Онлайн-консультант для сайтов – насколько он необходим — Маркетинг на vc.ru

Большинство современных сайтов предлагают пользователям множество вариантов обратной связи с представителями компании: обращение в кол-центр, заказ обратного звонка, различные формы отправки сообщений.

2869 просмотров

Но для ситуаций, когда пользователю неудобна голосовая связь, а ответ нужно получить максимально оперативно, ни одно из перечисленных решений не подходит. Для таких случаев идеально подойдет онлайн-консультант – небольшой чат, окно которого появляется ровно в тот момент, когда пользователю необходима помощь.

Подобное заявление вы могли слышать от компаний, которые предоставляют услуги по организации работы онлайн-консультантов на сайтах. Попробуем разобраться, так ли все гладко на самом деле.

Онлайн-консультант – что это такое

Онлайн-консультант – дополнительный канал связи между посетителями сайта и операторами со стороны компании.

Для пользователя эта функция представляет собой дополнительную кнопку, кликнув по которой, он видит небольшое окно чата, визуально похожее на современные мессенджеры или интерфейс для отправки СМС.

В простоте и привычности интерфейса заключается основное преимущество онлайн-чата. Это простая форма связи, которая всегда находится под рукой и, как правило, не требует ввода никакой лишней информации вроде контактных данных и имени пользователя, а также авторизации на сайте.

Можно выделить два вида онлайн-консультантов в зависимости от настроек:

• Неактивные – на страницах сайта размещается только кнопка чата, но ни при каких условиях окно чата не будет разворачиваться автоматически.

• Активные – окно чата разворачивается автоматически в зависимости от выполнения заранее установленных условий: проведенное время на странице, глубина просмотра сайта, источник визита и т. д. Используются различные звуки и анимации для привлечения внимания, отправляются автоматические приветственные сообщения.

  
  

Подобное агрессивное поведение может быть излишним, а в крайних случаях – отпугнуть пользователей от взаимодействия или даже привести к окончанию визита.

Для каких целей устанавливается онлайн-консультант

Как уже было отмечено, онлайн-консультант становится для владельцев сайтов дополнительным каналом оперативной связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает решить сразу несколько задач:

1. Повысить конверсии.

2. Увеличить лояльность пользователей за счет организации более простого и персонализированного общения.

3. Повысить вероятность возврата пользователя как для завершения заказа, так и для совершения последующих покупок: в случае хорошего опыта общения с консультантом.

4. Совершить дополнительные продажи или продажи более маржинальных продуктов и услуг в процессе общения с пользователем.

5. Собрать о пользователях дополнительную информацию, которая поможет улучшить реализуемые услуги или продукты.

Это потребности целевой аудитории на основе возражений, негативной обратной связи при использовании продукта или услуги, часто возникающих ошибок на сайте. А также характеристики целевой аудитории: половозрастной состав, интересы.

6. Выявить блоки, элементы и функциональные решения, которые мешают пользователям совершать целевые действия.

Основные недостатки онлайн-консультанта и советы по настройке идеального консультанта

Как правило, все недостатки онлайн-консультантов связаны с неправильной или неподходящей для вашей ЦА настройкой чатов либо с тем, что никто фактически не консультирует на стороне компании в режиме реального времени.

Рассмотрим наиболее частые ошибки в настройке онлайн-чатов и дадим советы по их исправлению:

1. Увеличенное время ответа на вопросы и недостаточный уровень компетенции консультантов

Если пользователь будет ожидать ответа длительное время (более 1 минуты) либо ответ сотрудника будет недостаточно развернут или полезен, пользователь может покинуть сайт.

Поэтому критически важно обеспечить не только минимальное время реагирования на поступающие сообщения, но и высокий уровень компетенции консультантов, знание ими реализуемых товаров или услуг.

2. Некорректная настройка алгоритмов автоматического отображения чатов

Максимальное количество негатива от взаимодействия с онлайн-консультантами вызывает агрессивная настройка, когда окно чата разворачивается при переходе пользователя на каждую страницу сайта, перекрывает значимый контент, не запоминает свернутое положение при совершении внутренних переходов и т. д.

