По ту сторону онлайн-консультанта / Habr

Все видели окошко онлайн-консультанта в интернет магазинах. Оно в каком-то смысле стало стандартом, к нему все привыкли. Оно может помогать, может раздражать, но мало кто знает, что происходит с обратной стороны фразы “Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?”

А с обратной стороны (во всяком случае, в моем офисе) происходит Лена!

Гость: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам… Твою мать!

Лена — студентка, учится на филфаке, и одновременно пытается работать консультантом в моем интернет магазине нижнего белья. Почему пытается? Во многом потому, что она, естественно, не профессионал, во-вторых, потому что Лена, в каком-то смысле, является частью эксперимента по ответу на вопрос “Нужен ли вообще онлайн-консультант?”

Когда я решил всерьез заняться, извините, “трусами”, вопросы типа “повысить конверсию”, “увеличить upsale” и прочие “воронки продаж” вообще не стояли. Мне нужно было объяснить клиенту, что эта “элька” (размер L), идеально подойдет на его/её нежную ж… попку, будет упакована в красивую коробку и доставлена точно в срок.

Согласитесь, вопрос, “нужен ли онлайн-консультант для магазина белья?”, он, мягко говоря, не корректен. Объясняю: есть товары, при продаже которых в сети, без текстового общения вообще не обойтись. Почему? Потому что звонить стыдно, страшно, в лом. Примеры: белье, секс-товары всех мастей, лекарство от геморроя, мужские гигиенические прокладки (вы будете смеяться, но такие существуют!).

Первый онлайн-консультант на моем сайте появился по наследству: попросту мигрировал с готовым, но не работавшим на тот момент, интернет магазином, который я купил. Это был простенький живой чат, поставлявшийся в комплекте с CMS.

Так как на момент запуска бизнеса я был и директором, и грузчиком, и главным бухгалтером, то на редкие вопросы клиентов отвечать приходилось тоже мне. Первое что меня сразу же выбесило в дефолтном лайв-чате — это те маленькие удивительные открытия: “О! А мне написали сообщение 25 минут назад, почему я его не заметил?” или “Можно ли как-то автоматизировать ответы на вопросы. Нет? Совсем никак? Та блииин!”

Но время шло. Как-то сами собой у меня появились грузчики, продавцы, вечно пьющие кофе дизайнер и маркетолог, профессиональный логист и даже самый настоящий главный бухгалтер. И вот где-то между криком одного из продажников “Да мне надоело отвечать в этом чате!” и открытым письмом от маркетолога с фразой “Конверсия составляет чего-то там %”, я подумал: “А не взять ли мне консультанта?”

Так в жизни нашей маленькой компании появился островок тепла — Лена. На вопрос при собеседовании: “А вы когда-нибудь покупали белье в интернет-магазине?”, — Лена не стесняясь ответила: “Мама покупает”, — и потом добавила: “Мне…”, — и подумав еще немного прошептала: “В обычном магазине”. “Принята!”, — прокричал я, понимая, что на такую зарплату я лучше сотрудника не найду.

Мы не будем говорить о возрасте Лены (ведь женщин об этом не спрашивают), но как и в большинстве представителей современной молодежи в Лене полно энергии, идей и креатива (иногда асболютно безумного). Типичный гуманитарий, Лена может писать много, подробно и без ошибок. И самое главное, из любого места и с любого девайса. И это оказалось очень важно, потому что Лена (опять же, как типичный гуманитарий) сильно не в ладах со временем, постоянно опаздывает на работу и периодически отлучается на учебу.

В поиске оптимального лайв-чата (на дефолтный я как-то сразу особых надежд не возлагал), мы идём по длинному пути. Вернее, я иду позади, а впереди, спотыкаясь о все возможные баги, идет Лена. И весь этот тернистый путь усеян спонтанными: “Ой куда всё пропало”, “Опять нет подключения к серверу!” и “Куда делась эта тётенька с заказом на купальник, только что здесь была!?”

Честно говоря, сервисы онлайн-консультантов примерно одинаковы по функционалу, и на первый взгляд кажутся братьями-близнецами. Но дьявол, как говорится, в деталях.

Лично моё мнение: лайв-чаты, которые появились более 5 лет назад, несут за собой гору различного мусора, который и выкинуть жалко, и поддерживать толком не получается. Такие инструменты, несмотря на свою известность на рынке, слишком громоздкие что ли. Если вы перейдете на форум технической поддержки того же Живосайта, где пользователи изо дня в день задают кучу вопросов, то поймете о чем я говорю. Без обид, Живосайт — классный сервис, я долго им пользовался. Но каждый раз что-то меняется, и танцор начинает путаться в своих собственных ногах.

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Здравствуйте, номер заказа *****, когда вы отправите посылку?
Лена: Татьяна, как мы и договорились ранее, отправка будет завтра в первой половине дня.
Гость: А вы могли бы сегодня отправить хоть что-то?
Лена: Татьяна, вы заказали купальник… вам срочно нужен верх или низ? 🙂
Гость: )))

Большинство лайв-чатов страдают серьезными проблемами с памятью, и не хранят история переписки гостя с оператором. У оператора эта переписка, как правило, хранится (правда, не факт, что она подтянется, при следующем диалоге). А вот у гостей каждое новое посещение — чистый лист. WhatsApp хранит переписку, Skype хранит переписку, даже Facebook хранит переписку, а многие именитые лайв-чаты не хранят. Каменный век какой-то.

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Расскажите анекдот
Лена: Сергей Иванович, бельё подошло?
Гость: Как?! Вы меня помните )))

Еще один популярный синдром “старичков” — чудовищно-огромный ярлык лайв-чата в мобильной версии сайта. И ладно бы просто огромный, он еще и тормозит при прокрутке экрана. Отключить или изменить его положение никакой возможности не представляется. При этом клиент не видит часть полезной инфомации. Мой совет, выбирая лайв-чат, попробуйте его со своего смартфона, узнаете много интересного.

