Как выгодно пользоваться кредитной картой: Кредитные карты. Вопросы и ответы

Содержание

60 дней без процентов, кэшбэк до 22% у партнеров — Хоум Кредит Банк

Современный финансовый рынок предлагает выгодные платежные инструменты – кредитные карты с льготным периодом. Вы можете покупать товары/услуги без уплаты процентов банку – нужно лишь в срок возвращать деньги.

Банк Хоум Кредит предлагает кредитные карты с большим льготным периодом: беспроцентное использование заемных средств длится до 51 дня. Также карты позволяют существенно экономить – по программе «Польза» с каждой покупки начисляются баллы, которые можно менять на рубли и тратить по своему усмотрению. Еще одно преимущество – простое и быстрое оформление. Кредитная карта с льготным периодом выдается без справок о доходах. Действующим клиентам нужен лишь паспорт, новым – паспорт и дополнительный документ из нашего списка.

Оформить заявку на карту

Услугами Банка Хоум Кредит пользуются миллионы российских граждан – мы находимся на 12 месте в стране по количеству выданных карт (данные аналитического агентства Frank Research Group на 31 марта 2017 года).

Нам доверяют за надежность и лояльное отношение, за выгодные предложения и высокое качество сервиса.

Наша кредитная карта

Кредитная карта Польза – процентная ставка при оплате товаров и услуг от 10,9% годовых.

Продукт подключен к программе «Польза» и даёт возможность вернуть часть потраченных денег – за каждую оплату товаров и услуг начисляется до 22% баллами.

Стандартные условия:

Кредитная карта с льготным периодом
До 22 % ( тексте указано до 10)
Лимит до 700 000

Для мониторинга и управления счетами можно подключить удобные сервисы – мобильное приложение, интернет-банк, SMS-пакет. Они позволяют платить в интернете, отслеживать расходы, поступления средств и баллов.

Банковские кредитные карты с льготным периодом: особенности

Чтобы пользоваться кредитом совершенно бесплатно, учитывайте все нюансы. Кредитные карты банков могут различаться льготным периодом – к примеру, мы не начисляем проценты от 20 до 51 дня. Льготный период – это Расчетный период
(1 месяц – 30 или 31 день) и Платежный период (20 дней). Поэтому на возврат денег по операции в самом начале Расчетного периода дается до 51 дня, в конце – от 20 дней.

Чтобы не запутаться в датах, погашайте долг полностью во время ежемесячной оплаты. Если не получается, ничего страшного – мы начислим проценты только на остаток задолженности. Также учитывайте, что кредитная карта выгодна при безналичной оплате товаров/услуг – снятие денег исключает оформление долга льготным периодом. То есть для максимальной выгоды картой нужно распоряжаться с умом.

Как оформить кредитную карту с льготным периодом?

Чтобы получить карту, обратитесь в офис Банка Хоум Кредит (адреса в своем городе смотрите на сайте). Чтобы узнать предварительное решение, заполните онлайн-заявку, не выходя из дома. При одобрении вам позвонит специалист и согласует визит в офис – при наличии всех документов оформить и получить кредитную карту с льготным периодом можно непосредственно в день обращения.

Банк «КУБ» (АО) / Creditural.ru

Информация об условиях предоставления, использования и возврата потребительского кредита с лимитом кредитования с использованием международных банковских карт с льготным периодом кредитования (действует с 02.02.2021 г.).

12.2019 г. по 31.12.2019 г.).

09.2018 г.).

Нужно ли закрывать кредитную карту, чтобы взять ипотеку?

Планируя взять ипотеку, многие владельцы кредитных карт задаются вопросом, не повлияет ли этот факт на решение банка об одобрении жилищного займа. Можно ли продолжать пользоваться картой с кредитным лимитом или следует ее закрыть, прежде чем обращаться в банк за получением средств на покупку квартиры? Какие факторы следует учитывать в подобной ситуации?

Каждый банк имеет свои критерии, по которым он оценивает потенциального заемщика. Также и отношение к наличию у клиента кредитной карты неоднозначно. Для кредитора важно в первую очередь, насколько стабильный и высокий доход имеет заявитель. Востребована ли его профессия на рынке труда, какое у него образование, достаточно ли легко ему будет устроиться на новое место в случае потери работы.

Как кредитка может улучшить имидж заемщика?

Кредитная история — то, на что банки несомненно обращают внимание. Поэтому, если вы пользуетесь заемным лимитом аккуратно и добросовестно, это создаст вам характеристику ответственного и порядочного плательщика. Это не значит, что обязательно всегда погашать весь долг по карте до истечения срока беспроцентного периода. Но вот просроченных выплат по кредиту быть не должно. То есть сумму минимального платежа следует вносить вовремя. Кредитная история не является определяющим фактором в принятии банком решения, но если есть просрочки, на них обратят внимание.

А что может сыграть негативную роль?

Пользование кредитной картой создает дополнительную кредитную нагрузку, что не может рассматриваться банками положительно. Они проверяют не только уровень дохода, но и то, насколько бюджет потенциального заемщика загружен долговыми обязательствами. По требованиям большинства кредиторов этот показатель не должен превышать 50 % от суммы общего дохода заявителя. В некоторых банках применяются другие формулы расчета кредитной нагрузки, и максимально допустимый порог может отличаться. Могут учитываться обязательные расходы, наличие членов семьи на иждивении и другие факторы.

Подведем небольшой итог. При проверке клиента на платежеспособность и оценке рисков банк примет во внимание следующие моменты:

уровень и стабильность дохода,
текущую должность клиента,
наличие просроченных платежей по кредитам,
долговую нагрузку,
обязательные расходы.

Повлияет ли наличие кредитной карты на одобрение банком ипотечного займа, будет зависеть от условий конкретного кредитора.

Прежде чем обратиться за получением средств на покупку жилья, выясните все подробности у ипотечного специалиста данного банка. Сообщите о том, что у вас имеется кредитная карта, и узнайте, следует ли вам закрыть ее или вы можете продолжать ей пользоваться. В этом случае вы будете твердо знать, какой путь является верным.

Подпишитесь на новые статьи о продаже квартир

Если вы задумались об оформлении жилищного кредита и не уверены в том, что может повлиять на решение банка положительно или, наоборот, сказаться на нем негативно, — обратитесь к специалисту. В нашей компании действует собственный ипотечный центр, сотрудники которого помогут вам разобраться со всеми тонкостями в вопросе получения кредита. Процесс обращения в банк покажется вам простым и легким.

Выбрать свое будущее жилище вы можете, воспользовавшись удобной системой поиска на нашем сайте. Для этого внесите интересующие вас параметры квартиры в соответствующие поля поискового фильтра, расположенного ниже, и просмотрите наиболее подходящие варианты. Мы предлагаем большой выбор качественного жилья от хороших застройщиков. С помощью нашего поиска вы также найдете недвижимость вторичного рынка, если он является для вас более предпочтительным.

Жизнь в долг по кредитной карте. Как сделать это с выгодой?

Главный принцип разумного использования кредитной карты – понимание, что этот банковский инструмент не является потребительским кредитом. Проценты намного выше, поэтому залезать в крупные долги по кредитной карте очень неразумно. Если хотите взять крупную сумму на долгий срок – обращайтесь в банк за потребительским кредитом. Карты же используются для краткосрочных займов.

Отсюда следующий принцип разумного использования кредитных карт: выплачивать долг нужно как можно быстрее! Если вы будете платить минимальными платежами, то отдача долга растянется на 2–3 года, за которые вы переплатите 100 – 300% от взятой суммы. Минимальный платеж – это не способ гасить кредит. Это, скорее, выплата, подтверждающая вашу добросовестность в выполнении обязательств перед банком. Минимальный платеж почти полностью состоит из процентов, тело кредита гасится по минимуму. По сути, внося минимальный платеж, вы делаете это для того, чтобы банк разрешил вам пользоваться картой дальше.

Выгодное использование кредитной карты

В первую очередь погашать весь долг следует или с ближайшей зарплаты, или в течение льготного периода.

Грейс – это льготный период. Если вы в течение него полностью гасите долг, то проценты не начисляются! Выгодно? Несомненно. Некоторые карты имеют очень большой льготный период – до 100 дней. То есть вам на 100 дней дается беспроцентный кредит – это очень выгодное предложение. Но только в том случае, если вы вовремя расплатитесь, не допустите просрочек и четко выполните все условия банка.

К сожалению, большинство клиентов не вчитываются в условия договора. А там много подводных камней! Например, может стоять такое условие: каждый месяц вносить небольшую сумму для подтверждения вашей платежеспособности. Не внес? Грейс аннулируется. Еще один подводный камень – начисление процентов на снятые в банкомате наличные. Большинство банков не распространяет грейс на снятие наличных. Кроме того, нужно точно выяснить, с какого времени начинается отсчет льготного периода – у всех банков свои условия. Будьте внимательны, иначе придется платить проценты!

Источники прибыли

Если же вы умело пользуетесь картой, грейс может стать для вас золотым дном! Например, для клиентов банков, обладающих кредиткой со стодневным льготным периодом, а зарплату получающих в долларовом эквиваленте, резкий скачок курса доллара оказался очень выгоден. Использовав рубли до резкого скачка, они спокойно погашают долг, выиграв около 15% суммы. Конечно, в долларах зарплата не у каждого. Но в выгоде оказались и те, кто потратил деньги с кредитки на товары до повышения стоимости бивалютной корзины – цены-то выросли, покупательная способность рублевой зарплаты упала. Теперь на нее можно купить меньше товаров, поэтому вовремя использованные кредитные деньги очень пригодились.

В спокойные времена обладатели кредиток с большим льготным периодом (в 60–100 дней) используют для ежедневных покупок кредитные деньги, а свои кладут на депозит, по которому начисляются проценты. Если вы, к примеру, тратите на жизнь треть доходов, то получается, что две зарплаты вы откладываете на депозит, а третьей погашаете долг. Депозиты «работают» дольше, процент выше. И это не считая выгоды за счет инфляции, которая в России довольно высока.

Кроме того, грейс позволяет бесплатно перехватить денег до зарплаты или купить что-то на распродаже, когда нет своих денег, получить займ на срочное лечение зуба или замену протекшего крана, починить сломавшуюся стиральную машину или купить новую… Не надо обзванивать знакомых и тем более бежать в ломбард или брать займ в микрофинансовой организации под дикие проценты. Этакий форс-мажорный запас.

Почему же банки раздают такие щедрые беспроцентные кредиты? Да потому, что для большинства клиентов грейс – это «завлекалочка». На деле они не гасят долг в течение льготного периода, допускают просрочки, превышают кредитный лимит, снимают наличные… Банк получает огромные доходы! На этом фоне банку не жалко выделить немного беспроцентных кредитных средств тем, кто умеет пользоваться кредитной картой с выгодой для себя. Все равно таких людей меньшинство.

Как пользоваться кредитной картой с выгодой: 6 правил

В целом, мы, конечно, против кредиток. Если вы берете в долг у банка на повседневные нужды, вроде еды и проезда, то это тревожный звоночек. Вы что-то делаете не так, нужно разобраться с азами ваших финансов: подсчитать расходы, оптимизировать их, увеличить зарплату, найти дополнительные источники доходов и т.п.

Также мы не рекомендуем пользоваться кредитками для крупных покупок. В этом случае лучше копить или брать средства из финансовой подушки безопасности. Если вы не можете накопить на желаемое в адекватные сроки – скорее всего, это трата неразумна и вы можете обойтись без нее (пышная свадьба, слишком дорогой для ваших доходов гаджет и т.д.).

Но можно пользоваться кредитной картой грамотно, для небольшого круга задач. Тогда кредитка не просто не будет множить ваши долги, но даже начнет приносить деньги. Ниже мы разберем шесть правил, как пользоваться кредитной картой, чтобы она была выгодной.

1. Не платите проценты

Многие думают, что платить проценты по кредитке – совершенно нормально. Это не так! Вы не должны тратить больше своих возможностей и расплачиваться месяцами с банком. Это прямой путь к огромным переплатам. Внимательно следите за сроками льготного периода и гасите долг до его окончания. В некоторых кредитках грейс-период длится аж 180 дней, но стандарт – от 50 до 90 дней. Этого времени достаточно, чтобы любой ценой погасить долг. Помните, что проценты по кредиту перекрывают по ставкам любые бонусы, мили и кэшбэки, которые может дать кредитка. Финансово грамотные люди не платят проценты.

2. Не покупайте с помощью кредитки, если у вас нет денег прямо сейчас

Если вы не можете оплатить покупку без кредитки прямо сейчас, то стоит повременить с приобретением этой вещи. Даже если вы уверены, что у вас скоро будут деньги. Да, понимаем, что в 99,9% случаев именно для таких целей люди и «расчехляют» кредитки. Но мы-то с вами хотим не в долги влезать, а заработать на кредитной карте. Поэтому не покупайте, не имея денег. Ведь случиться может все что угодно – например, появятся непредвиденные расходы или задержат зарплату. И тогда вы попадете на огромные проценты.

3. Зарабатывайте на остатке

Если у вас есть дебетовая карта с процентом на остаток, то можно следовать такой схеме. Не тратьте зарплату с дебетовой карты, а весь месяц используйте кредитку для всех своих нужд. До окончания льготного периода, когда приходит следующая зарплата, гасите долг по кредитке, и продолжайте пользоваться ей для ежедневных трат. При таком раскладе, деньги, которые постоянно лежат на дебетовой карте, пока вы тратите с кредитки, умножаются за счет процентов на остаток. Получается, вы пускаете в оборот даже те деньги, которые тратите (!) Главное при такой схеме внимательно следить за лимитом и не превышать сумму, которая лежит у вас на дебетовом счете.
Конечно, сумма заработка будет небольшой, но сравнимой с обычным банковским вкладом. Но, в отличие от вклада, вы спокойно продолжаете тратить деньги в пределах своей зарплаты.

4. Не снимайте наличные с кредитки

Дело в том, что банки зарабатывают, только когда вы платите картой. Поэтому они «наказывают» тех, кто снимает наличные: дополнительной комиссией, увеличением кредитной ставки, отменой беспроцентного периода. Внимательно прочитайте договор на кредитную карту и убедитесь, как невыгодно снимать наличные с кредитки.

5. Пользуйтесь бонусами

Кэшбэки, мили и другие бонусы выгоднее, чем вам кажется. Главное – грамотно выбрать карту и бонусную программу. Так, чтобы она отвечала вашим потребностям и привычкам. Сначала, с помощью учета и анализа расходов, выясните, на что вы больше всего тратите деньги. А потом не поленитесь изучить предложения банков, которые затрагивают вашу категорию. Далее просто старайтесь все покупки в вашей категории совершать кредиткой, можете даже платить за друзей (а они потом вернут долг наличкой или переводом) – так вы накопите существенные бонусы.

