Опрос в группе: Как создать или отредактировать опрос в группе на Facebook?

Содержание

Добавление опроса в канал или чат Teams

Microsoft Forms

Интеграция

Добавление опроса в канал или чат Teams

Microsoft Forms Microsoft Teams Еще…Меньше

Совет: Узнайте больше о Microsoft Forms или сразу приступите к работе и создайте опрос или тест. Хотите использовать более сложные элементы фирменной символики, типы вопросов и анализ данных? Попробуйте Dynamics 365 Customer Voice.

С Microsoft Forms вы можете создать мгновенный опрос в режиме реального времени в секундах Microsoft Teams. Опубликуйте опрос в канале Teams или быстро соберите отзывы в области чата.

Примечание: Эта функция недоступна для сред GCC High или DoD.

Добавление опроса в канал Или чат Teams

org/ListItem»>
Перейдите к каналу иличату , в который вы хотите включить опрос. В нижней части окна Teams выберите » Формы».

Примечание: Если значок «Формы» не отображается, щелкните «Расширения обмена сообщениями а затем выберите «Формы».
Добавьте параметры вопросов и ответов.
Если вы хотите разрешить несколько ответов, щелкните или коснитесь переключателя рядом с

несколькими ответами. Кроме того, выберите, хотите ли вы автоматически предоставлять общий доступ к результатам после голосования и (или) сохранять анонимные ответы.
org/ListItem»>
Нажмите Сохранить.
Просмотрите опрос и нажмите кнопку « Изменить», если вы хотите внести изменения, или нажмите кнопку
« Отправить», если вы готовы опубликовать его.

Когда пользователи в вашей группе будут выполнять опрос, вы увидите результаты в режиме реального времени в беседе группы.

Отзыв о Microsoft Forms

Мы ждем ваших отзывов! Чтобы отправить отзыв о Microsoft Forms, перейдите в правый верхний угол формы и выберите Другие параметры формы > Отзыв.

См. также

Удаление групповой формы, созданной в Teams

Опрос группы на проверки и поддержания связи

Вместе с коллегами создавайте, изменяйте и рецензируйте формы в Microsoft Teams

Опрос группы на проверки и поддержания связи

Microsoft Forms

Интеграция

Опрос группы на проверки и поддержания связи

Microsoft Forms Microsoft Teams Еще. ..Меньше

Во время удаленной работы многие организации и учебные заведения используют Teams участвовать в собраниях или классах, совместно работать над проектами и поддерживать связь. Вы можете создать опрос Microsoft Forms непосредственно в Teams, а затем использовать Power Automate для создания автоматического рабочего процесса, который позволяет вам проверять данные, оставаться на связи с командой и поддерживать контроль за их качеством.

В Teams канала щелкните Добавить вкладку и выберите Формы.
org/ListItem»>
В диалоговом окне Формы выберите создать повторяющийся опрос.
Выберите один из трех шаблонов в списке и выберите следующий шаг

.

В этом примере мы используем шаблон измерения сотрудников.
В разделе Просмотр вопросов в диалоговом окне Формы можно просмотреть вопросы опроса непосредственно в диалоговом окне. Используйте уже задатые вопросы или изумите их и добавьте собственные, выбрав настроить свой вопрос в Forms. Шаблон опроса откроется в forms.office.com в веб-браузере, и вы сможете настроить его оттуда.

При исправлении или добавлении вопросов в опрос в forms.
office.com,вы также увидите обновление вопросов в предварительном просмотре диалогового окна Формы в Teams.
Если вы удовлетворены вопросами опроса, выберите Следующий шаг.
В разделе Настройка повторения в диалоговом окне Формы вы увидите инструкции по созданию автоматического рабочего процесса в Power Automate. Выберите
настройка напоминания, чтобы Power Automate и следуйте шагам 1–4 в диалоговом окне Формы, чтобы создать рабочий процесс.

Примечание: Узнайте больше о том, как создать автоматизированный рабочий процесс для Microsoft Forms.
org/ListItem»>
В диалоговом окне Формы выберите Следующий шаг.

В разделе Проверка результатов в диалоговом окне Формы, если вы хотите, чтобы другие люди могли начать свой опрос, разоберите эту вкладку в канале.
Нажмите Сохранить.

Отзыв о Microsoft Forms

См. также

Создание автоматизированного рабочего процесса для Microsoft Forms

Вместе с коллегами создавайте, изменяйте и рецензируйте формы в Microsoft Teams

Удовлетворенность клиентов: опросы, вопросы и шаблоны отзывов

Эффективно оценивайте удовлетворенность клиентов и превращайте отзывы в лояльность клиентов.

Начало работы

Попробуйте этот шаблон

Что такое удовлетворенность клиентов (CSAT)?

Удовлетворенность клиентов определяется как измерение, которое определяет, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании.

Как работает CSAT?

