Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.

В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.

Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.

Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.

Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.

Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.

Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?

Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.

Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.

Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.

Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.

Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто продавцам быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалами своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.

Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.

Продавцов часто учат на тренингах правильно подавать, используя различные техники. Многие из них начинаются с того, что продавец должен понять потребности и боли клиента, после чего предложить решение, закрывающее его потребности. Здесь нет секретных ингредиентов, нужно просто быть экспертом в том, что ты продаешь и любить людей, искренне желая им помочь. Как будто бы к вам за помощью пришел ваш друг.

Критически важным становится, кто обслуживает клиентов на передовой. Важно, чтобы эти сотрудники были вежливы, внимательны, любили людей, с уважением относились к окружающим и при этом были экспертами и профессионалами в своей области.

Дать знания по продуктам и услугам компании можно, а вот вежливость, внимательность и положительное отношение к людям часто врожденное умение.
Вы сможете скорректировать поведение ваших сотрудников, если введете правила обслуживания и подскажете, как правильно общаться в тех или иных ситуациях, но без положительного отношения к людям и любви к общению ваши старания сойдут на нет.

При наличии системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.

Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делать обслуживание персонализированным.

Знать клиента

Узнать о клиенте всю имеющуюся в доступных источниках информации. Особенно актуально для услуг, где клиент записывается на встречу заранее. Если такой возможности нет, познакомиться, узнать имя и другую важную информацию, что клиент сочтет необходимой сообщить вам.

Называть по имени

Критически важным называть клиента по имени во время общения. Называйте как можно чаще. Когда вы называете собеседника по имени — это создает между вами эмоциональную связь.

Быть дружелюбным, позитивно настроенным и искренним

Только искреннее и позитивное желание помочь клиенту позволит ему поверить вам, это важная составляющая в принятии решения о покупке. Созданная эмоциональная связь во время вашего общения создаст основу для дальнейшего сотрудничества.

Выявить проблему

Прежде чем предлагать, подробно выясните, что клиент хочет решить покупкой вашего товара или услуги. Возможно, клиент ошибается и ваш сервис не поможет ему в решении его вопроса. В таком случае, помогите ему понять, какое решение для него будет максимально правильным. Даже если вы не продадите ему в этот раз, он оценит вашу помощь и придет к вам снова, когда возникнет потребность.

Поддерживать клиента и создать положительные эмоции

Поддержите клиента, не противоречьте ему, дайте понять, что вы помогаете ему сделать выбор, что важно его мнение. Создайте положительные эмоции, прежде чем начать продавать и предлагать.

Предложить товар соответствующий потребности

Из вашей линейки продуктов и услуг выберите максимально соответствующий потребности и объясните почему вы это сделали. Возможно, это будет несколько вариантов, тогда дайте выбор и поясните почему вы на нем остановились.

1. Поймите, кто ваш клиент (определите целевую аудиторию)
2. Исследуйте клиентов (изучите и узнайте о клиентах все, что возможно)
3. Определите востребованные продукты и услуги, продумайте возможность их индивидуализации под клиента
4. Проработайте варианты уникального сервиса, отличающего вас от других компаний, который будет персонализирован под клиента (например, чеки в вашей клинике будут выдаваться в брендированном конверте с персональной открыткой с пожеланием)
5. Определите цену, соответствующую возможностям вашего клиента
6. Подберите клиентоориентированный персонал
7. Выработайте правила обслуживания клиентов
8. Обучите персонал предоставлять индивидуализированное обслуживание
9. Разработайте систему мотивации, основанную не только на объемах продаж, но и на обратной связи от клиентов и их удовлетворенности, LTV (среднему сроку жизни клиента с вашей компанией, подтверждение того, что клиент возвращается)
10. Контролируйте выполнение заданных правил

10 эффективных способов связи с вашими клиентами

• Общайтесь с клиентами посредством индивидуального взаимодействия и активных ответов.
• Вы должны обращаться к клиентам там, где они находятся (например, лицом к лицу, по телефону, в социальных сетях).
• Покажите клиентам, что вы их цените, и получите обратную связь с помощью опросов клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят лучше общаться со своими клиентами.

Ваши клиенты управляют вашим бизнесом, поэтому так важно следить за тем, как они взаимодействуют с вашим брендом. Не обращайтесь к ним только тогда, когда вам нужны их дела; найдите способы постоянно показывать им свою заботу.

