Агент поддержки ВК: ответы на вопросы
Главная » Удаленная работа
Рубрика: Удаленная работа
Я уже писал, как можно стать агентом поддержки ВК. Сегодня хочу опубликовать небольшое интервью с действующим агентом поддержки ВК. В сети уже где-то гуляли похожие интервью, но это более свежее. Вопросы буду задавать не я, это вопросы, которые задавали рядовые пользователи ВК. Агент давал ответы на вопросы в паблике джедаев. Я просто скомпилировал наиболее интересные в формат вопрос-ответ. Можете заглянуть в первоисточник.
- Агентом VK может стать любой гражданин любой страны? И как им стать?
Агентом может стать гражданин России или стран ЕАЭС (Армения, Казахстан, Киргизия, Беларусь). Чтобы стать агентом, нужно успешно пройти тестовые испытания, которые начнутся, если вы напишете в личку этого сообщества - После тестовых испытаний (если прошел) надо куда-нибудь переезжать?
Переезжать никуда не требуется, но в Петербурге показаться хотя бы один раз нужно обязательно. - Правда ли, что кандидаты из Санкт-Петербурга имеют повышенный шанс относительно прочих равных? Если это так, то какие еще есть аналогичные особенности при выборе?
Нет, это вообще не имеет никакого значения. Например, у нас был набор, в котором почти половина ребят были из Екатеринбурга. Мы смотрим только на ответы к тестовым, причём имя претендента знает только один человек, который не участвует в проверке заданий. - С какого возраста к вам можно попасть? Сколько лет самому молодому агенту?
С 18 лет мы вас ждем. Самому молодому — 19. - Прошу я хочу поддержкой хочу стать честное слово, но мнея не принчли я вроде все верно сделал прошу можно? Хочу помочь сайту. (сохранена авторская орфография)
На тестовые вопросы нет правильных ответов, вот в чем соль. С их помощью мы просто ищем людей, близких нам по духу и ценностям. - Если не получил ответ на заявку в течение больше полугода, то почему пришел отказ?
Заявки действительно могут рассматриваться довольно долго — это связано с тем, что наборы новых бойцов проходят далеко не каждую неделю. - После первых трёх тестовых вопросов бот прислал сообщение о том, что первый отборочный этап мною пройден, а следом, прилетел ещё один вопрос. Это уже вторым этапом считается или тем самым дополнительным вопросом?
Ох, как же не хочется портить вам опыт прохождения тестов подсказками! Скажем так, если вам задают новые вопросы и сходу не отказывают, значит шансы реальны. И нужно приложить все усилия, составляя ответ. - Если кандидат не подходит на вакансию агента, ему могут предложить другую? Например, вакансию модератора.
Да, и перед вами живой пример. Первый тест на агента я провалил, и только спустя несколько лет работы над собой смог-таки забраться на этот Олимп. И всё это время я разбирал жалобы. - Какое среднее время между написанием первого сообщения в сообщество и подписанием трудового договора Агентов, среди многих тысяч которые уже есть в этом сообществе?
Поначалу заявок было очень много, и время ожидания росло семимильными шагами. Сейчас мы разобрали завал и в среднем речь идёт о нескольких месяцах. Кстати, если мы видим совсем-совсем замечательные ответы, то можем и подвинуть кандидата в очереди. - Где удобнее отвечать на вопросы — в гамаке, за столом, на диване или бинбэге?
Удобнее всего отвечать за столом. Гамак — это замечательно как опция, но спина от него болит невероятно. - Сколько зарабатывает агент?
Минимум — 36 тысяч. Но чаще всего зарплата выше. - А максимум ?
Верхняя граница зависит от свободного времени и амбиций агента. - Мне отвечал недавно агент под номером за 10000, сколько агентов сейчас? Можно узнать примерную цифру?
Что-то около 150. - 150 агентов на 455 миллионов юзеров? Вы там спите вообще?
Дело в том, что большинство вопросов, которые возникают у пользователей, решаются с помощью вот этого чудесного раздела: https://vk.com/support?act=home. Это FAQ, который нам невероятно помогает. Если бы его не было, действительно пришлось бы несладко. А так справляемся, даже спим иногда - Сколько времени выделяется для ответа на вопрос?