Отзывы об удовлетворенности клиентов, полученные с помощью различных методов, включая опросы и рейтинги, могут помочь определить ваши сильные стороны и определить лучшие способы улучшения или обновления продуктов и услуг.

Зачем мне постоянно измерять степень удовлетворенности клиентов?

Да, отслеживание CSAT является ключом к постоянному успеху вашей компании. Он обеспечивает проверку на основе данных, чтобы убедиться, что вы идете в ногу с ожиданиями ваших клиентов.

Каковы распространенные способы сбора отзывов клиентов?

Опросы клиентов, от удобства до профессионализма, позволяют эффективно собирать ценные отзывы клиентов, чтобы помочь вам разработать более сильную бизнес-стратегию. Вот несколько способов начать:

Получите доступ к своим потенциальным рынкам с помощью опросов потребителей
Учитесь у клиентов

Понимание опыта в точках взаимодействия с клиентами шаблон опроса.

Получить шаблон сейчас

Типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Чтобы получить полезные и действенные ответы, необходимо задавать правильные типы вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов. Вот как можно использовать типы вопросов для эффективного измерения удовлетворенности клиентов.

Ответы по шкале Лайкерта для обслуживания клиентов очень гибкие и могут использоваться для измерения различных настроений; от согласия к удовлетворению, частоте и желанности.

Например, вас может интересовать, как часто клиенты используют ваш онлайн-справочный портал, и в этом случае будет полезен частотный отклик (т.е.: Никогда, Редко, Иногда, Часто, Часто).

Ниже приведен пример вопроса опроса по шкале Лайкерта для обслуживания клиентов.

В целом, насколько Вы удовлетворены или недовольны нашей компанией?

Узнайте больше о надежности шкалы Лайкерта>

Открытые вопросы позволяют клиентам поделиться своими мыслями и мнениями для более глубокого понимания и новых идей.

Например, этот шаблон исследования рынка начинается с нескольких открытых вопросов, в которых клиентам предлагается перечислить конкретные вещи, которые им нравятся, и изменения, которые они хотели бы видеть:

Что вам больше всего нравится в нашем новом продукте?
Какие изменения в наибольшей степени улучшили бы наш продукт?

Узнайте больше об открытых вопросах>

Именные вопросы представляют собой шкалы имен, которые выделяют различные категории вопросов. Этим ответам нельзя присвоить числовое значение.

Кроме того, ответы не создаются для какой-либо связи, если только вы не добавите опцию «все вышеперечисленное».

Ответы на именные вопросы не имеют определенного порядка; они предназначены только для меток переменных.

Пример именного вопроса:

Какие марки обуви из нашего интернет-магазина вы предпочитаете?

Другие вопросы опроса об удовлетворенности клиентов>

Вопросы с бинарной шкалой предполагают не более двух ответов на вопрос, отсюда и название «бинарный». Они могут быть представлены как простые вопросы «да» или «нет», а также вопросы, на которые можно ответить с помощью графики, такой как большой палец вверх / большой палец вниз, или с помощью смайликов счастливого лица / грустного лица.

Вот пример вопроса с двоичной шкалой:

Удалось ли вам найти все товары, которые вы искали, на нашем веб-сайте?
Да / Нет

Получите советы по написанию хороших вопросов для опроса>

Вопросы о частоте использования направлены на то, чтобы узнать, как часто ваши клиенты выполняют определенную деятельность — будь то использование продукта, посещение физического магазина или покупка любого другого товара. другие соответствующие действия.

Пример вопроса о частоте использования:

Как часто вы используете инструменты Built-Rite?

Every day
Several days each week
A few times each month
Occasionally
Rarely

Explore best practices for creative effective surveys>

Your лучшие клиенты — это те, которые у вас уже есть

Крайне важно, чтобы клиенты оставались довольными и возвращались снова и снова. Сосредоточение внимания на удовлетворенности клиентов поможет вашему бизнесу удовлетворить потребности клиентов и превзойти их ожидания.

Превратите своих клиентов в постоянных покупателей

Улучшите повторный бизнес, выявляя тенденции лояльности клиентов.

См. опрос Net Promoter Score (NPS®)

Повысьте лояльность клиентов к вашему бренду

Помогите удержать существующих клиентов и привлечь новых.

См. опросы лояльности клиентов

Создайте сторонников для ваших продуктов и услуг

Используйте опросы обратной связи, чтобы показать клиентам, что вы слушаете.

См. обзоры отзывов о продуктах

Почему удовлетворенность клиентов важна?

Возможно, ваши клиенты уже прошли дорогостоящий процесс приобретения, и многие из них часто покупают повторно. Ваши лучшие клиенты могут стать евангелистами вашего бренда, а постоянный источник постоянных рекомендаций может помочь вам создать клиентскую базу. Удовлетворенность клиентов может быть движущейся целью. Вы не можете предполагать, что клиент, который был в восторге от вашего продукта в момент покупки, останется удовлетворенным с течением времени.