Поэтому мы рекомендуем более мягкие настройки поведения:

• Соблюдать временной интервал. Минимальное время, проведенное пользователем на одной странице, не должно быть меньше среднего времени совершения конверсионного действия: добавление в корзину, оформление заявки, переход на целевую страницу. Например, для страницы категории товаров – от 20 секунд, а для страницы товара с большим количеством фотографий, характеристик и отзывов – до 1 минуты.

• Учесть, что количество просмотренных страниц должно быть не менее двух.
• Изменять настройки показа, увеличивая время на одной странице и количество просмотренных страниц, если пользователь закрыл чат вручную.
  
• Не разворачивать окно консультанта до окончания сессии, если пользователь закрыл чат вручную второй раз.
  
• Отключить все звуки. Допускается (но не рекомендуется) включение звука получения реального, а не автоматического сообщения от оператора.
  

В этой связи крайне важно проводить собственные тестирования, так как в зависимости от тематики сайта целевая аудитория может воспринимать онлайн-консультанта совершенно по-разному.

3. Отсутствие активных приглашений (разных для различных страниц)

Активное приглашение – это сообщение, которое первым получает пользователь от консультанта при автоматическом разворачивании формы чата:

Автоматическое приветственное сообщение

Использование персонализированных сообщений поможет увеличить вероятность того, что пользователь обратится к консультанту. Вариант персонализации – подстановка в текст названия категории, которую пользователь сейчас просматривает.

4. Ненастроенные саджесты (заранее заготовленные вопросы)

Саджесты – это кнопки с наиболее часто задаваемыми вопросами от пользователей. Например: «Как оплатить?», «Как заказать?», «Уточнить наличие» и так далее.

В чатах саджесты отображаются как небольшие кнопки с текстом. Пользователь кликает на кнопке, и оператору автоматически отправляется заранее сформированное сообщение, соответствующее выбранной кнопке.

Пример саджестов в окне чата

Подобное решение не только подсказывает пользователю некоторые сценарии работы с чатом, но и дополнительно упрощает взаимодействие с формой, подталкивая к общению через этот канал связи.

5. Отсутствие информации о режиме работы, статусе консультанта и возможности приема сообщений, если консультант офлайн

Чтобы пользователи не тратили время на ожидание ответа, важно отображать в окне чата всю информацию о режиме работы консультанта и его статус – онлайн/офлайн/нет на месте.

Если консультант не в сети, необходимо обеспечить возможность отправки сообщения с указанием контактных данных для обратной связи (e-mail).

6. Стоковые фотографии консультантов

Фотографии со стоков – не лучшее решение для элементов, которые должны увеличивать доверие пользователей к компании. Как правило, такие изображения выглядят инородными практически на всех сайтах.

Используйте реальные фотографии своих сотрудников. В крайнем случае не выбирайте излишне «глянцевые» изображения со стоков.

Фотография консультанта выглядит естественно

7. Окно чата большого размера

При настройке чатов обязательно проследите, чтобы ни кнопка вызова консультанта, ни само окно чата не перекрывали важные элементы или контент сайта, если это возможно. Тестировать отображение необходимо на десктопной и мобильной версиях ресурса.

Кнопка чата перекрывает значимый контент

Кнопка чата не перекрывает контент и не мешает взаимодействию с сайтом

Само окно чата изначально должно быть не очень большим – не более 500 px по высоте и 340 px по ширине.

Возможность вручную изменять размер окна или его положение на странице увеличит удобство использования чата.

8. Запрос ввода контактных данных перед началом общения

Как было сказано в начале статьи, онлайн-консультант – способ организации оперативной и простой связи. Нет необходимости запрашивать у пользователя какие-либо контактные данные перед началом общения. Если консультанту потребуется дополнительная информация (например, данные покупателя для отслеживания заказа), он всегда может получить ее тет-а-тет.