Если вопрос попадает на руки, ответить необходимо не дольше, чем за сутки. Но опытному агенту хватает нескольких минут, чтобы разобраться в проблеме и составить ответ. - Есть строго определенное количество ответов, которые агент должен дать пользователю, например, за месяц?
Есть. Примерно 3000. - На сколько вопросов должен ответить каждый агент за рабочий день?
Это немного устаревшая информация, но дедлайны всё ещё есть, а выходной можно устроить в любой день — даже в понедельник. Норма: 12 вопросов в час, 100 за смену. Но обычно больше. Однако за подробностями приходите к нам в офис. - Признает ли агент свою ошибку, если довольно долго упирался, не смотря ни на правила, ни на факты?
- Как минимум с десяток примеров знаю, где агент неправ на 100%, где ему тыкают в ваши же правила ВК и он все равно не признает свою вину и закрывает обращение с формулировкой: не нужно смотреть на кого-то, следите за собой.
Понимаю, о каких ситуациях вы говорите, но есть нюансы, о которых мы не можем рассказывать. - Что бывает с теми, кто плохо отвечает на вопросы?
С ними серьезно разговаривают и дают еще один шанс. Если агент продолжает отвечать плохо, ошибается, ленится или как-то еще дает понять, что он перегорел и эта работа его больше не интересует, с ним прощаются.
Совершенно рандомно. Представьте, что у вас нет ничего, кроме пустого экрана и кнопки «Получить вопрос», а дальше — звенящая неизвестность! Другими словами, агент не знает, какой вопрос получит, если нажмёт на кнопку. Это может быть вопрос от скучающего подростка или вопрос на польском языке про то, как формируется статистика профиля.- Много ли агентов уходят вглубь команды (смежные или даже не смежные отделы) и куда обычно уходят? Много ли уходят из ВК по причинам вроде «перегорел»?
Выгорание — проблема, конечно, но с этим помогают дополнительные дела. Со временем получается выполнять основную работу агента куда быстрее, чем за 40 часов в неделю, и появляется время, чтобы немного сменить деятельность. Если отвечать на вопросы совсем невмоготу, у нас есть более технические направления в самой Поддержке. Почти всегда мы можем предложить какие-нибудь альтернативы. Ну и если у агента возникают какие-то собственные идеи для проектов, мы горячо это поддерживаем. Уходят не очень много. Всё-таки свободный график и удалённая работа — это огромный плюс. - Какие есть достижения у агентов?
У нас, к примеру, есть агент, который играет треш-метал и выпускается в iTunes. А ещё он выращивает куриц. Как вам такое достижение? ) - Какой карьерный рост?
Если показать себя с хорошей стороны, можно получить много интересных доп. дел. Например, сообщество https://vk.com/dont_panic_42 ведётся силами агентов. А ещё можно попасть в PR-службу, возглавить свой собственный проект внутри ВКонтакте, стать разработчиком или главой Поддержки. Всё это примеры из жизни. - Кстати, а у вас есть какие-либо общие корпоративы или что-то похожее?)
Праздники случаются, конечно. Именно в такие моменты мы смотрим друг на друга и пытаемся вспомнить, как кого зовут (издержки удаленной работы ).
Надеюсь, материал был интересным и в чем-то полезным. Я пошел искать, кому бы еще позадавать вопросы, а вы не залеживайтесь в гамаке — спина болеть будет. Агент поддержки ВК подтвердит)
Удачи!
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Как пожаловаться на агента поддержки вконтакте. Как обратиться в поддержку вконтакте
В социальной сети ВКонтакте не так давно появился удобный FAQ, в котором пользователи могут найти ответы на большинство своих вопросов. Тем не менее, всегда могут появиться вопросы, ответ на который может дать только служба поддержки ВК. Сегодня поговорим о том, как задать свой вопрос.
В верхней части страницы есть меню. Найдите в нем пункт «Помощь» и нажмите на него.
Перед вами появится список популярных вопросов. Еще раз убедитесь, что здесь нет ответа на ваш вопрос. Если убедились, значит, нажимаем на любой из пунктов, например, «Мою страницу заблокировали».
Откроется небольшое меню. В нем выберите пункт «У меня остались вопросы».
Вы увидите перед собой примерное время ожидания ответа. Нажмите на кнопку «Задать вопрос».