Обязательно, слышите меня, обязательно проверяйте, хорошо ли работает скроллинг переписки, как в окошке пользователя, так и в админке. Не знаю, что они там с ним делают, но эта штука работает очень избирательно. “Гранаты противопехотные, осколочные. Дают осечки примерно 50 на 50”. Это уже не смешно: переписка ведется, чат ушел вверх, а вернуть его назад не получается. Вернее, получается, но не всегда. Оператор чуть подзабыл о чем шла речь (не мудрено при трех одновременных чатах), и уже приходится выкручивать, чтобы не прослыть идиотом.

Лена: Подскажите пожалуйста номер заказа
Гость: А где он?
Лена: Посмотрите в почте. Номер можно скопировать
Гость: www. redtube.com/********
Гость: ой
Гость: блин…
Пользователь покинул чат.

Вы спросите, можно ли работать в онлайн-консультанте удаленно? Скажем так, Лена на айпаде мини умудряется одновременно отвечать на 4 чата, задавать вопросы логисту и общаться со своим парнем во вконтактике. Но оказалось, что далеко не все онлайн-консультанты позволяют адекватно работать на планшетах. У некоторых есть мобильные версии под iOS и Android, но они, как правило, обрезанные и не особо удобны. Оптимальный вариант, когда у админки есть мобильная веб-версия: там и функционал полноценный, и устанавливать ничего не нужно. Можно вести диалоги с клиентами хоть с планшета, хоть с телефона (что, собственно говоря, Лена и делает).

Мне было интересно, как Лене удается общаться одновременно с несколькими гостями? Секрет в быстрых фразах, которые можно настроить под себя. Она больше половины текста набивает из заготовок. Просто прокручивает окошко быстрых фраз и кликает на нужную. Это еще один плюс в работе оператора на сенсорном экране.

Обратите внимание, многие известные сервисы не позволяют работать на ПК и планшете одновременно, такая хитрая политика. При выборе онлайн-консультанта рекомендую проверять возможность полноценно работать админки на мобильных девайсах.

Гость: Я передумал, можно я все же курьеру деньги передам
Лена: Конечно, просто, вы указали что оплатите банковской картой…
Гость: Да, но я с вами еще не работал, оплачу, а вы мне “до свидания”
Лена: До свидания, рады были помочь!
Гость: ????
Лена: Извините, это автоответ глючит )

Я заметил одну особенность: всплывающее окошко онлайн-консультанта не воспринимается, как предложение поговорить с живым человеком. Посудите сами: автоматическая заготовленная фраза приветствия, отфотошопленная аватарка оператора, застывшая в широченной улыбке, всё это больше похоже на заправку из Кин-дза-дза: “Женщину вынули, автомат засунули”.

Но Лена пошла дальше: она стала говорить с гостями, которые подолгу просматривали какой-нибудь товар. Вы правильно поняли, она первая начинала говорить с ними живым человеческим языком! Когда я поднял архивы диалогов, то в них попадались фразы типа: “Привет, упаковывать?”, “После стирки 100% не сядут”, “Офигенные” (это она о женских трусиках). При этом она некоторые фразы ставила на автомат. Реакция была разная. Кто-то тушевался, но кто-то и отвечал. Так или иначе, но результат такого подхода положительный.

Почему так происходит? У меня на этот счет небольшая теория созвучная с анекдотом про Ржевского “Могут и по морде съездить, но иногда дают”. Дело в том, что если человек долго мусолит один товар, он с большой вероятностью просто не может решиться на покупку: мышка летает по экрану, хаотично выделяется текст. С таким подходом велика вероятность, что сейчас гость просто уйдет на другой ресурс и не вернется. А если клиент всё равно с минуты на минуту уйдет, то любое действие, а особенно нестандартное, может подтолкнуть его к покупке.

(хвастовство и чванство, это можно не читать)
Назовите мне любой известный сервис лайв-чата и я минимум полчаса буду рассказывать о его достоинствах и недостатках. Мы перепробовали их все. Пока что остановились на более-менее новом Salesform, во многом потому, что у него есть возможность а-ля trade-in (бесплатное использование на период уже оплаченной подписки от конкурентов). Грубо говоря, мы ничего не потеряли в финансовом плане при переходе. Лена сама договорилась, и ребята из Сейлсформ всё бесплатно подключили. Как я уже говорил, рекомендую обращать внимание на новые сервисы, они и дешевле, и удобней, и не страдают “старческими” болезнями популярных онлайн-консультантов, некоторым из которых по 10 лет.

Лена: Уточните пожалуйста адрес доставки
Гость: Троицк* *) Троицк есть под Москвой и рядом с Челябинском
Лена: Какой город с вами рядом?
Гость: Так и я не в лесу живу! 🙂

Мне много раз задавали этот вопрос. Не знаю, откуда он вообще вылез в такой формулировке. Это равносильно фразе: “Помогает ли разводной ключ при ремонте сантехники?” Мой знакомый сантехник — Петрович (у него хватка, как у робокопа) почти всё делает руками. Я его как-то спросил: “Петрович, зачем тебе разводной ключ, если ты его не используешь?”, — на что сантехник ответил: “Использую. Ржавчину отбиваю”.

Живой чат — это, исключительно, инструмент, а не антибиотик, и сценариев его использования множество. К слову, те же Salesform используют формулировку “онлайн-консультант — инструмент захвата трафика”, а LiveTex говорят “инструмент омниканального обслуживания” (к своему стыду даже не знаю, что это значит).

Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).

В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!

“Забавно”, — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом.

Конверсия в среднем увеличилась. Я проверил конверсию по товарным группам, и обнаружил, что есть резкие перекосы. Сели с маркетологом анализировать, и вот что оказалось: просела конверсия по новым товарам. Почему? А потому что маркетолог влепил на новые товары по 8 детальных фотографий, да еще и видео-обзор закачал на 2.5 минуты. Клиенты, посмотрев фотографии, переходили к видео, и тут же всплывала улыбающаяся Лена с предложением помощи. Видео закрывалось или переставало проигрываться. Кому такое понравится?