Джессика Альба, основатель и генеральный директор The Honest Company, считает, что бренды могут многому научиться, оставаясь на связи и слушая своих клиентов.

«Я думаю, что для брендов, особенно брендов, [которые] действительно ориентированы на потребителя, важно оставаться на связи», — поделилась Альба на саммите American Express OPEN Success Makers для владельцев карт Business Platinum. «Клиенты так много говорят вам своим поведением и тем, как они делают покупки у вас».

Вот 10 эффективных способов связаться с вашими клиентами и построить долгосрочные отношения, которые помогут сохранить их лояльность к вашему бренду.

1. Не используйте универсальный подход.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, и вы можете добиться этого, подходя к каждому как к личности, а не просто к другому клиенту. Группировка всех ваших потребителей вместе только покажет недостоверность.

«В наших сообщениях мы будем относиться к активным пользователям нашего приложения иначе, чем к обычным пользователям», — сказал Джон Зиглар, генеральный директор ParkMobile. «Мы относимся к новому пользователю иначе, чем к опытному пользователю. Мы стараемся сделать сообщения как можно более актуальными для этого конкретного человека».

Настройка взаимодействия с пользователем повышает актуальность и достоверность.

2. Ответьте на вопросы.

Будьте доступны не только тогда, когда ваш бизнес идет хорошо или ваши клиенты довольны. Если вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам и уважали вас, вам нужно заслужить это, доказав свою приверженность тому, чтобы сделать их счастливыми.

Например, ParkMobile получил отзыв с одной звездой от мужчины, который жаловался, что приложение неудобное и отнимает время у его свидания. По словам Зиглара, вместо того, чтобы игнорировать комментарий или оправдываться, они напрямую связались с рецензентом, чтобы выразить свое раскаяние и предложили подарочную карту именно в тот ресторан, где он был в тот день.

«Он действительно оценил этот жест, и мы превратили «ненавистника» в огромного сторонника ParkMobile», — сказал Зиглар. «Он даже позволил нам опубликовать свою историю в кампании в социальных сетях.

Реагирование на проблемы клиентов укрепляет доверие.

3. Делайте все возможное.

История Зиглара о его взаимодействии с несчастным покровителем, ставшим адвокатом, подводит нас к следующему совету: делайте все возможное для своих клиентов. Как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, будете иметь тесную связь со своими клиентами, и вы можете использовать это в своих интересах. Предлагайте специальные скидки за лояльность клиентов, рекомендуйте определенные продукты на основе того, что вы знаете об интересах клиентов, и всегда исправляйте неприятный опыт.

У некоторых клиентов может возникнуть негативное впечатление от вашего бренда. Тем не менее, ваша работа состоит в том, чтобы убедиться, что опыт вашего клиента или клиента закончился хорошо. Исключительная поддержка клиентов заставит их возвращаться снова и снова.

«Иногда вам нужно сделать все возможное, чтобы завоевать восторженных поклонников вашего бизнеса», — сказал Зиглар.

Делая все возможное для клиентов, вы можете повысить их восприятие и лояльность к вашему бизнесу.

4. Последующие действия.

Сопровождение — это простой способ заслужить признание клиентов. Никто не любит подавать жалобы или задавать вопросы только для того, чтобы услышать радиомолчание. Отвечайте клиентам на протяжении всего их пути к покупке, чтобы они установили с вами связь. Это также отличный способ привлечь внимание клиентов к вашему бизнесу.

Если существующий клиент покупает новый или уникальный продукт, свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что он ему понравился. Благодарите клиентов за сотрудничество с вами. Каждому нравится чувствовать себя признанным. Последующие действия также являются отличным способом выявления недовольных клиентов до того, как их неудовлетворительный опыт закончится отрицательным отзывом в Интернете.

Последующая работа с клиентами сообщает им, что они важны, и помогает выявить плохое качество обслуживания клиентов.

5. Держите это личным, а не транзакционным.

Пилу Шивараджу, владелец и оператор франшизы Money Mailer в Мичигане, говорит, что более личное общение с клиентами укрепляет ваши связи с ними.

Вместо того, чтобы быть агрессивным при продаже, постарайтесь быть более консультативным и разговорчивым, чтобы клиенты поняли, что ваши намерения чисты, порекомендовал Шивараджу.