Наконец, пишите тему и свое сообщение. Чем подробнее вы опишите проблему, тем выше вероятность решить ваш вопрос. По окончании нажмите кнопку «Отправить».
Сообщение отправлено и ждет обработки. Ожидайте ответа от службы поддержки.
Многие проводят огромное количество времени ВКонтакте, зная его основные разделы как свои пять пальцев. Но когда возникает «внештатная ситуация» — проблема, которую пользователь не может решить самостоятельно, выясняется, что он понятия не имеет, где находится служба поддержки ВКонтакте и как с ней связаться.
Однако прежде чем это делать, лучше все-таки четко выполнить все инструкции, которые есть на экране, если, к примеру, страница заморожена. Пользователей огромное количество и, конечно, быстрого ответа ожидать не приходится.
Об изменениях, связанных с новым дизайном ВКонтакте, рассказано в конце статьи.
Как написать в поддержку ВКонтакте авторизованным пользователям
В верхнем меню есть специальная кнопка «Помощь».
- Наберите в строке поиска слово или фразу — получите список вопросов по теме.
- Если подходящего вопроса нет, можно задать свой. Для этого нажмите кнопку внизу «Ни один из этих вариантов не подходит».
- Появится диалоговое окошко, где сообщат примерное время ожидания ответа. Нажмите «Задать вопрос».
- Это самый важный этап. Напишите заголовок, отражающий суть проблемы. Четко, без лишних слов, опишите ее, предоставьте ссылки, если нужно. От формулировки вопроса зависит и скорость ответа на него и то, помогут ли вам решить проблему. Если нужно, приложите файл: скриншот, например.
- Нажмите «Отправить».
Далее вы попадете на страницу, где вас поблагодарят за обращение и сообщат примерное время ожидания. Позже можно снова войти в раздел «Помощь» и посмотреть статус вопроса, перейдя на вкладку «Мои вопросы». Если их несколько, вы увидите список.
Останется только ждать ответа от так называемого Агента Поддержки.
Как обратиться в поддержку ВКонтакте, если нет доступа к аккаунту
К сожалению, неавторизованные пользователи не смогут написать в поддержку через сайт. Если вашу страницу заморозили, взломали или вы забыли логин или пароль, а восстановить доступ через стандартную форму не получается, придется писать в поддержку по электронной почте: [email protected]
Но эффективнее обратиться в поддержку с другой страницы – друга, родственника или с вашего второго аккаунта, если он есть. Только не пишите, что у вас несколько аккаунтов на ВК, это нарушение правил.
Можно ли позвонить в поддержку ВКонтакте
Ответ на вопрос, увы, отрицательный. Call-центра с поддержкой нет, обратиться можно только письменно через интернет.
- Помните, что обращение в поддержку, вход на сайт и восстановление доступа к аккаунту, получение кода доступа по SMS – услуги бесплатные. Если где-то просят заплатить – это мошенники.
- Во избежание взлома аккаунта чаще меняйте пароль, не используйте слишком простой. А если, к примеру, уезжаете в отпуск, можно временно , чтобы на нее не покушались, ведь в зоне риска именно те аккаунты, которыми долго не пользуются.
Апдейт:
после изменения дизайна в сентябре 2016 г. на ВК нет ни верхнего меню, ни подвала. В раздел «Помощь» можно попасть по вышеуказанной ссылке, либо нажав «Еще» под меню слева. Ссылку сразу заметить сложно, она бледно-серого цвета, рядом с разделом «Реклама».
Некоторые трудности в пользовании сайтом Вконтакте можно решить лишь после обращения в техподдержку. Ваше письмо рассмотрят в течение суток и помогут решить проблему или укажут пути решения. Но не все пользователи знают, как связаться с администрацией ресурса. Предлагаем информацию, как написать Вконтакте в поддержку и с какой проблемой стоит обращаться.
Как написать сообщение в техподдержку?
Прежде чем обратиться за помощью в поддержку социальной сети Вконтакте, необходимо еще раз попробовать найти решение проблемы самостоятельно, почитать информацию на сторонних ресурсах. Если проблема самостоятельно не может быть решена, тогда стоит написать в администрацию ресурса.
Прежде чем написать агенту сформулируйте свою мысль, чтобы четко и ясно дать понять, что у вас случилось.
Чтобы связаться с техподдержкой, проделайте такие действия:
- Зайдите на свою страничку на сайте.
