Согласие с членами команды, когда они обсуждают, что они улучшили, помогает создать среду, в которой они будут мотивированы делиться еще больше.

Добавление примера также поможет сделать ваш комплимент более искренним и побудит сотрудника повторить передовой опыт.

2. «Это здорово, и я думаю, что это лишь одна из многих областей, которые, как я видел, вы улучшили. Вы также… »

Опираясь на то, что советник сказал вам, что они улучшились, вы можете составить список областей, в которых вы можете похвалить хорошую работу. Получение нескольких комплиментов может быть очень мотивирующим фактором!

3. «Улучшаясь таким образом, вы помогаете организации…»

Сотрудникам нравится знать, что их работа имеет значение.

Сотрудникам нравится знать, что работа, которую они выполняют, имеет значение. В этом вам поможет связь между тем, как улучшается консультант, и более широкими целями организации.

4. «Я недавно разговаривал с Джейн, и она сказала, что вы действительно хорошо поработали, когда…»

Хорошие отзывы коллег — еще один хороший способ сделать комплимент, а также поощрить своих людей обсуждать успехи друг друга. Это может помочь развить хорошее чувство общности.

5. «Ваш прогресс действительно отразился на ваших оценках качества. В этом месяце вы были одним из лучших исполнителей ».

Положительный отзыв всегда лучше, если он основан на фактах, а не на слухах. Поэтому используйте свои показатели, такие как оценка качества, удовлетворенность клиентов и отзывы клиентов, чтобы показать сотруднику, что их улучшения имеют значение.

6. «Я знаю, что вам потребовалось некоторое время, чтобы понять это правильно, но улучшение, которое вы показываете, говорит мне, что ваша тяжелая работа действительно окупается.”

Учитывая тяжелую работу советника, и показывая им, как их совершенствование идет на пользу бизнеса не только мотивацию, но это будет стимулировать их продолжать прививок и становится лучше.

7. «Если вы продолжите совершенствоваться таким образом, я буду рад узнать, как мы можем инвестировать в развитие вашей будущей карьеры».

Люди часто мотивированы собственным личным развитием. Признавая это и поддерживая советников в их развитии, вы можете побудить их продолжать совершенствоваться.

Люди часто мотивированы собственным личным развитием. Признавая это и поддерживая советников в их развитии, вы можете побудить их продолжать совершенствоваться.

8. «Это действительно здорово, что вы взяли что-то из нашей предыдущей сессии и смогли улучшить таким образом».

Признание того, что консультант позитивно адаптировал обработку вызовов в результате предыдущей проверки производительности, и благодарность им за это — хороший способ лучше гарантировать, что они сделают это еще раз в будущем.

9. «Когда вы сделали… это помогло нам достичь…»

Выявление отличного поведения и действий, прежде чем объяснять, какую пользу они принесли широкой организации, — отличный способ побудить консультантов поддерживать и повторять хорошие результаты.

10. «Клиент, с которым вы имели дело, написал вам, чтобы поблагодарить вас. Вот что они сказали… »

Показать консультантам, что их хорошая работа была оценена клиентами, — хороший способ создать культуру, ориентированную на клиента. К тому же, кто не любит приятных комплиментов?

Чтобы узнать больше о том, как делать комплименты в контакт-центре, прочтите нашу статью: 50 замечательных приветственных слов для использования в обслуживании клиентов (с примерами)

Как дать эффективную обратную связь при плохой работе

В то время как сотрудник может оказывать не очень сильное влияние на рабочем месте, всегда лучше начинать с позитивного настроения, чтобы создать комфортную среду для конструктивного обсуждения.

В сфере обслуживания клиентов всегда есть немного положительных моментов. Может быть, сотрудник достигает плановых показателей по графику, создает хорошие рабочие отношения или отмечает годовщину работы. Всегда будет что-то.

Затем, когда вы создали комфортную среду, вы можете приступить к тем областям, которые хотите улучшить.

Создав комфортную среду, вы можете приступить к работе в тех областях, которые хотите улучшить.

Для этого вы можете еще раз задать открытый вопрос, например: где, по вашему мнению, есть возможности для улучшения в течение следующих X месяцев?

После ответа сотрудника вы можете подумать о том, как превратить его слова в конкретное действие, которое поможет сотруднику повысить эффективность своей работы.

Если сотрудник не отвечает на вопросы, которые вы искали, вы можете попробовать другой открытый вопрос, который касается конкретного аспекта его работы.

Примеры открытых вопросов, которые вы можете использовать в этом сценарии, включают:

• Ваши показатели качества немного снизились за последний месяц. Как вы думаете, что может быть причиной этого?
• Мы заметили, что многие члены команды изо всех сил пытаются приспособиться к нашей новой системе. Вы обнаружили, что это проблема?
• Я заметил, что вы в последнее время довольно много раз опаздывали на работу. Какие препятствия мешают вам прийти вовремя? Возможно, мы сможем помочь вам удалить их.

Опять же, используйте ответ сотрудника на вопрос, чтобы сформировать определенное действие, которое поможет ему улучшить ситуацию. Это гарантирует, что ваш обзор эффективности принесет ощутимые результаты.

Но постарайтесь не вкладывать слова в уста сотрудника. Пусть они попробуют найти свои собственные решения, чтобы они взяли на себя ответственность за собственный рост.

Фразы для проверки производительности при плохой работе

Когда сотрудник отвечает на ваш открытый вопрос о том, как он может повысить производительность, каждая из следующих фраз поможет вам направить разговор в конструктивное и позитивное русло.

11. «Я думаю, это отличная область, на которой стоит сосредоточиться. Давайте запомним это и предложим план действий, как это можно улучшить ».

