Что такое контактные группы службы поддержки? (+Бесплатная пробная версия)

Группы контактов — это сегменты клиентов, которые имеют что-то общее. Общностью могут быть схожие интересы, работа в одной компании, нахождение в одном часовом поясе, использование одного и того же языка, использование одних и тех же типов продуктов или наличие одинаковых уровней подписки.

Добавление контактов в группы позволяет сегментировать клиентов, упрощая управление рабочим процессом службы поддержки. Создание групп контактов также отлично подходит для маркетинга и продаж, поскольку позволяет предоставлять более персонализированный контент для каждой группы. Кроме того, как новички, так и нынешние сотрудники найдут ваше программное обеспечение для продажи билетов простым и удобным в использовании.

Группы контактов позволяют:

  • Сортировать бизнес-контакты
  • Добавлять несколько контактов в одну группу
  • Назначать несколько групп контактов одному контакту
  • Назначать определенные правила
  • Назначать определенные правила времени
  • Просматривайте билеты, контакты и компании по группам контактов

Простое сегментирование клиентов

Сегментируйте своих клиентов по их покупательной способности, интересам, геолокации и другим параметрам. Создавайте контактные группы бесплатно, начиная с сегодняшнего дня. Кредитная карта не требуется.

Начать бесплатную 14-дневную пробную версию Запланировать демонстрацию

  1. Войдите в LiveAgent
  2. Нажмите «Клиенты»
  3. Нажмите «Группы контактов»
  4. Нажмите оранжевую кнопку «Создать»
  5. Назовите свою группу клиентов
  6. Выберите цвет текста и цвет фона для тега сегмента клиентов

  7. 9 Нажмите на Create

  1. Войдите в LiveAgent
  2. Нажмите на Customers
  3. Выберите клиента по вашему выбору
  4. Найдите поле «Группы» и нажмите на тег
  5. Выберите группу, в которую вы хотите добавить их
  6. Нажмите «Сохранить»
  1. Войдите в LiveAgent
  2. Нажмите «Клиенты»
  3. Нажмите «Контактные группы»
  4. 0 9 группа, которую вы хотите изменить, нажав кнопку редактирования
  5. Измените имя группы контактов, цвет тега или цвет текста
  6. Нажмите Сохранить
  7. Необязательно: выберите группу контактов, которую вы хотите удалить, нажав кнопку удаления

Какие преимущества дает объединение клиентов в группы?

Улучшенный рабочий процесс

Создание рабочих процессов маршрутизации заявок, учитывающих сегменты клиентов, очень эффективно и продуктивно. Например, перенаправляя заявки от определенных групп клиентов (таких как VIP-персоны или торговые посредники) напрямую их соответствующим менеджерам по работе с клиентами, вы улучшаете время отклика, скорость разрешения первого контакта и, прежде всего, удовлетворенность клиентов. Вы также устраняете любую путаницу или застой билетов.

Повышение вовлеченности

Группы клиентов также отлично подходят для сегментации маркетинга и продаж. Например, вы можете создать правило LiveAgent, которое будет рассылать уникально персонализированные и предварительно отформатированные последующие электронные письма каждой группе клиентов. Такой персонализированный обмен сообщениями улучшит взаимодействие с клиентами, что приведет к увеличению доходов и увеличению продаж. По данным Forbes, 72% потребителей взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.

Настройка шаблонов электронной почты

Более простая фильтрация заявок

Группы клиентов также могут помочь вам найти заявки в универсальном почтовом ящике вашей службы поддержки. Наличие инструментов, облегчающих фильтрацию заявок, всегда полезно, так как вам не нужно запоминать конкретные сведения о каждой заявке, которую вы пытаетесь найти. Вместо этого все, что вам нужно помнить, это их группа клиентов, что значительно упрощает задачу.

Допустим, вы хотите создать группу VIP и расставить приоритеты в ответах на их запросы. Для этого вы можете настроить правило, которое будет срабатывать каждый раз, когда один из этих конкретных клиентов отправляет заявку в службу поддержки. Вы можете сделать это, направив их заявки в определенный отдел или изменив их уровни SLA для заявок, чтобы ваши агенты быстрее отвечали на свои сообщения. В любом случае вам нужно будет найти контактную группу в настройках правила.

Ресурсы базы знаний

Если вы хотите узнать больше о контактных группах или темах, связанных с контактными группами, ознакомьтесь с нашей базой знаний, академией, глоссарием и ресурсами для вебинаров. Не забудьте проверить наш блог и наши шаблоны электронной почты, которые вы можете использовать для рассылки персонализированных информационных бюллетеней по электронной почте своим контактным группам.