6. Используйте кредитку как залог

Во время путешествий, при аренде жилья или автомобиля, часто требуется внушительный залог. В этом случае кредитка – идеальный инструмент. Сумма залога просто блокируются на счете кредитной карты, а вы спокойно пользуетесь наличкой или дебетовой картой.

Может быть, вы знаете какие-то еще способы грамотного использования кредитной карты? Пишите в комментариях!

Нужны деньги. Как выгодно взять потребительский кредит?

Каждый сталкивался с ситуацией, когда нужны деньги на ремонт, покупку нужных вещей, поездку, но нужной суммы сразу нет. Можно занять деньги у друзей или знакомых, а можно обратиться за помощью в банк и оформить потребительский кредит или кредитную карту. Разбираемся, как удобно оформить кредит, что надежнее и какие выгодные предложения есть, чтобы не переплатить.

В чем особенность потребительского кредита?

Главная особенность потребительского кредита в том, что получить его можно на любые цели и при этом не нужно отчитываться перед банком, на что потрачены средства – на ремонт, свадьбу, путешествие… Такой кредит выдается на более короткий срок, чем ипотека, например, до 5 лет, а сумма может составлять от нескольких десятков тысяч до нескольких миллионов. Главное, чтобы хватило платежеспособности. Если один кредит уже есть, но нужен второй, то и такая возможность есть.

подробнее Как оформить кредит?

В зависимости от банка, это можно сделать в офисе, удаленно, а некоторых случаях – в торговой точке. Самый удобный способ – онлайн. Например, в СберБанк Онлайн в разделе «Кредиты». Также подать заявку можно с помощью бесплатного сервиса Кредитный потенциал, который дополнительно рассчитает максимальный размер платежеспособности и определит финальный размер процентной ставки. Кстати, в Сбербанк Онлайн вы можете увидеть всю информацию по своему кредиту и даже выбрать наиболее удобный для себя день ежемесячного погашения.

подробнее Как получить лучшую ставку?

Как правило, условия для постоянного клиента банка выгодней, чем для клиента с «улицы». Поэтому, что бы там ни обещала реклама, в первую очередь проводим анализ предложений и условий своего родного банка. Если вы участник зарплатного проекта, то ставка может быть ниже. Влияет кредитная история и много других факторов. Кстати, одобрение кредитов своим клиентам происходит намного быстрее, ведь в банке уже есть вся необходимая информация. Кредит держателю зарплатной карты Сбербанка одобряется за две минуты.

Что лучше:

потребительский кредит
или кредитная карта?

Этот выбор кредита зависит от ваших целей. Если нужны наличные или крупная сумма, то выгоднее брать потребительский кредит: процентная ставка будет ниже, чем по кредитке (по кредитке при снятии наличных удерживается комиссия). Кроме того, у кредиток всегда есть лимит, который устанавливается индивидуально, и его может не хватить для ваших целей. Если часто нужны небольшие суммы на покупки по безналу, то удобней пользоваться кредиткой. С ней не нужно каждый раз волноваться, дадут ли кредит — он у вас уже есть, причем будет бесплатным, даже если вы платите картой каждый день, но аккуратно укладываетесь в беспроцентный период.

подробнее Почему в кредите
могут отказать??

Такое иногда случается, а причины могут быть разными. Проверяйте, соответствует ли ваша заявка условиям банка: например, возраст, возраст возврата, минимальная сумма. Кредитная история также всегда влияет на решение банка. Вспомните, не было ли у вас просрочек по другим кредитам. Кстати, если у вас вообще нет кредитной истории, то лучше не подавать заявку на крупную сумму, а оформлять небольшие кредиты и главное – дисциплинированно их погашать. Общее правило: на кредиты не должно уходить больше половины дохода. Если платежи больше, то это тоже повод для отказа. Причем при расчете кредитной нагрузки учитываются и лимиты по кредитным картам. Если у вас их несколько – подумайте, все ли из них вам нужны. Когда вы оформляете кредит с поручителями, имейте в виду, что их кредитная история тоже учитывается. Наконец, указывайте в анкете только правдивую информацию, ведь ее легко проверить! Впрочем, отказ по кредиту – это не навсегда. Уже через 60 дней вы можете подать повторную заявку: возможно, решение банка изменится

А точно ли нужна
страховка?

Этот вопрос может быть риторическим, но ровно до того момента, пока что-нибудь не случилось. Финансовая защита при потребительском кредите – дело добровольное. Клиенты самостоятельно принимают решение о подключении Программы. Большинству клиентов важно быть уверенными, что обязательства будут закрыты и не перейдут на близких, именно поэтому они подключают данную услугу.

подробнее

Зачем нужно

рефинансирование?

Итак, у вас несколько кредитов с разными датами погашения, разными суммами и условиями. За этим надо следить, и это неудобно. Объедините несколько «тяжёлых» кредитов в один «лёгкий» со сниженной ставкой. Ежемесячная нагрузка или общая переплата станут ниже! Можно рефинансировать кредиты, полученные как в Сбере, так и в других банках. Например, если вы обратились в Сбербанк за рефинансированием кредитов других банков, то можно объединить потребительский, автокредит, кредитные карты, ипотеку – до 5 кредитов одновременно

подробнее

12 способов сэкономить и заработать с помощью кредитной карты

Использование кредитной карты требует разумных расходов и составления бюджета, чтобы избежать опасностей, связанных с получением долгов или выплатой сотен долларов процентов и сборов.

Однако, если вы делаете покупки осторожно и стратегически пользуетесь кредитной картой, вы можете воспользоваться наградами, баллами и другими льготами, чтобы сэкономить или даже заработать деньги. И вы можете сделать это, не влезая в долги, если будете следовать двум основным правилам: взимать только то, что вы можете себе позволить, и полностью ежемесячно выплачивать свой баланс.

Узнайте, как осторожное использование кредитной карты может помочь вам зарабатывать, а не терять деньги.

Перенести остатки для уменьшения процентов

Если в настоящее время у вас есть остаток на кредитной карте с высокой процентной ставкой, вы можете сэкономить сотни долларов, переведя этот остаток на кредитную карту с более низкой процентной ставкой.

Воспользовавшись предложением о переводе баланса в размере 0% годовых, вы сможете погасить свой баланс без накопления процентов.Например, вы можете сэкономить почти 400 долларов, переместив баланс в размере 3000 долларов под 17% на кредитную карту с 0% годовых в течение 12 месяцев.

Просто убедитесь, что вы можете платить достаточно каждый месяц, чтобы ваш баланс снова упал до нуля в течение вводного периода. В противном случае вы в конечном итоге потеряете деньги, все еще выплачивая значительные проценты.

Использовать 0% Покупка

годовых

Многие начальные ставки 0% предлагаются только с переводом баланса. Однако некоторые кредитные карты также предлагают начальную годовую ставку 0% на покупки.Это означает, что в течение периода действия предложения на любые ваши покупки также взимается 0% процентная ставка.

Если вам нужно приобрести дорогостоящий товар — новую мебель, медицинскую процедуру или отпуск, — использование кредитной карты с годовой процентной ставкой 0% позволит вам разбить покупку на несколько платежей без выплаты процентов.

Оплата кредитной картой с кэшбэком

Кредитные карты Cashback позволяют накапливать денежные вознаграждения на своей кредитной карте. Если вы можете использовать свою кредитную карту для оплаты большей части своих расходов, а не только тех покупок, которые приносят наибольшее вознаграждение, вы можете максимально увеличить свои денежные доходы.

Например, если вы тратите около 3000 долларов в месяц на счета и другие расходы, вы можете зарабатывать 360 долларов в год на карте, по которой выплачивается всего 1% вознаграждения.

Предостережение здесь — убедиться, что вы можете погасить свою карту в конце каждого месяца. В противном случае начисляемые с вас проценты быстро превысят любой заработанный вами кэшбэк.

Страхование аренды автомобиля без страховки

Использование покрытия проката автомобилей может увеличивать стоимость аренды каждый день.Однако, в зависимости от кредитной карты, которую вы используете, дополнительная страховка может не понадобиться.

Большинство основных кредитных карт предоставляют страховку при аренде автомобилей, если вы отказываетесь от покрытия, предлагаемого компанией по аренде автомобилей, и оплачиваете аренду своей кредитной картой. Это может сэкономить вам десятки или сотни долларов каждый раз, когда вы арендуете автомобиль.

Всегда проверяйте условия страхования, которое предлагает компания, выпускающая вашу кредитную карту, чтобы убедиться в отсутствии пробелов в покрытии вашего арендного автомобиля.

Обменять кэшбэк на подарочную карту

Многие кредитные карты сотрудничают с розничными торговцами, предлагая подарочные карты с бонусами. Вы можете максимизировать свои вознаграждения, обменяв свой кэшбэк на одну из этих подарочных карт.

Например, вы можете обменять 20 долларов наличными на подарочную карту на 25 долларов. Если вы выберете розничных продавцов, в которых уже совершаете покупки, вы получите 5 долларов бесплатно.

Воспользуйтесь торговым центром Discount Mall

Многие компании, выпускающие кредитные карты, имеют «дисконтный центр» или набор национальных розничных торговцев, с которыми они сотрудничают, чтобы предлагать регулярные скидки держателям карт.

Это требует предварительного планирования, но вы можете сэкономить на обедах, билетах в кино, цветах и многом другом, совершив покупку в торговом центре, выпустившем вашу кредитную карту. Обычно вы можете найти список этих магазинов, а также информацию о том, сколько вы можете сэкономить, на веб-сайте вашей кредитной карты.

Получите бесплатный проезд или проживание в отеле

Кредитные карты Travel rewards позволяют накапливать мили или баллы, которые можно обменять на бесплатный рейс или бесплатное проживание в отеле.Вы можете использовать бесплатный рейс для ежегодного отпуска, отпуска или отдыха на выходных.

Зарегистрируйтесь для получения бонусного членства в авиакомпаниях или отелях, связанных с вашей бонусной картой, для еще большей экономии.

Даже если у вас нет бонусной карты путешествий, дисконтный центр вашей кредитной карты может предлагать сделки с определенными агентствами по аренде автомобилей или отелями. Всегда проверяйте это, прежде чем планировать поездку.

Дни скидок для владельцев розничных карт

Если в вашем кошельке есть только розничные кредитные карты, вы можете терять деньги из-за высоких процентных ставок и ограниченного использования.Однако, если вы используете розничные карты только изредка, вы можете воспользоваться их бонусными программами.

Эти карты часто предлагают льготы, такие как специальные дни скидок для держателей карт. Прочтите свою программу вознаграждений или позвоните в эмитент карты, чтобы узнать, предлагает ли ваша розничная кредитная карта специальные дни скидок для держателей карт. И не забудьте подписаться на розничные карты только в магазинах, где вы уже часто делаете покупки.

Ищите бонус за регистрацию

Не открывайте кредитную карту только ради нее, иначе вы можете повредить свой кредит.Однако, если вы уже планируете открыть новую карту, поищите карту с бонусом за регистрацию.

Бонусы варьируются от кэшбэка до бесплатного проживания в отелях и баллов, которые вы можете использовать для авиабилетов. Для получения бонуса расходов обычно требуется, чтобы вы потратили определенную сумму по кредитной карте в течение первых нескольких месяцев после получения кредитной карты. Если вы можете выполнить это требование и при этом погасить свой баланс, вы можете заработать бонус, не доплачивая при этом дополнительных процентов.

Преимущества расширенной гарантии

Покупка расширенной гарантии на электронику поможет вам избежать дорогостоящего ремонта или замены.Однако эти планы защиты часто бывают дорогими.

Некоторые кредитные карты автоматически предлагают расширенную гарантию на покупку электроники без дополнительных затрат. Перед покупкой проверьте свои кредитные карты, чтобы узнать, предлагает ли какой-либо из них такое покрытие и что вам нужно сделать, чтобы воспользоваться им.

Сохраняйте квитанцию с подтверждением того, что вы использовали свою кредитную карту для совершения покупки, в течение всего срока гарантии, чтобы вы могли легко подать претензию в случае неисправности продукта.

Воспользуйтесь корректировкой цен

Каждый раз, когда вы делаете покупки, вы рискуете приобрести товар, а через несколько дней обнаружите, что его цена снижена. Однако кредитные карты с льготами по защите цен могут вернуть вам разницу в цене.

Легкость получения пособия зависит от вашей кредитной карты. Проверьте свою политику, чтобы узнать, как вы можете подать заявку на возврат и сколько времени у вас есть.

Плата за внешние транзакции не взимается

Большинство кредитных карт взимают комиссию за зарубежную транзакцию, обычно 3% от суммы транзакции, при покупках, которые вы совершаете в других валютах.Если вы путешествуете за границу, эти сборы могут быстро увеличиться.

Однако с некоторых карт не взимается комиссия за транзакцию за рубежом. Если вы часто выезжаете из страны, вы можете использовать карту с этой функцией для значительной экономии.

Всегда звоните в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту, чтобы уведомить их перед выездом из страны. В противном случае ваша карта может быть заблокирована в целях защиты от мошенничества.

Не носите весы

Никакие преимущества карты не окупятся, если у вас есть остаток средств и вы оплачиваете финансовые расходы.Выплачивайте баланс в полном объеме каждый месяц. В противном случае проценты и пени, которыми вы в конечном итоге заплатите, аннулируют любые вознаграждения или сбережения, которые вы можете заработать.

Насколько выгоден кэшбэк для компаний, выпускающих кредитные карты?

Компании, выпускающие кредитные карты, занимаются зарабатыванием денег, однако они часто рекламируют стимулы, которые предусматривают вознаграждение, например возврат наличных при покупках по кредитной карте. Многие потребители завалены онлайн-предложениями и рассылками, обещающими отличные стимулы, от нуля до низких начальных процентных ставок до предложений одноразовых бонусных вознаграждений, чтобы получить деньги за сделки всякий раз, когда они используют свои карты.

В настоящее время нет ничего необычного в том, что банки предлагают то, что кажется очень щедрым вознаграждением за возврат наличных денег своим держателям карт, даже после того, как начальный бонусный период закончился. Например, Chase предлагает до 5% кэшбэка по своей карте Chase Freedom Rewards Card, как и карта Discover. Так как же эти компании могут предлагать потребителям такие, казалось бы, выгодные сделки и при этом получать прибыль?