Когда сотрудник сообщает вам область, в которой он может улучшить, превращение этих идей в действия является ключом к тому, чтобы цели сотрудника казались достижимыми.

Просить сотрудника записать эти действия тоже хорошо, так как это побуждает их взять на себя обязательства.

12. «Да, я думаю, тебе было бы здорово поработать над этим навыком.Как вы думаете, вы можете его улучшить? »

Привлечение сотрудников к выдвижению собственных идей по улучшению увеличивает вероятность того, что они поддержат идею и вложат больше энергии в собственное развитие.

13. «Это хорошее место для начала. Не могли бы вы более конкретно сказать, где вы хотите улучшить свою работу в этой области? »

Подтвердите их первоначальный ответ положительными словами, например «хорошо».

Когда консультант очень обобщенно говорит о том, что, по его мнению, можно улучшить, подтвердите его первоначальный ответ положительными словами, например «хорошо».Это побудит их копнуть немного глубже, когда вы затем спросите подробности.

14. «Интересная идея. Можете ли вы привести мне пример того, когда вы пытались это сделать? »

Еще один прием, который вы можете использовать, чтобы помочь им быть более конкретными, — это попросить примеры.

Затем вы могли бы спросить сотрудника: что бы вы сделали задним числом? Затем вы можете использовать ответ сотрудника для построения плана действий.

15. «Глядя на ваши оценки качества, я вижу, что знание продуктов — это область, которую мы можем развивать дальше.Как, по вашему мнению, мы можем помочь вам в дальнейшем расширении знаний о продукте? »

Когда сотрудник мало что дает, вы можете немного больше взять на себя ответственность за беседу, но не позволяйте ему полностью отвлекаться. Продолжайте задавать открытые вопросы, чтобы они вели беседу.

Чтобы узнать больше о наших советах по конструктивному отрицанию отзывов, прочтите нашу статью: 9 способов справиться с отстающими — не пренебрегая восходящими звездами

Искусство балансирования хорошей и плохой обратной связи

Когда вы даете отзыв сотруднику, хорошо начинать с открытого вопроса, который вызывает позитивное обсуждение того, что у него хорошо получается.

Из этого вы можете найти то, что вы можете побудить сотрудника продолжать делать.

Затем, с этим положительным началом, вы можете внести что-то, что советник может начать делать , чтобы еще больше улучшить свою работу.

С таким положительным началом вы можете внести то, что советник может начать делать, чтобы еще больше улучшить свою работу.

Этот метод основан на модели коучинга Ника Дрейка-Найта «Продолжить и начать», и это отличный способ дать обратную связь при оценке эффективности.

Метод «Продолжить и начать» также может помочь вам в других ситуациях, когда вы даете обратную связь сотруднику в полях обслуживания клиентов и колл-центра. Сеансы мониторинга качества — отличный пример такой ситуации.

Чтобы узнать больше от самого Ника о том, как заставить модель «Продолжить и начать» работать в контакт-центре, послушайте следующий выпуск подкаста «Контакт-центр».

Вопросы для обзора отличной производительности, которые стоит задать сотруднику

Оценка эффективности — это не только обратная связь с сотрудниками и постановка целей.

Имея это в виду, давайте взглянем на некоторые другие вопросы, которые вы можете задать во время анализа производительности, чтобы получить бесценную информацию о сотрудниках.

16. «Что я могу сделать, чтобы лучше вас поддержать?»

Когда у сотрудника возникают проблемы, они часто обвиняют руководство. Это может быть справедливая критика, которая поможет менеджерам стать лучше. Но для сотрудников это непростой разговор.

Итак, используйте этот вопрос, чтобы создать безопасное пространство для сотрудников, чтобы выразить свои недовольства, вместо того, чтобы позволять этим недовольствам перерастать в негодование.Идеи сотрудников также могут помочь вам лучше их поддержать.

17. «Что мы можем сделать, чтобы сделать вашу работу более приятной?»

Успешная рабочая среда часто создается целями, потенциалом и игрой.

Успешная рабочая среда часто создается целями, потенциалом и игрой. Эта игровая часть важна, так как каждый хочет немного повеселиться на работе.

Однако развлечение работает лучше всего, когда команда поддерживает все ваши идеи, чтобы повысить вовлеченность сотрудников.

Сотрудники с большей вероятностью сделают это, если вы включите некоторые из их идей в свою стратегию взаимодействия, и вы можете собрать их идеи, задав этот вопрос в своих обзорах эффективности.

18. «Что побуждает вас работать с максимальной отдачей?»

Каждый мотивирован разными вещами, и если вы знаете, что лучше всего мотивирует отдельных членов команды, вы можете адаптировать свою программу поощрения и признания, чтобы они лучше всего им подходили.

19. «Если бы у вас была волшебная палочка, как бы вы изменили рабочую среду?»

Среда, в которой работает ваша команда, может существенно повлиять на ее результаты, и этот вопрос может привлечь внимание к некоторым проблемным областям, которые негативно влияют на производительность.

Вы даже можете использовать этот вопрос, чтобы найти увлеченных членов команды, которые, возможно, захотят помочь в изменении дизайна вашего рабочего места, что может действительно помочь поднять их моральный дух.

20. «Какие у вас есть навыки, которые мы могли бы использовать более эффективно?»

Выявление навыков и увлечений ваших сотрудников дает вам возможность помочь им найти способы лучше использовать их на рабочем месте.

Например, люди, интересующиеся ИТ, могут помочь кодировать новые функции веб-сайта, люди, заинтересованные в создании видео, могут создавать обучающие видеоролики для клиентов и так далее.

21. «Как, по вашему мнению, ваша роль помогает компании добиться успеха?»

Сотрудники мотивированы преследованием цели, поэтому важно убедиться, что они знают, как они помогают вашей организации лучше достигать поставленных целей.

