Содержание

Как эффективно использовать онлайн консультант? (Часть 3) / Хабр

Очень многие пользователи, установившие онлайн консультант на свой сайт, не получают желаемую отдачу от этого инструмента. Более того, некоторые “фиксируют” уход посетителей со своего сайта после попытки консультанта завязать диалог посредством чата. В этой статье я попытаюсь дать практические советы по эффективному использованию “живого чата”.

Онлайн консультирование при кажущейся внешней простоте и легкости установки современных систем, состоит из множества нюансов, которые могут быть не видны начинающему пользователю онлайн чата. Очень важно осознать, что попытка завязать разговор посредством выпадающего окна является, по сути, аналогом “холодного звонка” по телефону и призвана пробить брешь в недоверии, характерном для первого контакта. Не случайно по технике “холодных звонков” существует масса тренингов. Аналогичная ситуация и с общением в чате. Этому нужно учиться, только тогда вы начнете получать положительные результаты от использования.

0. Нулевым шагом начала успешного использование системы есть грамотная интеграция окна чата на сайт компании. Об этом я достаточно подробно рассказал в своей предыдущей статье.
Здесь кратко отмечу ключевые моменты:
• Современный чат не должен использовать popup окна. Такие окна не удовлетворяют новейшему стандарту HTML-5. Кроме того, они могут быть просто заблокированы посетителями сайта.

• Форма приглашения к диалогу должна быть в виде чата, а не в виде баннера-приглашения. Исследования показали, что форма приглашения в виде чата на 50% чаще принимаются посетителями сайта, чем другие формы приглашений. Под окном в виде чата я здесь понимаю одно единственное окно, в котором написан текст приглашения оператора и в котором посетитель сразу может написать ответ. Никаких всплывающих гроулов и окон, в которых нет места для ответа посетителям, а есть только приветственная фраза оператора. Такие окна выглядят искусственно и вызывают меньше доверия у посетителя.

• Обратите внимания на скорость работы чата. Некоторые системы непозволительно долго производят первичное соединение с оператором. Сообщения тоже могут “ходить” с задержками.
• Окно должно органично вписываться в дизайн сайта, а не выглядеть чужеродным элементом. Идеально этому условию удовлетворяют системы с возможностью гибкой настройки окна чата и возможностью загрузки собственного кода окна чата.
• Не перегружайте окно элементами оформления. Это делает его похожим на баннер и увеличивает риск отказа посетителя от чата.
• Дополнительные поля для заполнения перед чатом, уменьшают количество чатов. Это очевидно. В среднем желание начать чат пропадает у 38,5% посетителей, которые самостоятельно обратились к онлайн консультанту и вместо ответа получили предложение что-то заполнить. Однако на посещаемых ресурсах в этом есть определенный смысл, поэтому лучше если система может настраиваться.
• Наличие в окне чата индикатора “оператор пишет” не самая бесполезная опция. Она помогает почувствовать посетителю, что оператор занимается его вопросом и помогает увеличить время, которое посетитель готов потратить, ожидая ответа оператора.
• Никаких обратных ссылок на поставщика услуги онлайн-консультирования в окнах чата! Для серьезного коммерческого сайта это просто недопустимо. Это не только снижает имидж сайта, но и “уводит” посетителей на чужой ресурс. Коммерческие онлайн консультанты просто обязаны иметь возможность убрать свои логотипы и ссылки из посетительских окон
• Проверяйте, насколько хорошо окна чата отображаются в различных версиях браузеров. Кроссбраузерная верстка дело требующее аккуратности, кроме того постоянно выходят новые версии браузеров и производители онлайн консультантов должны отслеживать эти изменения.
• Будет неплохо, если дизайн окна чата можно легко изменить без замены активного кода на сайте. Например, такое возможно при использовании технологии EasyWay