Запрос на контактные данные перед началом диалога

9. Окно чата, выбивающееся из общего дизайна сайта

Несмотря на то что большинство поставщиков чатов предоставляют довольно широкие возможности по настройке внешнего вида элементов, многие веб-мастера пренебрегают этим. Как результат, чаты не выглядят одним целым с сайтом, выбиваясь из общего стиля.

Используйте доступные возможности кастомизации по максимуму.

10. Много элементов поставщика чата

В продолжение предыдущего пункта отметим, что многие поставщики чатов, особенно предоставляющие продукт на бесплатной основе, без зазрения устанавливают в окне чатов множество крупных логотипов, которые могут быть ссылками на сайт.

В результате пользователь может уйти на сайт поставщика и задать вопрос там, а после того как не получит корректного ответа, вернуться в поисковую выдачу. Чтобы избежать подобных ситуаций, выбирайте поставщиков, предлагающих чаты с минимальным количеством логотипов в форме связи, а лучше совсем без них.

Онлайн-консультанты и ранжирование сайтов

Ни одно из проведенных исследований не показало прямой корреляции между наличием на сайте онлайн-консультанта и качественным ранжированием страниц.

Однако косвенно онлайн-консультант может повлиять на позиции сайта через улучшение общих поведенческих метрик:

• общее время на сайте – пользователь общается с консультантом;
• глубина просмотра;
  
• количество внутренних переходов – пользователь может переходить по ссылкам, которые будут отправлены консультантом в случае помощи при выборе товара.
  

Отметим, что в январе 2018 года поисковая система «Яндекс» добавила возможность отображения чатов с представителями компании непосредственно на странице поисковой выдачи. Для этого, помимо добавления онлайн-консультанта на сайт, необходимо было подключиться к сервису «Яндекс.Диалоги».

Примерный вид сниппета сайта, подключенного к сервису «Яндекс.Диалоги»

Однако на момент подготовки статьи (январь 2021) эта возможность практически полностью отключена. Несмотря на упоминание в официальном разделе помощи возможности добавления чата в сниппет, кнопка чата в сниппетах сайта больше не отображается.

Вместо выводов

Онлайн-консультант – хороший дополнительный канал связи. При правильной с точки зрения удобства вашей целевой аудитории настройке этот инструмент действительно поможет улучшить некоторые поведенческие показатели и лояльность пользователей к компании.

Однако он не является универсальным лекарством для сайта, после применения которого гарантированно увеличится вовлеченность пользователей, вырастет количество целевых визитов.

Более того, в случае агрессивной или некорректной настройки число отказов может увеличиться, а число конверсий на сайте – снизиться.

Мы рекомендуем устанавливать чаты на сайты, где важна оперативная связь с пользователями. Это практически все интернет-магазины, сервисы и поставщики услуг, сайты с онлайн-записью на мероприятия или бронированием и т. д. Не рекомендуем устанавливать окно онлайн-консультанта в тех случаях, когда нет возможности оперативно отвечать на вопросы пользователей.

После установки онлайн-консультанта и внесения любых изменений в его настройки тщательно отслеживайте, как изменились основные поведенческие метрики, и вносите корректировки в работу консультанта при необходимости.

Автор: Лебедев Антон, ведущий SEO-специалист

Агентство RACURS

Онлайн консультант для сайта — сервис чата с удобной формой обратной связи

ОНЛАЙН КОНСУЛЬТАНТ
ДЛЯ САЙТА

Простой
Функциональный
Помогает продавать

Начать бесплатно

Воспользуйтесь любой версией

Работает на всех платформах и устройствах,
даже одновременно.

Play Market

App Store

Веб-версия программы оператора

Установить на ваш Mac

Установить на ваш ПК

Установить на ваш iPhone

Установить на ваш Android

Почему мы

Топ 4 функций, которые вам необходимы!

Чат — бот

Отвечайте посетителям с сайта и других мессенджеров,

даже в нерабочее время. Собирайте контакты

и сегментируйте лиды.