Задавая этот вопрос, вы еще раз подтвердите эту цель, но при этом это также должно быть послание, которое также должно распространяться на рабочем месте лидерами.

22. «Что вам больше всего нравится в работе в компании?»

Всегда полезно узнать, что у вас хорошо получается, чтобы вы могли точно продвигать свое рабочее место среди потенциальных сотрудников.

Когда вы знаете, что нравится сотруднику в вашей работе, вы можете пойти еще дальше в этом направлении.

Но не только это: когда вы знаете, что нравится сотруднику в вашей работе, вы можете пойти еще дальше в этом направлении, чтобы лучше удовлетворить его и потенциально обеспечить более значимое вознаграждение.

23. «Есть ли возможности карьерного роста, которые могут вас заинтересовать?»

Отсутствие карьерного роста часто является причиной убыли в обслуживании клиентов, но, обсуждая с сотрудниками их будущие амбиции, вы можете работать вместе, чтобы создать для них путь продвижения по службе.

Проведя этот разговор и придумав план, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и мотивировать их значительными возможностями для карьерного роста.

24. «Считаете ли вы, что получаете достаточно признания за свою хорошую работу?»

Используйте этот вопрос, чтобы узнать, где и как вы можете сделать больше, если сотрудники чувствуют, что большая часть их тяжелой работы остается незамеченной.

Помните, вы не можете постоянно мотивировать консультантов, если вы только признаете их хорошую работу во время периодической официальной проверки эффективности.

Одна последняя фраза

Чтобы завершить обзор производительности, мы предлагаем использовать такую ​​фразу:

25. «Наш следующий официальный обзор будет на … Если вам когда-нибудь понадобится помощь в выполнении этого плана действий, просто спросите меня, и я буду рад помочь».

Таким образом закрывая проверку эффективности, вы устанавливаете ожидания, чтобы сотрудник знал, в какие сроки он может реализовать свой план действий.

Также, используя эту фразу, вы требуете от сотрудника ответственности за его успехи, и в то же время указываете, куда он может пойти, если ему понадобится дополнительная поддержка.

Чтобы узнать больше о наших советах по обратной связи в контакт-центре, вы можете прочитать следующие статьи:

Обратная связь с агентом центра обработки вызовов: советы и передовые методы обеспечения эффективной обратной связи с агентом

Предоставление обратной связи агентам в вашем call-центре совершенно необходимо для поддержания и улучшения качества обслуживания. Правильное поощрение или даже критика могут кардинально повлиять на производительность агентов, как для сотрудников на месте, так и для агентов дома. Однако знать, как предоставлять обратную связь, может быть непросто.К сожалению, есть ряд подводных камней, которые могут сорвать процесс предоставления эффективной обратной связи. Основные проблемы обычно делятся на три категории.

• Недоверие: Некоторые менеджеры отлично умеют выполнять показатели и составлять графики. Но когда дело доходит до решения потенциальных проблем и предоставления обратной связи, некоторые люди не уверены в своих силах.
• Отсутствие навыков: Некоторые лидеры готовы реагировать на обратную связь, но упускают из виду навыки, необходимые для подготовки, проведения и последующих действий.Развитие этих навыков должно происходить постоянно у каждого руководителя колл-центра — даже у тех, кто считается знатоком обратной связи.
• Ненаправленная обратная связь: Лидеры, предлагающие неопределенную или неконкретную обратную связь, часто не могут предоставить агентам реальные примеры и действенные советы, которые им необходимы для улучшения их работы. Такие инструменты, как аналитика взаимодействия, могут помочь менеджерам колл-центра выявлять актуальные проблемы и предоставлять точную, целевую обратную связь агентам и оказывать более непосредственное влияние на такие показатели, как время обработки вызовов.

Предоставление точной, последовательной и последовательной обратной связи в режиме реального времени играет важную роль в вовлечении сотрудников, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность сотрудников и мотивирует агентов обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Чтобы помочь руководителям колл-центров улучшать обратную связь с операторами, мы собрали 25 советов и передовых методов обеспечения эффективной обратной связи с операторами.

Многие из советов даны экспертами, непосредственно работающими в сфере колл-центров. Остальные — из профессионалов в области обучения и лидерства, экспертов в области обучения и наставничества сотрудников.Записи в этом списке расположены в произвольном порядке и должны быть полезны для всех, кто занимает руководящую должность, особенно в колл-центре.

Дополнительную информацию о производительности агентов из нашего хранилища можно найти здесь:

Советы экспертов и лучшие практики для эффективной обратной связи с агентами

1. Отзывы сотрудников — это отправная точка для разработки и реализации инициатив по повышению качества обслуживания сотрудников. «Будь то подход к постоянному совершенствованию опыта сотрудников или решение проблемы культурной трансформации в масштабах всего предприятия, есть множество примеров, когда организации целенаправленно (и справедливо) начинали со сбора отзывов от сотрудников, чтобы лучше понять текущий опыт и разработать новый опыт.Одно государственное агентство штата рассказало, как его традиционный ежегодный опрос сотрудников стимулировал действия в масштабах всего предприятия по улучшению положения. Ключи к успеху их программы включали активное, видимое участие руководителей в процессе от начала до конца, публичные планы действий, чтобы держать людей и команды в курсе, а также постоянное взаимодействие с внутренней сетью чемпионов, которые служили ключевыми агентами изменений, влияющими на все от выявления передового опыта до обучения плану действий. За четыре года существования программы все ключевые показатели программы показали прогрессивное улучшение, превосходящее контрольные показатели.Другая организация поделилась, что начало ее восстановления началось с первого опроса сотрудников, который дал отрицательную оценку eNPS. Вместо того, чтобы зацикливаться на цифрах, она использовала дополнительную обратную связь с сотрудниками, чтобы понять, ПОЧЕМУ сотрудники были отключены и ушли, и использовала эти идеи, чтобы «переписать историю». Компания упростила свой основной бренд и ценности и инвестировала в изменение внутреннего восприятия от благодаря внутренним коммуникационным кампаниям, обновленным предложениям по обучению и развитию, а также более значительным признаниям сотрудников и празднованиям — это лишь некоторые из предпринятых действий. — Эйми Лукас, CCXP, Улучшение опыта сотрудников: основные моменты конференции EE Conference & Awards , LinkedIn; Twitter: @Aimee_Lucas

