8 советов по написанию хорошего электронного письма в службу поддержки (+ загружаемые шаблоны электронных писем)

Когда вы пишете электронные письма клиентам изо дня в день, вполне естественно, что некоторые электронные письма поддержки не достигают цели. Возможно, вы отправили кому-то неправильную ссылку или обратились к кому-то не тем именем. Подобные крошечные ошибки могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Однако вы можете решить эти проблемы с помощью простого контрольного списка поддержки по электронной почте . В конце концов, написание хорошего электронного письма во многом зависит от правильного понимания основ.

Если вам интересно, как лучше писать электронные письма для обслуживания клиентов, вот восемь советов, которым нужно следовать, прежде чем нажать «Отправить». клиента по имени. Если вы не знаете имени клиента, подойдет дружеское «Привет». Но начните свой ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько срочным является вопрос. Это задает тон, что вы достаточно спокойны, чтобы справиться с проблемой, независимо от того, как себя чувствует клиент.

Начните ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько срочным является вопрос. Нажмите, чтобы твитнуть

2. Поблагодарите клиента

Покупатель пользуется вашим продуктом/услугой и достаточно заботится о нем, чтобы написать в вашу службу поддержки клиентов. Итак, будь то жалоба или вопрос с рекомендациями, они проявили интерес к вашей компании, и это следует встретить с благодарностью.

• Вы можете поблагодарить их за то, что они обратили ваше внимание на проблему.

• Вы можете поблагодарить их за использование вашего продукта.

• Вы можете поблагодарить их за то, что они дали вам отличную идею функции.

Простая благодарность заставит их почувствовать, что их ценят, и поможет им понять, что их мысли приветствуются. Но скажите это, только если вы имеете в виду это.

Будь то жалоба или вопрос, клиент проявил интерес к вашей компании, и это должно быть встречено с благодарностью. Нажмите, чтобы твитнуть

3. Ответьте на все вопросы, заданные клиентом

Независимо от того, насколько хороша ваша электронная почта, основная цель клиента — получить быстрое решение своей проблемы и двигаться дальше. Таким образом, основной навык обслуживания клиентов — сопереживать своим клиентам, ценить их время и давать им четкие ответы на все их вопросы за один раз. Если вам нужно больше времени, чтобы ответить на некоторые из их вопросов, скажите об этом. Не заставляйте клиента чувствовать, что вы не прочитали его сообщение электронной почты полностью.

Всегда цените время своих клиентов и давайте им четкие ответы на ВСЕ вопросы за один раз. Нажмите, чтобы твитнуть

4. Обратитесь к эмоциям, лежащим в основе электронного письма

Некоторые клиенты спокойны и невозмутимы, когда пишут вам. Но есть и разочарованные и злые клиенты. Это естественно, потому что то, что может показаться вам простой проблемой, активно мешает им получить то, что они хотят.

Так что, если они звучат беспокойно, или грустно, или сердито, или расстроено, обратитесь к ним и заверите их, что вы делаете все возможное, чтобы они не чувствовали себя так. Если ваша служба поддержки ничем не может вам помочь, вы все равно можете обратиться к ним и сказать им, что вам жаль, что они так себя чувствуют. Спросите их, можете ли вы чем-нибудь помочь. Простое признание покажет им, что вы заботитесь о них, и превратит это в положительный опыт.

Простое признание эмоций клиента покажет ему, что вы заботитесь о нем. Нажмите, чтобы твитнуть

5. Придерживайтесь одинакового тона голоса и стиля письма

Независимо от того, с каким агентом поддержки взаимодействуют ваши клиенты, вы хотите, чтобы у них был положительный опыт работы с клиентами, отражающий ваш бренд — без исключений. Наличие единообразного тона и стиля написания электронных писем поддержки в вашей команде помогает обеспечить беспрепятственный опыт.

Есть ли стандартный способ обращения к клиентам? Насколько повседневным или полуофициальным должен быть язык? Существуют ли какие-либо правила форматирования, которые необходимо соблюдать при представлении решения? Как команда обслуживания клиентов, вы можете решить прийти к этим основным правилам и составить руководство по стилю электронной почты поддержки.

P.S. :  Чтобы убедиться, что все агенты службы поддержки следуют этим рекомендациям по стилю, вы можете использовать простую автоматизацию, например предопределенные шаблоны ответов в качестве «консервированных ответов», которые можно добавить одним щелчком мыши.

MISA, американский интернет-магазин модной одежды, ускорил поддержку и добился 50-процентного отклонения заявок с помощью функции готовых ответов Freshdesk без персонализации.