Ключевые выводы

Большинство программ денежных вознаграждений имеют годовой максимальный лимит, поэтому, хотя они могут предлагать щедрое вознаграждение в размере 5% кэшбэка, может существовать годовой лимит или максимальный лимит, который вы можете достичь.
Когда продавцы принимают оплату с помощью кредитной карты, они должны платить процент от суммы транзакции в качестве комиссии компании-эмитенту кредитной карты.
Кроме того, компании, выпускающие кредитные карты, зарабатывают деньги, взимая высокие процентные ставки по кредиту и выплачивая штрафы за просрочку платежа по остаткам, которые переносятся из месяца в месяц.

Программы денежного вознаграждения: Fine Print

Во-первых, важно прочитать мелкий шрифт. Большинство программ денежных вознаграждений имеют годовой максимальный лимит, поэтому, хотя они могут предлагать щедрое вознаграждение в размере 5% кэшбэка, может существовать годовой лимит или максимальный лимит, который вы можете достичь.Другие карты предлагают кэшбэк только за определенные категории покупок, например, в ресторанах или на заправках.

Кэшбэк-карта Discover — одна из тех, которые могут похвастаться 5% вознаграждением за покупки. Но с 2018 года в соглашении с держателем карты указано, что это предложение распространяется только на определенные категории, назначенные на разные кварталы года. И у него есть ограничение на покупки в размере 1500 долларов в квартал. В раскрытии также говорится, что использование кредитной карты с технологией NFC или из виртуального кошелька, такого как Google Wallet, может не засчитываться в программе.

Точно так же карта Chase Freedom также имеет ограничения на расходы и лимиты. Держатели карт могут заработать 5% кэшбэка за расходы в определенных категориях. Chase ограничивает лимит расходов каждый квартал на уровне 1500 долларов, как и Discover. Любые другие покупки в течение каждого квартала и сверх лимита приносят 1%.

С программой кредитной карты с лимитом возврата наличных средств в размере 1500 долларов США в год под 5% любые расходы, превышающие 30 000 долларов США, не будут способствовать накоплению каких-либо дополнительных вознаграждений за возврат наличных средств.

Поскольку большинство потребителей не тратят время на чтение мелкого шрифта, они могут открыть счет кредитной карты, полагая, что программы вознаграждений с возвратом денег намного более щедры и универсальны, чем они есть на самом деле.

Это не бесплатные деньги

Когда продавцы принимают оплату с помощью кредитной карты, они должны платить процент от суммы транзакции в качестве комиссии компании-эмитенту кредитной карты. Если у держателя карты есть участвующая программа вознаграждения с возвратом денег, эмитент кредитной карты просто делит часть комиссионных сборов с потребителем. Цель состоит в том, чтобы стимулировать людей использовать свои кредитные карты при совершении платежей, а не наличные или дебетовые карты, что не приносит им вознаграждения. Чем больше потребитель использует кредитную карту, тем больше комиссионных может заработать компания, выпускающая кредитную карту.

Кроме того, компании, выпускающие кредитные карты, зарабатывают деньги, взимая высокие процентные ставки по кредиту и выплачивая штрафы за просрочку платежа по остаткам, которые переносятся из месяца в месяц. Чем больше потребителей используют свои кредитные карты, тем больше вероятность того, что они пропустят платеж или у них останется остаток средств, за который они будут должны платить комиссию и проценты.

По данным Федеральной резервной системы, средняя процентная ставка по кредитной карте на первый квартал 2020 года составляет 16,61%. Федеральная резервная система также сообщила о почти 1,07 триллиона долларов непогашенного возобновляемого кредита к марту 2020 года.Согласно последнему Обзору потребительских финансов Федеральной резервной системы, около 43% держателей кредитных карт ежемесячно несут остаток средств.

Кредитные карты, которые предлагают самые щедрые программы вознаграждений, также часто имеют самые высокие комиссии и процентные ставки по сравнению с аналогичной картой с более низкой программой вознаграждения или вообще не имеют.

Итог

Вознаграждения с возвратом денег выглядят заманчиво, и они могут помочь некоторым потребителям немного сэкономить на покупках по кредитной карте.Однако, как только ограничения и квалификация прописаны мелким шрифтом, включая любые ограничения на сумму, которую пользователи кредитных карт могут зарабатывать в год, эти программы не кажутся такими щедрыми, как может показаться на первый взгляд.

Поскольку эти программы являются стимулом для потребителей использовать свои кредитные карты вместо наличных или дебетовых карт, они увеличивают комиссию продавцов для компании, выпускающей кредитные карты, а также могут побудить некоторых потребителей увеличить свой долг, обеспечивая еще один источник дохода для кредита. карточная компания.По данным Visa USA, средняя сумма транзакции в 4 раза больше с кредитной картой по сравнению с наличными и почти вдвое больше по сравнению с дебетовой картой, что значительно увеличивает доход от комиссий торговцев. А поскольку кредитные карты с возвратом денег несут в себе тонкий психологический стимул зарабатывать деньги, пока вы тратите деньги, люди, как правило, тратят на них даже больше, чем карты без вознаграждения. Таким образом, вместо того, чтобы истощать корпоративную прибыль, программы вознаграждений с возвратом денег на самом деле резко увеличивают прибыли компаний, выпускающих кредитные карты.

4 причины, почему вам следует использовать кредитную карту вместо дебетовой

Эта статья предоставлена вам командой Personal Finance Insider. Он не был рассмотрен, одобрен или иным образом одобрен ни одним из перечисленных эмитентов. Некоторые из предложений, которые вы видите на странице, поступают от наших партнеров, таких как Citi и American Express, но наше покрытие всегда является независимым. Условия распространяются на предложения, перечисленные на этой странице.

Долги по кредитной карте — это то, чего вам следует избегать — за редкими исключениями, — но это не означает, что вам следует избегать использования кредитных карт.На самом деле, их использование дает ряд преимуществ, в том числе возможность создать свой кредитный профиль и возможность заработать ценные вознаграждения.

Важно использовать вашу кредитную карту, как если бы это была дебетовая карта.

Это означает, что вы не тратите больше денег, чем у вас есть, и не ведете баланс из месяца в месяц, просто выплачивая минимальную сумму или только часть своего баланса, в результате чего в следующем месяце начисляются проценты. Вместо этого вы должны полностью погашать остаток каждый месяц, что не только поможет вам избежать процентов, но и означает, что вы не перерасходуете средства и не окажетесь в долгах.

Так почему бы просто не использовать свою дебетовую карту, чтобы все было проще? На самом деле причин несколько.

Для защиты вашего банковского счета

Кредитные карты предлагают более надежную защиту от мошенничества и предлагают определенную степень отделения от вашего текущего счета, что служит дополнительной мерой безопасности.

Дебетовые карты подключаются непосредственно к вашему текущему счету. Каждый раз, когда вы совершаете покупку — независимо от того, обрабатывается ли эта покупка как кредитная или дебетовая — средства сразу же снимаются с этого счета и переводятся продавцу.В этом смысле это похоже на электронный чек.

Подробнее : Я почти никогда не использую свою дебетовую карту вне банкоматов по двум важным причинам

Если вор завладеет вашей картой — либо физической картой, либо просто вашей информацией с нее — и продолжит тратя деньги или снимая деньги, вы теряете деньги, которые тратит человек. Это означает, что деньги исчезают с вашего текущего счета. Если у вас есть определенная сумма, предназначенная для таких вещей, как коммунальные услуги, аренда, обучение или что-то еще, у вас не будет доступа к этим деньгам.Хотя большинство банков и обработчиков дебетовых карт предлагают хотя бы базовую защиту от мошенничества, если не больше, вы можете не получить деньги обратно сразу, особенно если требуется длительное расследование.

Однако при использовании кредитной карты деньги на вашем банковском счете не затрагиваются, пока вы не оплатите выписку. Если кто-то украдет ваш номер и произведет мошеннические платежи, вы можете пометить эти платежи для эмитента карты, и вам не придется их оплачивать — карта будет заморожена — до завершения расследования мошенничества.Вам не нужно беспокоиться о потере наличных и связанных с этим неудобствах, например о потере денег за аренду.

Для получения вознаграждений

Несмотря на то, что дебетовые карты вознаграждений существовали, поправка Дурбина к закону Додда-Франка о защите прав потребителей, принятая в 2010 году, ограничивает комиссии, которые банки могут взимать с торговцев за обработку дебетовых карт. Следовательно, потребительское использование дебетовых карт в розничных магазинах менее выгодно для эмитентов карт, поэтому у этих эмитентов меньше причин для стимулирования потребителей к их использованию.

Кредитные карты, однако, остаются прибыльными для банков, поэтому они вложили больше средств, предлагая потребителям скидку с этих торговых сборов в виде вознаграждений. Такие карты, как Chase Sapphire Preferred® Card, предлагают 2x балла на путешествия и обеды и 1x балл на все остальное, в то время как Chase Freedom Unlimited® предлагает 1,5% кэшбэк на большинство покупок (Freedom Unlimited также недавно начал предлагать бонусный кэшбэк на соответствующие критериям путешествия , продуктовые и аптечные).

Между этим и высокими бонусами за регистрацию — карта Chase Sapphire Preferred® Card предлагает 60 000 баллов после того, как вы потратите 4000 долларов в течение первых трех месяцев, а Chase Freedom Unlimited® предлагает 200 долларов назад после того, как вы потратите 500 долларов в тот же период времени — вы Вы можете получить прибыльное вознаграждение, используя вместо этого кредитную карту.

Просто убедитесь, что вы всегда полностью выплачиваете свой баланс, чтобы не оказаться в долгу по кредитной карте или выплатить проценты. Даже при низком годовом доходе затраты на выплату процентов будут более чем перевешивать любые вознаграждения, которые вы можете заработать.

Для создания кредитной истории

Практически каждый взрослый имеет кредитный профиль, который ведется бюро кредитной отчетности. Этот профиль содержит информацию о каждой ссуде, на которую вы подавали, держали и выплатили. Вся эта информация составляет ваш кредитный рейтинг, который представляет собой числовое представление вашего кредитного профиля.

На ваш кредитный рейтинг положительно влияют вещи, которые показывают историю ответственного использования кредита, например, история своевременных платежей, наличие нескольких учетных записей, отсутствие слишком большого количества долгов и наличие доступа к кредитам в течение длительного периода времени. С другой стороны, на него негативно влияют такие вещи, как пропуск платежа, опоздание или отсутствие достаточной истории получения кредита.

Подробнее : лучший способ увеличить свой кредит — это та же стратегия, которую люди используют для создания богатства

Когда вы используете и платите кредитной картой каждый месяц, это добавляет еще один положительный показатель в ваш кредитный профиль, , в свою очередь, помогает построить и поднять ваш кредитный рейтинг.Когда придет время подавать заявку на крупный кредит, например на автомобиль или ипотеку, вы с большей вероятностью получите одобрение по низкой процентной ставке, если у вас положительная кредитная история. С другой стороны, использование дебетовой карты никак не влияет на вашу кредитную историю.

Узнайте больше о том, как ответственное использование кредитной карты влияет на ваш кредитный профиль и счет здесь.

Для лучшей защиты покупок и путешествий

Многие кредитные карты предлагают определенные меры защиты покупок и путешествий.Например, карта Chase Sapphire Preferred® Card предлагает надежное покрытие, такое как страхование задержки поездки, которое покрывает ваши расходы на такие вещи, как отели, одежда, еда и туалетные принадлежности на сумму до 500 долларов на человека, если ваш рейс или другое путешествие задерживается на ночь, или более 12 часов в течение дня.

В случае спора с продавцом кредитная карта также даст вам возможность запросить возврат платежа. Это когда вы оспариваете списание, компания-эмитент кредитной карты проводит расследование, и вам не нужно платить за него, пока расследование не будет завершено — если ваш спор является законным, плата будет отменена в вашей выписке.Примером этого является ситуация, когда пассажиры оказались в затруднительном положении из-за прекращения деятельности авиакомпании — это один из немногих способов вернуть свои деньги.

Точно так же мне однажды пришлось оспорить обвинение с аварийным водопроводчиком, когда он взимал с меня плату за работу, которую мой домовладелец не санкционировал. Мне вернули разницу в деньгах от компании, выпускающей карту, и с меня списали только первоначальный заказ на работу (который возместил мой домовладелец).

Еще одно предложение — защита покупок — если что-то, что вы покупаете, повреждено, потеряно, украдено или иным образом стало непригодным для использования в течение 120 дней с момента покупки, вам будет покрываться до 500 долларов за претензию (и до 50 000 долларов за счет) при условии, что вы использовали карту для ее покупки. Карта также поставляется с расширенной гарантийной защитой, которая предлагает дополнительный год покрытия для соответствующих требованиям покупок, на которые распространяется гарантия производителя на три года или меньше.

Дебетовые карты обычно не обеспечивают аналогичной защиты, а это означает, что вам лучше использовать кредитную карту для основных покупок и путешествий.

Обычная APR

15.99% -22,99% переменная Значок шеврона Указывает на расширяемый раздел или меню, а иногда и на предыдущие / следующие варианты навигации.

Подробности

За и против

Заработайте 60 000 бонусных баллов, потратив 4000 долларов на покупки в течение первых 3 месяцев с момента открытия счета. Это 750 долларов при обмене через Chase Ultimate Rewards®. Плюс зарабатывайте до 50 долларов в счетах за покупки в продуктовых магазинах.
2X балла за питание в ресторанах, включая соответствующие критериям услуги доставки, еду на вынос, обеды вне дома и путешествия, и 1 балл за доллар, потраченный на все остальные покупки.
Получите на 25% больше прибыли, потратив на поездку через Chase Ultimate Rewards®. Например, 60 000 баллов на путешествие стоят 750 долларов.
С Pay Yourself BackSM ваши баллы будут стоить на 25% больше во время текущего предложения, если вы обменяете их на кредиты в выписке по существующим покупкам в избранных, постоянно меняющихся категориях.
Получите неограниченные доставки с комиссией за доставку 0 долларов США и сниженной комиссией за обслуживание подходящих заказов на сумму более 12 долларов США в течение как минимум одного года с DashPass, службой подписки DoorDash. Активировать до 31.12.21.
Зарабатывайте в 2 раза больше очков за покупки в продуктовых магазинах на сумму до 1000 долларов в месяц с 1 ноября 2020 г. по 30 апреля 2021 г. Включает соответствующие критериям услуги по доставке и доставке.

Плюсы

Высокий бонус за регистрацию начинается с большого количества очков
Хорошее покрытие путешествий

Минусы

Не предлагает кредит на регистрацию Global Entry / TSA PreCheck

Прочтите наш обзор Прочтите наш обзор: длинная стрелка, указывающая вправо

Обычная APR

14.99% –23,74% переменная годовая процентная ставка

Кредитный рейтинг

От хорошего к отличному

Плюсы

Твердая фиксированная ставка возврата
Если у вас есть соответствующая карта, вы можете комбинировать кэшбэк-вознаграждения с баллами Ultimate Rewards.
Без годовой платы

Минусы

Некоторые другие карты предлагают более высокую ставку кэшбэка за определенные типы покупок

Прочтите наш обзор Прочтите наш обзор: длинная стрелка, указывающая вправо

Действительно ли награды создают лояльность?

