Как правильно написать запрос в службу технической поддержки FirstVDS

Хоть мы и не Гугл, и даже не Яндекс, нам довольно часто пишут в поддержку: хостинг — дело серьезное.

Сотрудники техподдержки FirstVDS всегда стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем, будь то активация сервера, оплата услуг или первичная настройка VDS. 

При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса:

1. Сформулируйте суть проблемы

Постарайтесь описать свою проблему по существу, без длительных вступлений и «воды», но с указанием всех необходимых данных. Отталкивайтесь от конкретики и фактов — обязательно укажите о какой услуге речь и как воспроизводится проблема.

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1: 

«Здравствуйте, поддержка хостинга, где я размещаю свои сайты. Достаточно давно не заходил на свой сайт, а сегодня утром, когда включил компьютер, с удивлением обнаружил, что он не загружается. Возникли подозрения, что есть какая-то проблема на сервере, из-за чего сайт перестал грузиться, зайти на сервер не смог, вроде не подошел пароль. Прошу как можно скорее помочь!»

Запрос №2:

«Здравствуйте!
1. На сервере 123.45.67.89 не загружается сайт domen.ru, возникает ошибка 500 Server Error (скриншот). 
2. Зайти на сервер не удалось, подключался так:
ssh [email protected] -p22 
с паролем RiDFuk3E»

Из примеров наглядно видно, что по Запросу №2 можно сразу приступать к диагностике работы сервера 123.45.67.89, чтобы установить причины ошибки 500 на сайте domen.ru. По Запросу №1 нужно сперва выяснить: о каком сервере идет речь, какой сайт не работает, как возникает ошибка, с каким паролем не удается подключиться. Таким образом, выяснение информации потребует участия клиента и займет какое-то время, а значит к решению проблемы техподдержка приступит значительно позже, чем в случае с Запросом 2.

2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО:  Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

• Есть ли пинг до сервера?
• Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
• Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
• Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
• Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

• Как давно сайты перестали открываться?
• Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
• Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
• Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
• Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
• Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
• Пример имени сайта, который не открывается? Не открываются все сайты? Или только один? Или только несколько?

3.

Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

• Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
• Какую ошибку вы видите при подключении?
• Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
• Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

• Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
• Возможно ли запустить данную программу через консоль?
• Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
• Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
• Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
• Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

• С какого на какой ящик почта не уходит/приходит? 
• При отправке вы видите какие-либо ошибки?
• На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой? 
• На другие почтовые ящики почта уходит/приходит? 
• Какой почтовый клиент вы используете? 
• Или вы используете скрипт при отправке? Какой? 
• Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

Полезные ссылки из нашей базы знаний, которые могут дать ответ на вашу проблему еще до написания запроса:

• Что делать, если мои письма не доходят или попадают в папку «спам»?
• Работа с почтовым сервером exim при блокировке почтового трафика
• Как настроить отправку почты с нового VDS
• Настройка почты на сервере в панели ISPmanager 5
• Как настроить почту для Bitrix GT
• Настройка почты на VM Bitrix

6. Проблемы сети.

• Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
• На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
• Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
  • должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
  • мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:

• SuSE: через Yast 
• Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny
• Gentoo: emerge -av mtr 
• FreeBSD: pkg install mtr-nox11 
• Windows: winmtr http://winmtr.sourceforge.net  

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1000 -r -bw -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru 

Тест обычно занимает около 3-4 минут.

При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.

• Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
  Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU

7. Не работает элемент сайта

• На каком сайте возникает проблема?
• Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
• Как воспроизвести проблему в работе сайта?
• Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
• На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
• Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?

8.

Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

• Что вы пытаетесь установить?
• Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
• Какую ошибку вы видите при установке?
• Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?

Шаг 2. Пишем запрос

Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты  при составлении запроса в техническую поддержку.

А именно:

• Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
• Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
• Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
• В теме указывайте суть проблемы.
• Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
• Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
• Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например: 
  1) ……….
  2) ……….
  и т.д.)
• Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.

Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.

Контакты — Как с нами связаться

Продажи и

Запросы по продуктам

Интернет-магазин Apple

Apple.com — это удобное место для покупки продуктов и аксессуаров Apple от Apple и других производителей. Вы можете купить онлайн или позвонить по телефону (800) MY–APPLE (800–692–7753).