«Никто не любит продавцов, — сказал он. «Не говорите о своем продукте; войдите и задайте им вопросы об их бизнесе».

Обращение к клиентам в разговорном и личном тоне может улучшить их восприятие вашего бренда.

6. Сосредоточьтесь на личном общении.

Часто возникают недопонимания при использовании технологий в качестве основного источника контакта. Хотя электронная почта и телефонные звонки удобны, ничто не сравнится с личным контактом.

Вы можете лучше понять своих клиентов лично, чем по телефону или через экран. Шивараджу считает обязательным заходить к клиентам, чтобы представиться и установить с ними как профессиональные, так и личные отношения.

«Мне нравится узнавать своих клиентов о том, чем занимается их бизнес, — сказал он. «Я много изучаю их бизнес и задаю им много вопросов, чтобы проявить искренний интерес. Я хочу узнать все, что могу, чтобы узнать, как лучше всего помочь их бизнесу».

Узнать о клиенте легче, поговорив с ним лично. Однако некоторым людям удобнее разговаривать с вами на расстоянии. Шивараджу посоветовал спросить своих клиентов, какой способ общения они предпочитают, и придерживаться его.

Используйте предпочитаемый клиентом метод связи для поддержания позитивных отношений.

Компаниям выгодно иметь учетные записи в социальных сетях; однако просто иметь учетную запись в социальной сети недостаточно — вам нужно активно участвовать. Недавний опрос показывает, что 40% пользователей ожидают, что бренд ответит им в течение первого часа после подключения, и почти 80% ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Многие покупатели узнают, есть ли у компании онлайн-представительства, прежде чем они начнут иметь с ней дело. Клиенты уже используют платформы социальных сетей, чтобы просматривать новые продукты, оставлять отзывы и делиться любимыми товарами со своими друзьями, и вы должны встречаться с ними там, где они есть. Взаимодействие в социальных сетях может помочь бренду вашей компании засиять, и это отличный способ оставаться в сознании ваших клиентов и получать информацию.

Клиенты постоянно комментируют и обсуждают бренды в социальных сетях, и есть большая вероятность, что ваша компания станет темой обсуждения в тот или иной момент. Активное привлечение клиентов в социальных сетях и ответы на комментарии в социальных сетях — отличные способы направить повествование о том, что говорят о вашем бренде. Это также может позволить вам разрешать негативные комментарии, как только они появляются. [Читать статью по теме: Социальные сети для бизнеса: руководство по маркетингу]

Конкретные платформы будут зависеть от вашего бренда и подписчиков (например, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest).

Создайте аккаунты в социальных сетях на платформах ваших клиентов. Быстро отвечайте на вопросы и опасения, поступающие от клиентов по этим каналам.

8. Развивайтесь, думая о своих текущих клиентах.

Если ваши клиенты довольны, ваш бизнес будет продолжать развиваться. Шивараджу советует не увлекаться быстрым ростом, особенно если это означает уделять меньше внимания клиентам и подвергать риску обслуживание клиентов.

«Я понимаю, что владельцы бизнеса всегда заняты, поэтому я всегда стараюсь подстраиваться под их график», — сказал он. «Все новые клиенты получают повторный визит после отправки первой рассылки, а также еще один через несколько месяцев, чтобы посмотреть, как идут дела. Пока [клиенты] дают мне разумное время, я всегда буду доступен в любое время и в любом месте по их выбору. Мои клиенты всегда на первом месте».

Приоритет ваших существующих клиентов перед привлечением потенциальных клиентов — отличный способ построить долгосрочную лояльность.

9. Выразите свою признательность.

Как и в случае с поддерживающими вас друзьями и семьей, убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы признаете их важность.

Шивараджу ценит две важные группы людей: «Первая — это мои клиенты. Они платят мне деньги, поэтому я обязан создать наилучшую возможную рекламу для их бизнеса и привлечь к ним новых потенциальных клиентов. Во-вторых, потребителям моего продукта. Мне нужно, чтобы мои конверты были заполнены качественным гиперлокальным контентом, заполнены предприятиями, с которыми мне и моей семье удобно вести дела, чтобы их открывали и использовали».

Шивараджу рассылает конверты своим покупателям, благодаря их за покупку местных товаров и услуг. Он также рекомендовал отправлять праздничные открытки и скидки в знак благодарности.

Показывая клиентам, что вы их цените, вы можете улучшить их связь с вашим брендом.