Мультиконтакты

Сегодня посетитель пишет на сайте, а завтра в Telegram.
Наша система его узнает, покажет предыдущие обращения и диалоги.

Пиши первым

Напишите посетителю в мессенджер и продолжите общение в чате. История общения будет сохранена и вы в любой момент сможете к ней вернуться.

APi и мобильное SDK

Наша документация в формате OpenAPI.



Webhooks / RestApi / SDK

Попробуйте все функции

14 дней бесплатно

Подключить

Всё просто, когда одна программа

Получайте сообщения со всех мессенджеров, соцсетей

и других каналов связи прямо в чат!

Обращения посетителей не останутся без ответа

и ваши операторы смогут работать в Talk-Me

не переключаясь на другие приложения.

Настроить интеграции

Устойчив с годами

Более 10 лет делаем ваш бизнес
продуктивным и удобным.

Самый высокий рейтинг

среди конкурентов

Высокие оценки от наших клиентов,

по сравнению с другими сервисами.

150 + отзывов

Эффективные инструменты

Повысьте качество работы с посетителями,
более 80 функций в руках вашего оператора.

Честные тарифы

Гибкое решение для бизнеса любого размера.

Узнать цены

Отзывы

19 декабря 2022

[email protected]

поддержка на высоте!<br /> это тот случай когда «Сапожник сам в сапогах»

15 декабря 2022

ООО «ПИЛЛБЕРД-ГРУПП»

Бравый менеджер!!!

13 декабря 2022

ООО «ПИЛЛБЕРД-ГРУПП»

Хороший менеджер!

24 ноября 2022

[email protected]

Оперативно. Реально быстро реагируют.

18 ноября 2022

[email protected]

Оперативно, доброжелательно

18 ноября 2022

Profilum

Благодарим за оперативность и компетентность, специалиста Яны.

Перейти к отзывам

Оставить отзыв

Новости

Спасибо вам за то, что были с нами в этом году! Вместе мы сделали многое, а впереди — еще больше. Пусть ваш бизнес становится еще успешнее и прибыльнее, а мы продолжим помогать вам.

Развернуть

Спасибо вам за то, что были с нами в этом году! Вместе мы сделали многое, а впереди — еще больше. Пусть ваш бизнес становится еще успешнее и прибыльнее, а мы продолжим помогать вам.

Свернуть

С 1 января 2023 года изменится стоимость СМС рассылок, отправляемых абонентам Теле2. Повышение стоимости вызвано изменением тарифов со стороны оператора. Новые цены уже доступны в Личном кабинете в разделе «Тарифы».

Развернуть

С 1 января 2023 года изменится стоимость СМС рассылок, отправляемых абонентам Теле2.

Повышение стоимости вызвано изменением тарифов со стороны оператора. Новые цены уже доступны в Личном кабинете в разделе «Тарифы».

Свернуть

Работа CallPassword полностью восстановлена.

Развернуть

Работа CallPassword полностью восстановлена.

Свернуть

Информируем Вас о том, что у оператора Мотив в период с 16 декабря 2022 года по 9 января 2023 года вводится мораторий на добавление/удаление Имен. Заявки на добавление/удаление Имен необходимо направлять до 11:00 15 декабря 2022 года. Также обращаем Ваше внимание, что Имена могут быть добавлены/удал…

Развернуть

Информируем Вас о том, что у оператора Мотив в период с 16 декабря 2022 года по 9 января 2023 года вводится мораторий на добавление/удаление Имен.

Заявки на добавление/удаление Имен необходимо направлять до 11:00 15 декабря 2022 года.

Также обращаем Ваше внимание, что Имена могут быть добавлены/удалены либо до 16 декабря, либо уже только 9 января.

Свернуть

Все новости

Свяжитесь с нами по любым вопросам

Наши операторы готовы ответить на все ваши вопросы в онлайн чате или по телефону в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени.
В выходные дни вы можете оставить свой вопрос в наших соцсетях или в оффлайн форму онлайн чата.