Как видите, универсального сценария нет. Инструмент нужно использовать с умом. А к Петровичу я больше не обращаюсь, потому что трубы заменил на пластиковые.

Хороший онлайн-консультант — это отличный инструмент для сбора аналитики. Если вы думаете, что мне интересно какая операционная система самая популярная у клиентов или какое разрешение экрана у их ноутбуков — вы ошибаетесь. Мне интересно в чем их “боль”.

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Боюсь, вы не согласитесь…

Пример. Знаете что мужчины больше всего портят показатель конверсии при продаже купальников? Вот как это происходит: у девушки день рождения летом, собираются на море, её молодой человек решает подарить хороший купальник. Заходит на сайт и сразу облом: “а как выбрать размер?” В лайв-чат обращаются единицы, потому что стыдно. Но даже два обращения на тысячу посетителей — это бесценная информация.

Однажды я анализировал чаты за 3 месяца по разделу купальников и понял, что мужики ничего не секут в размерах. Вообще. Полный ноль. Поэтому маркетолог добавила на все купальники закладку “Советы для мужчин”. И поперло. Мужики стали заказывать, а не тупо пялиться на картинки.

Гость: Подскажите пожалуйста данные курьера.
Лена: Извините, в каком смысле?
Гость: Режимный объект. Паспортные данные кем будет осуществляться доставка.
Лена: Без проблем. Доставка будет осуществляться в период 12.00-15.00 Оленем В.И. 45 00 1234567…
Гость: У вас доставка на оленях?!!!!

Еще пример. Мы долго занимались популярными брендами белья и нашими клиентами были в основном женщины, которые точно знали, какой размер им нужен. Часто работала схема: “Померяла в магазине, заказала в интернете”. Со временем мы стали подписывать контракты с новыми марками, даже оторвали один маленький эксклюзив. И тут в чат посыпались вопросы: “А если не подойдет?”

Все знают, что по закону белье возврату не подлежит. Это реальная проблема и причина многих конфликтов. Что мы сделали? В товары добавили кнопку “Что делать если не подошло?” При клике на неё возникает надпись: “Да, такое бывает, но что следует делать в этом случае вам подскажет наш онлайн-консультант” и открывается диалог с текстом: “Добрый день! Собираетесь приобрести белье, но сомневаетесь подойдет ли оно вам?”

В случае положительного ответа Лена кликает на заготовленную фразу: “Как вы знаете, по закону белье возврату не подлежит, но мы обещаем, что если размер вам не подойдет, то с удовольствием поменяем его на подходящий. Вас это устроит?” Естественно, многие соглашаются. Этот скрипт психологически подталкивал клиента к покупке, ведь он уже дважды сказал “Да”.

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Денег займёте?
Лена: Переключаю на кредитного специалиста
Гость: ))))))))
Гость: Погодите, трусы можно взять в кредит?! 😎

Маленькая история о мерянном бельеЧестно скажу, возвратов не так много. Но оказалось, что мы упустили важный момент. Некоторые гости задавали логичный вопрос: “А куда вы деваете мерянное белье?”

Упс. Тут нужно внести ясность: весь неликвид, распакованный, юзаный (всякое бывает), бракованный товар мы всегда сбывали через знакомую точку на рынке. Но онлайн-клиентам этого не объяснишь. Есть люди весьма брезгливые, ведь речь идет о нижнем белье. И вот что мы придумали: создали на сайте новый раздел: “Товары с супер-скидкой” Там мы честно стали указывать: “товар в поврежденной упаковке”, “товар вернули, не подошел размер, коробка распакована, состояние идеальное”.

Мы вообще не думали, что кто-то будет покупать в этом разделе. Сейлы назвали его “лягушатник”. Но наша честность, очевидно, подкупила многих клиентов, которые хотели сэкономить. Началось настоящее паломничество, вызванное сарафанным радио. Знаете до чего дошло? Чтобы не было пустых полок пришлось выставлять новые товары, как неликвид.

Когда подписывали заключали эксклюзив с китайцами, с нас потребовали высокий оборот. И мы его сделали. Продали всю первую партию в “лягушатнике”, с пометкой “распаковано” за две недели. Самое главное — рынок не убили, ведь товар-то неликвидный, потому и цена низкая, а новый, само собой, дороже стоит (честно говоря, тут нужно упомянуть один маленький нюанс: чтобы соблюсти логику процесса, маркетолог заставила нас всем офисом 4 часа распаковать коробки на складе, чтобы товар выглядел немного поюзаным, вот чему учат креативщиков во всех этих модных ВУЗах).

Вывод такой: онлайн-консультант — бесценный кладезь информации для аналитики, с которым нужно уметь работать.

Вначале я хотел написать краткую и сухую инструкцию по работе с онлайн-консультантом, но затем понял, что не смогу в двух словах передать всю полноту картины. Как невозможно без мата поставить во дворе детскую качельку, так нельзя без иронии и юмора рассказать о подводных камнях при работе с лайв-чатом.

Надеюсь моя история будет полезна тем, кто подумывает о своём магазинчике или мечтает увеличить продажи в уже существующем. Так или иначе, если у вас есть забавные истории, касающиеся онлайн-консультантов — пишите пожалуйста в комментарии, буду благодарен, они пополнят мою коллекцию.

Постпостскриптум

Лена, с Днем Рождения! Большое спасибо, что ты есть. Эта статья о тебе и для тебя!

habr.com

КонсультантПлюс Авторизация

Зарегистрируйтесь и получите полный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня.