Готовые ответы оказались очень полезными, потому что мы можем не печатать одно и то же сообщение 25 раз в день, но при этом персонализировать его для каждого клиента. Это было намного быстрее, чем раньше, когда мы использовали Microsoft Word – Виктория Станционе, координатор по работе с клиентами MISA.

Используйте готовые ответы, чтобы следовать рекомендациям по стилю электронной почты службы поддержки. Прежде чем устранять проблему клиента и предлагать ему обновить экран или попробовать в другом браузере, попробуйте это на своей стороне. Возможно, решение было дано вам некоторыми экспертами в команде, но вы не хотите узнавать от своих клиентов, когда оно не работает.

Клиент никогда не указывает, что предложенное вами решение не работает. Нажмите, чтобы твитнуть

7. Проверьте грамматику, неработающие ссылки, правильный код и вложение

Ошибки тянут вас вниз. Трудно выглядеть экспертом в решении проблем, если вы упускаете из виду мелочи. Поэтому убедитесь, что вы проверяете орфографические ошибки при написании электронного письма в службу поддержки. Для этой цели вы можете использовать такие инструменты, как Grammarly или даже Microsoft Word. Если вы не уверены в грамматике, попросите коллегу, которому вы доверяете, просмотреть его и получить от него комментарии. Точно так же, если вы отправляете ссылку или код, дважды проверьте, работают ли они. И всегда проверяйте, приложили ли вы обещанный документ!

Нельзя выглядеть экспертом в решении проблем, если не обращать внимания на мелочи. Нажмите, чтобы твитнуть

8. Сделайте электронное письмо ясным и простым

Когда вы пишете своим клиентам, убедитесь, что вы сообщаете только важные детали простым и понятным языком. Даже сложную информацию можно объяснить просто. Отраслевые термины и жаргон могут быть очевидны для вас, но не для ваших клиентов. Добавьте соответствующие изображения, скриншоты, статьи базы знаний или ссылки на часто задаваемые вопросы или даже видеоуроки, чтобы пояснить свою точку зрения. Вы также можете выделить важные детали в электронном письме поддержки, чтобы вашему клиенту было легко обработать электронное письмо с первого взгляда.

Избегайте жаргона и не относящейся к делу информации, которые могут запутать клиента. Нажмите, чтобы твитнуть

---

Примеры и шаблоны для написания хороших электронных писем в службу поддержки

Теперь, когда мы рассмотрели несколько советов по написанию хороших электронных писем для обслуживания клиентов, давайте взглянем на некоторые примеры ответов для определенных сценариев. Не пропустите и простые в использовании шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов!

Пример сценария 1: Клиент запрашивает новую функцию, которую можно построить

 

 

Пример сценария 2: Клиент запрашивает функцию, которой нет в вашей дорожной карте

0 Пример сценария0. ваша дорожная карта

Оказывайте исключительную поддержку по электронной почте быстрее

Готово. Эти восемь советов по электронной почте по обслуживанию клиентов гарантируют, что ваши электронные письма поддержки клиентов будут чуткими, быстро созданы и будут отражать вашу компанию в самом лучшем свете.

Мы пропустили какие-то проверки? Дайте нам знать в разделе комментариев.

P.S.: Если вы хотите перейти от общих почтовых ящиков к простой бесплатной системе продажи билетов, зарегистрируйтесь в Freshdesk.

Дополнительная литература:

— Дополнительные советы по составлению писем поддержки

— Как эффективно поддерживать клиентов с помощью Gmail — Часть 1, Часть 2

Обновлено 15 февраля 2022 г.

0005

---

Предоставлено вам Академией Freshdesk. Чтобы получить больше подобного контента, зарегистрируйтесь в академии сегодня бесплатно.

Как написать привлекательное электронное письмо для службы поддержки — Kayako

Если вы какое-то время работали в службе поддержки, особенно в одной и той же компании, это может быть похоже на День сурка. Вам кажется, что вы отвечаете на одни и те же вопросы изо дня в день. Это потому, что вы, вероятно, есть!

Но это не значит, что это должно быть скучно. Практика делает совершенным, а постановка перед собой задачи совершенствоваться поддерживает ваш интерес.

Всегда есть вещи, которые вы могли бы улучшить в своих разговорах. Здесь мы рассмотрим некоторые из распространенных запросов в службу поддержки, которые вы, вероятно, получите, лучший способ ответить на них и как создать вечнозеленые ресурсы, чтобы облегчить работу другим в вашей команде.