Определение консультанта оператора | Law Insider

• означает Stone and Webster Consultants, Inc.

• означает любое лицо, которому Консультант передает любую часть Услуг в соответствии с положениями пунктов 3 и 4.

• означает любое лицо или юридическое лицо, которому Консультант передает в субподряд любую часть Услуг в соответствии с положениями Статьи 50 ОУК.

• означает лицо, занимающееся строительством, установкой, техническим обслуживанием, ремонтом или изменением лифтов, включая установка или техническое обслуживание электропроводки, приспособлений, аппаратов и приборов, связанных с эксплуатацией или контролем лифтов.

• означает Лицо, эксплуатирующее Производящую установку и выполняющее функции по поставке электроэнергии и взаимосвязанных операционных услуг в значении Стандартов надежности НКРЭ.

• Вознаграждение за каждое Основное Решение, по которому Операционный консультант имеет право консультироваться, равное 10 000 долларов США или меньшей сумме, которую платит соответствующий Залогодержатель в отношении любого Обслуживаемого ипотечного кредита (или Комбинации обслуживаемых кредитов, если применимо), подлежащий уплате в соответствии с Раздел 3.06(а) и Раздел 3.06А(а) настоящего Соглашения; при условии, что Консультационное вознаграждение Операционного консультанта подлежит уплате только в той мере, в какой такое вознаграждение фактически получено от соответствующего Залогодателя в качестве отдельно идентифицируемого вознаграждения; при условии, кроме того, что Операционный консультант может по своему собственному усмотрению уменьшить Вознаграждение за консультации Операционного консультанта в отношении любого Существенного решения; и при условии, кроме того, что Мастер по обслуживанию или Специалист по обслуживанию, в зависимости от обстоятельств, может отменить или уменьшить сумму любого Вознаграждения за консультационные услуги Операционного консультанта, подлежащего уплате соответствующим Залогодателем, если он определит, что такой полный или частичный отказ соответствует Стандарту обслуживания (при условии что Главный Обслуживающий или Специальный Обслуживающий, в зависимости от обстоятельств, должен проконсультироваться с Операционным консультантом на необязательной основе перед любым таким отказом или сокращением).

• означает, что Latrobe Health Services признает следующих поставщиков для целей выплаты пособий:

• / «Консультант» означает любую фирму или лицо, должным образом назначаемое время от времени владельцем.

• означает стороннего архитектора или инженера, выбранного и нанятого Финансирующим Кредитором за счет и за счет Заемщика для наблюдения за ходом строительства и/или реконструкции Проекта и проверки Улучшений для подтверждения соответствия настоящему Договор займа с заемщиком.

• означает Лицо, которому принадлежит Генерирующая установка и которое зарегистрировано в НКРЭ в качестве лица, ответственного за соблюдение всех Стандартов надежности НКРЭ, применимых к владельцу Генерирующей установки.

• означает либо архитектурную/инженерную фирму, работающую по контракту с GRDA, либо инженера, нанятого GRDA, который отвечает за проектирование и мониторинг строительства строительного проекта.

• предусматривает:

• имеет значение, указанное в Разделе 5. 17(а).

• означает независимую инженерную или инженерную фирму или корпорацию, нанятую в связи с любым Проектом для выполнения и выполнения обязанностей инженера-консультанта в соответствии с настоящим Соглашением или любым Дополнительным соглашением.

• означает сотрудника, индивидуального консультанта, индивидуального независимого подрядчика, индивидуального самозанятого подрядчика, арендованного или временного сотрудника или директора Компании или любой из ее Дочерних компаний.

• означает врача, имеющего квалификацию по специальности или опыту для постановки профессионального диагноза и прогноза заболевания пациента.

• означает оператора интернет-сайта, онлайн-сервиса, онлайн-приложения или мобильного приложения, которому известно, что сайт, сервис или приложение используются для школьных целей K–12. Любая организация, управляющая интернет-сайтом, онлайн-сервисом, онлайн-приложением или мобильным приложением, заключившая подписанное письменное соглашение с LEA о предоставлении услуги этому LEA, считается «оператором» для целей настоящего раздела.