2. Обратная связь сотрудников и агентов должна быть улицей с двусторонним движением. «Слушает ли ваша организация своих сотрудников? Я имею в виду, действительно слушайте и действуйте в соответствии с тем, что они говорят. Основываясь на результатах нашего исследования, вполне вероятно, что верный ответ — «нет». Ознакомьтесь с некоторыми данными нашего недавнего исследования:

• В нашем сравнительном исследовании потребителей за 3 квартал 2018 года мы обнаружили, что 40% постоянных пользователей U.Сотрудники S. полностью согласны с утверждением: « Моя компания запрашивает мои отзывы и действует в соответствии с тем, что я говорю ».
• В отчете «Компетентность и зрелость вовлеченности сотрудников», 2018 г., мы обнаружили, что только 40% руководителей крупных организаций уделяют первоочередное внимание действиям, основанным на результатах исследований вовлеченности сотрудников.

«Это действительно важно? Да! Хотя использование отзывов сотрудников для улучшения вашего бизнеса имеет огромную ценность, настоящая победа может заключаться в том, как это повысить уровень вовлеченности этих сотрудников. — Брюс Темкин, Привлекающая сила отзывов сотрудников , Опыт имеет значение; Твиттер: @btemkin

4. Будьте последовательны с обратной связью и соблюдением политики. «Наиболее эффективные программы центра обработки вызовов r программы повышения производительности операторов обеспечивают постоянную и обнадеживающую обратную связь для сотрудников центра обработки вызовов . Когда агент изо всех сил пытается выполнить свою работу, рекомендуется предложить ему дополнительное внимание.Проводите регулярную оценку звонков агента и своевременно предоставляйте отзывов . При необходимости предоставьте дополнительный целевой коучинг, который отвечает конкретным потребностям агента и подкрепляет то, что он делает правильно «. — Донна Флусс, 5 способов улучшить работу операторов колл-центра , TechTarget; Твиттер: @SearchCXM
5. Сдача в аренду агентам самооценки. «Когда агент начинает разговор о том, что нужно улучшить, все идет гораздо более гладко, и агенты остаются более открытыми для ввода и обратной связи по сравнению с тем, когда коуч начинает одностороннюю атаку.Лучшие тренеры дают агентам возможность просмотреть контакты, за которыми они наблюдают, и позволяют им выразить, насколько их производительность отвратительна, прежде чем тренер пойдет и сделает это за них.

«Агенты обычно весьма критично относятся к своей работе, часто указывая на сделанные ими ошибки, которые в противном случае могли бы упустить из виду сотрудники отдела обеспечения качества и руководители. Конечно, цель сеансов самооценки не в том, чтобы сидеть и наблюдать, как агенты выпотрошивают себя — насколько это может быть весело, — а в том, чтобы убедиться, что они понимают свои истинные сильные стороны и где они могут улучшить.Самооценка должна прекратиться, если агенты начнут бить себя во время процесса, если только это не агент, которому вы сами все равно подумывали дать пощечину ». — Грег Левин, 5 шагов для обучения агентов контакт-центра победе , Неделя контактов с клиентами в цифровом формате; Твиттер: @CCW_Digital

5. Используйте аналитику, чтобы предложить целевое обучение и инструктаж операторов. «С глобальной командой из 1000 агентов, которые обслуживают более 5 человек.Контакт-центр Morgan Stanley с 5 миллионами звонков в год был сильно сегментирован с группами сотрудников, которые занимались различными типами продуктов и проблемами. Найти клиентов к нужному агенту было непросто. Компания обратилась к программе аналитики, чтобы отслеживать звонки и показатели, а также предлагала целевое обучение и коучинг операторов. Аналитика выявляет первопричины многих проблем клиентов, что помогает маршрутизировать будущие звонки намного быстрее и эффективнее ». — Блейк Морган, 10 примеров того, как операционная эффективность улучшает качество обслуживания клиентов , Forbes; Twitter: @BlakeMichelleM

6. Настройте поток отзывов клиентов для агентов. «Это то, что мы часто слышим, и это обоснованное беспокойство. Но вы можете легко настроить поток обратной связи, который не будет наводнять агентов запутанными или отвлекающими данными. Хотя наши клиенты Stella Connect предоставляют обратную ссылку на полный тикет CRM, то, что агенты видят на своих информационных панелях и в списках лидеров групп, очень просто: рейтинг в звездах, комментарий и вознаграждение.

«Этих трех точек данных достаточно, чтобы держать агентов в курсе, чтобы они могли самостоятельно исправлять ошибки и мотивировать их делать все возможное.Чистый эффект — повышение производительности, а не снижение. Если вы сосредоточены на том, чтобы получить максимальную отдачу от каждого агента, никакие другие инструменты управления производительностью контакт-центра или стимулы на рабочем месте не смогут сравниться с программой голосовой связи на уровне оператора ». — Ross Cranwell, Управление эффективностью контакт-центра: является ли обмен отзывами клиентов ошибкой? , StellaConnect; Твиттер: @StellaConnect

7. Понимайте как обратную связь, так и коучинг. «Merriam Webster определяет обратную связь как передачу оценочной или корректирующей информации о действии, событии или процессе исходному или контролирующему источнику. Согласно определению, концепция обратной связи подразумевает простой процесс коммуникации, посредством которого менеджер передает информацию своим сотрудникам о процессе или событии. Однако определение не учитывает двусторонний характер передачи.