1. В данном пункте я поведу речь об активном вызове. Системы, которые имеют такую возможность, позволяют увеличить количество чатов на 40%-100% по отношению к системам, не умеющим активно вызывать посетителя. При этом помним цифры конверсии, которые говорят, что посетители, которые приняли приглашение к чату от оператора, в 6,3 раза чаще конвертируются, чем посетители, не воспользовавшиеся чатом. Таким образом, после того, как вы интегрировали окно чата в свой сайт, следующим шагом должны стать те правила приглашения клиентов к диалогу, которые вы заложите в систему. В простейшем варианте, система должна уметь отсылать посетителю приветствие через определенное время нахождения посетителя на сайте. В правильных, современных онлайн консультантах за это отвечают системы фильтрации посетителей и рассылки индивидуализированных приглашений к диалогу. В том числе неплохо иметь возможность и ручного приглашения к диалогу для малопосещаемых, узкоспециализированных и эксклюзивных сайтов. Где каждый потенциальный клиент на “вес золота” и случайных посещений сайта практически нет.

Системы фильтрации позволяют уйти от унылого “Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь Вам помочь?” и максимально заточить приглашения в зависимости от поискового запроса посетителя, нахождения его на той или иной странице сайта, географии, количества посещений вашего сайта, а также позволяют создавать сложные фильтры, объединенные логическими условиями.

2. Шаг не самый первый по логике изложения, но едва ли не ключевой в успешном использовании системы онлайн консультирования. Независимо от “навороченности” вашей системы консультирования, великолепной интеграции в сайт самого лучшего и удобного окна чата, отлично подобранного приглашения и правильного времени его выдачи…абсолютно все пойдет насмарку, если ваш менеджер-консультант — спит и не способен в течение ПЕРВОЙ минуты ответить на входящий запрос посетителя сайта. Приведу простую аналогию, опять же с телефоном. Есть негласное правило “трех гудков”. После того, как трубку не взяли в течение этого времени, велика вероятность, что клиент повесит трубку и скорее всего уже больше не перезвонит вам.

Так и в консультации через чат. Если клиент не получил ответа в течении 1-1,5 мин., есть все шансы, что он просто покинет, не только чат, но и сайт. Очень важно чтобы ваши консультанты максимально быстро ответили на первый вызов. Если вопрос сложен или требует развернутого ответа, обязательным должны стать правила отсылки сообщений вида “секундочку”, “минуту подождите, пожалуйста”, а также приемы, когда вы разбиваете сложную мысль на простые предложения или даже части предложений. Не забывайте это чат и здесь можно выдавать информацию порциями – это не будет признаком неуверенности или заикания собеседника. Отвечать нужно максимально быстро, помните, что ваше сообщение не сразу будет доставлено посетителю, а с задержкой сервера. Это в сумме может накинуть еще 5-10 сек. ко времени написания сообщения. В последующих репликах позволительно делать более длительные паузы, но по законам вежливости лучше предупреждать собеседника, что вам необходимо чуть больше времени на ответ. Возможно, все это звучит несколько банально, но по причине неоперативного ответа уходит наибольшее число тех, кто реально хотел у вас что-то узнать.
В результате он не только не получил ответ на свой вопрос, но и получил порцию негатива от посещения вашего сайта. Тут есть “тонкий” психологический момент. К телефону уже все привыкли и примерно представляют как себя вести. С чатами и форумами, аськами и скайпами – тоже многие знакомы. Но чат через сайт – это самый короткий и психологически “легкий” путь вступить в контакт, но он же требует молниеносной реакции. Обратите на это самое пристальное внимание! В некоторых системах есть возможность увидеть в отчетах, кто из операторов не спешит общаться с клиентами. Каждая реплика оператора, с задержкой более 1 мин. отмечается “красным” в отчетах.
В дополнение к вышесказанному. Если вы не уверены в своей способности оперативного ответа на вопрос посетителя в данный момент, то лучше примените, так называемые оффлайн формы или на это время полностью отключите любые формы чата. Такие возможности предусмотрены, как правило, в любой коммерческой системе. Так же рекомендую проинспектировать все, что касается системы оповещения оператора о приходе нового сообщения. Здесь не должно быть никаких изъянов. Звуковые и всплывающие оповещения – обязательны.