Вы можете получить информацию о заказе, размещенном в интернет-магазине Apple, на странице «Статус заказа». При желании вы также можете узнать статус заказа или внести изменения по телефону (800) 69.2–7753.

Розничные магазины Apple

Окунитесь в цифровой образ жизни в любом из розничных магазинов Apple по всей стране. Найдите часы работы магазина и контактную информацию для всех мест.

Получите финансирование для себя, своего бизнеса или школы

Apple Financial Services предлагает финансирование продуктов Apple для потребителей, образовательных учреждений и предприятий. Поговорите со своим представителем Apple, чтобы узнать больше.

Найти консультантов

Посетите нашу страницу сети консультантов Apple, чтобы найти консультанта в США или Канаде.

Найдите авторизованных поставщиков услуг обучения

Посетите веб-сайт Apple Training, чтобы получить информацию о доступных курсах и авторизованных компаниях Apple по обучению по всему миру.

Как купить для бизнеса

Если вы являетесь бизнес-пользователем или профессиональным пользователем, посетите Apple Store для бизнеса или позвоните по номеру 1-800-854-3680.

Корпоративные и государственные отделы продаж:

• Apple Enterprise Sales (877) 412–7753
• Отдел продаж Apple для государственных организаций (877) 418–2573

Как купить для образования

Если вы студент или преподаватель, посетите магазин Apple Store для образования или позвоните по номеру 1–800–692–7753.

Если вы покупаете от имени учебного заведения, посетите Apple Store для образовательных учреждений или позвоните по номеру 1–800–800–2775, 7 дней в неделю с 9:00 до 18:00 по центральному времени7 дней в неделю с 9:00 до 18:00 Центральное время.

Поиск авторизованных реселлеров Apple

Воспользуйтесь нашей системой поиска реселлеров, чтобы найти авторизованного дилера Apple в США

Авторизованные реселлеры Apple предлагают отраслевой опыт, многоплатформенные услуги и решения на базе Mac для самых разных организаций.

Поддержка продуктов и услуг

Получите поддержку ASL через SignTime

Вы также можете получить обслуживание и поддержку AppleCare на американском языке жестов (ASL). Подключиться к переводчику

Если вы являетесь клиентом с ограниченными возможностями и используете наши специальные возможности, такие как VoiceOver или слуховые аппараты MFi, позвоните по номеру (877) 204–39.30 для прямого доступа к представителям Apple, обученным оказанию поддержки этим службам.

На большинство продуктов Apple распространяется бесплатная техническая поддержка в течение 90 дней. Техническая поддержка продуктов Apple через Интернет доступна по истечении первых 90 дней.

Поиск онлайн-поддержки

Посетите сайт поддержки Apple, чтобы получить быстрые ответы, руководства и подробные технические статьи. Посетите сообщества поддержки Apple, чтобы получить помощь и советы от других клиентов Apple.

Чтобы получить помощь по наушникам и динамикам Beats by Dre, посетите службу поддержки Beats. Чтобы получить помощь по потоковой передаче Beats Music, посетите страницу поддержки Beats Music.

Утерянные или украденные продукты Apple

Если вы потеряли или нашли продукт Apple, сообщите об этом в местные правоохранительные органы. Вы также можете найти список серийных номеров, связанных с вашим Apple ID, и получить информацию об использовании функции «Найти iPhone» для iPhone, iPad, iPod touch или Mac.

Юридический

Если у вас есть юридические вопросы, перейдите на страницу apple.com/legal/contact и выберите нужный вариант в раскрывающемся меню. Чтобы сообщить о подозрении на контрафактную или поддельную продукцию или о других формах предполагаемого нарушения прав интеллектуальной собственности Apple, выберите «Подделки и подделки» в раскрывающемся меню.

Корпоративный адрес

Apple
One Apple Park Way
Купертино, Калифорния 95014
(408) 996–1010

Часто запрашиваемая информация

Служба поддержки Apple ID

Узнайте больше о получении Apple ID и его преимуществах.

Подробнее

Продукты AppleCare

Узнайте, как получить дополнительную техническую поддержку и варианты обслуживания оборудования для продуктов Apple.