«Эффективная обратная связь — это больше, чем просто передача информации.Это предполагает содержательный диалог и требует от менеджера непредвзятости и восприимчивости к обратной связи с другой стороной. В контакт-центре, в частности, руководство должно осознавать, что одностороннее общение о любом действии, событии или процессе повредит — а не укрепит и не поддержит — доверие, которое требуется членам их команды, чтобы открыто получать обратную связь и действовать в соответствии с ней.

«Коучинг, с другой стороны, определяется как усилие интенсивно тренироваться посредством инструкций или демонстраций. Акт коучинга, в отличие от традиционного обучения, требует постоянных усилий и личной заинтересованности в работе обучаемых. Тренеры могут использовать обратную связь как один из инструментов для непрерывного обучения и развития, но их усилия простираются намного дальше. Они показывают. Они учат. Они вознаграждают. И они следят.

«Вместе эти определения проясняют, как концепции обратной связи и коучинга переплетаются, чтобы стать критически важными в предоставлении операторам контакт-центра информации и поддержки, которые им необходимы для выполнения требований в соответствии со стандартами, установленными для них.”- Брайан Берк и Фрэнсис Хоторн, Обеспечение эффективной обратной связи + обучение в контакт-центре , конвейер контакт-центра; Твиттер: @CCPipeline

8. Не забывайте об основах. «Агенты колл-центра вряд ли будут мотивированы постоянным потоком отрицательных отзывов. Если вы должны дать конструктивную критику, начните сеанс коучинга с похвалы сотрудника. Хвала в первую очередь настраивает сотрудников на позитивный лад, поэтому они более непредвзято относятся к тому, что вы хотите сказать.

«… Ваши агенты с большей вероятностью отнесутся к критике серьезно, если она будет основана на ваших личных наблюдениях. Наблюдая за звонками, делайте заметки об отношении каждого агента и его приверженности сценариям звонков в вашей компании. Легче дать конструктивную критику, если вы можете указать на конкретные проблемы, а не давать обобщенную обратную связь.

«… Когда вы встречаетесь с сотрудником для обсуждения вопросов производительности, обращайте внимание на тон своего голоса. Если вы говорите раздраженно или строго, сотрудник может подумать, что вы слишком критичны, не предлагая конструктивного отзыва.”- Как дать конструктивную критику агентам колл-центра , Executive Boutique; Твиттер: @eb_call

9. Избегайте микроменеджмента. «В отличие от обучения и адаптации, коучинг ориентирован на индивидуальный рост. Но не следует путать это с микроменеджментом. Когда вы беспокоитесь о статистике и KPI , вы легко можете сосредоточиться на отстающих, чтобы вы были немедленно доступны, когда кому-то из них понадобится помощь.Однако вы когда-нибудь задумывались, что они могут рассматривать вас как стервятника, готового наброситься на них, как мертвую тушу? Это пугает и давит на них еще больше. Хорошо, что есть множество способов положить конец микроменеджменту и перейти к целевому коучингу.

«Каждый агент обладает комбинацией навыков и слабостей, которые менеджер может найти или не найти у другого агента. Важно знать, что заставляет одного агента включать это в свои сеансы коучинга.

«Коучинг менеджеров может существенно улучшить обслуживание клиентов на 450 процентов в течение первых пяти месяцев. Определите области борьбы (качество звонков, знание продукта, знакомство с инструментами, сопереживание, проблемы и т. Д.) И разработайте индивидуальный план игры, чтобы обсудить эти слабые места, причину их возникновения и то, что вы и агент можете сделать, чтобы превзойти испытания. Еще одна уловка — внимательно прислушиваться к вербальным и невербальным сигналам. Менеджер должен оставаться доступным и наблюдательным и внимательно относиться к тому, что агент пытается ему сказать, даже косвенно.Оставляйте отзывы честными, но позитивными и устанавливайте вехи, которые позволят агенту постепенно работать над несколькими целями ». — Аки Мерсед, 8 Стратегии эффективного управления контакт-центром , Tenfold; Твиттер: @growtenfold

10. Обязательно слушайте звонки. «Многие контактные центры проводят опрос в конце звонка, чтобы сформулировать показатель Net Promoter Score (NPS), Оценка усилия клиента (CES) или определить разрешение первого звонка (FCR).

«Большинство этих опросов проводится через IVR, чтобы у консультантов было больше времени для обработки запросов других клиентов.

«Тем не менее, некоторые консультанты будут держать линию вместо того, чтобы повесить трубку. Это позволяет им прерваться на время опроса клиентов, при этом руководство не понимает этого.

«Как это обнаружить. Опять же, прослушивание записей разговоров — лучший способ обнаружить этот трюк.

«При проверке более сложных запросов и сообщений автоответчика также полезно проверять звонки, по которым клиент впоследствии участвовал в опросе.

«Если аналитик звонка может услышать опрос на основе IVR в записи, очевидно, что консультант держался за линию, несмотря на свое обязательство не делать этого». — 7 уловок, которые используют сотрудники центра обработки вызовов , Помощник центра обработки вызовов; Twitter: @callcentrehelp

11. Убедитесь, что отзыв является конфиденциальным. «Почти все менеджеры, с которыми мы беседовали, отметили важность обстановки, в которой они дают обратную связь с сотрудниками. «Когда вы исправляете поведение, лучше говорить наедине», — сказал менеджер по продажам Эндрю Коллинз. Причина в том, что это позволяет сотруднику сосредоточиться на работе, которую он должен выполнять, а не на том, что о нем думают коллеги. Частный разговор также дает сотрудникам возможность задать дополнительные вопросы и затронуть любые проблемы, влияющие на их работу.