3. Следующий совет шагает рука об руку с предыдущим. Учитесь быстро набирать сообщения! Обратите внимание, что бы система онлайн-консультаций имела возможность вставлять предварительно заготовленные фразы на часто задаваемые вопросы, обладала поиском по шаблонам и была максимально удобна с точки зрения пользовательского интерфейса. Хорошим подспорьем в скорости ответа будет функция индикатора-шпиона. Такой индикатор не только умеет показывать пишет или не пишет посетитель оператору, но и позволяет видеть написанный в окне чата текст посетителем, но еще не отправленный им оператору. Оставим за рамками этику, но это “подглядывание”, безусловно, помогает сократить время реакции оператора, а, следовательно, увеличивает удовлетворенность наших клиентов. Пример системы с таким индикатором.

4. Грамотность. Тут все ясно, без комментариев. Хочется отметить, что оператору необходимо проверять написанное на невозможность “двойной” трактовки текста своего ответа. Если вы что-то не поняли из вопроса посетителя — уточняйте (но не “задалбывайте”).

5. Если вы серьезно настроены на использование чата, как нового канала по привлечению клиентов, имеет полный смысл пройти соответствующие специализированные тренинги по общению в чате.

6. Стоит помнить, что вы вовсе не должны стирать пальцы до фаланг в чате. Чат служит для легкого преодоления барьера первого контакта. После того, как контакт установлен вы, по обоюдному согласию, можете переключиться на общение по телефону.

7. Ну и главное…Неотъемлемая часть любой консультации, собственно, отличное знание своего продукта – без этого никуда. Это универсальная рекомендация, посредством чего бы, вы не общались, с потенциальным клиентом.
В заключении приведу небольшую сводную табличку того, как идеального менеджера-консультанта представляют американские коллеги. Ключевые навыки в таблице расположены в порядке убывания их значимости

Не стоит отчаиваться, если даже при соблюдении всех условий посетители иногда будут “убегать” с сайта после отсылки им приглашения к чату. Помните, что активность никогда не мешала продажам, а посетители которые ушли скорее всего ничего и не хотели покупать. Чем дальше, тем привычнее живой чат будет для посетителей, как это уже произошло в США. Экспериментируйте с дизайном, временем вызова, текстом приглашения и у вас все получится. Придерживаясь этих простых правил, вы сможете реально увеличить конвертацию посетителей сайта в клиентов и не разочаруетесь в онлайн консультировании как таковом.

Желаю Вам удачи!

Приложение оператора — установить онлайн оператора на сайт

Приложение оператора — установить онлайн оператора на сайт

Клиенты используют более 8 каналов связи с бизнесом. Объедините обращения из чата, email, соцсетей и мессенджеров в одном Приложении LiveTex для онлайн оператора. Контролируйте работу и повышайте эффективность каждого канала и каждого сотрудника.

Попробовать бесплатно Настройка и управление приложения

Разные клиенты. Разные каналы связи.


Одно приложение LiveTex для онлайн оператора

  • Приложение для онлайн оператора LiveTex упрощает жизнь сотрудникам и позволяет удвоить производительность.
  • Все современные каналы работают как один, не нужно отвлекаться на другие интерфейсы и окна. Не нужно изучать особенности очередного мессенджера или социальной сети. Каждое действие сотрудника продумано, а результаты его работы измеряются понятными KPI.
  • На обучение уходит всего 20–30 минут.

Преимущества Приложения оператора для сайта

Обучение за минуты

Легко обучить сотрудников или перебросить силы с одного канала на другой.

Удвоенная продуктивность

Сотрудники не отвлекаются и успевают сделать вдвое больше, а времени уходит меньше.