Одно плохое взаимодействие со службой поддержки клиентов или шаткий продукт, который не выполняет своих обещаний, может быстро превратить сторонника в скептика или даже хулителя. Это может привести к снижению удовлетворенности клиентов, что может стать серьезным препятствием для вашего бизнеса.

Некоторые клиенты могут начать свой бизнес в другом месте. Или, что еще хуже, они становятся недовольными до такой степени, что критикуют ваши продукты и услуги через негативные онлайн-обзоры или сообщения в социальных сетях. Это может привести к порочному кругу снижения лояльности к бренду и снижения продаж.

Как можно измерить удовлетворенность клиентов?

Чтобы избежать ошибок, связанных со снижением удовлетворенности клиентов, необходимы постоянные измерения, которые могут генерировать ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые можно отслеживать, анализировать и на основании которых можно действовать. К счастью, есть проверенные способы постоянно фиксировать то, что происходит в сердцах и умах ваших клиентов.

Существует целый ряд способов измерения удовлетворенности клиентов, и умные компании используют их все. Одним из методов является отслеживание косвенной обратной связи, которая включает в себя отслеживание трафика и активности веб-сайта, включая время, проведенное на определенных веб-страницах, и частоту совместного использования контента.

Регулярный мониторинг социальных сетей также может держать руку на пульсе того, как клиенты и другие люди говорят о ваших продуктах и услугах.

Тем не менее, часто самые полезные меры удовлетворенности клиентов могут быть получены с помощью опросов, которые предлагают вам мощную возможность получить непосредственную обратную связь от ваших текущих клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов предназначена для клиентов с вариантами основного вопроса:

«Как бы вы оценили свой опыт взаимодействия с нашим отделом продаж/обслуживания клиентов/поддержки?»

В рамках этого подсчета более положительные ответы респондентов отражают более высокие баллы. Вот типичная шкала, используемая для CSAT:

Очень неудовлетворительный
Неудовлетворительные
Нейтральный
SateScastory
9
SOTSFACTORY
SOTSFACTORY
SOTSFARIORY
SOTSFARIORY
. вас к меняющимся потребительским тенденциям, поведению и отношениям, которые могут повлиять на то, как ваши нынешние клиенты относятся к вашей компании, продуктам и услугам.
Используйте социальное доказательство для маркетинга
Оценка удовлетворенности клиентов может помочь вам подкрепить маркетинговые утверждения данными. TechValidate от SurveyMonkey помогает вам собирать данные от ваших клиентов, которые вы можете использовать непосредственно в тематических исследованиях, отзывах клиентов и многом другом.
Повышение качества обслуживания клиентов Включение оценки удовлетворенности клиентов в программу обслуживания клиентов (CX). GetFeedback, также созданный создателем SurveyMonkey, может помочь вам запустить вашу программу.
Net Promoter Score
Net Promoter Score обеспечивает быстрое и надежное измерение удовлетворенности клиентов, предлагая респондентам оценить их готовность рекомендовать ваши продукты или услуги. Таким образом, он задает простой вопрос:
« По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу?»
При этом респонденты распределяются по трем группам с рейтингом от 0 (совсем маловероятно) до 10 (крайне вероятно).
В зависимости от ответов клиенты попадают в одну из 3 категорий:
Промоутеры — Клиенты, которые отвечают с оценкой 9 или 10. Как правило, это лояльные и полные энтузиазма клиенты.
Пассивы — Клиенты, ответившие на 7 или 8 баллов. Эти клиенты довольны вашим обслуживанием, но недостаточно довольны, чтобы считаться промоутерами.
Недоброжелатели — Респонденты с оценкой от 0 до 6. Это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова и могут даже отбить у других желание покупать у вас.
Рассчитайте свой NPS, вычтя процент недоброжелателей из процента промоутеров. Чем выше ваш балл, тем лучше.
Посмотрите наши самые популярные планы для сбора отзывов клиентов
Получите индивидуальный план с функциями, которые соответствуют вашим потребностям CSAT, или вместо этого создайте команду!
Как использовать опросы об удовлетворенности клиентов
Что должно быть в вашей анкете об удовлетворенности клиентов и как вы можете представить ее клиентам? Все зависит от ваших целей и того, что именно вы пытаетесь выяснить или улучшить. Вот несколько распространенных способов, с помощью которых компании используют опросы об удовлетворенности клиентов.
Определите эффективность продукта или услуги
Опросите клиентов, которые не пользовались вашими услугами в течение нескольких месяцев, чтобы определить, что пошло не так, и что вы можете сделать, чтобы вернуть их. Опрос отзывов клиентов может быть хорошим инструментом для получения внешних отзывов о производительности сотрудников и о том, как роль каждого человека связана с удовлетворенностью клиентов.
Сбор отзывов о продуктах
Создание онлайн-опросов для отправки покупателям, которые только что совершили покупку, — эффективный способ сбора отзывов о продуктах, поскольку вы фиксируете их первую реакцию на ваши продукты. Выдержала ли эта новая и революционная ткань для палатки непогоду? Результаты могут дать ценную информацию о том, как улучшить характеристики продукта или устранить недостатки дизайна.
Разработка новых продуктов
Определите возможности для новых продуктов, используя опрос удовлетворенности клиентов, чтобы увидеть, какие ожидания не оправдываются существующими вариантами.
Измерение лояльности клиентов
Опросы могут помочь вам выявить самых лояльных клиентов и лидеров мнений. Чемпионы бренда, опытные пользователи, приверженцы бренда, герои бренда. Неважно, как вы их называете, это ваш ответ на то, чтобы точно знать, что вы делаете правильно, что нужно продолжать делать и с чего начать. Показ клиентам, что вы слушаете, имеет большое значение.
Повышение качества обслуживания клиентов
Опросы об удовлетворенности клиентов — отличный инструмент для поддержания регулярного общения между вами и вашими клиентами. Они могут служить напоминанием о том, что вы здесь и что вы цените их бизнес. Опросите их о том, как у них дела, какие у них могут быть предложения, и подумайте о том, чтобы предложить постоянным клиентам сувениры или вознаграждения за ответы на ваши опросы.
Проведение исследований рынка
Хотите расширить сферу обслуживания? Нужно убедиться, что ваш маркетинг ориентирован на правильную потребительскую нишу? Познакомьтесь с потенциальными рынками, сначала отправив онлайн-опрос, чтобы узнать больше о демографических данных, таких как возраст, пол, доход, хобби и т. д.
Установите цели производительности
Теперь, когда у вас есть все эти полезные данные, вам нужно убедиться, что обратная связь реализована. Используйте опросы отзывов клиентов, чтобы связаться с ними и измерить свой прогресс за регулярные периоды времени. Используйте то, что вы узнали из этих ценных данных, чтобы увеличить доход и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и сотрудников. Сравните результаты с течением времени, чтобы увидеть, насколько вы улучшились.
Управленческая отчетность
Данные из анкет об удовлетворенности клиентов также могут помочь в составлении управленческой отчетности. Менеджеры могут определить ключевые факторы и показатели, которые они должны отслеживать в разных отделах и ролях.
Заинтересуйте своих сотрудников
Когда вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, у вас гораздо больше шансов найти и удержать клиентов. Сделайте вовлечение сотрудников своим приоритетом, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и уровень обслуживания клиентов. Регулярная проверка сотрудников, чтобы узнать, что заставляет их работать, и создание контрольных показателей производительности могут иметь большое значение для того, чтобы ваши клиенты были довольны.
Преимущества опросов об удовлетворенности клиентов
Опросы об удовлетворенности клиентов дают вам информацию, необходимую для принятия лучших решений. Фактически, мы обнаружили, что компании, которые измеряют удовлетворенность клиентов, на 33% чаще называют себя успешными, чем те, кто этого не делает.