Специализация Выберите специализациюБухгалтерия и финансы в коммерческой организацииЮриспруденцияБухгалтерия и финансы в бюджетной организацииСпециалист по кадрамРуководительСпециалист по закупкамСтудент или преподаватель

В зависимости от выбранной специализации Вам будет предоставлен оптимальный комплект КонсультантПлюс

Регион или город Выберите регион или городМоскваСанкт-ПетербургАлтайский крайБарнаулАмурская областьБлаговещенскАрхангельская областьАрхангельскАстраханская областьАстраханьБелгородская областьБелгородБрянская областьБрянскВладимирская областьВладимирВолгоградская областьВолгоградВологодская областьВологдаВоронежская областьВоронежЕврейская автономная областьБиробиджанЗабайкальский крайЧитаИвановская областьИвановоИркутская областьАнгарскИркутскКабардино-Балкарская РеспубликаНальчикКалининградская областьКалининградКалужская областьКалугаКамчатский крайПетропавловск-КамчатскийКарачаево-Черкесская РеспубликаЧеркесскКемеровская область — КузбассКемеровоНовокузнецкКировская областьКировКостромская областьКостромаКраснодарский крайГеленджикКраснодарСочиКрасноярский крайКрасноярскКурганская областьКурганКурская областьКурскЛенинградская областьСанкт-ПетербургЛипецкая областьЛипецкМагаданская областьМагаданМосковская областьДубнаМоскваМурманская областьМурманскНижегородская областьНижний НовгородНовгородская областьВеликий НовгородНовосибирская областьНовосибирскОмская областьОмскОренбургская областьОренбургОрскОрловская областьОрёлПензенская областьПензаПермский крайПермьПриморский крайВладивостокПсковская областьПсковРеспублика БашкортостанУфаРеспублика БурятияУлан-УдэРеспублика ДагестанМахачкалаРеспублика ИнгушетияНазраньРеспублика КалмыкияЭлистаРеспублика КарелияПетрозаводскРеспублика КомиСыктывкарРеспублика КрымСимферопольРеспублика ЛатвияРигаРеспублика Марий ЭлЙошкар-ОлаРеспублика МордовияСаранскРеспублика Саха (Якутия)ЯкутскРеспублика Северная Осетия — АланияВладикавказРеспублика ТатарстанКазаньНабережные ЧелныРеспублика ТываКызылРеспублика ХакасияАбаканРостовская областьРостов-на-ДонуРязанская областьРязаньСамарская областьСамараТольяттиСаратовская областьСаратовСахалинская областьЮжно-СахалинскСвердловская областьЕкатеринбургСмоленская областьСмоленскСтавропольский крайПятигорскСтавропольТамбовская областьТамбовТверская областьТверьТомская областьТомскТульская областьТулаТюменская областьТюменьУдмуртская РеспубликаИжевскУльяновская областьУльяновскХабаровский крайХабаровскХанты-Мансийский автономный округ — ЮграНижневартовскСургутЧелябинская областьЧелябинскЧеченская РеспубликаГрозныйЧувашская РеспубликаЧебоксарыЧукотский автономный округАнадырьЯрославская областьЯрославль

login.consultant.ru

Бесплатный онлайн консультант (чат для сайта)

Verbox — эффективный бизнес-инструмент. С его помощью вы сможете улучшить сервис, оказать качественную помощь клиентам и повысить продажи. Даже бесплатная версия онлайн чата для сайта позволит протестировать приложение и оценить его пользу для вашей компании.

Вы можете бесплатно установить чат, который будет работать как на компьютере, так и на смартфоне, планшете и других устройствах. Вербокс совместим со всеми платформами, используемыми производителями. Наш бесплатный консультант на сайт характеризуется следующими преимуществами:

• возможность изменения внешнего вида. Вы сможете поменять дизайн в соответствии с собственными предпочтениями и оформлением вашего сайта;
• многоязычность. Вы сможете качественно обслуживать как русскоговорящую, так и иноязычную аудиторию;
• получение отчетности. Консультанты могут узнать, отправлено ли сообщение и получено ли оно пользователем;
• интеграция с социальными сетями. Бесплатный консультант на сайт поддерживает Вконтакте, Facebook, Telegram, Viber;
• офф-лайн форма обратной связи. Если пользователь принял решение о сотрудничестве с вашей фирмой во внерабочее время, для оформления заказа ему автоматически будет предложено специализированное окно;
• автосмена статуса оператора. Позволит понять пользователю активность оператора во время общения, а руководству — оценить эффективность сотрудника;
• получение уведомлений. С помощью смс или электронной почты вы сможете контролировать активность вашего ресурса;
• блокировка нежелательных пользователей. Функция позволит оградиться от проблем и сберечь нервную систему персоналу;
• имитация живого общения в чате. Поможет автоматически заинтересовать пользователя, стимулировать его покупательскую активность.

Мы продумали все для того, чтобы бесплатный онлайн чат для сайта помогал предоставлять лучший сервис посетителям. Однако это далеко не полный перечень возможностей Verbox. Чтобы оценить все его достоинства, приобретите полную версию!

verbox.ru

Онлайн консультант на сайт бесплатно

Когда мне сделали первый интернет-магазин, то долгое время я никак не мог на нем заработать. В то время я еще и понятия не имел про всякие Яндекс Метрики и Гугл Аналитики. И не понимал, почему люди вроде заходят на сайт, но ничего не покупают. И вот мне один знакомый между делом посоветовал мне поставить на сайт онлайн консультант. И… продажи “поперли” вверх…

Для меня это было странно. Такого эффекта я не ожидал. Вроде на сайте и телефоны были указаны. И была форма обратной связи. То есть, как я считал, вариантов связи для клиентов достаточно. И тут такой приятный “нежданчик” 🙂 С тех пор я достаточно подробно разобрался в этом вопросе. И твердо уверен что даже бесплатный онлайн консультант на сайте, то есть с минимальным функционалом, значительно увеличит продажи.

Но вокруг этого вроде бы простого сервиса сейчас столько всякой информационной “шелухи”, что я решил рассказать все плюсы и минусы в онлайн консультанта в этой статье.. Да, да… минусы тоже есть 🙂

Содержание статьи.

1. Как заставить менеджера работать бесплатно?
2. Ты скажи, чё те надо..(что делает онлайн-консультант)
3. А я еще и крестиком вышивать могу…(дополнительные функции)
4. Такие тонкие тонкости…
5. Какие сервисы конкретно можно посоветовать?

Как заставить менеджера работать бесплатно?