Ответ клиенту за секунды

Все каналы работают как один. Клиенты получают оперативную помощь, откуда бы они ни обратились.

Измеримые результаты

Каналы связи настроены на продажи, руководитель знает результаты работы каждого канала и сотрудника.

Единая история общения

Общение с клиентом не прерывается, если он выбирает разные каналы связи.

Проактивные продажи

Поддержка интеграции с CRM дает преимущество в продажах — вы знаете потребности клиентов.

Объедините все обращения в одном окне


Приложения оператора

Электронная почта

Мы отправили вам письмо.
Проверьте почту!

Полезные инструменты LiveTex для онлайн операторов

Подглядывание

В Приложении оператора сотрудник видит, что пишет ему клиент еще до отправки сообщения. Значит, быстрее подготовит правильный ответ.

Быстрые сообщения (шаблоны)

Отвечайте за секунды с шаблонами ответов. Автоматизируйте работу и используйте скрипты, чтобы отвечать на однотипные вопросы. На каждом рабочем месте удобно настроить свои быстрые сообщения.

Проверка правописания

Грамотные ответы без опечаток будут визитной карточкой вашей компании. Не позволяйте мелочам препятствовать продажам.

Отправка фото, файлов, ссылок

Общайтесь с клиентами без ограничений. Отправляйте любые виды файлов.

Стикеры и эмоджи

Общайтесь эмоционально и заручитесь доверием клиентов. Операторам доступны современные эмоджи и стикеры из набора LiveTex. Загрузите свой пакет стикеров, чтобы выделиться среди других компаний и запомниться клиентам.

Передача диалога другому оператору

Быстрая передача диалога другому оператору позволяет не прерывать общение и решить вопрос клиента за одно обращение. На связи с клиентами всегда компетентные специалисты.

Единый профиль клиента

У сотрудников полная картина взаимодействия с клиентом: история его обращений из разных каналов и его данные из СRM. Используйте это для кросс-продаж и улучшения клиентского сервиса.

Заметки для оператора

Личный блокнот для заметок поможет лучше планировать дела, сохранять важные комментарии клиентов или сообщения целиком.

Единая история общения с клиентом.


Вы готовы к любому вопросу

  • Диалоги с клиентом в разных каналах доступны в виде единой цепочки событий (таймлайн). Оператор всегда узнаёт клиента, откуда бы тот ни обратился. Он сразу включается в работу.
  • Приложение оператора LiveTex поддерживает интеграцию с CRM-системами. Вносите изменения в карточку клиента, сохраняйте переписку, смотрите историю покупок, “угадывайте” потребности клиента. Используйте данные для продаж и повторных продаж.

Контроль эффективности.


Будьте в курсе дел без усилий и длинных отчетов

  • В Личном кабинете руководитель за пару минут проверяет результаты работы в любом канале и эффективность каждого оператора. Система аналитики LiveTex позволяет поддерживать нужную скорость и качество обслуживания.

Начните работу в Приложении оператора сегодня.


Это бесплатно

Электронная почта

Мы отправили вам письмо.
Проверьте почту!

30 ноября 12:00 Посмотреть запись

Нейросети и искусственный интеллект в контакт-центре
Ирина Лимонова

Product Manager LiveTex

Роман Коваль

Руководитель по работе с корпоративными клиентами LiveTex

26 октября 12:00

Нейросети в омниканальном сервисе

Ирина Лимонова

Роман Коваль

Наталья Михайлова

Посмотреть запись

5 октября 12:00

Чат-боты в клиентском сервисе

Ирина Лимонова

Роман Коваль

Наталья Михайлова

Посмотреть запись

Все вебинары

Почти готово!

Проверьте Вашу почту. Мы выслали на указанный e-mail письмо с подтверждением регистрации. Ссылка активна в течение 24 часов.

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с вами.