«Менеджер по продажам Брэд Крисакис резюмирует свой подход, говоря:« Хвалите публично и предоставляйте обратную связь наедине ». Это была общая тема среди ответов, но другие отмечали, что некоторые сотрудники не хотят быть в центре внимания. внимание.Одна из стратегий, которые использовали классные менеджеры, заключалась в том, что разослали быстрый опрос , спрашивая членов команды, как они предпочитают, чтобы их достижения признавались, будь то наедине, с вашей командой, на собрании компании или любым другим способом.

«Конструктивная критика, тем не менее, лучше высказывать в беседе один на один, а не публично выставлять кого-то в известность». — 4 совета по созданию эффективных отзывов сотрудников , Classy; Твиттер: @classy

12. Расширение возможностей агентов — важный шаг. «Сколько власти у ваших агентов? Какие решения они могут принимать? У вас должны быть ответы на эти вопросы и уметь их четко изложить.

«В общем, лучше предоставить вашим агентам по обслуживанию клиентов больше полномочий там, где это возможно. Это помогает им быстрее решать проблемы.

«Независимо от того, насколько у них есть власть, важно, чтобы они точно знали, что они могут и не могут делать.

«Могут ли они давать клиентам скидки? Или принять возврат товара? Как насчет внесения изменений в учетные записи клиентов или оказания услуг абонентам?

«В статье для CustomerThink Боб Томпсон пишет о Ritz Carlton, который дает сотрудникам право тратить до 2000 долларов на инцидент для решения проблем клиентов.Это невероятно и показывает, насколько далеко зайдут некоторые компании, чтобы угодить своим клиентам.

Не нужно заходить так далеко. Но чем больше полномочий вы дадите, тем лучше будет ваше обслуживание клиентов.

«Не пропустите это. Серьезно. Дайте вашим агентам полномочия порадовать ваших клиентов. Может быть, несколько раз они переступают черту того, что вы считаете приемлемым. Но по большей части они справятся гораздо лучше ». — Данн Олбрайт, Примите активное обучение (и еще 7 советов по обучению операторского центра) , Continu; Твиттер: @continu

13. Не забывайте о внутренней службе поддержки клиентов. «Внутреннее обслуживание клиентов — это когда мы обслуживаем людей, с которыми работаем, помогая им делать все возможное, чтобы обслуживать внешних клиентов и продвигать интересы нашей компании.

«Внутреннее обслуживание клиентов — это когда вспомогательный персонал обслуживает адвокатов в юридической фирме. (Это также когда поверенные поворачиваются и обслуживают своих сотрудников службы поддержки.) Это когда медицинские администраторы и технические специалисты обслуживают врачей в сфере здравоохранения. (Это также когда врачи обслуживают администраторов, техников, медсестер и друг друга.) Это когда сотрудники, находящиеся за пределами дома, обслуживают переднюю часть дома в индустрии гостеприимства — и наоборот. (А в вашей отрасли это то, что аналогично этим примерам.) »- Мика Соломон, Внутренняя служба поддержки клиентов: обучение сотрудников тому, как помогать своим коллегам делать все возможное , Forbes; Твиттер: @Forbes

14. Сосредоточьтесь на собственном развитии лидерских качеств. «Старшие менеджеры должны проявлять инициативу и дисциплинированность.Они должны иметь сильные основные ценности и знать, как выявить и применить эти ценности. Они знают, как вести людей через обучение, коучинг, управление производительностью и наставничество. Они могут тренировать и эффективно общаться, чтобы получить от людей лучшее, предлагая расширенные способы коммуникации для обеспечения структурированной обратной связи и обратной связи с развитием.

«Эффективные лидеры создают культуру позитивной работы и устанавливают критерии производительности, которые помогают в ее создании. Они помогают в создании и развитии высокопроизводительных команд и понимают ключевые факторы, вовлеченные в этот процесс.”- Необходимые лидерские навыки для управления колл-центром , универсальный класс; Твиттер: @universalclass

15. Отслеживайте и сообщайте о невыходах на работу. «Хотя рано или поздно агент неизбежно заболеет, чтобы работать, есть и другие, которые просто не появляются, потому что им« надоело »работать. Часто это признак того, что колл-центр не рассматривается как идеальное место для работы. Что можно сделать, чтобы уменьшить влияние прогулов и высокой текучести кадров?

«Обратная связь с агентами помогает им понять, где именно они находятся с точки зрения бизнеса.Хорошо это или плохо, но эти знания могут помочь агентам почувствовать себя вправе вносить изменения.

«Уклонение от звонка часто означает, что агент видит свое положение. Такие вещи, как чрезмерно длительные перерывы, выполнение большого количества местных вызовов, отключение оператора и другие схемы уклонения, должны быть соблюдены и устранены.

«Одна из основных причин, по которой многие агенты вызывают заболевание, — плохие условия труда. Это может быть вызвано общей рабочей средой, проблемами с руководством или отсутствием интереса к организации.Хорошая рабочая среда может значительно улучшить показатели невыходов на работу.

«… После длительного отсутствия или если агент чрезмерно заболел, возможно, пришло время для собеседования. Это помогает агенту акклиматизироваться на рабочем месте, давая руководству возможность выяснить причину отсутствия ». — Эффективное управление колл-центром: прогулы агентов , Группа контекстной стратегии

16. Создайте культуру, ориентированную на клиента, за счет благоприятной рабочей среды и обучения сотрудников. «Mazda вносит изменения как в штаб-квартиру в США, так и в нашу дилерскую сеть в США. В феврале каждый американский сотрудник Mazda, более 800 сотрудников и более 100 сотрудников наших ключевых деловых партнеров посетили двухдневное мероприятие, посвященное бренду Mazda и тому, что делает Mazda уникальной и особенной в автомобильной промышленности. Мы также посвятили день важности качества обслуживания клиентов и того, как каждый сотрудник может привнести новое мышление и подход к своей индивидуальной работе, что может принести пользу нашим владельцам и дилерам.