10. Опросите своих клиентов.

Отличный способ быть в курсе желаний и потребностей ваших клиентов — это отправлять опросы. Например, ваш бизнес может время от времени рассылать опросы клиентов, чтобы узнать отзывы клиентов о том, какие продукты им нравятся больше всего, какие изменения следует внести в существующие продукты и какие продукты следует добавить в вашу линейку. Когда ваши клиенты чувствуют, что они вносят свой вклад в то, что вы предлагаете, это может помочь укрепить лояльность.

Кроме того, опрос ваших клиентов может помочь улучшить общее предложение продуктов или услуг и удовлетворить потребности ваших клиентов. Это может привести к более высоким продажам, что означает больше денег в вашем кармане.

Используйте опросы клиентов, чтобы получить представление о клиентах и ​​улучшить свои предложения.

Скай Скули участвовала в написании и написании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.

16 Различные типы клиентов и подход к ним

Знаете ли вы, что 50% клиентов выбирают ваших конкурентов вместо вас, потому что они кажутся более актуальными и лучше удовлетворяют потребности ваших клиентов?

Но почему ваши клиенты чувствуют себя неудовлетворенными и что ваши услуги неактуальны?

Самый известный ответ заключается в том, что вы работаете с разными типами клиентов одинаково.

Если вы стратегически не сегментируете своих клиентов и не работаете с ними соответствующим образом, дела идут не так. И если вы продолжите в том же духе, вы потеряете массу лояльных клиентов и большую часть своих продаж.

Каждый тип ваших клиентов во многом отличается от других клиентов. И именно поэтому одинаковое обращение со всеми вашими клиентами может быть самой большой ошибкой, которую вы совершаете в розничном бизнесе.

Какие существуют типы клиентов? Почему вы должны обращаться с ними по-другому?

У ваших клиентов разные характеры, и они распределены по разным этапам воронки продаж. Клиенты демонстрируют разные личности и поведение, когда они являются потенциальными клиентами или даже когда вам нужно поддерживать их на этапах обслуживания клиентов и успеха клиентов.

Таким образом, в таких случаях одинаковый подход к работе со всеми вашими клиентами приводит к плохому клиентскому опыту. И исследования показывают, что 33% клиентов уходят от бренда сразу после одного неудачного опыта!!

Вместо того, чтобы обращаться со всеми вашими клиентами одинаково, если вы разделите своих клиентов на разные этапы и личности и будете обращаться с ними соответствующим образом, вы можете значительно увеличить свой доход и авторитет бренда.

Вам также необходимо понимать этапы пути клиента, чтобы лучше обслуживать их и приносить пользу на каждом этапе пути.

Итак, давайте выясним, как можно найти подход к разным типам клиентов.

Типы клиентов: до покупки

Это клиенты, которые находятся на этапе осознания вашей воронки продаж.

Таким образом, ваш фокус для таких клиентов должен быть в первую очередь направлен на то, чтобы они узнали о ваших услугах, завоевали их доверие и привели их к их первой покупке у вас.

Давайте узнаем о различных типах клиентов до этапа покупки и о том, как с ними работать. Обратите внимание, что любой клиент также может относиться к нескольким типам.

1. Просматривающие 

Просматривающие – это клиенты, которые просто просматривают ваши услуги и, возможно, также просматривают информацию о ваших конкурентах. Они проявили некоторый интерес, но еще ни с чем не решили.

С такими клиентами важно как-то привлечь их внимание.

Как с ними быть?

• Сделайте свой сайт интригующим и привлекательным. Напишите привлекательный текст на своих веб-страницах и сохраняйте инновационный дизайн. Убедитесь, что вы привлекаете внимание зрителей к нужным местам, планируя правильные стратегии взаимодействия с веб-сайтом.
• Устраните любые препятствия или возражения на этом начальном этапе и сосредоточьтесь на хорошем клиентском опыте. Даже небольшие элементы, такие как навязчивые всплывающие окна, мешающая реклама, трудности с навигацией или отсутствие быстрой поддержки клиентов, могут оттолкнуть их.

2. Покупатели со скидкой

Покупатели со скидкой заинтересованы в вашем продукте только потому, что вы предлагаете его по сниженной цене. Клиенты со скидкой не смогут получить его по обычной цене.

С этими клиентами может быть сложно справиться, но вы можете удержать их при себе, если будете обращаться с ними правильно.

