Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.

В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.

Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.

Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.

Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.

Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.

Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?

Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.

Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.

Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.

Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.

Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто продавцам быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалами своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.

Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.

Продавцов часто учат на тренингах правильно подавать, используя различные техники. Многие из них начинаются с того, что продавец должен понять потребности и боли клиента, после чего предложить решение, закрывающее его потребности. Здесь нет секретных ингредиентов, нужно просто быть экспертом в том, что ты продаешь и любить людей, искренне желая им помочь. Как будто бы к вам за помощью пришел ваш друг.

Критически важным становится, кто обслуживает клиентов на передовой. Важно, чтобы эти сотрудники были вежливы, внимательны, любили людей, с уважением относились к окружающим и при этом были экспертами и профессионалами в своей области.

Дать знания по продуктам и услугам компании можно, а вот вежливость, внимательность и положительное отношение к людям часто врожденное умение.
Вы сможете скорректировать поведение ваших сотрудников, если введете правила обслуживания и подскажете, как правильно общаться в тех или иных ситуациях, но без положительного отношения к людям и любви к общению ваши старания сойдут на нет.

При наличии системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.

Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делать обслуживание персонализированным.

Знать клиента

Узнать о клиенте всю имеющуюся в доступных источниках информации. Особенно актуально для услуг, где клиент записывается на встречу заранее. Если такой возможности нет, познакомиться, узнать имя и другую важную информацию, что клиент сочтет необходимой сообщить вам.

Называть по имени

Критически важным называть клиента по имени во время общения. Называйте как можно чаще. Когда вы называете собеседника по имени — это создает между вами эмоциональную связь.

Быть дружелюбным, позитивно настроенным и искренним

Только искреннее и позитивное желание помочь клиенту позволит ему поверить вам, это важная составляющая в принятии решения о покупке. Созданная эмоциональная связь во время вашего общения создаст основу для дальнейшего сотрудничества.

Выявить проблему

Прежде чем предлагать, подробно выясните, что клиент хочет решить покупкой вашего товара или услуги. Возможно, клиент ошибается и ваш сервис не поможет ему в решении его вопроса. В таком случае, помогите ему понять, какое решение для него будет максимально правильным. Даже если вы не продадите ему в этот раз, он оценит вашу помощь и придет к вам снова, когда возникнет потребность.

Поддерживать клиента и создать положительные эмоции

Поддержите клиента, не противоречьте ему, дайте понять, что вы помогаете ему сделать выбор, что важно его мнение. Создайте положительные эмоции, прежде чем начать продавать и предлагать.

Предложить товар соответствующий потребности

Из вашей линейки продуктов и услуг выберите максимально соответствующий потребности и объясните почему вы это сделали. Возможно, это будет несколько вариантов, тогда дайте выбор и поясните почему вы на нем остановились.

1. Поймите, кто ваш клиент (определите целевую аудиторию)
2. Исследуйте клиентов (изучите и узнайте о клиентах все, что возможно)
3. Определите востребованные продукты и услуги, продумайте возможность их индивидуализации под клиента
4. Проработайте варианты уникального сервиса, отличающего вас от других компаний, который будет персонализирован под клиента (например, чеки в вашей клинике будут выдаваться в брендированном конверте с персональной открыткой с пожеланием)
5. Определите цену, соответствующую возможностям вашего клиента
6. Подберите клиентоориентированный персонал
7. Выработайте правила обслуживания клиентов
8. Обучите персонал предоставлять индивидуализированное обслуживание
9. Разработайте систему мотивации, основанную не только на объемах продаж, но и на обратной связи от клиентов и их удовлетворенности, LTV (среднему сроку жизни клиента с вашей компанией, подтверждение того, что клиент возвращается)
10. Контролируйте выполнение заданных правил

Индивидуальный подход может быть всем, что вам нужно, чтобы клиенты оставались довольными и возвращались снова

Клиентам нравится иметь дело с компаниями, которые не только предоставляют качественные услуги, но и помогают им чувствовать себя заинтересованными или, по крайней мере, вызывают у них чувство доверия. Однако сделать это может быть сложно. Вот почему мы задали 15 членам Совета молодых предпринимателей этот вопрос:

В. Какой из найденных вами способов превосходит все ожидания и позволяет клиентам оставаться довольными и возвращаться к вам снова?