«Зная, что одно событие не приводит к значимым изменениям, у нас есть запланированные и выполняемые несколько мероприятий по обеспечению устойчивости, которые будут и дальше укреплять эти ключевые идеи. Со временем мы увидим в Mazda сильную клиентоориентированную культуру, которая будет направлять всю нашу деятельность и обеспечивать, чтобы наш бренд был одним из самых уважаемых в США.

«Для наших дилеров Mazda вместе с нашим партнером Strativity Group разработала комплексную программу, направленную на повышение клиентоориентированности наших представительств. Программа включает обучение лидерству для создания благоприятной рабочей среды, индивидуальное обучение сотрудников и ролевые игры, а также всесторонний анализ всех точек соприкосновения с клиентами для каждого дилерского центра с целью выявления областей возможностей. Каждый аспект этой программы разработан, чтобы позволить нашим дилерам создавать уникальные впечатления от Mazda, которые эмоционально увлекут наших владельцев брендом Mazda и дилерским центром. Это основа для сильного и устойчивого бизнеса, который привлечет лучших сотрудников и клиентов, которые ценят все, что Mazda может предложить. — Тим Мэннинг, интервью с Джимом Тирни, Mazda принимает новый подход к лояльности клиентов , Loyalty360; Twitter: @ Loyalty360

17. Отправка обратной связи для перенаправления. «Хотя подкрепляющая обратная связь может быть предоставлена ​​в любое время, рекомендуется спросить, прежде чем предоставлять кому-либо перенаправляющую обратную связь. Мы расскажем об этом подробнее в разделе, посвященном тому, как оставить отзыв, но важно убедиться, что кто-то настроен правильно получить ваш отзыв.

«Кроме того, прежде чем приступить к перенаправлению обратной связи, почувствуйте, как поступает этот человек. Создайте у них чувство самосознания темы обратной связи. Это поможет вам понять, собираетесь ли вы начать разговор о чем-то, о чем человек не подозревает, или о том, что уже у него на уме «. — Alexis Croswell, Примеры отзывов сотрудников для разработки и оценки , Culture Amp; Твиттер: @CultureAmp

18. Не ждите много времени, чтобы отправить отзыв. «Самая большая ошибка, которую мы совершаем в отношении обратной связи, — это слишком долгое ожидание! Чем дольше вы откладываете обмен отзывами, тем менее эффективными они становятся. Для максимальной эффективности поделитесь отзывами как можно скорее. Это означает обмен отзывами, как только задача будет завершена или пока задача выполняется. Весь смысл обратной связи состоит в том, чтобы получатель мог применить ее ». — 6 советов по обеспечению эффективной обратной связи с сотрудниками , Вовлеченность; Twitter: @engagedlyInc

19. Обдумайте свой отзыв. «Независимо от того, оставляете ли вы положительный или отрицательный отзыв, важно хорошо подготовиться, прежде чем говорить со своим сотрудником. Если вы заранее не обдумаете то, что вы скажете, вы рискуете передать свое сообщение плохо, что означает, что вы можете обидеть своего сотрудника, не донести свою точку зрения или даже поставить себя в неловкое положение из-за неправильного выбора слов или неправильной подачи. Положительный отзыв гораздо легче предоставить, чем отрицательный, потому что он, вероятно, будет хорошо воспринят независимо от того, как он структурирован, но есть определенные вещи, которых следует избегать при отправке отрицательного отзыва:

• Избегайте обвинительного тона. Использование структур «вы» вместо структур «я / мы» обычно подразумевает, что сотрудник должен чувствовать себя виноватым. Вместо «Вы сдали свои отчеты в конце этой недели» попробуйте «Я заметил на этой неделе, что ваши отчеты были запоздалыми». Это небольшая разница, но она не дает сотруднику почувствовать себя атакованным, поэтому он с меньшей вероятностью обидится или оборонительный.
• Избегайте использования фразы «необходимо». Это создает впечатление, будто что-то пошло не так и виноват сотрудник.
• Не говорите расплывчато.Например, не просто говорите: «Я заметил, что в последнее время у вас плохое отношение». Вместо этого поясните свое утверждение конкретными примерами, так как это проясняет для сотрудника, что именно вы считаете признаком «плохого отношения». «Это поможет вам обоим избежать подобных дискуссий в будущем». — Эндрю Дженсен, Советы менеджерам по обратной связи с сотрудниками , Эндрю Дженсен; Твиттер: @sozocreative

20. Действительно стремитесь к искренности. «Предоставляя кому-либо обратную связь, будьте искренни в своем подходе к ним. Независимо от того, насколько хороша обратная связь, если она представлена ​​апатичным или даже гневным тоном, общение может быть мгновенно потеряно. К сожалению, 44% сотрудников не считают, что их начальник честен в процессе обратной связи.

«Покажите, что вы искренне заинтересованы в сотрудниках и что их получение и обучение на основе этих отзывов важно для вас. Вы также можете использовать это, чтобы начать беседу об обсуждаемом поведении.Предоставив им немного контроля, вы сможете по-новому взглянуть и улучшить обратную связь в будущем ». — 7 советов по обеспечению эффективных отзывов сотрудников , Reviewsnap; Твиттер: @reviewsnap

21. Рассматривайте исключительно сеансы положительной обратной связи. «К сожалению, большинство менеджеров склонны воспринимать хорошую работу своих сотрудников как должное или хвалить ее только в контексте конструктивной, корректирующей обратной связи.