Это просто! Вы же знаете, что чтобы корова давала больше молока, ее нужно меньше кормить и больше доить! Так нужно обращаться и с менеджерами. Нужно чтобы они больше работали и им нужно как можно меньше платить. Это шутка была, если что! На самом деле конечно, менеджерам нужно платить нормально…

А вот переложить часть работы менеджера на какой нибудь онлайн-чат – вполне разумная идея!

Почему это? А давайте разберемся для чего вообще нужен онлайн-консультант на сайт, если есть “стандартные” форматы связи. Телефон, емейл, форма обратной связи…

Тут все просто.. Смотрите.

• Телефон. Не все люди любят звонить по телефону. Кроме того, если у Вас не хватает людей, то телефон может быть недоступен. И клиент набрав несколько раз номер телефона и услышав гудки больше не позвонит. Ну и еще одна фишка. Если клиент находится в другом городе, он может опасаться, что с него за роуминг снимут деньги. И кстати, в этом вопросе, 8-800- не всегда помогает… Ну и не забывайте, что есть люди с дефектами речи (к примеру, заикание) и слуха, а то и вообще немые или глухие.. Не лишайте их возможности стать Вашими клиентами. Кстати, совокупно таких людей насчитывается в России около 13 млн людей. То есть, практически 10 % населения!
• E-mail. Электронная почта тоже не панацея. Далеко не все любят писать письма. Особенно, если ответ нужен достаточно быстро. Ну и еще. Многие не пишут, так как опасаются, что письмо вообще не прочитают. А некоторые не хотят давать свой емейл, так как боятся, что им будет высылаться спам. Кстати. И не скидывайте престарелых людей, особенно если это Ваши клиенты. Далеко не у всех есть электронная почта и не все умеют ей пользоваться. Да. И кроме того, сейчас на сайтах стало “не модно” указывать электронную почты, чтобы она не попала в рассыльщики спама
• Социальные сети. Конечно, н сайте должна быть ссылка на популярные социальные сети. Но опять же, далеко не все посетители сайта имеют свой аккаунт в социальных сетях. А часть имеют, но не хотят раскрывать свое “инкогнито”. Есть и такие “стеснительные”:)
• Форма обратной связи. Ей тоже не очень любят пользоваться некоторые люди. Причины – медленная скорость ответа и возможность попадания электронной почты для рассылки спама.
• Ватсап, вайбер, телеграмм. Тоже отсекает часть клиентов. Не у всех есть эти чат-месседжеры.

И… Онлайн консультант на сайт. В чем его “фишка”? В том, что если клиент хочет получить ответ сразу – он его получит сразу. Если хочет получить ответ инкогнито – то получит инкогнито. Кстати, в современных версиях онлайн-консультантов есть функции звонка. То есть, уже получается такой “комбайн обратной связи”. Ну и ряде сервисов можно подключить чат-бота, который будет отвечать на стандартные вопросы, когда оператора нет на месте. А некоторые идут и того дальше – интегрируются в социальные сети, аккумулируют информацию из почты.

Впрочем, давайте посмотрим про основные функции дальше.

Ты скажи, чё те надо.. (что делает онлайн-консультант)

Что должно быть в таком сервисе обязательно? Нужно смотреть с двух сторон. Со стороны клиента и со стороны Вас (то есть владельцев сайта).

Со стороны клиента все просто. Онлайн консультант должен:

• Ответить на вопрос. Причем. лучше если это будет живой человек. А если все операторы заняты или нерабочее время, то идеально, если на простейший вопрос ответит чат-бот. Ну или хотя бы запомнит клиента и поутру отправить ответ “живого” оператора на почту клиента.
• Пообщаться по телефону. Этот функционал называется “сервис обратного звонка” и первоначально был отделен от онлайн консультанта. Но со временем все чаще и чаще интегрируется в единую систему. Что очень хорошо.

Собственно говоря, это все, что нужно из функционала клиенту.

В вот Вам нужно выбирать оооочень тщательно. Так как список требований к онлайн консультанту на сайт будет намного длиннее. Но я не буду Вас утомлять перечислением всех пунктов. Отмечу те, которые я считаю важными, исходя из своего опыта.

• Возможность отвечать клиенту за заданный вопрос онлайн. Шучу. Это конечно же должно быть по умолчанию. 🙂 Ну и желательно обратный звонок.
• Интеграция с “движком” сайта. Это, наверное, один из важнейших вопросов. Хотя постепенно уходит все дальше и дальше в прошлое. Во первых, все современные системы управления сайтом поддерживают все популярные онлайн-консультанты. Во вторых – все популярные онлайн-консультанты поддерживают современные системы управления сайтами. А что делать, если Вы сделали сайт на самодельной движке (точнее, Вам сделали этот сайт программисты)? Ну что, все. Сами виноваты… Останетесь без этого сервиса… Да ладно. Шучу… Большинство онлайн-чатов устанавливаются элементарно на любой сайт. Достаточно прописать пару строчек кода. Даже я справлюсь 🙂
• Бесплатный постоянный тариф. Это очень важно для молодого сайта. К сожалению, выбор онлайн-консультантов с “нормальным” бесплатным тарифом очень ограничен. Во всяком случае, на момент написания этой статьи. Может если Вы читаете ее “из будущего”, например из 2019 года, у Вас уже ситуация изменилась в лучшую сторону. Пока же, только буквально у пятерки таких сервисов есть рабочий бесплатный тариф, на котором можно нормально работать. У остальных этого тарифа либо нет вообще, либо он ограничен по времени, либо очень убогий. Ну а выбирать ли платный тариф – смотрите сами. Нужно ли Вам по функционалу.
• Мобильный кабинет. Как это ни странно, не у всех сервисов до сих пор есть удобный кабинет для операторов, для ответа со смартфона. А это важно, особенно если этим единственным оператором являетесь Вы. И в момент общения с клиентами едете например по городу по делам. Очень помогает!
• Чат-бот. Ну это опционально. Если есть  такой бот, который хотя бы ответит, что “сейчас никого нет, напишите вопрос, мы ответим на почту”. Ну или ответит на простейшие вопросы. Хотя…Я лично таких ботов не встречал. Обычно они довольно тупые и просто отпугивают клиентов 🙂 Мой совет. Если хотите “интеллектуального” бота то или установите на сайт “инфика” (не знаете, кто такой – напишу ка-нибудь позднее). Либо подключите диалог с Алисой. Сейчас такое можно сделать в диалогах Яндекса.