Опрос потребителей поможет вам понять, что нравится и не нравится вашим клиентам, а также понять, что вам нужно улучшить. Например, что средний покупатель думает о ваших ценах? Слишком высоко? В самый раз? Насколько хорошо ваши сотрудники справляются с обслуживанием клиентов или насколько хорошо ваша команда по работе с клиентами понимает растущие потребности ваших клиентов и потенциальных клиентов? Есть ли что-то в клиентском опыте, что отталкивает ваших клиентов? Вы даже можете опросить клиентов о том, почему они перестают иметь с вами дело, как вы можете вернуть их и как предотвратить потерю клиентов в будущем.
Предоставьте своим сотрудникам возможность выполнять этапы в зависимости от потребностей клиентов. А если вы разрабатываете новый продукт или обновляете существующий, клиенты могут предоставить вам бесценные отзывы о дизайне и функциональности. Часто клиенты будут показывать вам проблемы, которые в противном случае были бы упущены.
Как опросы клиентов могут повысить удовлетворенность клиентов
Опросы клиентов делают для вас много тяжелой работы, предоставляя множество преимуществ. Во-первых, простое обращение к своим клиентам за отзывами может быть чрезвычайно полезным. Это посылает им четкое сообщение о том, что вы заботитесь об их мнении и опыте использования ваших продуктов или услуг и что вы цените их отзывы.
Кроме того, опросы об удовлетворенности клиентов предлагают вам обоснованную дорожную карту для решения ключевых проблем и внесения улучшений на основе отзывов клиентов. Это позволяет избежать траты времени и денег на решение проблем, которые могут быть не приоритетными для ваших клиентов, поэтому вы можете сосредоточить ресурсы на изменениях, которые будут им интересны. А поскольку вы вносите изменения, основываясь непосредственно на отзывах, вы можете сообщить своим клиентам, что вы их четко и ясно слышите и принимаете меры, чтобы ваша компания продолжала удовлетворять их потребности.
Как создавать эффективные опросы клиентов
В дополнение к использованию методологически обоснованных вопросов в уже упомянутых ключевых областях, вы также должны следовать этим советам для создания отличного опроса потребителей.
1. Стремитесь к ясности
Допустим, вы изучаете степень удовлетворенности клиентов пребыванием в отеле. Не заставляйте респондентов догадываться, что вы имеете в виду, спрашивая в целом о различных аспектах их пребывания. Скажите им, каким должен быть стандарт. Спросите, было ли обслуживание номеров быстрым, был ли бассейн чистым, был ли клерк на стойке регистрации дружелюбным, была ли их кровать удобной и так далее.
2. Будьте конкретны
Не задавайте вопросов о широких концепциях или идеях; спрашивайте о конкретных концепциях или идеях (например, быть «хорошим человеком» — это обычно, быть «вежливым с официантами» — это конкретно). Конкретные вопросы и ответы облегчат определение того, что нужно улучшить.
3. Задавайте более одного конкретного вопроса
Задавая несколько конкретных вопросов вместо одного общего, вы не только облегчите ответы на свои вопросы респондентам, но также облегчите анализ ваших данных и принятие мер. Ваш официант сообщил вам о специальных предложениях дня? Он быстро принял ваш заказ? Смог ли он ответить на все ваши вопросы? Удалось ли ему согласовать время ваших курсов? Только будьте осторожны, чтобы не задавать слишком много вопросов. Мы видели, как количество ответов потребителей снижается, когда ответы на опросы становятся бременем.
4. Сократите длину опроса
Когда дело доходит до длины вашего опроса, важно найти правильный баланс. Слишком короткий, и вы не получите достаточно полезной информации. Но слишком долго, и вы рискуете получить подавляющее большинство респондентов, что представляет риск более низкого участия, или некоторые респонденты выйдут из игры в середине опроса. Поставьте себя на место респондентов и подумайте, на какое разумное количество вопросов вы бы ответили. Вы также можете получить отзывы от коллег о продолжительности опроса.
5. Избегайте наводящих и нагруженных вопросов
Предвзятые вопросы могут убить опрос, потенциально отпугивая респондентов и искажая результаты. Двумя распространенными источниками необъективных вопросов опроса являются загружаемые и наводящие вопросы. Каждый побуждает респондентов отвечать способами, которые не учитывают их истинных чувств и предпочтений.
Наводящий вопрос ненавязчиво побуждает респондентов отвечать определенным образом. Чаще всего наводящие вопросы побуждают респондентов давать обратную связь таким образом, который соответствует мнению создателя опроса.
Между тем, нагруженный вопрос делает предположение о респонденте, которое вынуждает его дать ответ на что-то, с чем он может не согласиться или с чем не может быть знаком. Убедитесь, что вы и ваши коллеги внимательно просмотрели свой опрос перед его запуском, чтобы убедиться, что в нем нет наводящих или нагруженных вопросов.
Если вы будете в курсе того, как ваши клиенты относятся к вашим продуктам и услугам, вы сохраните их лояльность, а также послужит планом для привлечения новых клиентов.
Готовые шаблоны опросов клиентов, написанные экспертами
Ознакомьтесь с более чем 150 готовыми шаблонами опросов, которые помогут вам связаться с вашими клиентами.
Загрузка…
Загрузка…
Загрузка…
Загрузка…
Загрузка…
Загрузка…
Загрузка…
Загрузка…
3 Загружается…
Загружается…
Загружается…
Загружается…
Узнайте, как SurveyMonkey может усилить ваше любопытство
Начало работы
Опросы лояльности клиентов | SurveyMonkey
Сделайте так, чтобы ваши потребители возвращались снова и снова
Начните работу
Возможно, вы уже это знаете, но стоит повторить: исследование потребительской лояльности показывает, что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего один.
Ваши клиенты довольны? Ты уверен? Узнайте, когда вы разошлете опрос лояльности клиентов. Начните задавать сложные вопросы об удовлетворенности потребителей, чтобы выявить тенденции лояльности потребителей в рамках вашей маркетинговой деятельности и получить информацию, необходимую для того, чтобы ваши клиенты оставались там, где они должны быть, — в вашей компании.