  • Как создавать группы контактов
  • Как создавать и настраивать контакты 
  • Использование групп контактов для быстрого ответа VIP-клиентам

Готовы создавать уникальные группы контактов?

Узнайте, как легко сегментировать клиентов и предоставлять персонализированное обслуживание с помощью нашей бесплатной 14-дневной пробной версии. Кредитная карта не требуется.

Попробуйте LiveAgent сегодня​

Мы предлагаем консьерж-услуги миграции из большинства популярных решений службы поддержки.

3000+ отзывов

Часто задаваемые вопросы

Что такое контактные группы?

Группы контактов — это сегменты клиентов, которые имеют что-то общее. Общностью могут быть схожие интересы, работа в одной компании, нахождение в одном часовом поясе, использование одного и того же языка, использование одних и тех же типов продуктов или наличие одинаковых уровней подписки.

Что можно делать с контактными группами?

Добавление контактов в группы позволяет сегментировать клиентов, упрощая управление рабочим процессом службы поддержки. Создание групп контактов также отлично подходит для маркетинга и продаж, поскольку позволяет предоставлять более персонализированный контент для каждой группы.

Как я могу извлечь выгоду из группировки клиентов вместе?

Создание рабочих процессов маршрутизации заявок, учитывающих сегменты клиентов, очень эффективно и продуктивно. Например, перенаправляя заявки от определенных групп клиентов (таких как VIP-персоны или торговые посредники) напрямую их соответствующим менеджерам по работе с клиентами, вы улучшаете время отклика, скорость разрешения первого контакта и, прежде всего, удовлетворенность клиентов. Вы также устраняете любую путаницу или застой билетов.

Сегментируйте свои данные с помощью групп

CRM

Последнее обновление: 19 декабря 2022 г.

Сегментация ваших контактов на основе их интересов, демографических данных или стадии цикла покупки — важный способ отправки целевых сообщений, который приносит лучшие результаты. В Ontraport вы будете использовать группы для сегментации контактов.

Группы контактов основаны на тегах, а также на полях в записях контактов, и они являются динамическими, что означает, что они автоматически обновляются, когда контакт соответствует (или больше не соответствует) требованиям быть членом группы.

Думайте о группах как о сохраненных поисковых запросах: когда вы создаете группу, вы настраиваете поиск всех контактов, соответствующих определенным критериям, и сохраняете этот поиск с именем, чтобы вы могли вернуться к нему, когда захотите.

Ваши группы используют термины «И» и «ИЛИ», а также отрицательные условия для поиска контактов, с которыми вы хотели бы взаимодействовать. Эти термины известны как логические операторы. Вот как они работают:

Обратите внимание, что отрицательные условия должны быть соединены с помощью И, чтобы правильно исключить значения.

Создав группу, вы можете выбрать ее и выполнить действия вручную, которые будут применяться ко всем в группе, например, отправить электронное письмо, добавить/удалить тег или добавить их на карту автоматизации.

Создать группу
  • Чтобы создать группу, перейдите на .
  • Щелкните раскрывающееся меню Группа и выберите . Назовите группу.
  • Выберите разрешение группы, чтобы ограничить круг лиц, которые могут просматривать или редактировать группу.
  • Нажмите, чтобы начать создание группы.
  1. Выберите контактное поле, условие и значение для каждого добавляемого критерия группы.
  2. Чтобы добавить еще одно значение поля к групповому условию, наведите курсор на добавляемое условие и нажмите  .
  3. Чтобы добавить еще одно групповое условие, нажмите
    4. .
  • Нажмите .
  • Убедитесь, что ваша новая группа содержит контакты, которые, как вы знаете, соответствуют условиям.
    • Пример использования

    Предположим, вы хотите просмотреть список всех в вашей базе данных, кто из Канады или Мексики и является клиентом. Вы настроите свои условия следующим образом:

    1. «Страна равна Канаде ИЛИ Мексике»
    2. «Теги контактов содержат клиента»

    Обратите внимание, что вам необходимо создать тег клиента, чтобы отметить, какие контакты являются клиентами, чтобы это работало.

    Удалить группу

    Когда вы удаляете группу, вы удаляете сохраненные условия поиска — ваши контакты будут а не удалены.

    • Перейдите и выберите группу, которую хотите удалить, из раскрывающегося списка «Группа».
    • Нажмите  → .
    • Нажмите , чтобы подтвердить удаление группы.