- В правом верхнем углу вы увидите свою фотографию.
- Кликните по аватарке и откроется список, в котором необходимо выбрать ссылку «Помощь».
- В новом окне откроется страница для обращения в поддержку.
- В поле напишите, что у вас случилось. Описать проблему нужно в нескольких словах. Например, пишите «оскорбление». Ниже система предложит решения, если с такой проблемой обращались другие пользователи. Если вам не подходит ни один вариант, жмите кнопку «Ни один из этих вариантов не подходит».
- В поле для сообщения подробно описываете ситуацию и задаете вопрос.
- Нажимаете кнопку отправить.
Ответ придет в течение суток.
Список готовых ответов на них находится в разделе «Помощь» пункт «Список вопросов». Перед тем, как связаться с поддержкой, просмотрите этот список.
Если в поддержку вы хотите обратиться для восстановления своей странички Вконтакте, например, если ее взломали, то конечно в свой профиль вы зайти не сможете. Попросите друга о помощи, чтобы он обратился для вас в техподдержку.
Ответ администрации будет находиться в разделе «Помощь» пункт «Ответы и вопросы от поддержки Вконтакте».
По каким вопросам можно обращаться в поддержку?
Какие проблемы можно решить?
Написать в поддержку можно при возникновении любых трудностей с пользованием сайтом или услугами, которые предоставляет Вконтакт.
Вопросы могут быть такими:
- восстановление доступа к странице;
- проблемы с входом на сайт или пользованием любым приложением;
- попытка обмана другими пользователями;
- оскорбления и угрозы со стороны других пользователей;
- нарушение авторских прав;
- вопросы по платежам, подаркам и голосам.
Также можно задавать общие вопросы по пользованию сайта, но лучше сначала просмотреть список общих вопросов, чтобы зря не беспокоить техподдержку.
Если вы хотите обратиться к администрации, чтобы восстановить удаленную вами фотографию или вернуть старый дизайн Вконтакте, то не рассчитывайте на помощь. А вот если вам нужно восстановить пароль, а доступа к телефону у вас нет, то эта проблема решаемая.
Самые популярные вопросы
Рассмотрим самые популярные вопросы, с которыми обращаются пользователи Вконтакте:
- Как восстановить сообщение, которое было удалено мной?
- Как удалить страничку, которой уже не пользуюсь?
- Мой номер телефона занят другим пользователем, как привязать его к моей страничке?
- Страничка заблокирована, что делать?
- Страничку взломали, что делать?
Предлагаем решения по последним двум вопросам.
Восстановить доступ к взломанной страничке можно по ссылке https://vk.com/restore. Если это не помогло, тогда необходимо писать агенту сайта и обязательно указать ссылку на свою страничку. Впредь, после восстановления доступа, для защиты аккаунта от взлома необходимо привязать к страничке номер мобильного телефона и установить на свой ПК антивирус.
Для пользователей Вконтакте есть антивирусный сканер https://vk.com/av, который защитит вас от взлома и вирусов.
Если страница заблокирована, то сначала нужно выяснить причину, по которой это случилось. При попытке входа в свой аккаунт отображаются сроки и причина блокировки.
Если причиной блокировки стало нарушение правил пользования сайтом, то разблокировать доступ раньше указанного срока не получится. Доступ восстановится совершенно бесплатно. Любое сообщение о необходимости внести определенную сумму денег – это мошенничество. Если вы получили такое письмо, стоит проверить свой ПК на вирусы.
Не обращайтесь к агенту техподдержки по пустякам, пытайтесь найти решение проблемы самостоятельно.
Иногда возникают ситуации, которые могут решиться только путём обращения к администрации социальной сети.
Перед тем, как написать в техподдержку Вконтакте подумайте ещё раз, ведь можно решить проблему, не делая этого.
Ожидание ответа от техподдержки может быть более 24 часов . А информацию по проблемам Вконтакте можно найти и в интернете. На нашем сайте рассмотрены все вопросы.
Но, если Вы хотите за действия неправомерного характера, то такие вопросы могут рассматриваться только через техподдержку.
1. Для того, чтобы обратиться в техподдержку Вконтакте переходим в раздел со своего профиля:
3. Подробно описываем ситуацию и отправляем вопрос на рассмотрение:
Всё, теперь остаётся ждать ответ от техподдержки Вконтакте .