Как с ними быть?

• Дайте им понять ценность , которую вы добавляете даже по сниженной цене. Это заставит клиента почувствовать, что он действительно получил хорошую сделку. Таким образом, они будут больше ценить ваш продукт и будут оставаться с вами дольше.
• Клиенты со скидкой обычно ищут самые выгодные предложения. Они хотели бы понять ваше предложение и условия в деталях. Так свяжитесь с ними с помощью таких вариантов, как онлайн-чат или службы поддержки клиентов. Это сделает их вашими постоянными клиентами.

3. Исследователи 

Эти типы клиентов провели исследование, сравнили вас с вашими конкурентами и ищут наилучший вариант.

Для исследователей просто привлекательные веб-сайты или хорошие скидки не подойдут.

Как с ними быть?

• Вы можете изменить решения исследователей, добавив социальных доказательств, таких как отзывы и тематические исследования. Они рассмотрят каждую деталь. Поэтому лучше сделать все возможное и предоставить как можно более подробную информацию.
• Добавьте макеты, официальные документы и сравнения функций на свой веб-сайт, чтобы помочь им лучше понять ваши услуги.
• Сосредоточьтесь на своем ценностном предложении. Дайте им понять, что вы предлагаете то, что им не предоставит никто другой.

4. Импульсивные клиенты

Импульсивные клиенты на самом деле не планировали покупать ваши продукты или какие-либо продукты в этом отношении. Они принимают решение о покупке под влиянием момента.

Как с ними бороться?

• Обеспечьте им бесшовный опыт на протяжении всей воронки. Устраните даже малейшие препятствия и превратите весь путь покупки в скользкую скользкую дорожку.
• Срочные предложения лучше всего работают с такими клиентами. Итак, предлагает им сделки с привязкой ко времени, которые создают срочность.
• Сохраняйте текст веб-сайта четким и убедительным . Тогда пользователь примет импульсивное решение о покупке в вашу пользу.

5. Неуверенные клиенты 

Эти типы клиентов похожи на наблюдателей, но более сбиты с толку и не уверены в том, в каком направлении двигаться дальше.

Как с ними быть?

• Сделайте все ваши контактные каналы, такие как чат-боты или чат , легко доступны. Этот шаг может повернуть их решение в вашу пользу.
• Сосредоточьтесь на своем УТП и ценностном предложении. Предлагайте уникальные решения, обеспечивайте первоклассное обслуживание клиентов и сопровождайте их на каждом этапе.

6. Клиенты, готовые к переходу 

Клиенты, стремящиеся к переходу, которые подписались на аналогичный продукт или услугу, но не удовлетворены ими. Вот почему они смотрят на вас как на альтернативу.

Хорошей новостью является то, что эти клиенты готовы тратить. Все, что вам нужно сделать, это подтолкнуть их в вашем направлении.

Как с ними быть?

• Первое, что вы должны сделать, это изучить своих конкурентов. Узнайте, чего им не хватает или где они отстают. Попробуйте закрыть эти пробелы своими услугами.
• Еще раз сосредоточьтесь на своем УТП и ценностном предложении. Сообщите им, что делает вас лучшим выбором. Доберитесь до , узнайте их возражения и препятствия и предложите им решения.

Типы клиентов: после покупки

Следующая категория клиентов, которую вам нужно искать, — это клиенты, которые уже находятся на борту и являются новыми знакомыми с вашим брендом.

Они уже совершили покупку, поэтому теперь вам нужно сосредоточиться на том, чтобы удержать их, добавляя к ним максимальную ценность.

Источник

7. Новые клиенты 

Новые клиенты только что сделали свою первую покупку. Они все еще пытаются понять ваш продукт и нуждаются в руководстве. На этом этапе вы производите неизгладимое первое впечатление.

Как с ними быть?

• Организуйте плавный процесс адаптации. Проведите их через каждый шаг и предоставьте им всестороннее руководство.
• Знаете ли вы, что главная причина, по которой клиенты переходят к вашим конкурентам, заключается в том, что они чувствуют себя недооцененными? Следовательно, вы должны попробовать и приложить дополнительные усилия, предоставив такие опции, как чат в реальном времени, видеочат и совместный просмотр . Предоставляя такие возможности, ваши клиенты будут знать, что вы искренне их цените, и таким образом вы сможете превратить своих новых клиентов в постоянных клиентов.