• означает лицо, назначенное ICSD для выполнения роли общего поставщика услуг;

• означает архитектора, нанятого Арендатором для проектирования и надзора за строительством Улучшений.

• означает юридическое лицо, которое было привлечено для выполнения одной или нескольких услуг по управлению имуществом, за исключением физических, юридических лиц или независимых подрядчиков, нанятых или нанятых для выполнения управления объектом или других услуг или задач в конкретном Имущество, расходы на которое перекладываются на арендатора и в конечном итоге оплачиваются арендатором в таком Имуществе.

• означает физическое или юридическое лицо, которое предоставляет энергетические услуги или другие меры по повышению энергоэффективности на объектах или в помещениях конечного потребителя;

• означает лицо, фирму, ассоциацию без образования юридического лица, совместное предприятие, товарищество или корпорацию, которая является стороной настоящего договора.

• — организация по управлению образованием, школа Консультант.

• означает услуги в рамках Проекта, на которые будут предлагаться заявки и заключаться контракты на основе выполнения измеримых физических результатов.

• означает законного или бенефициарного владельца или владельцев участка или любой земли, предлагаемой для включения в предлагаемую застройку, включая держателя опциона или контракта на покупку, или другое лицо, имеющее осуществимое право собственности на такую ​​землю. .

Обучение и сертификация операторов UST

UST Обучение и сертификация операторов от Antea Group

Как экологическая консалтинговая фирма с более чем тридцатилетним опытом работы в розничной нефтяной промышленности, Antea® Group предлагает удобное онлайн-обучение по подземным резервуарам класса A, класса B и класса C ( СТЮ) операторы. Мы предлагаем курсы в более чем 40 штатах и ​​территориях США, все из которых соответствуют требованиям штата и федеральному законодательству.

• Изучите курсы >
• Вход в мой курс >

Уже есть сертификат?
Свяжитесь с нами, чтобы получить копию

UST Обучение и сертификация операторов от Antea Group

Как экологическая консалтинговая фирма с более чем тридцатилетним опытом работы в розничной нефтяной промышленности, Antea® Group предлагает удобное онлайн-обучение по подземным резервуарам класса A, класса B и класса C (UST ) операторы. Мы предлагаем курсы в более чем 40 штатах и ​​территориях США, все из которых соответствуют требованиям штата и федеральному законодательству.

• Изучите курсы >
• Вход в мой курс >

Уже есть сертификат?
Свяжитесь с нами, чтобы получить копию

Найти курсы

Хотя все штаты и территории США должны соблюдать руководящие принципы или правила обучения UST Агентства по охране окружающей среды, у каждого есть выбор, как проводить обучение и экзамены операторов класса A, класса B, класса C. Выберите штат или территорию на карте ниже, чтобы узнать, как пройти сертификацию.

Выберите свой штат

Вашингтон Я БЫ НВ Калифорния ИЛИ ЖЕ МТ UT Аризона МЕНЯ ВТ Северная Каролина Нью-Йорк Нью-Джерси Пенсильвания ОЙ Западная Вирджиния Вирджиния Северная Каролина СК Г.А. Флорида АЛ РС Лос-Анджелес дополненная реальность Теннесси Кентукки В Ми Висконсин Иллинойс МО Я МН нет данных SD северо-восток КС ХОРОШО Техас Нью-Мексико СО ВГ доктор медицины DE КТ Род-Айленд Массачусетс АЛЯСКА ГАВАЙИ ПУЭРТО-РИКО ОКРУГ КОЛУМБИЯ ГУАМ АМЕРИКАНСКОЕ САМОА CNMI ВИРГИНСКИЕ ОСТРОВА

Варианты покупки и оптовые скидки

Любое предложение Antea Group по обучению операторов UST можно приобрести онлайн с помощью кредитной карты с помощью нашей функции корзины покупок.