Связано: 3 основных показателя для измерения качества обслуживания клиентов
Что такое лояльность клиентов?
Клиенты проявляют лояльность клиентов, когда они демонстрируют повторную покупку определенного продукта или услуги. Лояльность клиентов вступает в силу, когда у клиентов есть положительный опыт покупки, который заставляет их чувствовать себя связанными с идеалами и ценностями бренда. Это опыт, который укрепляет доверие клиентов, что приводит к взаимодействию с вашим брендом в различных социальных сетях, предоставлению обратной связи и даже становлению защитником вашего бренда с помощью рекламы из уст в уста.
СОВЕТ: Узнайте, насколько лояльны ваши клиенты, с помощью опроса лояльности клиентов.
Хорошим примером бренда с высокой лояльностью клиентов является жидкость для мытья посуды Proctor & Gamble Dawn. Продукт продается для очистки посуды и посуды. Тем не менее, он также оказывается эффективным решением для очистки животных, пострадавших от разливов нефти. Эта инициатива вызывает сочувствие у защитников животных и окружающей среды. И клиенты, которые покупают эту марку жидкости для мытья посуды, могут чувствовать, что вносят свой вклад в более значимую цель, которая может вдохновить их на выбор этого продукта и, вероятно, другого продукта Proctor & Gamble.
Типы лояльных клиентов
Завоевание лояльности клиентов не всегда достигается за счет одной покупки. Клиенты лояльны к продуктам и услугам по разным причинам. Понимание этих причин может помочь оптимизировать ваши маркетинговые усилия. Лояльность клиентов можно разделить на четыре категории: цена, удобство, программа лояльности и преданность.
Давайте подробнее рассмотрим, что эти категории могут означать для вашего бизнеса.
Ценовая лояльность: Клиенты продолжают покупать ваш бренд, потому что он доступен. Однако, если конкурент предложит лучшую цену, вы можете потерять этих клиентов. Вы также можете быстро вернуть их, снизив цены конкурентов. Многие ритейлеры запускают распродажи и рекламные акции, чтобы сохранить своих постоянных клиентов и вернуть тех, кого они, возможно, потеряли из-за конкурентов.
Лояльность к удобству: Клиенты остаются лояльными, потому что ваш бренд легко найти и купить. Они могут быть верными из-за вашего местоположения или других средств доступа, таких как скорость доставки. Интернет-магазины являются хорошим примером, поскольку некоторые клиенты готовы платить завышенную цену и дополнительные расходы на доставку, чтобы делать покупки из дома.
Программа лояльности: Клиенты более лояльны к вознаграждениям, предлагаемым программой, чем к продуктам или услугам, которые вы продаете, и это потому, что программы лояльности обычно предлагают более выгодные предложения и даже бесплатные подарки. Супермаркеты — хороший пример скидок в рамках своей программы лояльности. Starbucks — еще один пример вознаграждения бесплатными продуктами после покупки определенного количества кофе.
Преданность: Преданные клиенты — настоящие защитники бренда и ваши самые преданные поклонники. Обычно они готовы платить более высокую цену за ваши продукты и услуги и являются постоянными клиентами, которые активно рекомендуют ваш бизнес другим. Таких клиентов сложно завоевать распродажами, акциями и программами лояльности.
Почему так важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов важна, поскольку она играет стратегическую роль в росте и расширении вашего бизнеса. Время и ресурсы, необходимые для приобретения новых клиентов, являются отличным мотиватором для удержания их в качестве лояльных клиентов. Импульс удовлетворенного клиента должен быть оценен и реализован как движущая часть вашего маркетингового плана. Отправка опроса лояльности клиентов каждому клиенту показывает им, что вы заботитесь об их клиентском опыте и ищете способы его улучшить.
СОВЕТ: Измерьте лояльность клиентов, узнав, как повысить лояльность и удержание клиентов.
Лояльность клиентов важна для вашего бизнеса по-разному. Во-первых, лояльные клиенты готовы платить больше за продукт или услугу, в которые они верят. Этот факт неизбежно облегчает им продажу, и, поскольку они настолько лояльны, они с большей вероятностью упустят из виду нежелательный опыт покупки. Кроме того, лояльные клиенты — это отличные сторонники, которые будут рекомендовать ваш бренд друзьям, семье и коллегам. А рекомендации от постоянных клиентов — это лучшая стратегия целевого маркетинга, о которой вы только могли мечтать.
Давайте подробнее рассмотрим, почему так важна лояльность клиентов:
Постоянные клиенты платят больше
Многие люди готовы платить немного больше за продукт или услугу, которые постоянно работают на них. Качественное обслуживание может проявляться с того момента, когда покупатель второй раз использует ваш продукт, будь то в магазине или онлайн, до момента, когда он завершил покупку, и даже после этого. Отслеживание обратной связи с клиентами также является частью опыта обслуживания клиентов.
Постоянным клиентам легче продать
Как только клиенты найдут качественный продукт или услугу, которые отвечают их потребностям, они с большей вероятностью купят другие товары, которые вы продаете. Доверие имеет много общего с этой концепцией. Если ваш продукт или услуга успешно соответствуют потребностям клиентов, они будут доверять этому бренду. Компания Kraft Heinz создала бренды, пользующиеся доверием во всем мире, такие как Kraft Mac & Cheese, Heinz Ketchup, Jell-O, Oscar Mayer, Kool-Aid, Velveeta и другие.
Постоянные клиенты легко прощают
Постоянные клиенты готовы простить почти любую ошибку обслуживания клиентов, если это единичный случай. Ошибки случаются. Пока компании быстро решают проблемы клиентов с сочувствием, клиенты, скорее всего, останутся лояльными к бренду.
Лояльные покупатели хорошо продают
Покупатели, эмоционально лояльные к продукту или услуге, более убедительны, когда рекомендуют их другим. Счастливые клиенты, скорее всего, захотят поделиться тем, как продукт или услуга улучшили их жизнь. Лояльные клиенты — это ходячие отзывы, которые могут привлечь потенциальных клиентов, которых вы, возможно, упустили из виду.