если компания понимает, как делить стоимость.

«>

Награды для клиентов в деловой прессе называют дешевыми рекламными устройствами, краткосрочными причудами, дающими что-то даром. Тем не менее, они существуют уже более десяти лет, и все больше компаний, а не меньше, подключаются к подножке. От авиакомпаний, предлагающих частые авиаперелеты, до телекоммуникационных компаний, снижающих свои сборы для увеличения объема продаж, организации тратят миллионы долларов на разработку и внедрение программ поощрения.

Интерес компании оправдан.Теория верна. Вознаграждения могут укреплять лояльность клиентов, и большинство компаний теперь понимают, насколько ценной может быть эта лояльность. Как зафиксировали Фредерик Ф. Райхельд и У. Эрл Сассер-младший в книге «Качество приходит к услугам» (HBR, сентябрь – октябрь 1990 г.), самые лояльные клиенты компании также являются ее наиболее прибыльными. С каждым дополнительным годом отношений обслуживание клиентов становится все дешевле. Со временем, по мере того, как жизненный цикл лояльности истекает, лояльные клиенты даже становятся строителями бизнеса: покупают больше, платят премиальные цены и привлекают новых клиентов через рефералов.

На практике, однако, программы поощрений часто неправильно понимаются и часто применяются неправильно. Когда дело доходит до разработки и реализации, слишком многие компании рассматривают награды как краткосрочные рекламные подарки или специальные предложения месяца. При таком подходе вознаграждения могут создавать некоторую ценность, мотивируя новых или существующих клиентов попробовать продукт или услугу. Но до тех пор, пока они не будут созданы для создания лояльности, они вернут в лучшем случае небольшую часть своей потенциальной стоимости.

Программа вознаграждений может ускорить жизненный цикл лояльности, поощряя клиентов первого или второго года вести себя как наиболее прибыльных клиентов десятого года жизни, но только если она запланирована и реализована как часть более широкой стратегии управления лояльностью.Компания должна найти способы делиться ценностями с клиентами пропорционально ценности, которую лояльность клиентов создает для компании. Цель должна заключаться в разработке системы, с помощью которой клиенты постоянно узнают о наградах за лояльность и будут мотивированы их зарабатывать. Достижение устойчивой лояльности, измеряемой годами, требует стратегического устойчивого подхода.

Правила вознаграждения

Некоторые из лучших примеров повышения лояльности клиентов через разделение ценностей можно найти в традиционных малых предприятиях.В течение многих лет успешные местные торговцы и рестораторы интуитивно понимали более широкую стратегическую цель эффективной программы вознаграждений. Такие бизнесмены стремятся познакомиться со своими лучшими клиентами лично и часто награждают их особыми услугами и вниманием — например, уведомляя их о прибытии востребованных товаров или угощая их бесплатным напитком или специальным десертом. Они знают, что повышение ценности прибыльных клиентов превращает их в постоянных клиентов; и что со временем постоянные клиенты становятся еще более прибыльными.

Но по мере увеличения размера и сложности компаний их способность определять, какие из их клиентов являются наиболее ценными, резко падает. Проблема усугубляется высокой текучестью сотрудников по продажам и обслуживанию клиентов. Исчезают персонализированные отношения с клиентами и сопровождающее их острое суждение о разделении ценностей.

Крупные компании, стремящиеся к увеличению доли рынка, масштабу и эффективности, пытаются компенсировать потерю личных отношений, используя маркетинг баз данных или сложные методы исследования рынка для нацеливания на ценных клиентов.Однако для того, чтобы эти вложения окупились, компании также должны помнить о следующих принципах эффективного распределения стоимости.

Не все клиенты равны.

Для осознания преимуществ лояльности необходимо признать, что не все клиенты равны. Чтобы добиться максимальной лояльности и прибыльности, компания должна отдавать предпочтение лучшим клиентам. То есть клиенты, которые приносят компании более высокую прибыль, должны пользоваться преимуществами создания ценности.В результате они станут еще более лояльными и прибыльными.

Осознать преимущества лояльности — значит признать, что не все клиенты равны.

Например, компания может рассмотреть возможность предложения более выгодных цен для лояльных клиентов. Компании, выпускающие кредитные карты, часто предлагают более низкие процентные ставки клиентам с лучшими кредитными профилями и лучшей историей платежей. Принимая во внимание длительный срок пребывания клиентов и хорошую историю несчастных случаев, State Farm Insurance предоставляет индивидуальные скидки на свои полисы автострахования.Это также отвлекает бизнес от проблемных факторов, поскольку не предлагает конкурентоспособные цены для этого сегмента клиентов. Таким образом, конкуренты State Farm получают возможность обслуживать менее привлекательную базу оставшихся клиентов.

К сожалению, большинство компаний непреднамеренно относятся ко всем клиентам как к равным, предоставляя им продукты эквивалентной ценности, независимо от того, сколько они тратят и как долго они являются клиентами. Компания, предлагающая всем товары и услуги со средней ценностью, тратит ресурсы на то, чтобы чрезмерно удовлетворять менее прибыльных клиентов, в то же время не удовлетворяя более ценных постоянных клиентов. Результат предсказуем. Высокоприбыльные клиенты с более высокими ожиданиями и более привлекательным выбором отказываются от услуг, а менее желанные клиенты остаются рядом, что снижает прибыль компании.

Созданная ценность должна превышать стоимость доставленной ценности.

Большинство компаний запускают программы вознаграждения, не оценивая свои потребности и экономику причин и следствий. Они не продумали связи между ценностью, предоставляемой клиентам, и ценностью, создаваемой для компании.Программа вознаграждений не должна давать ничего напрасно: прибыль будет иллюзорной, но затраты будут реальными.

Рассмотрим дисконтные карты ресторанов, подобные той, которую компания Transmedia представила в США два года назад. С этой картой потребители имеют право на скидки до 25% в участвующих ресторанах. Сотни ресторанов в крупных мегаполисах подписали контракт с Transmedia и аналогичными программами, полагая, что они могут увеличить объемы или изменить долю, достаточную для компенсации более низкой маржи, которая сопровождает сделку.

Однако более тщательная оценка реальных предложений для ресторанов показывает, что карты больше связаны с управлением наличностью, чем с лояльностью клиентов. Transmedia предлагает ресторанам аванс наличными в обмен на огромные скидки в будущем. По сути, это ссуды ресторанам деньги под очень высокие проценты. Финансово неблагополучные рестораны находят это предложение привлекательным. Также присоединились стабильные заведения, испытывающие сильное конкурентное давление.

Но в долгосрочной перспективе ни отдельный ресторан, ни отрасль в целом вряд ли выиграют.Почему? Эти дисконтные карты представляют собой перевод стоимости от владельца ресторана к потребителю (и к Transmedia, которая сейчас расширяется по всему миру), но не сопутствующее создание стоимости для владельца ресторана. Фактически, побуждая потребителей совершать покупки, карты снижают лояльность. Ошибка заключается в конструкции стимулов. Transmedia предлагает посетителям одинаковую скидку во всех ресторанах, независимо от того, как часто они ходят и сколько тратят. Такие скидки отличаются от традиционных льгот, которые отдельные рестораторы предлагают только своим постоянным клиентам.

Рестораны присоединяются к программам дисконтных карт, чтобы привлечь новых клиентов, отвлекая долю рынка от ресторанов, которые не участвуют. Но структура не гарантирует, что клиенты будут обедать вне дома чаще, чем раньше, или сосредоточить свое покровительство на одном ресторане — двух действиях, необходимых для создания реальной ценности.

Поведение клиентов должно способствовать разделению ценностей.

Вознаграждающее — и, следовательно, подкрепляющее — желаемое поведение может показаться очевидным принципом разработки программ, но рынок полон компаний, которые поощряют разговоры, а не прогулку.Например, одна компания, выпускающая кредитные карты, недавно запустила кампанию, которая дает новым клиентам 10 000 бонусных баллов, которые можно обменять на мили авиакомпаний и другие вознаграждения. Этот первоначальный бонус помогает клиентам заработать авиабилет, поэтому ценность предложения довольно высока. Тем не менее, нет ничего, что могло бы помешать клиентам зарегистрироваться, обменять свои баллы и затем уйти. Такое поведение не пойдет на пользу компании в долгосрочной перспективе.

Такие рекламные акции распространены сегодня в компаниях, производящих потребительские товары, и результаты должны быть предупреждением.Клиенты настолько склонны предлагать многообещающие предложения, от бесплатного отпуска во Флориде до бесплатной кредитной карты, что они либо зевают, когда видят новую, либо становятся экспертами в получении чего-то даром. Компании междугородной телефонной связи обычно предлагают чеки или купоны на 50 долларов за переход на их услуги. Эта стратегия выявила, возможно, даже создала сегмент хронических переключателей, которые обычно делают покупки по самой низкой цене. Ни один бизнес не должен желать таких клиентов: экономика лояльности гарантирует, что ни один бизнес не сможет зарабатывать на них деньги.

Ни один бизнес не может заработать на клиентах, которые постоянно переключаются.

Чтобы программа вознаграждений стала центром прибыли, а не центром затрат, выплаты должны быть неразрывно связаны с желаемым поведением. Компания American Express усвоила этот урок с помощью своей программы «Членские мили» — системы вознаграждений, позволяющей держателям карт Amex зарабатывать баллы для получения различных наград, взимая плату за покупки. Хотя руководство Amex сформулировало и передало в масштабах всей компании концепцию лояльности по достижению 100% доли расходов клиентов на карты, озабоченность по поводу расходов на программу препятствовала быстрому продвижению к этой цели.Поскольку компания Amex изначально разрабатывала членские мили в ответ на давление со стороны конкурентов со стороны других эмитентов карт в США, многие в организации рассматривали эту программу как чисто защитный шаг. Они не осознавали его важность для общей стратегии лояльности. Фактически, примерно год назад организация рассматривала свою программу вознаграждений как центр затрат, а не как центр прибыли: покупка миль у авиакомпаний обходилась Amex в наличных деньгах, но многие выгоды вознаграждений трудно было измерить количественно.

Разрыв между стратегией и реализацией — не редкость. Для отслеживания преимуществ лояльности необходимы новые инструменты, выходящие за рамки традиционного финансового анализа. В Amex количественная оценка результатов членских миль была постоянной целью, но было непросто измерить полный эффект разделения ценностей на поведение клиентов. Все признали, что клиенты, которые участвовали в программе, списывали больше своих покупок с карты, но только когда компания начала отслеживать более высокие уровни удержания, дополнительные обновления и покупки продуктов Amex, а также привлечение новых клиентов, истинная прибыльность была очевидна. .Только когда компания Amex поняла эти отношения, она начала более эффективно использовать программу для поощрения выгодных привычек клиентов, таких как рекомендации, и для предотвращения неприбыльных привычек, таких как уход.

Долгосрочная перспектива имеет решающее значение.

Одноразовые рекламные акции могут стоить больших денег и, как правило, не вызывают лояльности. Они действительно меняют поведение клиентов, но часто нежелательным в долгосрочной перспективе образом. Любое положительное влияние смывается, как только конкурирующие компании запускают свои следующие акции.

Многие компании, выпускающие кредитные карты, использовали лотереи, например, для увеличения количества откликов от потенциальных новых клиентов. Выставка брошюр, призывающих людей «взять одну», может показывать шанс на бесплатную поездку в Лондон или отпуск в роскошном кондоминиуме. Понятно, что такие предложения вызывают большее волнение, чем стандартное описание продукта кредитной карты. Тем не менее, когда лотерея заканчивается (когда большинство клиентов оказываются проигравшими), люди, которые подписались только для участия в розыгрыше, могут уйти.В краткосрочной перспективе организация достигает своих показателей, но в долгосрочной перспективе дела обстоят не лучше.

Полный потенциал разделения ценностей посредством вознаграждений реализуется только тогда, когда клиенты становятся устойчиво лояльными .

Полный потенциал разделения ценностей посредством вознаграждений реализуется только тогда, когда клиенты изменяют свои привычки и становятся устойчиво лояльными. И этот сдвиг происходит только тогда, когда компания разработала и представила предложение, которое явно имеет долгосрочные преимущества для потребителя.

Предложения должны быть нацелены на привлекательных клиентов.

Прогрессивные компании понимают превосходную экономику целевого маркетинга и необходимость сегментированного подхода к разработке продуктов и ценностных предложений. Многие вкладывают значительные средства в исследования рынка, чтобы произвести детальную демографическую или психографическую сегментацию. Но слишком часто эти модели оказываются неудовлетворительными, поскольку нет практического способа идентифицировать покупателя по сегментам. Определение сегмента как «большие дворы» или «наркоманов персональных компьютеров» может напомнить картину образа жизни или мышления людей в этих группах, но это не дает полезных средств для поиска покупателя.

Кроме того, как известно любому, кто знаком с исследованиями рынка, то, что говорят клиенты, и что они делают, — это две разные вещи. Самые изощренные исследовательские методики в мире не всегда дают точные прогнозы реального поведения. Например, большинство людей, когда их спросят, скажут, что им не нравится, что компании звонят им по телефону, чтобы продать товары. Тем не менее, во многих ситуациях телемаркетинг вызывает очень много откликов.

Хорошо продуманная программа вознаграждений может нацеливать и привлекать ценные сегменты клиентов.В то же время это может сэкономить компании деньги, отпугнув тех клиентов, которые окажутся менее ценными. Такая программа самостоятельно выбирает и корректирует индивидуально.