Ну собственно говоря, что касается “базовых” требований, и все…

А я еще и крестиком вышивать могу… (дополнительные функции)

Но раз уж Вы решили скачать онлайн-консультант себе на сайт бесплатно, то желательно задуматься и о других важных функциях, которые Вам могут идти “паровозом” с эти сервисом. А могут и не идти… Иногда это есть отдельно в платной версии.

• Статистика по посещениям клиентов. Не то, чтобы это было так уж необходимо, но в целом иногда можно вытащить полезную инфу. Особенно полезна контактная информация.
• Возможность первым подключиться к чату. Или “наблюдение в реальном времени”. Оооооооо… Это прикольная фишка. Как это выглядит. Ходит например посетитель по Вашему сайту. Но в онлайн консультант не заходит. А Вы видите, все это. И каааааак спросите в чате “А не помочь ли Вам, уважаемый”…. Эффект интересный.. Только не переборщите с этим!
• Возможность перераспредения чатов между операторами. Полезно, когда у Вас крупный сайт. Без комментарией.
• Про чат-боты я уже говорил. Если найдете с толковым обучаемым чат-ботом. И желательно с набором готовых сценариев на первое время. То это хорошо. Ну а нет, так нет. Важнее обеспечить “нормальный” быстрый ответ оператора. И информация о том, что операторы “офф-лайн” и вышлют ответ куда нужно
• Чат для Вконтакте и Фейсбука. Ну и для других соцсетей.  Это полезная “фича”. Если есть – тоже будет весьма и весьма неплохо

И еще.. Сейчас очень популярно выносить чат прямо в поиск Яндекса. Вот так.

Это очень круто для коммерческих сайтов. Ну это и так понятно. Клиент может начать чат прямо из поиска. Кстати, и для частных сайтов (таких как мой), этот чат тоже полезен. Он ведь выделяет мой сайт среди других на поиске. То есть, визуально строчка объявления выглядит больше. Значит, больше привлекает внимания. То есть, сайт получает больше кликов. Все просто!

Такие тонкие тонкости…

Теперь остановлюсь еще на паре – тройке моментов по выбору онлайн консультанта.

• Вид окна для чата должен быть настраиваемым. Это кстати, очень важно! Если поле чата перекрывает важные области Вашего сайта, то это очень плохо. Поэтому конечно же важно, чтобы окно чата онлайн-консультанта было расположено в удобном месте. Не все сервисы кстати, позволяют это сделать. А у других это есть, но только в платной версии. Короче – смотрите.!
• Не должен “нагружать” сайт. К сожалению, некоторые чаты очень сильно загружают сайт. Это очень плохо! Почему? Да потому что время загрузки сайта увеличивается! А это очень, очень, очень сильно влияет на продвижение сайта в топ-10 поиска. Так что, рекомендую перед подключением онлайн консультанта и после замерить скорость загрузки сайта. И если видите…. короче, сами поняли… И еще… Замеряйте воздействие нагрузки чатов с периодичностью хотя бы раз в полгода. У них выходят обновления и возможны “засады”. Я в свое время не стал работать с одним “крутым” чатом именно из-за этого. Сначала все было нормально, а потом после очередного обновления начались жесткие “тормоза”.
• Лучше сделать реальные фото операторов чата. Этот совет уже так, для кучи. Я бы даже сказал, что больше не для клиента, как для самих сотрудников. Им, особенно женщинам, нравится, когда их реальная фотография находится в чате. Почему… не знаю…

Есть еще пару “сомнительных” для меня преимуществ некоторых сервисов. Впрочем, возможно через некоторое время это будет вполне нормальной практикой, но пока…. Смотрите, что я имею в виду…

• Возможность обмениваться файлами через чат онлайн консультанта. Ну не знаю… Для большинства ситуация вполне достаточно скрин экрана, который можно сделать через специальные приложения и сайта и выложить в качестве обычной ссылки.
• Возможность оплаты услуг/товаров. Тут тоже сомнительно. Как-то оно того… Не того… не внушает доверия..
• Работа под Linux, Мас OC. Ну эти “преимущества” на мой взгляд не такие уж и крутые. Почему? Потому что сейчас практически у всех подобных сервисов есть достаточно удобные кабинеты операторов прямо в браузере. Так что.. Но если есть работа в указанных ОС, то и пусть. У меня, кстати, Linux Mint стоит. Так что я знаю, о чем говорю. 🙂

Какие сервисы конкретно можно посоветовать?

Собственно говоря, я уже рассказал, по каким критериям выбираю я. На самом деле сейчас таких сервисов онлайн консультантов очень много. В свое время я пересмотрел и перепробовал практически все. Но достаточно плотно работал с тремя. Вот они.

1. Живо Сайт. https://www.jivosite.ru/
2. Чатра. https://chatra.io/
3. Сайт Хелп. https://sitehelp.im/ru/

 

У них хороший базовый функционал в бесплатной версии. Ну и они такие “живенькие”, сайт не грузят. Во всяком случае на момент написания данной статьи. Я работал со всеми тремя. Дольше всего с чатрой и живо сайтом. У них у каждого есть свои плюсы, так что выбирать Вам. Но сейчас в основном использую Живо Сайт, в первую очередь из-за интеграции с Яндекс Диалогами. Возможно у других сервисов этот функционал тоже скоро появится. Так что смотрите сами 🙂

Кстати, если Вы будете “отталкиваться” от функционала “обратного звонка”, то вполне возможно Вы выберете другие сервисы. Там есть свои тонкости, и часто там онлайн-чат – это вспомогательная функция.

Собственно говоря, все. Если будут вопросы – то пишите сюда. Подскажу, что знаю.