8. Активные клиенты

Активные клиенты — это те, кто активно использует ваши продукты или услуги. Но они еще не ваши постоянные клиенты.

Это означает, что если ваши конкуренты предложат более выгодную сделку, активные клиенты, скорее всего, перейдут к вам.

Поэтому крайне важно правильно воспитывать их, а не игнорировать их, потому что они уже используют ваши продукты.

Как с ними быть?

• Обеспечение лучшего в своем классе обслуживания клиентов является ключевым моментом. Постоянное вовлечение и взаимодействие позволит вашим новым клиентам больше привязаться к вашему бренду. Если вы будете направлять таких новых клиентов на протяжении всего их пути, они дважды подумают, прежде чем переключиться на ваших конкурентов.
• Сосредоточенность на успехе клиентов — еще одна важная вещь, о которой вы должны позаботиться. Ваши клиенты здесь для достижения своих целей. Так что, если вы приложите дополнительные усилия, чтобы привести своих клиентов к успеху, это заставит их остаться с вами надолго.

9. Исчезнувшие клиенты 

Что-то пошло не так, и эти клиенты уже покинули вас, даже если вы не отклонили запрос вежливо. Но пока не теряйте надежды. Еще есть время исправить ситуацию и вернуть ушедших клиентов. Опять же, быть быстрым и активным является ключевым здесь. Вам необходимо как можно скорее выявить этих ушедших клиентов. Или может быть уже слишком поздно, чтобы вернуть их.

Также помните, что здесь у вас есть преимущество перед конкурентами. Ваши бывшие клиенты знакомы с вами. И переключение будет означать, что им нужно будет пройти процесс адаптации заново. Вот почему вы должны заранее предпринять шаги, чтобы убедить их снова покупать у вас.

Как с ними быть?

• После сегментации этих ушедших клиентов ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы выяснить, почему они ушли от вас. Были ли у них какие-либо жалобы на обслуживание клиентов? Были ли у них более выгодные сделки с вашими клиентами?
• Затем устраните эти проблемы как можно скорее. Затем сообщите своим уволенным клиентам, что вы их исправили. Свяжитесь с ними, извинитесь и дайте им знать, что вы решили все их болевые точки. Сделав это, у вас есть все шансы вернуть их.

10. Недовольные клиенты 

С недовольными клиентами сложнее всего обращаться. Такие клиенты совершали у вас покупки, но не удовлетворены вашим брендом или вашими услугами.

Вы можете найти их по различным сигналам, таким как жалобы на обслуживание клиентов, прекращение автоматического продления подписки, понижение тарифных планов или негативные отзывы/комментарии в социальных сетях.

Отсутствие заботы о недовольных клиентах в нужное время может привести к увеличению оттока или даже негативной реакции и плохой репутации. Поэтому очень важно правильно обращаться с разгневанными клиентами.

Как с ними быть?

• M Следите за своими каналами обслуживания клиентов и социальными сетями на наличие жалоб или негативных комментариев. Используя это, вы можете выявить недовольных клиентов, пока не стало слишком поздно.
• Затем вы можете активно поддерживать связь со своими клиентами. Вы можете связаться с клиентами по различным каналам поддержки, таким как живой чат, и попросить клиентов оставить отзыв 9.0152 . Делая это, вы устраняете проблему в зародыше и не даете некоторым слегка недовольным клиентам превратиться в откровенно разгневанных клиентов.
• После того, как вы определили этих клиентов, поговорите с ними, выясните их жалобы и возражения. Тогда начните исправлять их как можно скорее. Этот шаг может превратить ваших недовольных клиентов в постоянных клиентов.

11. Клиенты из группы риска 

Клиенты из группы риска похожи на недовольных клиентов, но, в отличие от них, они не несчастны. Скорее, клиенты из группы риска могли прекратить пользоваться вашими услугами, потому что они потеряли интерес, выбрали ваших конкурентов или были заняты чем-то другим.

Вы можете снова идентифицировать этих клиентов по специальным сигналам. Например, если прошло много времени с тех пор, как они входили в систему или пользовались вашими услугами, это означает, что они собираются уйти.

Как с ними быть?