«Вот несколько причин, по которым многие менеджеры не предлагают отдельные положительные отзывы:

• Они просто не привыкли к этому или не знают, как дать положительный отзыв эффективным способом, потому что они тоже не получили особой похвалы.
• Они не думают, что нужно хвалить сотрудников, когда они просто делают свою работу.
• Они думают, что производительность их сотрудников пострадает, если они скажут им, что уже делают отличную работу.
• Они думают, что только корректирующая обратная связь может помочь их сотрудникам совершенствоваться и расти.

«Если вы разделяете некоторые из этих убеждений, будьте готовы к сногсшибанию! Положительные отзывы сотрудников имеют множество доказанных преимуществ, в том числе повышение прибыли вашей компании. ”- Аня Зойцеска, 8 примеров положительной обратной связи с сотрудниками , TalentLyft; Твиттер: @TalentLyft

22. Знайте, что сотрудники хотят честной обратной связи. «Сотрудникам нужна обратная связь. Они хотят честной оценки своего поведения, чтобы помочь им улучшить свою работу. Они знают, что если они прислушаются к четкой и конструктивной обратной связи и примут меры, их общая эффективность улучшится. Результатом будет успешное удержание и продвижение по службе сотрудников. Как и общая удовлетворенность сотрудников работой.

«Однако большинство менеджеров чувствуют себя некомфортно, предоставляя обратную связь, особенно когда она связана с проблемой или беспокойством. Очень многие менеджеры используют пассивный подход или виноваты в неприятии, обратной обратной связи, что может быть контрпродуктивным.Предоставление обратной связи, которая приносит результаты, не так сложно и болезненно, как вы думаете ». — Джоэл Гарфинкль, Десять способов предоставить качественную обратную связь , Коучинг для руководителей высшего звена Гарфинкла; Твиттер: @JoelGarfinkle

23. Доставка почти так же важна, как и обратная связь. «Часто бывает, что у сотрудников есть какие-то области для развития, и поэтому то, как руководители представляют эту информацию, очень важно.Во-первых, предоставляя эту информацию, важно сохранять чувство уважения на протяжении всего процесса. Несмотря на то, что некоторая информация может быть сложной для передачи, сохранение хладнокровия может помочь предотвратить негативную реакцию со стороны сотрудников. Демонстрация правдоподобия и статуса осведомленности о представленной информации поможет получить признание. Поэтому очень важно подготовиться к сеансу ». — Алисса Парр, доктор философии, 3 совета по обратной связи с сотрудниками, которые сотрудники хотят получить , PSI Testing Excellence; Твиттер: @PSIServicesLLC

24. Создайте безопасную среду. «Хотите верьте, хотите нет, но люди, которые получают отзывы, применяют его только в 30% случаев, — сказал нейробиолог Колумбийского университета Кевин Окснер, который процитировал это исследование на саммите NeuroLeadership Summit в Бостоне. Если человек, получающий отзыв, не чувствует себя комфортно, это может привести к тому, что обратная связь в конечном итоге будет непродуктивной.

«Если у вас нет таких дружеских отношений с коллегой или сотрудником, которые позволяют вам говорить практически все, что угодно, тогда я предлагаю вам добавить вежливости и безопасности в свой подход к обратной связи.Не будь подлым. Ваш отзыв обычно не будет продуктивным, если он направлен на то, чтобы заставить другого человека чувствовать себя плохо или заставить его выглядеть глупо перед сверстниками ». — Скотт Хэлфорд, 5 шагов для предоставления продуктивной обратной связи , предприниматель; Твиттер: @EntMagazine

25. Обращайте внимание не только на слова сотрудника. «Осматривайте комнату, когда говорите со своей командой. Вы видите опущенные глаза? Отведенные взгляды? Жесткие лица? Иногда такая реакция может быть уместной — например, если вы объявите плохие новости или если сотрудник действительно напортачил, и вы позвоните ей по этому поводу. Однако, если вы регулярно видите язык тела или невербальные реакции, которые выражают недоверие или разочарование, у вас могут возникнуть проблемы, и вам следует потратить время, чтобы копнуть немного глубже.

«Опять же, вам нужно задавать важные вопросы в нужное время. Например, вы можете подойти к сотруднику индивидуально и отметить: «Я заметил напряжение, когда объявил о новых заданиях по проекту. Я явно надеялся на другую реакцию. Возможно, я что-то упустил при планировании этого проекта.Не могли бы вы рассказать мне немного о том, что происходит? »

«Это даст вашему сотруднику понять, что вам известно о его разочаровании , и даст ему возможность просветить вас. Независимо от того, считаете ли вы, что разочарование вашего сотрудника оправдано или нет, лучше знать, почему оно разрастается, чем игнорировать или неправильно понимать его. Вы не можете адекватно объяснить то, чего не понимаете ». — Карис Тетфорд, 5 умных способов получить обратную связь от сотрудников (не требующих напряженного собеседования на выходе) , TheMuse; Твиттер: @TheMuse

Какие стратегии вы используете для обеспечения целевой и эффективной обратной связи с агентами?

Как предоставлять и отслеживать положительную обратную связь с агентом в центрах обработки вызовов

Невозможно переоценить важность качественной обратной связи в центре обработки вызовов. Это основа успеха вашего call-центра. Только отслеживая работу агентов и предоставляя своевременную точную обратную связь, а также отличное обучение и развитие, вы можете улучшить. что вы можете улучшить.

Главное — это последовательное и достоверное общение, которое происходит своевременно и без страха репрессий. И эта обратная связь должна касаться не только проблем, областей, требующих улучшения, или текущего развития. Он также должен, по возможности, содержать положительные отзывы.