. Помните: если вы попытаетесь привлечь всех, вы никого не привлечете .

Вот некоторые признаки того, что кто-то может оказаться плохим клиентом:

  • Потенциальный клиент, который требует, чтобы вы ответили на его электронное письмо в 19:30 в субботу. (Если вам не нравится, когда ваши клиенты контролируют вас и вам не нравится отвечать на нереалистичные требования, вы не захотите работать с такими клиентами.)
  • Потенциальный клиент, который обсуждает вопрос о своем желании нанять вас, но затем предлагает заплатить вам не только деньгами, но и просит о скидках заранее. (Вы можете представить, в какие рабочие отношения это превратится.)
  • Потенциальный клиент, который говорит вам, что ему нужны результаты немедленно, иначе его бизнес рухнет. (По моему опыту, такие потенциальные клиенты оказались самыми неприятными для работы клиентами, поскольку они рассматривают вас и ваше предложение как свой спасательный круг. Не соглашайтесь быть чьим-то спасителем).

Не стесняйтесь добавлять в список, пока вы и ваша команда не будете кристально ясно, кто ваш идеальный клиент , а не .

Связано: 5 способов тратить время, даже не осознавая этого

2. Понять мировоззрение своего идеального клиента

Как только вы узнаете, кто вы, ваш идеальный клиент — , а не , пора узнать, кто это. Первый шаг может вас удивить, так как его полностью упускают из виду большинство предпринимателей.

Чтобы найти своих идеальных клиентов, вы должны сначала понять их мировоззрение.Ваш маркетинг будет успешным только в том случае, если вы поймете, как ваш идеальный клиент видит мир ежедневно. У всех нас очень разные взгляды, поэтому это очень важно для успешного маркетинга.

В телефонном интервью с Десиславой Добревой, бренд-стратегом и основателем Royalty Branding, она дала советы по этой теме, объяснив: «Первый шаг — это выяснить мировоззрение вашего идеального клиента; не демография, не болевые точки, а мировоззрение. Невозможно привлечь двух людей с разными взглядами на мир одним и тем же маркетинговым сообщением или рассказом.В качестве примера мы можем взять человека с тяжелым избыточным весом и человека, который хочет сбросить 20 фунтов … Оба могут ошибочно восприниматься как наши идеальные клиенты, но эти два человека имеют разные взгляды на мир. Лицо нет. 1 пытается уйти от негативной ситуации в своей жизни, а человека нет. 2 пытается двигаться к положительному исходу. Один убегает, другой к чему-то бежит ».

3. Найдите их самое большое желание

Затем выясните, в чем заключается конечное желание вашего идеального клиента.Ответьте на эти вопросы как можно лучше:

  • Какова конечная цель вашего идеального клиента?
  • Как они представляют себе идеальное решение своей проблемы?
  • Это программа, личное наставничество, услуга, сделанная для вас? (Это поможет вам составить правильное предложение или изменить ваше текущее предложение).

4. Найдите их самую большую боль

Как только вы определили их самое большое желание, пора перевернуть сценарий и определить их самую большую боль (и).Затем соедините каждую болевую точку со своим предложением, чтобы показать, как ваше предложение ее решает.

Чтобы найти болевые точки своего идеального клиента, ответьте на следующие вопросы:

  • Какая проблема ежедневно переживает их мысли, даже влияя на их сон и многие аспекты их жизни?
  • Какую проблему они бы заплатили за мгновенное решение, если бы могли?

Бонусный совет: Если вам сложно ответить на любой из вышеперечисленных вопросов — если вы изо всех сил пытаетесь найти мировоззрение своих идеальных клиентов, их желания, болевые точки и т. Д.- проведите опрос среди большой аудитории или группы людей, которых вы считаете своими идеальными клиентами. Это предоставит точные данные, которые помогут вам ответить на вышеуказанные вопросы.

5. Покажите, где они ищут

Пытаясь найти своих идеальных клиентов, большинство предпринимателей пытаются заявить о себе и продать свой бизнес сразу на нескольких платформах. Чтобы быстро найти своих идеальных клиентов, убедитесь, что вы стратегически отображаете только на платформах, на которых они работают.

В телефонном разговоре Дэвид Роджер Томпсон, основатель агентства DRT, объяснил, как он применил эту стратегию к своему бизнесу, сказав: «Я выбрал хиропрактиков и нашел их на Facebook и даже больше на LinkedIn.У меня было 300 друзей на Facebook, прежде чем я начал просить друга о хиропрактике, а теперь у меня 5 000 друзей, 80 процентов из которых — хиропрактики. Затем я начал с ними много содержательных разговоров, в результате которых в течение следующих 3 месяцев было сделано более 40 телефонных звонков. Примерно после 4 бесплатных пробных версий я нашел своего идеального клиента, который привел к более чем 80 реферальным возможностям в течение следующих 5 месяцев. Это то, что случилось со мной, и может случиться с кем угодно ».

Связано: 4 надежных признака, что кто-то собирается зря тратить ваше время

6.Убедитесь, что вы такие же люди

Если вы хотите стать настоящим экспертом в поиске идеальных клиентов, вам нужно стать их идеальным поставщиком услуг. Это означает, что вам необходимо убедиться, что ваш бренд находит отклик у конкретного типа клиентов, которых вы хотите привлечь. Ваше маркетинговое сообщение и сопутствующие товары бренда должны находить отклик у вашего идеального клиента.

Например, знаменитости встречаются с другими знаменитостями потому, что они чувствуют себя в безопасности, встречаясь с себе подобными.

Задайте себе следующие вопросы:

  • Вы они такие?
  • Они такие?

7.Кредитное плечо для быстрых результатов и привлечения крупных клиентов

Один из наиболее эффективных способов развития бизнеса — использование существующих активов. Я обнаружил, что эта стратегия почти всегда ускоряет ваши продажи, чем любой другой метод.

Вместо того, чтобы пытаться найти идеальных клиентов в одиночку, создайте стратегические партнерские отношения с людьми, которые уже имеют прямой доступ к тысячам ваших идеальных клиентов.

В телефонном разговоре с Митчем Миллером, генеральным директором и основателем Oppposed Media, он расширил эту стратегию, заявив: «Мой процесс поиска идеального клиента чрезвычайно прост: использование рычагов.Я нахожу людей, у которых уже есть отношения с ними, и просто заключаю сделку одобрения. Узнайте, клиентом какой услуги, продукта или поставщика они в настоящее время являются, свяжитесь с указанными поставщиками и разработайте соглашение об одобрении, в котором они сделают одобренное предложение в свой список о вас, а вы разделите прибыль вместе, создадите предложение для поставщика, которое делает продавца похожим на суперзвезду, а затем делает непреодолимое предложение работать с вами и дальше ».

По теме: Как избежать людей, которые ничего не будут делать, кроме тратить ваше время

Следование и выполнение этих семи шагов может привести к ясности в отношении того, кто ваш идеальный клиент и как успешно продавать им на рынке.Реализуйте эти шаги, начиная с сегодняшнего дня, и наблюдайте, как растет ваша прибыль.