Подробнее

Ремонт и обслуживание

Ознакомьтесь со всеми вариантами ремонта и обслуживания в зависимости от вашего продукта и местоположения.

Подробнее

Сообщества поддержки Apple

Предоставляйте и получайте помощь и советы от тысяч других клиентов Apple.

Узнать больше

Статус ремонта

Быстро и легко получить статус одного или всех ваших ремонтов.

Подробнее

Вакансии

Найдите текущие вакансии, работу в колледже, стажировку и многое другое.

Подробнее

Информация для СМИ и аналитиков

Получайте пресс-релизы, контакты для СМИ и многое другое.

Подробнее

Подписки по электронной почте

Обновите адрес электронной почты или измените статус подписки.

Подробнее

Группы пользователей

Объединяйтесь и общайтесь с другими пользователями Apple в вашем регионе.

Узнать больше

Обратная связь

Расскажите нам, как у нас дела. Выберите подходящий вариант обратной связи (мы все читаем, но не всегда можем ответить):

Отзыв о продукте

Отзыв о сайте

Как связаться со службой технической поддержки

Обновлено Кэрри Смаха 28 января 2022 г.

3 минуты, 17 секунд на чтение

При возникновении проблем с вашей учетной записью InMotion Hosting, включая веб-страницы, домены, файлы и электронные письма, иногда вы можете чувствовать себя потерянным. При обращении в наш отдел поддержки полезно убедиться, что у вас есть основная информация, а также вы понимаете способы связи с нашей службой поддержки.

Как получить помощь по вашей учетной записи:

• Поиск в центре поддержки
• Задайте вопрос на наших общедоступных форумах
• Отправить заявку
• Онлайн-чат
• Позвоните нам

ПРИМЕЧАНИЕ: Хостинг InMotion предназначен для предоставления нашим клиентам технической поддержки мирового класса. Узнайте больше о поддержке InMotion Premier.

Перед обращением к нам – сбор нужной информации

Чтобы получить наилучшую поддержку, желательно получить всю необходимую информацию до обращения к нам.

• Имя пользователя cPanel или основной домен, указанный в учетной записи
• Проверка учетной записи, например, последние четыре цифры текущей кредитной карты в файле. Подтверждение хэш-кода доступно для живых звонков и чатов  и может быть найдено в вашем интерфейсе AMP.

Сбор конкретной информации может помочь нам получить некоторое представление о проблемах, в решении которых вам нужна помощь. Для этого вот основное руководство о том, какую информацию мы ищем:

• Ваше доменное имя.
• Описание проблемы.
• История проблемы.
• Любые сообщения об ошибках, которые вы получаете.
• Действия, которые мы можем предпринять, чтобы воспроизвести проблему.
• Какое программное обеспечение и версию вы используете?
• Это базовая установка или добавлены плагины/модули?
• Были ли внесены какие-либо изменения непосредственно перед началом выпуска?
• Если программное обеспечение поддерживает это, включено ли кэширование?

Для получения более подробной информации о том, какую информацию вам необходимо предоставить представителю службы технической поддержки, см. нашу статью «Необходимая информация, которую необходимо знать перед обращением в службу поддержки».

Как получить помощь с вашей учетной записью

Существует множество способов связаться с нашим отделом поддержки для получения помощи с вашей учетной записью. Теперь мы рассмотрим доступные способы получения поддержки.

Поиск

Если вам изначально нужна помощь, мы рекомендуем использовать строку поиска в правом верхнем углу страницы поддержки. У нас есть много руководств в Интернете, и они часто обновляются.

Задайте вопрос на наших общедоступных форумах

Если вы не нашли решения своей проблемы в нашей обширной базе статей и образовательных каналов, задайте вопрос на нашем форуме сообщества.

Отправить заявку

Отправка заявки через AMP:

Панель управления учетной записью (AMP) теперь предлагает страницу «Поддержка». Этот экран предлагает краткое руководство о том, как получить помощь через наши отделы выставления счетов, технической поддержки или продаж. Он также предлагает интерфейс для написания подтвержденного запроса в службу поддержки в отделы выставления счетов или технической поддержки. Представленная запись билета отслеживается по электронной почте.

Подача заявки по электронной почте:

Вы также можете подать заявку непосредственно через почтовый клиент.