Программа «Друзья и семья»
MCI — хороший пример серии программ с самостоятельным выбором и индивидуальной коррекцией. Он предлагает клиентам значительный стимул для включения своих друзей и родственников в программу MCI. Все звонки в пределах указанной сети друзей и членов семьи стоят от 20% до 50% меньше, чем другие звонки.Предложение явно наиболее привлекательно для клиентов, активно использующих междугородные звонки — ключевой сегмент, с которым MCI хочет завоевать лояльность. Фактически, «Друзья и семья» помогли MCI переманить у AT&T непропорционально большую долю прибыльных клиентов. Кроме того, ценность для клиента индивидуально корректируется, чтобы соответствовать его поведению. Чем больше членов семьи и друзей нанимает клиент для MCI, тем больше звонков со скидкой он получает. Хотя MCI обходится дорого, нет никаких затрат, пока клиент действительно не продемонстрирует желаемое поведение.
MCI перевела маркетинговые доллары с расходов на продажи на потребительскую ценность, превратив своих клиентов в высокоэффективных продавцов. Это также оказывало давление, чтобы удержать клиентов от перехода к конкурентам. В то время, когда большинство игроков, играющих на дальние дистанции, использовали конкурирующие акции по купонам для поощрения перехода, это было значительным достижением. (См. Вставку «Сегментация клиентов в Amex» для получения информации о другой программе вознаграждений с самостоятельным выбором и индивидуальной корректировкой.)
Стратегия программы
Программа вознаграждений является конкурентной стратегией и, как таковая, должна соответствовать определенным критериям.Соответствует ли программа возможностям компании? Оценит ли программу клиенты? Могут ли конкуренты предложить более желательную альтернативу? Сделает ли партнерство программу более конкурентоспособной? Любая программа вознаграждений, не отвечающая этим критериям, вряд ли будет успешной.
Соответствует ли программа возможностям компании?
Тот факт, что вашим клиентам нужно что-то, чего вы в настоящее время не предоставляете, не означает, что вы должны развивать эти возможности. Потребность может быть уже удовлетворена продуктами, которые предлагают или планируют ваши конкуренты, и ваша компания может оказаться не в состоянии удовлетворить потребность с прибылью или с такой выгодой, как конкуренты. Программы вознаграждений не существуют в вакууме; они должны соответствовать общей стратегии и возможностям компании. Поэтому правильный вопрос заключается не в том, что нужно нашим клиентам? но какие потребности наших клиентов мы можем удовлетворить выгодно и дифференцированно?
Наградные программы существуют не в вакууме; они должны согласовываться со стратегией и возможностями.
Например, исследование, проведенное American Express в одном из основных сегментов — состоятельные бизнес-путешественники, — показало, что вознаграждения, предлагаемые конкурентами, были одной из основных причин ухода клиентов.Ряд компаний, выпускающих кредитные карты, скопировали программы авиакомпаний для часто летающих пассажиров и начали предлагать своим клиентам вознаграждения, начиная от миль авиакомпаний и заканчивая скидками на новые автомобили. Эти предложения значительно улучшили базовое ценностное предложение и были привлекательными для деловых путешественников с высокими расходами, которые могли быстро заработать вознаграждение и уже были знакомы с программами для часто летающих пассажиров.
Однако, когда American Express решила вложить значительные средства в программу вознаграждений, она учитывала не только потребительский спрос, но и свои собственные возможности и конкурентные преимущества.В отличие от банков, которые выпускают кредитные карты через Visa и Master-Card и зарабатывают деньги, взимая проценты с возобновляемых остатков, American Express должна в большей степени полагаться на комиссию, которую взимает с торговцев, потому что клиенты ее платежных карт полностью ежемесячно оплачивают свои остатки. Однако, поскольку American Express является ведущим платежным продуктом среди состоятельных потребителей и бизнес-спонсоров, он обычно взимает с торговцев более высокие комиссии за транзакции, чем кредитные карты. В результате увеличение расходов клиентов, выплачивающих свои балансы, более выгодно для American Express, чем для ее конкурентов по банковским картам.В мире, где вознаграждение клиентов основывается на потраченных долларах, American Express может позволить себе более щедрое распределение стоимости для держателя карты.
Оценит ли программу клиенты?
Многие программы вознаграждений и лояльности на рынке сегодня демонстрируют ограниченное понимание потребностей и желаний клиентов. С точки зрения клиента ценность программы определяют пять элементов. Это денежная стоимость, выбор вариантов погашения, желаемая ценность, актуальность и удобство.Немногие программы сегодня предлагают все пять, но компании, которые хотят играть в игру с вознаграждением, должны быть уверены, что их ценность соответствует альтернативам клиентов.
Существует несколько способов измерения первого элемента, денежная стоимость . Хотя кредитная карта Discover предлагает скидку наличными (до 1% от всех расходов), для вознаграждений большинства компаний требуется не наличный критерий, а критерий, который сравнивает базовую стоимость различных вариантов погашения. Простое правило — думать о ценности вознаграждения (то, что клиент должен был бы заплатить наличными, чтобы получить его), как процентную скидку на то, что клиент потратил, чтобы получить это вознаграждение.
Программы
, которые предлагают мили авиакомпаний в качестве вознаграждения, сложны, потому что они требуют некоторых предположений о стоимости авиабилета. Поскольку билеты в самолетах очень часто продаются со скидкой, покупатели не принимают полную розничную стоимость за денежные средства. Если для получения внутреннего билета туда и обратно стоимостью 400 долларов необходимо потратить 25 000 долларов в Citibank AAdvantage, денежная стоимость вознаграждения составит 1,75%. Это значительно выше, чем денежная ценность Discover, но есть и другие элементы. При использовании Citibank AAdvantage возможность погашения ограничена билетами American Airlines.
Успех Citibank AAdvantage и других программ с одним вариантом погашения — например, картой General Motors — демонстрирует, что, хотя клиенты ценят выбор, они также хорошо реагируют на вознаграждения, имеющие желаемую ценность . Вознаграждения, побуждающие покупателя изменить свое поведение, имеют такое же отношение к психологии, как и к экономике. Скидка на телефонный счет не имеет такого же вдохновляющего воздействия, как экзотический бесплатный проезд или горячая новая машина. Ключ в том, чтобы предложить правильный выбор желаемых вариантов искупления.American Express пытается решить проблему выбора, конвертируя членские мили в членские вознаграждения и добавляя дополнительные варианты погашения, такие как отели, курорты, развлечения и скидки на автомобили.
Клиенты предпочитают программы вознаграждений с денежной стоимостью, актуальностью, выбором, желаемой ценностью и удобством.
AT&T потратила миллионы на запуск и продвижение своей программы True Rewards. С True Rewards у клиентов есть выбор вариантов погашения, включая бесплатные минуты звонков, 5% скидку наличными и мили авиакомпаний.Программа предлагает выбор, стремление и конкурентоспособную денежную ценность, но клиенты могут получать вознаграждение только за свои расходы на дальние расстояния. Для всех, кроме нескольких крупных клиентов, путешествующих на дальние расстояния, потребуется много лет, чтобы заработать авиабилет. Таким образом, для большинства потребителей программе не хватает актуальности .
Суть в том, что клиенты не хотят играть в 20 различных игр или ждать 20 лет, чтобы накопить билеты на самолет. Несмотря на то, что у часто летающих пассажиров есть возможность участвовать в десяти или более программах авиакомпаний, они, как правило, сосредотачиваются на своих покупках.Если бы они распределяли свои покупки равномерно, им потребовалось бы в десять раз больше времени, чтобы получить вознаграждение. Слишком долго ждать.
Последний фактор при определении ценности для клиента — удобство. Чтобы понять важность этой программы, достаточно понаблюдать за разными уровнями успеха Air Miles на разных рынках. Air Miles, независимая компания, основанная в Соединенном Королевстве, объединила сети оптовых и розничных продавцов, предлагающих клиентам вознаграждения за покупки в рамках участвующей сети.Денежная стоимость программы (5% расходов большинства участвующих партнеров) была весьма конкурентоспособной, когда она была запущена в 1990 году.
В Соединенных Штатах, однако, членская карта Air Miles не позволяла совершать транзакции (это не была ни платежная, ни кредитная карта), и поэтому для отслеживания вознаграждений требовалась совершенно новая инфраструктура в точках продаж. Клиенты устали от рассылки квитанций и погашения купонов. Торговцы сопротивлялись установке дополнительных указателей и утомительной бумажной волокиты.Air Miles в Соединенных Штатах была не только неудобной для потребителей и участвующих продавцов, но и была дорогостоящей для компании. В результате компания свернула свою франшизу в США в течение двух лет. Франшизы Air Miles в Соединенном Королевстве и Канаде усвоили урок и впоследствии стали сотрудничать с банками для обеспечения критически важных транзакционных возможностей.
Вознаграждения, связанные с платежной или кредитной картой, имеют явное преимущество удобства, поскольку ни покупателю, ни продавцу не нужно прилагать дополнительных усилий.Еще одно преимущество заключается в том, что клиенты могут накапливать вознаграждения в одной программе на основе всех расходов по карте. Фактически, одна из причин, по которой программы вознаграждений так хорошо работают для эмитентов карт, заключается в том, что они мотивируют клиентов объединять все свои расходы на одной карте, а не использовать две или три карты.
Сделает ли партнерство программу более конкурентоспособной?
Чтобы разделение ценностей работало, ценность, которую компания предоставляет своим лучшим клиентам, должна быть конкурентоспособной во всех пяти измерениях: денежная ценность, выбор, стремление, актуальность и удобство.Хотя немногие компании имеют все эти возможности в собственном арсенале, это не должно мешать бизнесу получить доступ к полному набору.
Возьмем, к примеру, карту GM. Сама по себе General Motors вряд ли может предложить программу вознаграждений. Автомобильные компании пытаются повлиять на важное, но нечастое решение о покупке, в то время как типичная программа повышения лояльности дает клиентам вознаграждение за частые траты на продукты одной компании. Но General Motors, привыкшая предлагать дорогостоящие стимулы для покупок в виде скидок, увидела лучшую возможность изменить долю через программу вознаграждений, которая блокирует клиентов, которые в противном случае не смогли бы приобрести продукцию GM.
GM не может предложить клиентам бесплатную машину на каждые десять купленных автомобилей. Но компания хотела стимулировать повторные покупки и привлечь новых клиентов. Таким образом, он заключил партнерство с Household Finance. Запустив совместную кредитную карту, по которой 5% расходов направлялось на покупку или аренду нового автомобиля, GM смогла поделиться стоимостью с лояльными клиентами и привлечь новых клиентов. По оценкам GM, она заработает на карте, если одна из шести автомобилей, проданных за счет обмена баллов, не была бы продана в противном случае.
General Motors четко понимала, что как единое целое она может обеспечить стремление и денежную ценность. Он также понимал, что для того, чтобы быть конкурентоспособным, ему необходимо удобство, актуальность и, в конечном итоге, выбор. Компания Household Finance увидела возможность привлечь новых клиентов, которых привлечет 5% скидка на покупку нового автомобиля.
Но совместное использование ценности посредством кобрендинга — не единственный способ, которым компания может объединиться с другими организациями для создания ценности с помощью программы вознаграждений.Более того, покупатели сегодня не хотят иметь кошелек, заполненный кобрендовыми кредитными картами, не больше, чем 20 лет назад. Признавая это, некоторые компании решили стать частью сети вознаграждений, например программы кредитных карт, с помощью которой клиенты могут заработать одно или несколько из множества вознаграждений, предоставляемых разными компаниями. В сети каждая компания предлагает разные возможности, и каждая может иметь разные формы ценности. Например, партнер-эмитент карты может повышать лояльность с помощью программы простым способом: клиентам нравятся предлагаемые вознаграждения, поэтому они чаще используют карту.Но партнеры по автомобилестроению или развлечениям могут использовать программу, чтобы побудить потребителей попробовать их услуги. Выявление потенциально прибыльных клиентов, которых можно превратить в постоянных клиентов, дорогого стоит. То, где именно компании включаются в уравнение лояльности, имеет меньшее значение, чем ценность, которую создает участие. (См. Экспонат «Вознаграждение выросло в сторону повышения потребительской ценности».)
Вознаграждения выросли в сторону повышения ценности для клиентов
Рассмотрим сеть American Express Membership Miles, через которую участвующие компании с различными возможностями и потребностями получают доступ к базе состоятельных участников Amex.На 19 международных рынках, включая США, программа собрала миллиарды обменных баллов. Для компаний сети этот банк представляет покупательную способность. American Express, в некотором смысле, выступает в качестве брокера, выстраивая ценные предложения для держателей карт и одновременно создавая ценность для своих партнеров по вознаграждениям.
Партнеры также получают выгоду от гибкости сети. Например, автомобильные партнеры, работающие в отрасли с высокой цикличностью, не могут позволить себе использовать слишком много баллов для получения скидок в то время, когда загрузка производственных мощностей ограничена. Такая сеть, как Membership Miles, может гибко направлять клиентов к продукту, который в любой момент времени принесет наибольшую пользу компании-партнеру.
компаний-партнеров, получивших членские мили, также имеют доступ к подробным данным о покупательских привычках, которых у них никогда раньше не было. Эти данные позволяют партнерам выявлять потенциально ценных клиентов и дифференцировать ценностное предложение с помощью вознаграждений, услуг и ряда вариантов совместного использования ценностей и повышения лояльности.
Отмена ошибочного разделения ценностей
Разработка и внедрение эффективной программы вознаграждений, учитывающей все внутренние и внешние факторы, — непростой процесс, и некоторым предприятиям необходимо сначала исправить прошлый ущерб. В розничной торговле, например, банкротства, слияния и вторжения крупных дискаунтеров положили конец расцвету крупных универмагов. Что случилось с такими магазинами, как Macy’s, которые в течение многих лет были прибыльными и уважаемыми покупателями? Создание ценности для клиентов стало несвязанным с разделением ценности.
Macy’s начинает сезон продаж дорогостоящих товаров самым прибыльным и лояльным клиентам, которые платят полную цену, потому что хотят иметь полный выбор размеров и стилей. В конце сезона Macy’s удешевляет товары на 80% в отчаянной попытке избавиться от лишних складских запасов до начала следующего сезона. Кто-то может возразить, что продажи со скидкой — эффективное применение сегментации клиентов: они снижают цены для тех, кто чувствителен к цене. Но клиенты, которые извлекают наибольшую выгоду из системы, не являются лояльными и высокодоходными покупателями, которые часто посещают Macy’s круглый год.Они охотники за скидками, которые мало или совсем не чувствуют привязанности к Macy’s или любому другому магазину.
Первым шагом на пути к перестройке предложения ценности для клиентов и снижению прибыльности сетей, таких как Macy’s, является получение более точной информации. Дисконтирование стало реальностью в розничной торговле одеждой отчасти потому, что магазины недостаточно осведомлены о своих покупателях, чтобы точно прогнозировать спрос. Если бы они знали своих самых прибыльных клиентов и тех, у кого есть потенциал стать высокоприбыльными, они могли бы вести базу данных о своих стилевых предпочтениях и размерах.Они могли бы снизить затраты на избыточные запасы, предлагая при этом более высокую ценность для своих постоянных клиентов в форме выбора, признания и обслуживания, а возможно, и цены.
Розничные торговцы начали осознавать важность более точной информации для получения прибыли от лояльности. Такие программы, как Neiman Marcus In-Circle и Saks Fifth Avenue SaksFirst, предлагают скидки и вознаграждения в качестве стимула к использованию кредитных карт собственной марки. Хотя в универмагах уже много лет существуют собственные платежные и кредитные карты, большинство из них традиционно ориентировано на получение большей прибыли за счет финансовых сборов и не используют созданную информацию для обмена ценностями с лучшими покупателями.
Эти программы розничных вознаграждений являются шагом в направлении разделения ценностей, но для того, чтобы быть конкурентоспособными, они должны преодолеть пробелы в потребительской ценности и реструктурировать свои стимулы для создания новых потребительских привычек. Например, SaksFirst связывает вознаграждения, которые клиенты могут получить за свои расходы, с их уровнем расходов. Клиент, который тратит более 2000 долларов в год, получает сертификат на 2%, или 40 долларов, на будущие услуги. При 5000 долларов в год вознаграждение увеличивается до 4%. Многоуровневая система мотивирует клиентов тратить больше (и, по всей вероятности, приносит дополнительную прибыль за счет процентов по возобновляемым остаткам).
Проблема в том, что уровень скидки по-прежнему очень скромен по сравнению с такими альтернативами, как 5% скидка карты GM на все покупки. И если учесть, что покупателям в конце сезона предлагаются скидки в размере 50% или более, становится ясно, что эти программы лояльности недостаточно эффективны.
Для наиболее прибыльных клиентов розничные продавцы должны быть готовы предоставить еще более сильные стимулы для поощрения определенного поведения клиентов, например, направление других клиентов, покупка товаров, которые не покупаются обычно (или товаров под собственной торговой маркой с более высокой маржой), или уплата полной цены, а не ожидания для уценок в конце сезона.
Любой, кто пытался заставить организацию сосредоточиться на лояльности клиентов, а также разработать и реализовать эффективную программу вознаграждений, уже знает о препятствиях. Каждый функциональный отдел по-своему оценивает лояльность и, вероятно, будет продвигать свой собственный набор решений. А поскольку лояльность клиентов по-прежнему является новой концепцией для многих компаний, многие менеджеры склонны использовать знакомые, но неподходящие системы измерения и стимулы в своих новых программах. Кроме того, рост является главным приоритетом для многих компаний и может привести к тому, что акцент будет делаться на привлечении новых клиентов за счет сохранения существующих или повышения лояльности.
Мы изложили шаги, необходимые для разрыва этого цикла. Но для того, чтобы компания взяла на себя обязательства по укреплению лояльности, высшее руководство должно согласиться с тем, что лояльность окупается. Затем они должны безжалостно сосредоточить организацию и все свои маркетинговые программы на целях и мерах, которые позволят создать базу лояльных клиентов.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за май – июнь 1995 г. Руководство для учителей
— Тайная история кредитной карты | Педагогический центр | ФРОНТЛАЙН
»Раздаточный материал для учащихся
Руководство зрителя
Направления:
Часть I.Перед просмотром документального фильма ознакомьтесь со следующими условиями.
Американская ассоциация банкиров (ABA) «Американская ассоциация банкиров представляет банки всех размеров по вопросам, имеющим государственное значение для финансовых учреждений и их клиентов. ABA объединяет все элементы банковского сообщества для повышения устойчивости и прибыльности отрасли. Это достигается путем обеспечения эффективного лидерства в отношениях с правительством, достижения твердого отраслевого консенсуса, постоянного прислушивания к мнению своих членов и реагирования на их потребности с помощью инновационных продуктов и услуг, поддержки по связям с общественностью и юридических услуг. «[Источник: URL http://www.aba.com]
Банкротство: «Судебное разбирательство, которое освобождает вас от ответственности по выплате ваших долгов или обеспечивает вам защиту при попытке выплатить ваши долги». [Источник: URL http://www.nolo.com/lawcenter/dictionary/dictionary_listing.cfm/Term/B23709A5-56E8-4542-8F3E5F2047D40913/alpha/B]
«Неплательщик:» Хотя «неплатежеспособность» обычно означает «тот, кто не платит долги» [Источник: URL http: //dictionary.reference.com / search? q = deadbeat], это слово приобрело новое значение для компаний, выпускающих кредитные карты. Для них «бездельник» означает кого-то, кто избегает процентов и комиссий, выплачивая остаток на своем счете каждый месяц в полном объеме, вместо того, чтобы платить минимальную сумму и иметь остаток. Компании, выпускающие кредитные карты, не зарабатывают на таких держателях карт. Около 55 миллионов американцев полностью оплачивают свои счета каждый месяц.
Проценты: «Комиссия за ссуду, обычно процент от суммы ссуды» [Источник: URL http: // dictionary. reference.com/search?q=interest]. Процентные ставки по остаткам на кредитных картах сильно различаются как для счета одного человека, так и для отрасли в целом. Процентные ставки по кредитным картам могут измениться с уведомлением держателя карты за 15 дней.
OCC (Управление валютного контролера): OCC (агентство Министерства финансов США) отвечает за надзор за политикой кредитных карт. На веб-сайте правительства США говорится: «OCC регистрирует, регулирует и контролирует более 2500 национальных банков и их операционных дочерних компаний, чтобы обеспечить безопасную, надежную и конкурентоспособную национальную банковскую систему, которая поддерживает граждан, сообщества и экономику Соединенных Штатов.«
«Револьвер»: Согласно данным кредитной индустрии, «револьвер» — это клиент, который не платит свой баланс в полном объеме каждый месяц. Комиссии и проценты, выплачиваемые этими клиентами, приносят прибыль компаниям, выпускающим кредитные карты. Около 90 миллионов американцев не оплачивают свои счета полностью каждый месяц и не имеют остатков на своих кредитных картах. Средний баланс — 8000 долларов.
«Универсальный дефолт»: Связь между кредитными учреждениями означает, что просрочка платежа по любой задолженности (например.грамм. ипотека, автокредит, счет по кредитной карте) может привести к объявлению потребителя «универсального дефолта», что может привести к увеличению комиссий и процентов по всем непогашенным долгам , даже по тем, по которым платежи потребителя являются актуальными. .
Ростовщичество: 1. Практика предоставления ссуды и начисления процентов с заемщика, особенно по непомерно высокой или незаконно высокой ставке. 2. Завышенная или незаконно завышенная процентная ставка по заемным деньгам. [Источник: URL http: // словарь.reference.com/search?q=usury]
Часть II: ответьте на вопрос, который вам был задан во время и после просмотра документального фильма.
Расскажите, как следующие факторы в 1980 году привели к переезду центров кредитных карт в Южную Дакоту:
рецессия и двузначная инфляция
законы о ростовщичестве в других штатах