Постоянные клиенты могут предоставить ценные отзывы для маркетингового анализа
При правильной маркетинговой стратегии вы можете ориентироваться на постоянных клиентов с помощью опроса лояльности клиентов и узнать, как вы успешно удовлетворяете их потребности. Вы также можете собирать предложения по улучшению обслуживания клиентов и продаже вашего продукта. Это может помочь вам обнаружить другие связанные с брендом желания и потребности ваших клиентов.
4 совета по проведению отличных опросов лояльности клиентов
1. Используйте закрытые вопросы
Начните с простых ответов «да» или «нет», затем используйте логику пропуска, чтобы сосредоточить ответы на продукте, обслуживании клиентов или удобстве использования веб-сайта.
2. Не пытайтесь задавать слишком много вопросов в одном вопросе
Такие вопросы, как «Наш товар прибыл вовремя и в хорошем состоянии?» На каждую часть вопросов легко может быть два совершенно разных ответа.
3. Проявите творческий подход
Задавайте вопросы о том, что отличает вашу организацию от конкурентов, например, атмосфера, индивидуальность или уникальный продукт. В вашей компании может быть что-то особенное, что вы можете использовать в рекламе или на своем веб-сайте.
4. Спросите о программах лояльности для потребителей
Нужна ли программа лояльности для ваших покупателей? Люди действительно используют эти перфокарты? Не слишком ли много времени уходит на то, чтобы получить награду? Это единственная причина, по которой покупатели возвращаются в ваш магазин? Ответы на эти вопросы помогут вам создать или улучшить программу лояльности.
Связано: Руководство по измерению и улучшению качества обслуживания клиентов
Выбор вопросов для опроса лояльности клиентов
Когда вы понимаете интересы, цели и раздражающие факторы покупателей, вы можете корректировать и улучшать свой инвентарь и обслуживание чтобы они возвращались снова и снова. Вот как.
Повторные заказы
Спросите своих клиентов, будут ли они иметь дело с вами снова. Услышать о клиенте, который может никогда не вернуться, может быть неприятно, но это информация, которую вы абсолютно должны иметь. Это ваша большая услуга? Карта лояльности клиентов? Привычка? Это не только дает вам возможность исправить проблему, но и помогает решить проблему для будущих покупателей.
Реферальный бизнес
Статистика потребительской лояльности показывает, что рефералы — один из лучших способов получить новый бизнес. Если клиент в восторге, он расскажет об этом своим друзьям, семье и в социальных сетях. Если клиент просто удовлетворен, он не может. Поднимите свою компанию на завидную позицию, получая рекомендации из уст в уста, когда проводите опрос удовлетворенности клиентов. Многие компании используют опрос Net Promoter Score, чтобы узнать, склонны ли их клиенты рекомендовать их своим друзьям. Узнайте, как завоевать доверие потребителей и начать получать новых рекомендаций. Вы также можете узнать, обращались ли они уже к вам, и если да, то что побудило их сделать это.
Узнайте, что им нравится
Получение отзывов от клиентов — отличный способ понять, почему потребители возвращаются. Попросите некоторых из ваших лучших клиентов ответить на вопросы об их лояльности к бренду, и вы можете быть удивлены результатами. Например, вы можете очень гордиться своим яблочным пирогом, но на самом деле именно кофе привлекает людей в двери вашего ресторана.
Еще лучше, узнайте, что им не нравится
Утолщайте эту кожу и вызовите критику с помощью анкеты о лояльности потребителей, которая ожидает жестокой честности. От цвета стен до музыки, которую вы играете, мелочи складываются в общее впечатление. Если у вас есть подходящая аудитория, вы можете даже подумать о том, чтобы сделать такой опрос клиентов немного насмешливым. Например, предложите клиентам «дайте нам это» и предложите забавные, юмористические варианты ответов.
Узнайте, как измерять, что нравится и не нравится вашим клиентам, с течением времени, прочитав наше исчерпывающее руководство по сбору отзывов клиентов.
Образцы шаблонов онлайн-опросов о лояльности клиентов
В SurveyMonkey мы разработали набор сертифицированных методологами шаблонов опросов о лояльности клиентов, чтобы вы могли быстро и легко начать работу. Конечно, вы всегда можете настроить вопросы так, чтобы ваш опрос был настолько конкретным, насколько вы хотите.
Шаблон опроса об удовлетворенности клиентов
Используйте этот шаблон опроса об удовлетворенности клиентов для измерения удовлетворенности потребителей вашей компанией, продуктами и услугами. Используйте логику пропуска, чтобы ваши клиенты могли отвечать на вопросы о продуктах или услугах, которые они использовали, и получать информацию для улучшения.
Предварительный просмотр шаблона
Шаблон опроса об удовлетворенности клиентов
Узнайте, как обстоят дела с клиентами и агентами службы поддержки. Измеряйте время обслуживания клиентов, решение проблем, знание продукта/услуги и репрезентативное отношение.
Шаблон предварительного просмотра
Шаблон опроса B2B
Этот шаблон опроса об удовлетворенности клиентов предназначен для тех случаев, когда ваши клиенты не просто клиенты, а компании. Определите, насколько ваши клиенты удовлетворены вашей своевременностью, профессионализмом и обслуживанием.
Шаблон предварительного просмотра
Как создать и поддерживать лояльность клиентов
Первый шаг в повышении лояльности клиентов — понять, какую информацию вы хотите собирать, чтобы помочь вам увеличить базу лояльности клиентов. Следующий шаг — задать правильные вопросы, которые приведут к ценным ответам, которые помогут вам достичь цели. Вы можете получить доступ к шаблону SurveyMonkey Net Promoter Score® и шаблону лояльности к бренду, который позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для лояльности к бренду. В то время как лояльные клиенты могут быть более снисходительны к ошибкам, которые делает ваша компания, другие клиенты не будут. Следовательно, неприятный опыт или ошибка для них может привести к потере клиента. Кроме того, этот неудовлетворенный клиент может поделиться своим опытом с другими, оказывая обратный эффект реферала лояльного клиента.