Заказать демо

Узнайте за 30 минут, как использовать LiveTex для обслуживания клиентов и продаж. Закажите демо, и наш менеджер в удобное для вас время покажет:
— как одновременно обрабатывать обращения из разных каналов в едином интерфейсе,
— как диалоги с клиентом в разных каналах объединяются в его профиле,
— как настроить систему под задачи и бизнес-процессы вашей компании,
— как отслеживать эффективность и контролировать работу вашего контакт-центра.

 Спасибо! Наш менеджер свяжется с Вами!

Как технологии повышают эффективность работы операторов в сложных условиях

Редактировать

Технологии
Операторы ресторанов ищут решения, позволяющие сократить рабочее время без ущерба для качества обслуживания клиентов. Спонсорский контент от нашего партнера Revel Systems 15 ноября 2022 г.
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Revel Systems

Давление на операторов ресторанов никогда не было таким большим, как напряженный рынок труда, проблемы с цепочками поставок и постоянно меняющиеся ожидания потребителей. Это лишь некоторые из проблем, которые оказывают давление на размер прибыли и заставляют операторов пересматривать свои приоритеты и стратегию. Теперь потребители рассчитывают взаимодействовать со своими любимыми ресторанными брендами по нескольким каналам, как в помещении, так и за его пределами. Самовывоз, самовывоз и доставка — все это важные удобства для потребителей, а также возможности цифрового заказа.

Сегодняшние ресурсы и потребительский спрос не поддерживают идею «обычного бизнеса», то есть от операторов ожидается, что они будут управлять большим количеством каналов с меньшими ресурсами, поэтому использование гибких технологий для повышения эффективности операторов является ключом к успеху в этой меняющейся среде. . Организация этих каналов может стать проблемой, если у ресторанов нет подходящей платформы.
 
Например, The Halal Guys, которая начала свою жизнь как чрезвычайно популярная тележка с едой в Нью-Йорке и расширилась до традиционных ресторанов, нуждалась в решении, которое не только обеспечило бы унифицированную POS-платформу для всех каналов, но и облегчило бы интеграция онлайн-заказа и самовывоза, а также сторонней доставки.
 
Руководство Halal Guys приняло решение внедрить облачное POS-решение, которое дает компании возможность масштабировать свою деятельность, а также обеспечивает бесперебойную работу по всем каналам. Компания развернула решение в 60 точках всего за три месяца благодаря удобному интерфейсу платформы, простоте программирования меню и низкой стоимости внедрения.
 
«Наиболее выгодной особенностью является то, что вся система основана на облаке, что означает, что наши франчайзи и команда корпоративных разработчиков могут получать доступ к данным из любого места, что позволяет нам контролировать и устранять неполадки в запасах, [управление сотрудниками], отчеты о продажах и многое другое, — сказала Маргарет Каррера, директор по развитию The Halal Guys.
 
В современных условиях операторы ресторанов также ищут решения, которые позволяют сократить рабочее время без ущерба для качества обслуживания клиентов. Именно это побудило Rise Southern Biscuits и Righteous Chicken (сокращенно Rise) внедрить технологическое решение без официантов на базе киосков самообслуживания.
 
Решение, наряду с традиционными кассовыми терминалами и кухонной системой отображения, значительно повысило эффективность, сказал Кен Прист, финансовый директор и совладелец Rise. Он поделился, что эта технология хорошо позиционировала бренд, когда пандемия заставила многих клиентов предпочесть бесконтактные заказы.
 
«Наша цель состояла в том, чтобы максимально автоматизировать нашу сферу, а это означало использование как можно большего количества технологий, — объяснил Прист.
 
Помимо повышения эффективности как в передней, так и в задней части заведения, технологии также могут помочь операторам ресторанов справляться с проблемами цепочки поставок, которые преследуют отрасль. Заказ запасов всегда является проблемой, но она становится еще более сложной в связи с задержками поставок, неполными заказами, пропущенными поставками и затянувшимися последствиями пандемии и других кризисов по всему миру.
 