Профессор права Элизабет Уоррен отмечает, что семьи используют кредитные карты, чтобы сократить разрыв между тем, что они зарабатывают, и тем, что они тратят.
Какие факторы могут привести к невозможности произвести необходимые платежи?
Что происходит, когда такие семьи, как Мюллеры из документального фильма, перестают платить?

Как относятся к кредитным картам четыре «обычных» человека, с которыми консультируется интервьюер?
Что они считают положительным в кредитных картах?
Какие проблемы они видят при администрировании кредитных карт?
Что он говорит вам о том, что потребители знают о кредитных картах?

Кто или что может ограничить процентные ставки и комиссии, которые могут взимать компании, выпускающие кредитные карты?
Могут ли измениться процентные ставки? Если да, то что вызывает изменение?
За что держатели кредитных карт платят комиссии? Есть ли ограничения на комиссии?

OCC (Управление валютного контролера) — государственное агентство, отвечающее за мониторинг компаний, выпускающих кредитные карты.
Какой, согласно документальному фильму, должна быть роль OCC (Управления финансового контролера)?
Почему Бюро по улучшению бизнеса Окленда, Калифорния, и окружные прокуроры Сан-Франциско и Нью-Йорка критикуют OCC?
Какую роль OCC сыграл в деле Providian?