Используя опрос лояльности клиентов, вы также можете оценить покупательную способность вашего бренда. Покупательная способность связана с финансовой способностью ваших клиентов покупать ваши товары. Это также поможет вам оценить, насколько клиенты остаются лояльными к вашему продукту и услугам из-за инфляции. Например, если клиенты по-прежнему готовы платить более высокую цену за ваши товары, несмотря на то, что цены на газ выросли, то вы знаете, что у вас сильная покупательная способность и лояльные клиенты.
Вот подробный список, объясняющий пять основных способов создания и поддержания лояльности клиентов:
Превосходное обслуживание клиентов: Хорошее обслуживание клиентов имеет большое значение. Персонализация покупательского опыта ваших клиентов может заставить их чувствовать себя ценными. Отслеживание анкет с отзывами клиентов и быстрое решение любых проблем является плюсом для повышения удовлетворенности клиентов, что повышает их лояльность.
Установите эмоциональную связь: Попытайтесь понять чувства клиентов, выявляя то, что для них важно. Узнайте об их принципах и ценностях с помощью идей и отзывов, которые помогут вам согласовать свой продукт и услугу с клиентами, чтобы создать и сохранить эту эмоциональную связь.
Предложите программу лояльности: Сохраняйте лояльность клиентов к вашему бренду, предлагая бесплатные привилегии, скидки и другие вознаграждения. Такой подход может удерживать клиентов и создавать стимулы для повторных покупок. Это также отличный способ объявить о предстоящих распродажах и рекламных акциях для этих особых клиентов.
Поддерживайте актуальность вашего бренда: Старайтесь идти в ногу с изменениями в отрасли, чтобы вы могли позиционировать свой продукт или услугу, чтобы оставаться в курсе этих тенденций. Вы можете использовать результаты опросов, чтобы отслеживать отраслевые тенденции и анализировать узнаваемость и узнаваемость бренда.
Связь: Важно встречать своих клиентов там, где они есть, что означает использование различных каналов связи для связи с ними. Существует множество социальных сетей, но рекомендуется выяснить, какие из них предпочитает ваша аудитория. Этот вопрос можно задать несколькими способами в опросе лояльности клиентов. Получите доступ к шаблону вопросов опроса SurveyMonkey, которые вы можете настроить в соответствии с вашим брендом.
Еще один способ завоевать и сохранить лояльность клиентов — это информационно-разъяснительная работа. Адвокация — отличный маркетинговый метод, позволяющий вызвать эмоции, которые должны отражать миссию и основные ценности вашего бренда. Это также должно способствовать продвижению цели вашего продукта или услуги, которая заключается в решении конкретной проблемы клиента.