Да, у меня на сайте сейчас установлен бесплатный онлайн консультант Живо сайт. Я им вполне доволен. Вот ссылка для желающих. 

Кстати, я собрал все свои бесплатные видеоуроки в одном месте. Вот тут – ТЫНЦ СЮДА ! Теперь Вы можете посмотреть все на одной станице! Желаю полезного просмотра!

Ваш Nаставник онлайN

Александр Бессонов

avbessonov.ru

Эпидемия онлайн-консультантов / Habr

В Рунете набирает обороты повальное увлечение онлайн-консультантами. Если раньше при активном серфигне они попадались на 1-2 сайтах, то теперь практически каждый сайт, продающий товары или услуги, встречает вас бездушным «Добрый день. Чем могу помочь?»

Я постарался проанализировал этот феномен на основе отзывов владельцев сайтов, их посетителей и своих личных ощущений. В первую очередь я рассматривал применение онлайн-консультантов в среде интернет-магазинов. В конце статьи даются краткие рекомендации для тех, кто собирается или уже установил консультанта себе на сайт.

Плюсы

Увеличение лояльности к магазину или сайту
Быстрый и толковый полученный ответ, существенно увеличивает доверие к данному магазину. Это совсем не означает, что покупка состоится прямо сейчас, но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова.
Положительный опыт использования. Ответ получен в течение минуты, хотя диалога можно было бы избежать если бы информация была на сайте.

Инструмент воздействия на покупателя
Тут работает человеческий фактор. Если диалог все же завязался, то болтливый консультант сможет продать не только товар, за которым пришел покупатель, но и еще ряд сопутствующих товаров в нагрузку.

Дополнительный интерактивный канал общения
Важно особенностью этого канала является отсутствие смены среды общения, т.е. оно продолжается в интернете, а не переносится в телефонную среду. Есть люди, которым просто лень оторваться от компьютера и пойти взять телефон или неудобно/невозможно им пользоваться, например, на рабочем месте.

Неудачный опыт. Никакого ответа даже через полчаса.

Покрытие редких случаев
Дать ответы на типовые вопросы можно на этапе планирования магазина, раздел FAQ поможет с частыми вопросами, а вот вопросы из серии «а у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами» можно разрешить только в ходе непосредственного общения.

Повышение конверсии
По утверждениям самих владельцев некоторых магазинов конверсия после установки консультанта возрастает на 10-30%

Зависит от специфики магазина.
Геморрой, конечно большой, но конверсия повышается значительно.

Детальный портрет посетителя
Некоторые сервисы предоставляют информацию о маршруте пользователя на сайте, поисковом запросе, по которому он пришел а также умеют хранить историю переписки с ним. Это дает больше «зацепок» менеджеру для совершения удачной сделки.

Характерно, что ни один из вышеприведенных плюсов не относится напрямую к юзабилити, а лежит скорее в области маркетинга. Однако это не удивительно, потому что все полезные результаты достигаются за счет сильного удара по удобству работы с сайтом.

Минусы

Не от дизайна сего
Не смотря на то, что большинство из них имеет богатые возможности для настройки стиля, 90% встреченных мною консультантов значительно выбивались из общего оформления сайта. Тщательная просчитанная схема расположения блоков и акцентов страницы, может быть легко перечеркнута назойливым прямоугольником внизу.
Типовые места для расположения приглашения онлайн-консультанта. Красным отмечен наиболее нежелательный вариант, потому что он перекрывает контент страницы и съедает полезную высоту

Слишком назойливые
Многие активно используют функцию автоприглашения, которая сама начинает диалог. Это очень плохо, потому что выбивает пользователя из его текущей задачи и отвлекает от достижения цели. Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.

Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи

Замедление загрузки
Дополнительный объем кода консультанта негативно влияет на общую загрузку страницы. Особенно это важно для карточки товара, которая обычно всегда перегружена информацией.

Доступны только в рабочие часы
Ваш менеджер работает по будням с 9 до 18 с перерывом на обед, все остальное время онлайн-консультант будет оффлайн. Однако ваш сайт доступен для посетителей 24 часа в сутки круглый год. Многие сервисы в этом случае автоматически переключаются в режим формы обратной связи. Однако, на мой взгляд, в этом вопросе они проигрывают форме, установленной на сайте, которую можно снабдить ссылками на частые вопросы, набором типовых решений и прочей полезной информацией. Да и набирать текст в маленьком окошке консультанта крайне неудобно.

Консультант сначала прикидывается онлайн, а после задания вопроса пытается получить мои данные и номер телефона. Доверие к сайту моментально падает ниже нуля.

Потенциальные проблемы с безопасностью
Данные хранятся и обрабатываются на серверах сторонней компании. Это вопрос может быть критичен для банков и финансовых организаций. Однако в наше время повсеместно использования облачных технологий, на это уже мало обращают внимания. Существуют версии консультантов с установкой на вашем сервере

Реальный опыт владельца:

Экспериментировали на одному крупном инет-магазине по продаже мебели. Пришли к выводу, что то время, которые тратит оператор на переписку с посетителем, выходит менее по продажам, чем за это же время принять пару-тройку звонков, которые больше гарантируют покупку. в отличие от онлайн-консультанта.

Рекомендации по использованию

Консультант не панацея и не заменит хорошо проработанный сайт. Если информация о доставке товаров запрятана в подвале страницы, а чтобы выяснить ее стоимость приходится идти в чат, то это плохой сайт и лучше потратить усилия на его модернизацию.
Неудачный опыт. Никакого ответа ни через 10 минут, ни через 30 не последовало

Сама необходимость установки сильно зависит от аудитории и тематики магазина. Мужская аудитория скорее предпочтет разобраться в вопросе сама, а женщины не прочь обсудить выбор косметики или одежды с консультантом. Не стоит делать его только потому, что у магазина Х я видел что-то подобное.

Реальная необходимость в консультантах, по отзываем владельцев, возникает, когда трафик магазина достигает 1500-2000 посетителей в сутки.