С помощью систем управления запасами POS операторы могут отслеживать свои запасы вплоть до уровня ингредиентов в режиме реального времени, чтобы облегчить процесс заказа. Эти решения обновляют данные о запасах, отправляют автоматические оповещения о запасах и рассылают заказы на поставку, демонстрируя экономию времени и помогая обеспечить оптимальный уровень запасов.
 
Ожидается, что проблемы с запасами и трудовыми ресурсами останутся в центре внимания операторов.
 
Централизованная платформа имеет решающее значение для интеграции новых технологий и повышения эффективности работы основных и вспомогательных подразделений без ущерба для удовлетворенности клиентов.
 


Revel Enterprise® предоставляет ведущую облачную POS-платформу и решения для управления бизнесом для корпоративных сетей ресторанов. Благодаря платформе «все в одном» и открытому API вы можете быстро масштабироваться и меняться в соответствии с потребностями вашего бизнеса сейчас и в будущем. Непревзойденная простота использования Revel создает лучшие впечатления от ресторана как для ваших сотрудников, так и для клиентов. Для получения дополнительной информации посетите  RevelSystems.com

Этот пост спонсируется Revel Systems

Хотите последние новости в ваших руках?

Получите актуальную информацию о ресторанной индустрии. Подпишитесь, чтобы получать сообщения от Restaurant Business о новостях и идеях, важных для вашего бренда.

Информационный бюллетень

Последние новости ресторанного бизнеса, отправленные прямо на ваш почтовый ящик.

Регистрация

Спасибо за регистрацию! Нажмите здесь, чтобы заполнить свой профиль

Премиум

Рабочая сила

Вот почему профсоюзные работники Starbucks говорят, что они должны бастовать

Руководство

Главный операционный директор Red Robin Майкл Бухмайер покидает компанию

Как рассчитать эффективность работы оператора?

по Прасанта Саркар — 0

В швейном производстве навыки и опыт швеи представлены в термине «Эффективность». Оператор с более высокой эффективностью производит больше одежды, чем оператор с более низкой эффективностью за тот же период времени. Когда операторы работают с более высокой эффективностью, производственные затраты на заводе снижаются.

Во-вторых, производственная мощность оценивается по эффективности оператора или эффективности линии. Следовательно, эффективность является одним из наиболее часто используемых инструментов измерения производительности. Так как же рассчитать эффективность работы оператора на заводе? Для расчета эффективности оператора вам понадобятся стандартные минуты (SAM) одежды и операций, которые выполняет ваш оператор. Используйте следующую формулу и рассчитайте эффективность оператора.

Формула расчета эффективности:

Эффективность (%) = (Общая минута работы оператора/Общая минута его присутствия *100)

Где
Общее количество произведенных минут = Общее количество деталей, изготовленных оператором X SAM операции [минуты]
Общее количество посещенных минут = Общее количество часов, отработанных на машине X 60 [минут]

Пример: Оператор выполнял операцию SAM 0,50 мин. За 8-часовой рабочий день он производит 400 штук. Таким образом, согласно формуле расчета эффективности, общая эффективность этого оператора

= (400 х 0,50) / (8 х 60) * 100%
= 200/480*100%
= 41,67%

Стандартная эффективность оператора:

Эффективность оператора может быть выражена более конкретными способами, например, «Стандартная эффективность» вместо «Общая эффективность». Оператор может работать все часы смены, но если ему не назначена стандартная работа во все часы, он не сможет производить минуты в соответствии со своими способностями и уровнем квалификации. В этом случае для определения ненормативной эффективности оператора используется следующая формула.

Стандартная эффективность оператора (%) = (Общая произведенная минута /Общая стандартная минута посещения *100%)

Где
Общее количество произведенных минут = Общее количество деталей, изготовленных оператором X SAM операции [минуты]
Общее количество посещений в стандартные минуты = (Общее количество отработанных часов – Потерянное время) x 60 [минут]

Пример: Оператор выполнял операцию SAM 0,50 мин.