Если Вас взломали, попросите написать в техподдержку своего друга/родственника с его аккаунта (). Проделайте то же самое, если страницу заблокировали .
Если Вы хотите , путём обращения в техподдержку, то зря теряете время — это невозможно .
Потеряли доступ к телефону , к которому привязана страница? Агент поддержки поможет восстановить страницу.
Вас пытаются обмануть ? Шантажируют? Пишите в техподдержку, выход есть.
Давайте разбираться, как можно связаться с техподдержкой вконтакте . Есть ли телефон, по которому можно позвонить, или возможность написать свой вопрос.
Как написать в техподдержку Вконтакте
Специально для вас уже была собрана большая база ответов, на самые популярные вопросы. Как ее посмотреть?
Идем на свою страницу. Открываем меню, и нажимаем «Помощь» .
Если вы не получили ответ на свой вопрос, то есть возможность написать непосредственно в техподдержку, чтобы специалист помог вам. Для этого перейдите по ссылке:
Https://vk.com/support?act=new
Вам нужно заполнить форму. Напишите заголовок и описание для вашего вопроса. При необходимости прикрепите фотографию (см. ) или документ (см. ). Затем нажмите на кнопку «Отправить» .
После этого вам сообщат о приблизительном времени, когда вам ответят. Последнее время, техническая поддержка очень загружена, поэтому они выходят на связь крайне долго. Если вас это устраивает, нажмите на кнопку «Задать вопрос» .
Как позвонить по телефону в техподдержку ВК
Многие пользователи пытаются найти контактный номер, по которому можно было бы связаться со специалистами. Но к сожалению, его просто нет.
Все пользовательские вопросы решаются исключительно по запросу через форму на сайте.
Видеоурок: как связаться с техподдержкой вконтакте
Заключение
Но не расстраивайтесь. На нашем сайте собраны ответы на все вопросы, которые могут у вас возникнуть. Просто воспользуйтесь поиском, или поищите инструкцию в соответствующем разделе.
Определение соглашения ВКонтакте | Law Insider
означает Соглашение о применении санитарных и фитосанитарных мер, являющееся частью Соглашения ВТО; Подзаголовок означает первые шесть цифр номера тарифной классификации согласно ГС; Территория означает:
означает письменное соглашение между Компанией, должностными лицами и директорами Компании и Спонсором.
означает договор от 20 февраля 1985, заключенное между Доверительным управляющим, Управляющим, Xxxxxxxx, Genting WA и Tileska, предусматривающее подписку на Паи и Опционы;
означает Соглашение о расторжении договора между Telenor, Telenor Communication AS, Компанией, VimpelCom B.V., VimpelCom Finance B.V., VC Limited, Xx. ХХХХХ, Главсотком и Фондом «Би Лайн».
имеет значение, указанное в пункте А;
означает соглашение, подлежащее учету в качестве залогового права на имущество, для которого предоставляется помощь, требующее, чтобы, если правомочный житель продает дом, который был куплен или отремонтирован или за который был выплачен ипотечный кредит с помощью ссуды, предоставленной в соответствии с настоящей главой, то та часть первоначальной основной суммы, которая не была прощена, если таковая имеется, подлежит погашению.
означает Соглашение о субсидиях и компенсационных мерах в Приложении 1A к Соглашению ВТО;
означает, что определенное Соглашение о сотрудничестве в области ипотечного кредита, датированное Датой закрытия, между Заемщиком, Кредитором и Спонсором может время от времени изменяться, переформулироваться, заменяться, дополняться или иным образом изменяться в соответствии с настоящим Соглашением.
означает, что определенные Услуги и Соглашение о прикомандировании, датированное Датой закрытия, между Anadarko и Генеральным партнером, как таковое, могут время от времени изменяться, дополняться и переформулироваться.
означает Соглашение о передаче электроэнергии от 24 ноября 1998 г., заключенное между Продавцом, Southern Energy, Southern Energy Bowline, L.L.C. и Southern Energy Xxxxxx, L.L.C.