Готовы ли вы обеспечить безупречное обслуживание клиентов? Зафиксируйте весь путь вашего клиента так, как никогда не сможет ни тикет в службу поддержки, ни традиционная служба поддержки. Откройте для себя Kayako Single View

3 распространенных письма поддержки:

По моему опыту, большинство писем, которые мы получаем в службу поддержки, делятся на три группы:

• Я люблю тебя, но вот что тебе нужно изменить.
• Я ненавижу ваш продукт и очень зол.
• Я новый пользователь, у вас есть XYZ?

Пример электронного письма «Я люблю тебя»:

Всем привет! Я пользуюсь вашим продуктом уже много лет, и он мне очень нравится. При этом было бы здорово, если бы вы могли добавить функцию сортировки.

Сейчас я делаю это вручную, и это занимает много времени.

У вас уже есть способ сделать это, который я пропустил, или он действительно просто недоступен?

Пример электронного письма «Я ненавижу ваш продукт»:

Здравствуйте, я только вчера зарегистрировал платный аккаунт в вашем сервисе, и сегодня я узнал, что он не делает НИЧЕГО из того, что я хочу это сделать.

Не могу поверить, что вы выпустили что-то с таким ограниченным набором функций. Вы действительно плохо информируете клиентов о том, чего ожидать, и еще хуже помогаете им в процессе настройки.

Я расскажу об этом всем, кого знаю, чтобы мои друзья не попали в ту же ловушку.

Пример электронного письма «Я новый пользователь»:

Привет, я очень рад начать работу с вашим продуктом. У меня есть несколько вопросов, прежде чем я начну.

1. Есть ли способ полюбить вещи?
2. Как мне добавить мою начальницу в качестве пользователя, чтобы она могла видеть, что я здесь делаю.
3. Есть ли у вас какие-либо «лучшие практические» советы, на которые я мог бы обратить внимание, чтобы убедиться, что я использую это правильно?

Спасибо!

Вы видели эти электронные письма или что-то похожее на них раньше? Вероятно.

Даже если тон клиента немного отличается, например, он действительно сейчас расстроен, но на самом деле по большей части наслаждается продуктом, вы можете использовать эти классификации, чтобы сформулировать точный рецепт успеха в Ваш ответ.

Используя всего три компонента, вы почти всегда можете превратить недовольного клиента в успешного с помощью нескольких коротких электронных писем.

Компоненты электронного письма службы поддержки

Вы можете отвечать на каждое электронное письмо, используя некоторые варианты порядка этих трех компонентов. Думайте о них как о муке, воде и яйцах в вашем торте, а обо всем остальном — как о приправе или глазури. Вот эти компоненты:

• Признать проблему, которую они поднимают
• Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
• Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

И обязательно радушно поприветствуйте их, попросите их ответить по электронной почте, если есть что-то еще, что их интересует.

Вот пример того, как это будет выглядеть для каждого из примеров писем выше:

Шаблон 1: в ответ на электронное письмо «Я люблю тебя, но»:

Привет,

Большое спасибо за электронное письмо – это отличный вопрос. Я определенно вижу, как вы хотели бы иметь такую ​​функцию сортировки. : Сейчас у нас ничего подобного нет, так что это просто ручной режим. Тем не менее, мы довольно часто слышали эту просьбу, так что, возможно, мы сделаем это в будущем. Я поговорю об этом с нашей командой инженеров, и они свяжутся, если у них возникнут другие вопросы.

А пока, пожалуйста, дайте мне знать, если есть что-то еще, с чем мы можем помочь, и отличного вам отдыха!

•   Признайте проблему, которую они поднимают.
•   Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
•   Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

Шаблон 2: Ответ на электронное письмо «Я ненавижу ваш продукт»:

Привет,

Большое спасибо за ваше электронное письмо – Мне жаль, что вы разочарованы нашим продуктом. Не могли бы вы сообщить мне, с какими конкретными функциями у вас возникли проблемы, чтобы я мог попытаться пролить немного больше света на их ожидаемую функциональность?

Я был бы рад помочь, если бы я мог передать ваши предложения нашей команде, но мне нужно немного больше информации, прежде чем сделать это. Я определенно понимаю, как может быть неприятно подписаться на услугу, и она не работает так, как вы думаете, поэтому, надеюсь, мы сможем разобраться с этим для вас. Если нет, я буду рад вернуть вам деньги, потраченные на обновление

Спасибо!

•   Признайте проблему, которую они поднимают.
•   Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
•   Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

Шаблон 3: В ответ на электронное письмо «новичка»:

Здравствуйте,

Спасибо за письмо — я так рад, что вам нравится наш продукт. Это отличные вопросы. Я ответил на них численно, как вы их отправили — надеюсь, все в порядке.