• Вам следует попытаться связаться с этими клиентами лично , чтобы узнать, почему они в последнее время не пользуются вашими услугами. Но вы должны убедиться, что вы не беспокоите их таким образом.
• Возможно, некоторые клиенты уже приняли решение, но некоторые могут изменить свое решение в зависимости от вашего взаимодействия с ними. Так что это определенно стоит попробовать. Опять же, понимают их болевые точки и делают все возможное, чтобы исправить их.

12. Клиенты-рефералы 

Клиенты-рефералы — это те, кому ваш бренд был рекомендован одним из ваших постоянных клиентов. Так что вполне вероятно, что они очень мало знают о ваших услугах.

Кроме того, ваши постоянные клиенты убедили этих клиентов пойти с вами. Так что их надежды могут быть очень высоки с вами. Также возможно, что они полностью потеряны и не знают, в каком направлении двигаться.

Как с ними бороться?

• Опять же, разработайте четкий и всеобъемлющий план адаптации для этих клиентов. Убедитесь, что вы направляете их на протяжении всего процесса, чтобы они прошли с вами плавный процесс адаптации.
• Клиенты-рефералы могут быть здесь, потому что они заинтересованы в определенных продуктах или услугах, о которых им рассказал ваш постоянный клиент. Так что лучше всего взаимодействовать с такими клиентами и выяснять их ожидания от вас.

Типы клиентов: Лояльные

Существуют и другие типы личностей клиентов, которые вам, возможно, придется сегментировать и обрабатывать по-другому.

13. Постоянные клиенты 

Постоянные клиенты – это лучший тип клиентов для вашего бизнеса. Постоянные клиенты продолжают возвращаться к вам за различными продуктами и услугами, и они, кажется, впечатлены вашим брендом.

Помимо того, что вы должны держать их с собой в течение более длительного времени, вы должны понимать, какие факторы в первую очередь сделали их лояльными.

Как с ними бороться?

• Расскажите о своих постоянных клиентах в тематических исследованиях или получите их отзывы. Это заставит их чувствовать себя более ценными, и вы получите больше социальных доказательств, чтобы добавить их на свой веб-сайт.
• Свяжитесь с ними и узнайте их историю успеха. Поймите, что им нравится в вашем бренде и что в первую очередь сделало их вашими постоянными клиентами. Используйте их опыт и попытайтесь воспроизвести то же самое для всех своих клиентов.

14. Постоянные клиенты 

Постоянные клиенты — ваши постоянные клиенты, но даже лучше! Они выбрали пожизненную подписку на ваш продукт или услугу.

Как с ними быть?

• Поскольку они уже являются вашими пожизненными клиентами, о них легко забыть и сосредоточиться на других клиентах. Но помните, что эти типы клиентов принесут вам массу новых клиентов и хороший PR. Следовательно, создание ценности для них и превращение их в часть вашего сообщества заставит ваших пожизненных клиентов чувствовать себя особенными.
• Еще один хороший способ — информировать своих пожизненных клиентов о ваших реферальных программах и давать им стимулы за рекомендацию вас другим людям.

15. Направляющие клиенты 

Направляющие клиенты – это клиенты, которые довольны вашими продуктами или услугами и готовы порекомендовать вас новым клиентам.

Как с ними быть?

• Направляющие клиенты редко будут сами направлять новых клиентов. Вот почему вы должны сделать первый шаг на идентификация всех желающих порекомендовать клиентов. Вы можете сделать это, запросив отзывы у ваших активных клиентов. Если вы получите восторженные положительные отзывы, спросите их, готовы ли они порекомендовать ваши услуги другим людям.
• Вы также можете предоставить рекомендателям некоторые поощрения за рекомендацию к вам новых клиентов. Это снова побудит их направить больше людей к вашему бренду.

16. Клиенты-адвокаты 

Адвокаты – это клиенты, которые, безусловно, являются вашими наиболее прибыльными клиентами. Помимо того, что они являются постоянными или пожизненными клиентами, они также являются верными сторонниками вашего бренда.

Они рассказывают о вашей компании и ваших услугах при каждом удобном случае. И они уже направили к вам кучу клиентов.

Как с ними быть?

• При любой возможности привлекайте внимание клиентов к своим адвокатам. Используйте их для своих тематических исследований, разместите их отзывы на своей домашней странице. Это побудит их еще больше защищать ваш бренд.
• Убедитесь, что вы никогда не разочаровываете своих клиентов-защитников из-за каких-либо ошибок или проблем с обслуживанием клиентов.