Приведите некоторые аргументы, которые вы отметили в пользу и против ужесточения регулирования индустрии кредитных карт (процентные ставки, сборы, маркетинг карт).
Опрос потребительских платежей | Deloitte Insights
Рынок кредитных карт, хотя и остается прибыльным, сталкивается с серьезными проблемами. Узнайте, как эмитенты могут пересмотреть свои ценностные предложения и пересмотреть свои подходы для удовлетворения меняющихся потребностей и ожиданий клиентов.
Ключевые сообщения
Кредитные карты по-прежнему являются высокодоходным бизнесом, даже несмотря на то, что многие эмитенты слишком полагались на вознаграждения для привлечения и удержания клиентов. Однако будущее выглядит менее радужным: большее количество вариантов оплаты, наряду с изменением предпочтений потребителей, угрожает долгосрочной жизнеспособности бизнес-модели кредитных карт.
Потребители миллениалов и поколения Z могут представлять самые большие проблемы для рынка кредитных карт. Молодые потребители обычно предпочитают использовать дебетовые карты кредитным картам, особенно при выборе способа оплаты по умолчанию для цифровых платежей.
Чтобы восстановить свою актуальность, эмитенты кредитных карт должны пересмотреть свое ценностное предложение и найти способы предложить больше персонализации и удобство оплаты. Они также могли бы изучить способы создания ценности помимо кредитных карт и глубоко интегрироваться в повседневную жизнь потребителей.
Пересмотр ценностного предложения и разработка интегрированного опыта, вероятно, потребует от эмитентов карт реорганизации в отношении поведения клиентов, а не продуктов.
Экономика кредитной карты: время перезагрузки?
На первый взгляд рынок кредитных карт выглядит здоровым. В 2018 году средняя рентабельность активов (ROA) для эмитентов кредитных карт составила 3,8 процента, что более чем в два раза превышает средний показатель ROA американских банков (рисунок 1). ¹
Кредитные карты составляют значительную часть объемов платежей — почти 4 триллиона долларов США в 2018 году только в Соединенных Штатах.² Они также широко используются для различных цифровых платежей, самой быстрорастущей области платежей. Этот рост кредитных карт произошел за счет операций с наличными деньгами. Например, доля операций с наличными снизилась с 31 процента в 2016 году до 26 процентов в 2018 году, в то время как на кредитные карты приходилось 23 процента в 2018 году по сравнению с 18 процентами в 2016 году. ³
Но впереди могут быть проблемы. В то время как ценностное предложение для клиентов — удобство, возможность покупать дорогостоящие товары и получать щедрые вознаграждения — в основном не изменилось за последнее десятилетие, прибыльность отрасли снижается. Средняя рентабельность инвестиций снизилась с 5,4 процента в 2011 году до 3,8 процента в 2018 году (рисунок 1).
Еще больше тревожит то, что это снижение произошло, несмотря на благоприятные процентные ставки по продуктам кредитных карт и хорошее кредитное качество в последние годы. Средние процентные ставки по планам кредитных карт выросли с 12,8 процента в 2011 году до 16,8 процента (начисленные проценты по счетам) к концу 2018 года, в то время как ставки списаний (с учетом сезонных колебаний) снизились до 3,6 процента в 2018 году (по сравнению с 4,6 процента в конец 2011 г.).⁵
Хотя нормативные акты, такие как Закон о картах в 2009 году, могли сыграть роль в снижении прибыльности, основным фактором, способствующим этому, является чрезмерная зависимость от вознаграждений для привлечения и удержания клиентов. В 2018 году потребители совершили не менее половины покупок по кредитным картам с помощью бонусных карт, ⁶, поэтому расходы, связанные с вознаграждениями, значительно выросли. По данным Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB), средние расходы эмитента на вознаграждение по каждой бонусной карте увеличились со 139 долларов США в 2015 году до 167 долларов США в 2018 году (рисунок 2).Это справедливо даже в случае увеличения вознаграждения, финансируемого непосредственно продавцом. Согласно CFPB, увеличение расходов на вознаграждения отчасти было вызвано возросшей популярностью дорогостоящих поощрительных карт и значительных бонусов за вход среди состоятельных держателей карт. В результате эмитенты сократили количество выпускаемых ими бонусных карт, и теперь доля бонусных карт снизилась до 60 процентов от всех выпущенных новых карт. ⁷
Но реальность такова, что потребители уже привыкли к щедрым вознаграждениям.Согласно недавнему исследованию Центра финансовых услуг компании «Делойт» (см. Врезку «Об исследовании и методологии»), почти три четверти опрошенных потребителей (которые предпочитают кредитные карты другим инструментам) говорят, что вознаграждения, скидки и другие предложения являются самая важная причина использования кредитных карт. Этот вывод также согласуется с другими исследованиями. ⁸
Кроме того, четверть опрошенных потребителей готовы сменить поставщика кредитной карты в течение следующих двух лет, чтобы получить более выгодные вознаграждения в другом месте.¹⁰ В частности, молодые потребители — 34 процента представителей поколения Z и миллениалов — с большей вероятностью перейдут на другую платформу. Это подчеркивает, насколько сильно вознаграждение влияет на выбор потребителями и использование кредитных карт. Очевидно, что эмитенты кредитных карт не могут полностью отказаться от вознаграждений, но они должны стать более умными в отношении них или найти другие предложения с добавленной стоимостью для повышения лояльности.
Поведение потребителей в отношении кредита также изменилось. Согласно отчету The Nilson Report, доля непогашенных кредитов в общих расходах по кредитным картам неуклонно снижалась в течение последних 15 лет (диаграмма 3).¹¹ Очевидно, что если потребители будут все реже и реже пользоваться кредитами, это отрицательно скажется на процентном доходном компоненте доходов по кредитным картам.
В совокупности эти факторы ясно показывают, что перед бизнесом кредитных карт стоит множество проблем: рост цифровых платежей, изменение поведения потребителей, угроза со стороны крупных технологий и нетрадиционных игроков, а также рост более быстрых платежей. В этом отчете мы анализируем результаты нашего опроса потребителей, чтобы пролить свет на масштабы этих проблем и предложить рекомендации, как эмитенты кредитных карт могут восстановить свою актуальность и прибыльность в будущем.
Об исследовании и методологии
В августе 2019 года был проведен опрос потребителей по кредитным картам, проведенный Deloitte в США, в ходе которого было опрошено 2520 респондентов в США, у которых есть хотя бы одна кредитная карта и одна дебетовая карта. Мы установили минимальные возрастные квоты и нацелены на равное гендерное представительство и распределение доходов в районе среднего годового дохода в 75 000 долларов США.
В исследовании изучались платежные потребности и платежное поведение потребителей в целом, особенно в отношении их основной кредитной карты. Мы также поинтересовались их интересом к новым услугам и опыту.
Представленные данные опроса не взвешены. Обратите внимание, что интерпретации могут быть ограничены выборкой держателей кредитных и дебетовых карт, которые мы включили в исследование.
Платежный ландшафт: понимание проблем
Цифровые платежи и медленная смерть пластика
Цифровые платежи — для транзакций в Интернете или через мобильные приложения — растут впечатляющими темпами.Фактически, в 2019 году стоимость цифровых транзакций во всем мире достигла 4,1 триллиона долларов США; ожидается, что до 2023 года совокупный годовой прирост составит около 13 процентов. ¹²
Мы обнаружили, что почти четыре из пяти опрошенных респондентов использовали приложение для цифровых платежей, такое как решение для мобильных платежей Apple Pay, ¹³ PayPal или Venmo, по крайней мере, один раз в прошлом году. Это неудивительно, учитывая, что 78 процентов потребителей во всем мире делали покупки со своих мобильных телефонов за последние шесть месяцев, согласно недавнему исследованию PayPal. ¹⁴
Эти цифровые решения отодвигают эмитентов карт на второй план, где они рискуют потерять интерфейс с клиентами. Поскольку клиентский опыт по-прежнему важен в цифровом контексте, эмитенты не только теряют возможность брендинга, но и сталкиваются с растущими препятствиями в формировании поведения клиентов. Эта проблема усугубляется, когда поставщики приложений используют одноранговые (P2P) каналы, такие как Venmo, для запуска своих собственных брендированных карточных продуктов и, соответственно, стимулирования пользователей к смене платежных инструментов.
Чтобы сохранить свои позиции, эмитенты карт должны работать над тем, чтобы стать и оставаться методом оплаты по умолчанию — основным платежным инструментом, который потребители чаще всего используют в своих приложениях. Как только он будет сохранен в платежном приложении, потребители вряд ли его обновят. ¹⁵ Использование потребителями платежей по умолчанию должно возрасти по мере того, как все больше подключенных устройств, таких как цифровые голосовые помощники и умные холодильники, станут обычным явлением. Подробнее о платежах по умолчанию и их важности см. В нашем отчете «Способы оплаты по умолчанию: сброс настроек цифровой торговой площадки, которых вы не ожидали!»
Интересно, что способ оплаты по умолчанию сильно различается в разных решениях цифровых платежей.Например, 41 процент пользователей Apple Pay в нашем опросе больше всего использовали кредитные карты по сравнению с 28 процентами пользователей PayPal (рисунок 4).
С другой стороны, приложения для P2P-платежей в основном связаны с банковскими счетами. Что это может означать для эмитентов кредитных карт? Поскольку приложения P2P расширяются в другие типы транзакций, потребители могут перенести свой выбор по умолчанию в платежах P2P на другие типы транзакций. В этом сценарии конкуренция со стороны дебетовых карт и банковских переводов за эмитентов кредитных карт, скорее всего, усилится.
Растущее предпочтение потребителей дебетовых карт
Еще одна тенденция, которая может помешать дальнейшим перспективам кредитных карт, — это растущее использование дебетовых карт, особенно среди молодых потребителей. Подтверждая результаты других исследований, ¹⁶ мы обнаружили, что 52 процента представителей поколения Z и 41 процент представителей поколения миллениума в нашем опросе предпочли бы чаще всего использовать дебетовые карты. Конечно, тот факт, что лица в возрасте до 21 года сталкиваются с ограничениями при получении кредитной карты в соответствии с требованиями права на участие в CARD Act, является важным фактором в использовании дебетовых карт поколения Z.¹⁷ Однако по мере того, как поколение Z проходит разные этапы жизни и меняются их финансовые потребности, их платежные предпочтения также могут меняться.
Более того, молодые потребители также берут на себя меньшую задолженность по кредитным картам по сравнению с их предшественниками. Согласно исследованию Федеральной резервной системы, самое молодое поколение потребителей в 2016 году (миллениалы) имело средний долг по кредитным картам в размере 1800 долларов США по сравнению с 2500 долларами США в виде долга у самого молодого поколения (Поколение X) в 2004 году (или 3400 долларов США с поправкой на инфляция). ¹⁸
Представляется, что молодые потребители более склонны предпочитать дебетовые карты для цифровых платежей, чем пожилые потребители. Например, 42 процента миллениалов, которые используют Apple Pay в нашем опросе, используют дебетовые карты, по сравнению с только 23 процентами респондентов из поколения X (диаграмма 5). Аналогичная картина наблюдается и с Google Pay: 41 процент пользователей Google Pay из поколения миллениума в нашем опросе предпочитают дебетовые карты по сравнению с 29 процентами бэби-бумеров (возрастом 55 лет и старше). Поскольку ожидается, что использование цифровых платежей молодыми потребителями будет только расти — 44 процента потребителей поколения Z и поколения миллениалов ожидают в будущем использовать свой телефон для большинства платежей, — возможно, возникла необходимость пересмотреть ценностное предложение кредитной карты для более молодых сегментов. никогда не было лучше.
Что касается предложения, то рынок дебетовых карт растет и расширяется. Чтобы привлечь клиентов кредитных карт, финтех-компании, такие как Zero, Venmo и N26, сотрудничают с небольшими банками ¹⁹, чтобы предлагать дебетовые карты с привлекательными вознаграждениями, аналогичными вознаграждениям кредитных карт. ²⁰ По данным нашего опроса, почти две трети потребителей заявили, что они, вероятно, перешли бы на дебетовые карты, если бы они предложили те виды вознаграждений, которые предлагают кредитные карты.
Конкуренция со стороны альтернативного кредитного финансирования
На протяжении многих лет эмитенты постоянно обновляли кредитную составляющую продукта кредитной карты.Эти нововведения включают в себя мгновенное андеррайтинг, использование передовых количественных моделей для установления кредитных лимитов и процентных ставок, а также возможность простого перевода баланса.
Эти инновации, несомненно, имеют добавленную стоимость для потребителей. Но в последнее время эта ценность подвергалась нападкам со стороны онлайн-кредиторов и поставщиков кредитных решений для точек продаж (PoS). Эти конкуренты используют одни и те же инструменты (данные, аналитику и моделирование, а также сложную микросегментацию) для привлечения пользователей кредитных карт.Они также предлагают сравнительно более простые стандарты андеррайтинга и более легкие условия кредитования по сравнению с традиционными кредитными картами.
Онлайн-кредиторы, такие как SoFi и Prosper, например, изменили бизнес по необеспеченному кредитованию физических лиц. Сейчас они являются основным конкурентом бизнеса кредитных карт и представляют прямую угрозу процентным доходам эмитентов. По состоянию на второй квартал 2019 года личные ссуды в США составили 148,4 миллиарда долларов США, ²¹ — это ошеломляющий совокупный рост, превышающий 130 процентов с 2014 года.А доля финтех-кредиторов в общем объеме предоставленных кредитов физическим лицам выросла до более чем 39 процентов к 2018 году по сравнению с менее чем 1 процентом в 2010 году. ²²
Хотя трудно сказать, в какой степени рост активов онлайн-кредиторов связан с консолидацией кредитных карт — получением кредитов по более привлекательной цене для погашения долга по кредитным картам — это вторая по популярности причина, по которой потребители обращаются за индивидуальной ссудой. ²³ А онлайн-кредиторы уделяют особое внимание консолидации в своих рекламных сообщениях, чтобы привлечь новых заемщиков.
Кроме того, появляются новые альтернативы финансированию кредитной картой. Решения для финансирования PoS, например, предлагаемые Affirm клиентам Walmart, ²⁴, позволяют розничным торговцам предлагать потребителям ссуды с фиксированным сроком погашения для финансирования их покупок в физических точках продаж или в электронных кассах. Кроме того, варианты «купи сейчас — заплати позже» (BNPL), которые часто включают беспроцентные периоды, ²⁵ нацелены на клиентов, выбирающих займы PoS вместо кредитных карт.
Нельзя недооценивать рост этих продуктов, как показывают последние тенденции в других странах. В Австралии, например, эти продукты считаются одними из основных факторов общего снижения задолженности по кредитным картам. ²⁶ Фактически, 30 процентов австралийских потребителей имеют учетную запись BNPL, ²⁷ и почти половина пользователей BNPL вообще перестали использовать кредитные карты для своих транзакций. ²⁸
Более быстрые выплаты
Более быстрые платежи между счетами — еще одна тенденция, которая создает риск для актуальности кредитных карт.В то время как Соединенные Штаты отстают от возможностей других стран в отношении более быстрых платежей, прогресс идет: в 2017 году дебютировало решение Расчетной палаты (TCH) для платежей в реальном времени (RTP). К настоящему времени почти дюжина банков, владеющих примерно 50 процентами Остатки на депозитах в США позволяют осуществлять платежи в США в реальном времени через ТКП. ²⁹ Кроме того, Федеральная резервная система США планирует запустить FedNow в 2023 году, ³⁰ — еще один шаг к модернизации платежного ландшафта США.
Хотя более быстрые платежи могут занять несколько лет, прежде чем они станут основным направлением потребительских платежей, эмитенты кредитных карт будут упущены, если не осознают угрозу для своего бизнеса.Решения для более быстрых платежей могут в конечном итоге вытеснить кредитные карты из процесса оплаты, что приведет к потере эмитентами кредитных карт комиссий за обмен. ³¹ Угроза платежам по кредитным картам может стать острой, если продавцы, стремясь сэкономить на межбанковских комиссиях и получить мгновенный доступ к средствам, также решат стимулировать клиентов использовать решения для более быстрых платежей.
Как эмитенты кредитных карт могут улучшить свою игру
Основные эмитенты карт осознают масштабы этих проблем и начинают реагировать.Например, эмитенты кредитных карт начали предлагать своим клиентам ссуды в рассрочку в качестве дополнительного источника финансирования. ³² Это беспроигрышный вариант как для клиентов, так и для эмитентов карт. Хотя эмитенты по-прежнему могут получать прибыль с фиксированной процентной ставкой, клиенты и эмитенты могут получить выгоду от большей прозрачности и предсказуемости на протяжении всего жизненного цикла платежей. Потенциально это решение PoS может выходить за рамки самой физической карты и быть встроено в цифровые кошельки и QR-коды.
Но эмитенты карт могут сделать больше, чтобы улучшить свою игру. Эмитенты должны рассматривать проблемы как шанс изменить предложение о стоимости кредитных карт и их роль в жизни потребителей в цифровую эпоху.
Еще раз о предложении стоимости кредитной карты
Предоставьте потребителям больше персонализации и гибкости. Хотя потребители могут выбирать из множества вариантов кредитных карт, варианты вознаграждений / характеристики продукта предустановлены, например, для карты миль авиакомпании или карты возврата денег. Потребители, однако, стремятся к гибкости в выборе характеристик своего продукта: 69% опрошенных респондентов заявили, что им понравится кредитная карта, предлагающая персонализированные функции.Подобно вариантам многоуровневой кабельной подписки, эмитенты кредитных карт должны предоставлять клиентам гибкость в выборе необходимых им функций кредита и соответствующим образом структурировать свои цены.
Когда респондентов попросили выбрать пять основных категорий вознаграждений, традиционные предложения, такие как газ , ресторанов , продуктовых магазинов , авиабилетов и отелей , возглавили список. Однако более молодые клиенты проявили больший интерес к настраиваемым наградам, таким как одежды и одежды (выбрали 41 процент клиентов поколения Z по сравнению с 23 процентами представителей поколения X) или потоковой передачи музыки (выбрали 21 процент клиентов поколения Z по сравнению с 3 процентов бумеров).Эмитенты карт должны учитывать эти предпочтения поколений при разработке своих программ вознаграждения.