1. В настоящее время у нас нет способа «избранное», хотя я определенно вижу, как это может быть полезно. В моей учетной записи много данных, и вместо этого я использую этот инструмент: [ссылка]. Подробнее о том, как получить эту настройку, можно прочитать здесь: [ссылка]. Поскольку это очень похоже на добавление в избранное, я не уверен, что мы добавим это как функцию, просто с полной прозрачностью. Но я буду отслеживать ваш запрос и сообщу вам, если он изменится.
2. Да! Вы можете полностью добавить своего босса. Здесь есть некоторая информация о том, как добавить дополнительных пользователей: [ссылка]
.
3. В настоящее время у нас нет документации или сообщения в блоге о «лучших практиках» , но это отличная идея. Я поговорю с нашей командой и посмотрим, что мы можем сделать. Смотри в оба.

Я надеюсь, что это поможет, но дайте мне знать, если у вас возникнут другие вопросы.

•   Признайте проблему, которую они поднимают.
•   Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
•   Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

Как видите, есть много вариантов одних и тех же трех вещей:

1. Подтверждение того, что да, у клиента есть актуальная проблема или вопрос
2. Согласование с клиентом и информирование его о том, что вы услышали и поняли его запрос
3. Заверение клиента, что вы поможете ему найти решение, если вы еще этого не сделали

За исключением любой внешней ситуации, выходящей за рамки трех основных категорий, указанных выше, этот метод предоставляет вам простой шаблон для эффективных и действенных ответов на вопросы и вызывает улыбку на лицах ваших клиентов.

Как это сделать проще

Есть способы сделать этот простой метод еще проще, создавая вечнозеленый контент для поддержки как внутренних, так и внешних клиентов.

К ним относятся сохраненные ответы, общедоступная и внутренняя документация. Внутреннее руководство по стилю может сэкономить ваше время и энергию, но при этом предоставить вашим клиентам безупречный опыт.

Создание сохраненных шаблонов ответов

Сохраненные ответы (или макросы) могут показаться льстивыми, если они сделаны неправильно — вы почти всегда можете сказать, когда вы являетесь получателем ответа, так как кажется, что человек, «отвечающий», даже не потратил время прочитать ваш запрос.

Используйте сохраненные ответы как кусков писем, а не целиком.

Если вы обнаружите, что пишете один и тот же рекламный ролик в ответ на запросы функций, сохраните его для использования позже.

Вы можете сделать это с помощью такого инструмента, как Text Expander, если считаете, что сохраненный ответ будет только полезен для вас. Или вы можете включить его в программное обеспечение, которое используете для ответов на разговоры, если ваша команда получит от этого пользу.

Использование готовых ответов экономит не только время и усилия. Они гарантируют, что вы даете качественный ответ каждый раз.

Вы уже прочитали сохраненный ответ для тона и убедились, что у вас нет грамматических ошибок.

Чтобы сделать еще один шаг вперед, просмотрите каждый часто используемый сохраненный ответ с вашей командой и получите отзывы всех о нем, чтобы убедиться, что он пуленепробиваемый.

Используйте документацию для ответов на простые запросы

Создание документации, которую можно найти с помощью удобного поиска в Google, поможет свести к минимуму количество вопросов новичков, которые вы получаете, но также добавит дополнительные ресурсы, которые вы сможете использовать в своих ответах клиентам.

Вместо того, чтобы писать целый абзац ответа или создавать новый сохраненный ответ, создайте документацию, объясняющую проблему. Таким образом, клиентов не связываются с вами по электронной почте . Они могут найти информацию, когда им это нужно. Вы также можете связаться с ним, если и когда кто-то в конечном итоге свяжется с вами.

Руководство по стилю обеспечивает постоянную поддержку

Создайте руководство по стилю  для своей команды. Это полезно, поскольку гарантирует, что у вас есть единая методология работы с клиентами.

Это позволяет вам передавать инструменты и приемы торговли (такие как Подтверждение, Выравнивание, Заверение) новым членам команды без необходимости повторять их каждый раз.

Ваше руководство по стилю должно включать все, начиная с «Как мы относимся к смайликам?» на «Как реагировать, если клиент вас ругает?»

Сделайте это частью своей адаптации, и эти стратегии станут второй натурой вашей команды.

Вы готовы повысить эффективность своей команды? Улучшите работу сотрудников и ускорьте внутреннюю поддержку с помощью Kayako HelpDesk. Откройте для себя самообслуживание Kayako

Великолепные электронные письма поддержки создают отличные впечатления

Даже если вы опытный специалист службы поддержки, вы всегда можете потратить секунду, чтобы оценить свои сильные и слабые стороны и посмотреть, что вы могли бы сделать лучше.