означает письменное соглашение между первичным лицензиатом и заявителем или лицензиатом типа S, в котором указывается указанная территория лицензиата типа S, дни и часы, в которые лицензиату типа S назначается использование зоны общего пользования, любое распределение ответственности за соблюдение требований в соответствии с Разделом 40196, и подтверждение того, что лицензиат типа S единолично и исключительно использует территорию общего пользования в течение назначенного лицензиату типа S периода времени.
означает часть настоящего Соглашения, которая начинается на первой странице и заканчивается Приложением A, но включает Приложение A, за исключением Раздела 3(d) (который включает Приложение C в Соглашение).
означает соглашение, устанавливающее условия Премии и заключенное Получателем гранта, как указано в Разделе 7.1 настоящего Соглашения.
означает соглашение, заключенное между дистрибьютором и лицом, подключенным к его системе распределения, в котором определяются условия подключения и поставки электроэнергии к этому подключению или от него;
означает соглашение между Компанией и Клиентом, которое вместе с Условиями ведения бизнеса и раскрытия информации определяется как «Оперативные соглашения» и регулирует условия, на которых Компания работает с Клиентом.
означает Дополнительное соглашение об услугах трансфертного агентства между Клиентом и Трансферт-агентом от 1 января 2015 года. наилучшие интересы ребенка и обеспечить возмещение за такое поведение без судебного разбирательства и без составления официального протокола суда;
означает, что определенное Соглашение о Второй поправке от 4 октября 2011 г. , между Xxxxx 0, xxx Xxxxxxxx, Xxxxxxx Xxxxx Capital Corporation, в качестве административного агента и залогового агента, а также Стороной, являющейся Стороной-кредитором Транша B II, предусматривающей, среди прочего, поправка и переформулировка Закона 2009 г.Кредитный договор.
имеет значение, указанное в Разделе 14.2.
означает Соглашение об уплате адвалорных налогов, заключенное между Советом директоров, Компанией, городом и округом.
означает юридический документ—
имеет значение, указанное в преамбуле.
означает, что определенное Соглашение о слиянии, Соглашение и План слияния от 29 января, 2007 г., среди материнской компании, Abitibi-Consolidated Inc., первоначального заемщика в США, Alpha-Bravo Merger Sub Inc., корпорации штата Делавэр, и Bowater Canada, Inc., поскольку они могут время от времени изменяться, изменяться или дополняться. .
означает письменное соглашение, которое предусматривает
означает соглашение между
означает первоначальное соглашение и любые изменения или дополнения к нему, заключенные Заказчиком передачи и Поставщиком передачи для обслуживания по Тарифу.
VK Venture Advisors — Venture Kamloops
Запросить консультацию
Здесь в качестве доски объявлений
Совет эксперта по вашим бизнес-идеям
Воспользуйтесь отмеченной наградами программой VK Venture Advisors для предпринимателей нового или существующего бизнеса. Узнайте, есть ли у вас все основы для вашей бизнес-идеи или планов роста.
Каждый месяц мы выбираем предпринимателя или бизнес для участия в программе VK Venture Advisors. Эта возможность позволяет предпринимателю представить свою бизнес-идею группе местных бизнес-профессионалов и отраслевых экспертов.
Эти эксперты предоставляют бизнесу конструктивную обратную связь, понимание и связи в отношении бизнес-идеи. И лучшая часть?
VK Venture Advisors БЕСПЛАТНО!
Познакомьтесь с Консультативной группой
Истории успеха программы
Кэссиди УоттCassidy Watt Artistry Collective
После работы менеджером в MAC Cosmetics Кэссиди Уотт решила перейти к управлению собственным бизнесом визажистов. За последние 4 года Cassidy Watt Artistry Collective был одним из самых громких имен на местных свадьбах, получив несколько наград, а также освещаясь в крупных СМИ. Стремясь к расширению, Кэссиди подключилась к программе VK Venture Advisor, чтобы получить совет и рекомендации от широкого круга профессионалов. Взгляните на ее путь как предпринимателя и где она находится сегодня.
Июн
2017
июля 2018 г.
ноября 2018 г.
фев 2019
июня 2019 г.
июля 2019 г.
сент. 2019 г.
Янв
2020
9 фев0113 2020
Центр обработки данных Canshield
Если вам нужно встретиться с бухгалтером, юристом, ИТ-специалистом, специалистом по маркетингу, финансовым консультантом, страховым агентом, другим опытным предпринимателем или любой другой организацией, это будет стоить вам много времени и денег .