Требуется наличие специального человека в штате, в основные обязанности которого будет входить общение с посетителями. Это обязательный пункт. Иначе консультант это просто мертвый груз на вашем сайте и раздраженные пользователи.

В случае когда консультант оффлайн, лучше совсем не обозначать его присутствие на странице. Это уменьшит количество отвлекающих элементов на странице, а пользователи постараются прибегнуть к другим способам связи с вами: обратная связь, телефонный звонок.

Бесплатные версии могут показывать рекламу вашим клиентам. Подумайте, нужна ли вам такая сомнительная модель общения?

Альтернативные решения

Не стоит зацикливаться на установке онлайн-консультанта. Возможно вам подойдут другие способы взаимодействия с вашими посетителями:

• Форма обратной связи. Форма может быть достаточно эффективна, если не тормозить с ответом и сразу отвечать на письма пользователей
• Звонок с сайта. Хороший способ для ленивых посетителей, но учтите, кто первым позвонит, того и заказ.
• Телефонный звонок. Причем его необязательно организовывать через телефон, вполне подойдет и Cкайп
• Профили в социальных сетях. Интерфейс соцсети привычен пользователю, он пользуется ей каждый день и, если вопрос не срочный, то скорее всего задаст его там. К тому же, это хороший канал рекламы.

habr.com

Всё для учебы | КонсультантПлюс

Все, что нужно для учебы будущим юристам и экономистам — бесплатный доступ к системе КонсультантПлюс, книги и учебники, дипломные и курсовые работы по праву и экономике и многое другое.

Совершенствуйтесь, развивайтесь вместе с КонсультантПлюс!

Онлайн-версия
«КонсультантПлюс: Студент»

Специальный выпуск системы содержит все, что нужно студенту для успешной учебы и сдачи сессии:

• правовые акты;
• материалы судебной практики;
• финансовые консультации;
• материалы популярных Путеводителей КонсультантПлюс;
• учебники и комментарии;
• публикации в бухгалтерской и юридической прессе;
• материалы электронного журнала «Азбука права».

Офлайн-версия системы «КонсультантПлюс: Студент»

Скачать

Мобильное приложение
«КонсультантПлюс: Студент»

Мобильное приложение для студентов содержит:

• правовую информацию (кодексы, законы),
• судебную практику,
• консультации,
• а также более 170 современных учебников по праву, финансам, экономике и бухучету.

Вся эта информация поможет в учебе и подготовке к сессии, написании курсовых и дипломных работ.

Скачать

Книги и учебники

Посетите «Электронную библиотеку студента»!

Здесь вы сможете скачать книги по праву и экономике:

• учебники и учебные пособия современных авторов;
• труды классиков российского права и многое другое.

Все книги предоставляются бесплатно, только для некоммерческого использования.

Читать книги
и учебники

Дипломные, курсовые работы
и научные статьи

Изучайте лучшие студенческие научные работы по юридическим и финансово–экономическим дисциплинам, ставшие победителями в студенческих научных конкурсах московских вузов:

• курсовые работы;
• дипломные работы;
• научные статьи.

Все работы подготовлены с использованием системы КонсультантПлюс и находятся в открытом доступе.

Перейти к студенческим
научным работам

Посетите бесплатные семинары КонсультантПлюс в Учебном центре в Москве!

Предлагаем на выбор:

По окончании обучения все участники семинаров получают именные сертификаты.

Обучение проводится БЕСПЛАТНО:

Доступ к КонсультантПлюс
в вузах и библиотеках

Более 1500 российских вузов являются участниками Программы информационной поддержки науки и образования. В рамках Программы студенты могут работать бесплатно с системой КонсультантПлюс в своем вузе.

Более чем в 3000 российских библиотеках вы также можете бесплатно поработать с системой КонсультантПлюс!

Учебные и методические материалы

Изучаете систему КонсультантПлюс в вузе или самостоятельно?

Используйте бесплатные материалы: учебные пособия, практикумы, примеры и др.

Совершенствуйте свои знания и навыки работы с КонсультантПлюс

Скачать учебные
и методические материалы

 

---

Смотрите также:

 

www.consultant.ru

Онлайн-консультация с врачом — Яндекс.Здоровье. Помощь

На Яндекс.Здоровье вы можете удаленно посоветоваться с опытным врачом. На сервисе консультируют врачи разных медицинских специальностей.

Чтобы получить консультацию, не нужно предварительно записываться на прием или стоять в очередях — врач ответит в течение нескольких минут. Услугу оказывают врачи ООО «Клиника Яндекс.Здоровье» и клиник-партнеров — высококвалифицированные практикующие специалисты. Все врачи проходят строгий отбор.

Консультация подходит вам, если нужно:

• получить рекомендации по обращению к профильным специалистам;

• узнать больше о назначенных вам лекарствах или процедурах;

• расшифровать свои анализы;

• получить совет о подготовке к беременности или уходу за ребенком;

• посоветоваться на тему женского здоровья;

• узнать больше о расстройствах нервной системы;

• обсудить проблемы с кожей, ногтями и волосами;

• проконсультироваться насчет заболеваний и патологий ЖКТ;

• посоветоваться на тему контрацепции или венерических заболеваний;

• задать другой вопрос медицинского характера.

Следует учитывать, что онлайн-консультация не заменяет визит в клинику. Удаленно нельзя выполнить все необходимые манипуляции и обследования, поэтому во время консультаций не ставятся диагнозы и не назначается лечение. Врачи только называют возможные причины недомогания и советуют, как поступить дальше.

Терапевт, педиатр и гинеколог также проводят экспресс-консультации. Такие консультации дешевле полных, ими удобно пользоваться, если вы хотите задать короткий вопрос и не планируете тратить на беседу больше пяти минут. Если врач поймет, что вопрос сложнее, чем казался вам изначально, он предложит продлить консультацию до полной.

Проконсультироваться могут только пользователи старше 16 лет. Консультации проводятся анонимно и конфиденциально.

Воспользоваться услугой можно везде, где есть интернет. Большинство врачей доступны с 8 до 24 часов.

yandex.ru