Результаты нашего опроса показывают, что клиенты также оценят гибкие структуры вознаграждения, которые больше похожи на валюту, что позволяет упростить погашение по категориям продуктов и которые можно использовать вне предложений эмитентов (рис. 6). Например, клиентам может потребоваться возможность использовать бонусные баллы по программе миль авиакомпаний на проживание в отеле или скидки в ресторане.American Express (Amex) сделала шаг к тому, чтобы вознаграждения больше походили на валюту. В 2018 году Amex заключила партнерство с PayPal, чтобы позволить своим клиентам использовать вознаграждения за членство в Amex для своих покупок в PayPal. ³³
Разберитесь в основах обслуживания клиентов. Иногда самые простые элементы могут произвести неизгладимое впечатление. Наш анализ показывает, что то же самое можно сказать и о решении проблемы (рис. 6). Клиенты разных возрастных категорий считают решение проблем и жалоб в тот же день важной услугой от своего поставщика кредитной карты.Компании, выпускающие карты, должны стремиться сократить время отклика в соответствии с все более взыскательными ожиданиями клиентов.
Привлекайте клиентов мгновенным удовлетворением . Ожидания потребителей относительно (почти) мгновенного удовлетворения имеют последствия для индустрии платежей. В то время как традиционные игроки, т. Е. Авторитетные эмитенты кредитных карт, идут в ногу с некоторыми из этих ожиданий (например, выпускают бесконтактные кредитные карты), нетрадиционные игроки получают преимущество первопроходца по сравнению с другими, например, ежедневное начисление призовых баллов ( рисунок 6). Например, недавно выпущенная кредитная карта Apple Card позволяет получать вознаграждения на счета клиентов на ежедневной основе. Клиенты Apple Card могут использовать эти вознаграждения для оплаты транзакций уже на следующий день. ³⁴
Интегрируйтесь в повседневную жизнь потребителей
Потребители все чаще ищут быстрые и беспроблемные покупки. Почти половина опрошенных респондентов назвали простотой использования одним из трех самых важных атрибутов, когда они думают о том, как они хотели бы платить в будущем.Поскольку цифровые платежи прочно вошли в жизнь потребителей, эмитентам кредитных карт следует изучить способы расширения своих бизнес-моделей, выходящих за рамки платежей и кредитных продуктов.
Опираясь на платформы в таких странах, как Китай, эмитенты кредитных карт могут рассмотреть возможность объединения покупок потребителей в приложении финансового супермаркета. Они могут создать платформу, которая позволит клиентам: (а) получить доступ к финансовым продуктам, таким как личные ссуды или автокредиты, от различных банков или других финансовых учреждений; (б) совершать другие покупки, такие как покупка билетов на поезд или в кино, бронирование рейсов, оплата счетов за коммунальные услуги; (c) управлять личными финансами, включая составление бюджета; и даже (г) запрашивать и получать финансовую консультацию.
Похоже, у потребителей есть скрытый аппетит к платформенным сервисам. Более половины респондентов заявили, что они были бы заинтересованы в использовании такого рода приложений для финансовых супермаркетов. Примечательно, что молодые опрошенные клиенты больше заинтересованы в использовании этого приложения, чем пожилые клиенты (рисунок 7). Мы нашли аналогичные доказательства в другом исследовании Deloitte, посвященном банковскому обслуживанию физических лиц, в котором треть опрошенных клиентов розничных банков США заявили, что были бы заинтересованы в услугах платформы, если бы их основной банк предлагал их.³⁵ И снова молодые опрошенные потребители значительно сильнее отдали предпочтение этой концепции.
Приложение «Финансовый супермагазин» может позволить эмитентам кредитных карт вернуть себе место водителя и создать желаемый клиентский опыт. Более 75 процентов потребителей, участвовавших в нашем опросе, считают, что банки и компании, выпускающие кредитные карты, лучше всех могут предложить приложение для финансовых супермаркетов по сравнению с другими нефинансовыми конкурентами, такими как технологические компании или платформы социальных сетей. Причина, вероятно, кроется в высокой степени доверия потребителей к своему банку. Семьдесят два процента потребителей доверяют своему банку или твердо доверяют ему. ³⁶
Повышение безопасности во всех точках контакта с клиентами
Если посмотреть на спрос на приложения для финансовых супермаркетов или массовую персонализацию кредитных карт, будущее потребительских платежей кажется многообещающим. Однако преобразование этих возможностей в прибыльный рост бизнеса потребует новых возможностей.Они могут включать в себя управление внутренними и внешними данными клиентов, использование превосходной аналитики для извлечения интеллектуальной информации из этих данных и соединение с игроками экосистемы, чтобы обеспечить истинное удобство на кончиках пальцев потребителей.
Все эти возможности подчеркивают важность усиления защиты безопасности и контроля конфиденциальности, поскольку злоумышленники становятся все более изощренными в своих атаках. 77 процентов опрошенных потребителей выбрали безопасность (обеспечение безопасности платежной информации) как одну из самых важных вещей, на которые они будут обращать внимание при выборе способа оплаты в будущем. Таким образом, эмитенты карт должны усилить свою защиту и создать или приобрести возможности для повышения безопасности, чтобы удовлетворить растущие ожидания клиентов. Это также может снизить риск для организаций-эмитентов карт.
Повышение клиентоориентированности и модернизация операционной модели
Информация о клиентах играет ключевую роль в повышении актуальности кредитных карт в новую цифровую эпоху. Но данные о клиентах часто фрагментированы и разрозненно хранятся в разных подразделениях организации.Таким образом, у большинства эмитентов кредитных карт отсутствует единое представление о клиентах и данных, которые помогли бы управлять отношениями и создавать продукты. Таким образом, переработка и внедрение нового ценностного предложения кредитной карты, вероятно, потребует от организаций фундаментального изменения способов сбора, анализа и интеграции данных на пути к покупке, в масштабах компании и с партнерами по экосистеме.
Кроме того, организациям следует переориентироваться, чтобы не отставать от постоянно меняющихся требований клиентов. В настоящее время многие организации ориентированы на продукты.Это означает, что запуск продукта часто требует дублирования функций, что замедляет процесс принятия решений и недостаточно гибко, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Осознавая это несоответствие, руководители организаций теперь переосмысливают то, как они выстраивали свои организации в прошлом — вокруг продуктов — чтобы планировать желаемое качество обслуживания клиентов в будущем.
Итак, что потребуется, чтобы стать платежной организацией будущего? «Будущее работы Делойта», определяемое как « результат многих сил изменений, влияющих на три тесно связанных измерения организации: работа (что), рабочая сила (кто) и рабочее место (где)», ³⁸ может предложить пути модернизации организаций и операционных моделей.Руководители отдела платежей должны рассмотреть следующие вопросы:
Какие платежные продукты лучше всего соответствуют ожиданиям клиентов в будущем? Приложение финансового супермаркета? Интегрированные платежи через цифровую витрину? Какая работа потребуется для развития этих возможностей?
Какие навыки потребуются сотрудникам для обеспечения желаемого качества обслуживания клиентов? Требуются ли для работы институциональные знания и штатные сотрудники? Или может работник или эксперт по запросу выполнить работу более эффективно и точно?
Как должно выглядеть рабочее место? Можно ли завершить работу виртуально? Или команде нужно будет работать вместе в одном месте?
Работа над этими вопросами, вероятно, потребует от многих организаций пересмотра и переосмысления своих операционных моделей. В настоящее время основной упор эмитентов на продукты привел к появлению громоздких и дублирующих функций, таких как управление рисками и соблюдение нормативных требований, без особого внимания к тому, где работа завершается, кто ее выполняет и какие навыки потребуются в будущем. Но если посмотреть на то, что эмитенты должны делать для увеличения стоимости, технологии и маркетинг должны работать рука об руку. Учитывайте роль технологий в разработке продукта, а также роль маркетинга во влиянии на дизайн и возможности конечного продукта. Обе функции требуют использования возможностей данных для информирования при разработке и проектировании продукта.И оба должны учитывать изменение предпочтений клиентов и использовать эти идеи для определения того, что организация будет предоставлять в будущем. Вот почему поиск способов более совместной работы между функциями становится настолько важным.
Поскольку эмитенты сосредотачиваются на том, как технологии могут способствовать разработке продуктов, многие организации вкладывают средства в повышение уровня владения технологиями в своих организациях. Это может позволить технологическим лидерам работать в ногу с руководителями разработки продукта, с которыми они часто работают вместе при доставке.
Для изменения модели операции необходимо, чтобы функции работали красиво — и по-разному — вместе. Чтобы создать цельный продукт, лидерам следует сосредоточиться на интеграции управления и принятия решений, а также на привлечении людей, которые могут «говорить» на языке других функций. Важное значение также может иметь разработка сплоченной структуры управления; он может стимулировать продуктивное взаимодействие между основными бизнес-функциями, чтобы гарантировать, что деятельность по проектированию, созданию и запуску соответствует мышлению, ориентированному на клиента. Но сначала эмитентам карт следует бросить вызов существующему положению вещей, создав инфраструктуру и операционные нормы, которые ставят клиентов в центр их бизнеса (рис. 8).
Переоценка операционных моделей, вероятно, приведет к принятию жестких решений, включая ломку и восстановление стратегии, лидерства, талантов, вознаграждений и организационного дизайна. Например, когда Ситибанк реорганизовал свой потребительский бизнес в США в августе 2018 года, чтобы повысить клиентоориентированность группы, он сломал разрозненность между своей кредитной картой и другими потребительскими банковскими продуктами. Вместо этого Ситибанк объединил эти подразделения под общим руководством. ³⁹
Повторное центрирование функций вокруг клиентов требует активного спонсорства со стороны старшего руководителя, учитывая далеко идущие организационные и финансовые последствия.Достижение подлинной клиентоориентированности также потребует фундаментального сдвига в культуре эмитентов, когда руководители несут ответственность за результаты, а сотрудники вознаграждаются за превышение ожиданий клиентов. В Capital One руководители тратят время на то, чтобы понять отзывы клиентов из первых рук, слушая их звонки в колл-центре и читая их электронные письма. ⁴⁰ Руководители просят сотрудников оценить их опыт работы с клиентами и вознаграждают их за поведение, укрепляющее их культуру ориентации на клиента. Создание правильной структуры, стимулирование сотрудников за стремление к выдающемуся клиентскому опыту, а также наем и продвижение талантов, которые могут способствовать культуре ориентированности на клиента, вероятно, будут оставаться все более важными, поскольку эмитенты стремятся оставаться актуальными для своих клиентов за счет выдающегося обслуживания клиентов в коммерциализированном бизнесе.
Наконец, в будущем, когда опыт является ключевым, маловероятно, что какое-либо учреждение добьется успеха в одиночку. Чтобы выжить и процветать, эмитентам необходимо управлять данными и экосистемой, в которой они работают, что является критически важным подводным течением любой платежной организации.Данные могут помочь продуктовым группам лучше понять предпочтения клиентов — например, какие платежные функции используются чаще всего, — и могут помочь информировать о важнейших функциях, влияющих на выбор клиентов, например о предложениях программ лояльности. Чтобы создать правильную экосистему, организации все чаще используют технологии, обеспечивающие бесперебойную и инновационную работу с клиентами, к которым стремятся потребители. Хотя эмитенты часто могут создавать или модернизировать свои процессы и инфраструктуру, иногда им необходимо покупать производственные мощности или выбирать стратегических партнеров.Формирование разумных партнерских отношений с лидерами, которые разделяют общие цели, может помочь обеим организациям добиться успеха.
Игра в нападении, чтобы оставаться на вершине
Как мы уже отмечали в этой части, эмитенты кредитных карт по-прежнему имеют уровень прибыльности, более чем вдвое превышающий средний показатель ROA американских банков, но прибыльность кредитных карт снижается. ⁴¹ В то время как эмитенты тщательно изучают программы чрезмерного вознаграждения, сокращение или обесценивание вознаграждения, вероятно, оттолкнет потребителей, ограничивая возможности эмитента.Другие факторы, такие как альтернативы цифровым платежам и предпочтение потребителей простоте, удобству и большему выбору, вероятно, еще больше поставят под сомнение актуальность и прибыльность кредитных карт в будущем. Ожидается, что эти проблемы будут только расти, увеличивая потребность в изменениях.
Эмитенты кредитных карт должны действовать сейчас, имея возможность восстановить прибыльность и актуальность и оставаться «лидером кошелька». Эмитенты должны принять вызов и сыграть в нападении, повысив свою роль в повседневной жизни клиентов, увеличив существующее ценностное предложение и вложив средства в трансформацию бизнес-моделей, которые могут обеспечить желаемый опыт их платежных клиентов.
Мнение
: Как компании-эмитенты кредитных карт награждают богатых и наказывают остальных
Кассовые аппараты по всей Америке должны вывешивать новый знак праздничных покупок: чем вы богаче, тем меньше платите. Это может показаться возмутительным, но это правда.
Хотя вряд ли это будет где-либо рекламироваться в ближайшее время, платежная система США превратила кассовые аппараты в двигатель экономического неравенства. Движущей силой этой новой системы, в которой богатые получают большие скидки, а небогатым — нет, являются все более прибыльные программы вознаграждения по кредитным картам и политика правительства, которая их продвигает.
Что в вашем кошельке? Ответ зависит от того, сколько у вас денег. Если вы какое-то время преуспеваете в финансовом отношении, скорее всего, вы имеете право на элитную кредитную карту с бонусными бонусами, такими как мили для часто летающих пассажиров, проживание в отеле или возврат наличных каждый раз, когда вы делаете покупки. Чем вы богаче, тем выше будет вознаграждение и больше преимуществ, которые предлагают карточные компании.
То, как вы платите и сколько зарабатываете, сильно коррелирует. Если вы зарабатываете меньше, чем наивысший доллар, вы все равно можете претендовать на карту, но, скорее всего, у вас будет меньше наград (3% превращаются в 1%).А если вы относитесь к половине американцев, у которых, как считается, есть «субстандартный» кредит, то вы, скорее всего, будете использовать свою дебетовую карту вообще без программы вознаграждений. Люди, находящиеся в конце списка доходов, обычно используют наличные или предоплаченные карты, не принося никаких льгот. Платежная система устроена таким образом, как показывают исследования Федерального резервного банка Сан-Франциско.
Экономику современных кредитных карт часто понимают неправильно. Основная часть прибыли эмитентов карт, особенно от элитных карт класса люкс, поступает не от процентов, выплачиваемых теми, у кого есть остаток на своих картах, а, скорее, от так называемых комиссионных сборов, выплачиваемых продавцами, которые могут варьироваться от От 3% до 5% от всего, что вы покупаете.Например, American Express в 2018 году получила комиссию на сумму более 24 миллиардов долларов, что более чем в три раза превышает их чистый процентный доход. Самые прибыльные клиенты компаний, выпускающих кредитные карты, — это те, кто много делает покупки и вовремя оплачивает счета.
Эмитенты карт делят часть этой премии со своими клиентами за счет кэшбэка, бесплатных баллов и других льгот. Чем больше денег у вас есть, тем больше вы можете заработать. Только AmEx потратила почти 10 миллиардов долларов в 2018 году на вознаграждение участников карты.Масла в этот огонь подливает налоговая политика США, которая классифицирует вознаграждения как не облагаемые налогом «скидки», тем самым делая скидку на 2 или 3% больше, чем повышение на 5% на работе.
Масштабы этого перераспределения огромны и продолжают расти. Представьте богатую семью, которая накапливает 250 000 долларов в год по первоклассной кредитной карте, которая дает им 2,5% кэшбэка. Эта семья получает от эльфов платежной системы чулок на 6250 долларов, что составляет более 10 000 долларов в виде заработной платы до вычета налогов. Между тем семьи, использующие наличные или дебетовые карты, которые, как правило, находятся на нижнем уровне шкалы доходов, ничего не получают в обмен на свои расходы.
Это неравенство доходов усугубляется экономическими факторами, с которыми сталкиваются торговцы. Связанные контрактом и ожиданиями потребителей относительно взимания одинаковой цены со всех клиентов, компании не могут взимать дополнительную плату с тех, кто использует кредитные карты высокого класса, даже если продавцы платят высокие комиссии по этим картам.
Экономическая логика приводит к выводу, что потребители и торговцы с низкими доходами субсидируют выгоды, которые получают богатые. Другими словами, если бы продавец мог передать комиссию, которую они платят за прием бонусной кредитной карты, клиенту, использующему ее, более состоятельные люди увидят более высокие цены или клиенты, использующие наличные или дебетовые, будут платить меньше.
Что можно сделать, чтобы остановить продолжающуюся эволюцию платежной системы в еще один двигатель неравенства доходов? В 2010 году федеральное правительство и 17 штатов подали в суд на крупные компании, выпускающие кредитные карты, включая American Express, за запрет торговцам стимулировать клиентов использовать карты с более низкой комиссией за считывание. Но в прошлом году Верховный суд 5–4 голосами, за которые проголосовал Кларенс Томас, поддержал право карточных компаний запрещать торговцам перекладывать расходы на карты с высоким вознаграждением на клиентов, которые решили их использовать.Это было дорогостоящим решением для продавцов, большинства потребителей и неудачей для политики, сокращающей неравенство доходов.
Один из шагов, который может помочь, — это принятие Конгрессом закона, исключающего такие ограничения в отношении торговцев. Конгрессу следует также рассмотреть вопрос о том, следует ли изменить налоговую политику, чтобы больше не рассматривать вознаграждения для держателей карт высокого класса как необлагаемые налогом скидки.
При отсутствии изменений в этой системе новые платежные технологии, такие как революция цифровых кошельков в Китае, вряд ли приживутся в Америке.Инновации, которые снижают неэффективность и стоимость нашей платежной системы, просто не смогут создать достаточно льгот, чтобы побудить потребителей отказаться от своего полезного пластика. Результатом станет нация, в которой неравенство доходов усугубляется каждый раз, когда вы покупаете.
Аарон Кляйн — научный сотрудник Брукингского института по экономическим исследованиям. С 2009 по 2012 год работал заместителем помощника секретаря по экономической политике в Министерстве финансов.
.