1. Дайте клиентам именно то, что им нужно

Моя отрасль — хостинг инфраструктуры — процветает за счет агрессивных дополнительных и перекрестных продаж, но мы обнаружили, что вместо того, чтобы пытаться продавать клиентам как можно больше, лучше работать с ними чтобы понять, что им действительно нужно, и предоставить именно это. То, что мы «теряем» при каждой продаже, мы приобретаем в виде лояльности клиентов, снижения оттока и положительных отзывов. — Джастин Бланшар, ServerMania Inc.

2. Отвечайте своим клиентам в течение 24–48 часов

В наши дни клиенты ожидают быстрого ответа, поскольку обслуживание клиентов достигает новых высот благодаря таким компаниям, как Zappos или Nordstrom. Если вы не можете ответить своим клиентам в течение 24–48 часов, вам необходимо исправить процесс. Дайте своим клиентам ответы, помогите им, когда они в этом нуждаются, и они будут продолжать возвращаться. — Энди Каруза, FenSens

3. Отправляйте праздничные открытки по почте

Это старомодно и в некотором смысле общепринято, но праздничные открытки больше никто не отправляет по почте. Легко отказаться от обезличенного электронного письма, но когда вы получаете по почте что-то реальное, особенно от делового партнера, это действительно что-то значит. Это хороший подход, и его используют недостаточное количество компаний. — Николь Муньос, Начать рейтинг сейчас

4. Повышение ценности в несвязанных областях

При взаимодействии с клиентами цель должна состоять в том, чтобы по-настоящему понять проблемы, с которыми они сталкиваются, и в идеале ваш продукт или решение решит одну из них. А как насчет других проблем? Если вы можете представить или оставить отзыв, который поможет клиентам преодолеть несвязанные проблемы, они будут рассматривать вас не только как поставщика, но и как поставщика решений. Все рады платить деньги за решения. — Дуглас Хатчингс, Picasolar

5. Всегда быть готовым представиться

Как основатель и генеральный директор маркетингового агентства, я наладил отношения с венчурными капиталистами и инвесторами. В итоге у нас появилось много замечательных клиентов, которые достигли точки, когда они хотят собрать деньги, поэтому я представлю их и постараюсь помочь им в этом. Это победа для всех. Инвесторы нуждаются в потоке сделок, клиенты нуждаются в деньгах, и если они их собирают, они обычно нанимают нас, чтобы помочь им расти. — Эрик Хуберман, Hawke Media

6. Поблагодарите их лично

Поблагодарите своих клиентов лично — это просто, эффективно и ничего не стоит. Клиенты не привыкли, чтобы их благодарили. Когда они говорят «спасибо», большинство компаний отвечают: «пожалуйста», хотя на самом деле они должны были бы сказать «спасибо» в ответ. Вы должны показать клиентам, насколько вы цените то, что они выбрали вас, а не конкурентов. Это работает каждый раз, когда мы делаем это в нашей компании. — Питер Дайзим, Due

СВЯЗАННЫЕ С: 12 способов улучшить качество обслуживания клиентов в магазине

7. Сообщайте хорошие новости

Мои клиенты платят тысячи долларов за услугу, а так как наша служба очень консультационная, результаты могут быть видны только через несколько месяцев. Информирование их о процессе — особенно о любых хороших новостях — всегда убеждает их в том, что они приняли правильное деловое решение, выбрав нас. — Duran Inci, Optimum7

8. Отправьте вдумчивые, написанные от руки благодарственные письма

Потратьте время на написание вдумчивых, написанных от руки благодарственных писем, чтобы поблагодарить своих клиентов за их работу. В мире, где люди завалены электронными письмами, вероятно, прошли годы с тех пор, как они получили написанное от руки письмо с благодарностью. Вы будете удивлены тем, как две минуты, потраченные сейчас на то, чтобы показать, что вы искренне заботитесь о своих клиентах и ​​цените их, могут принести многолетние дивиденды. — Дуг Бенд, Bend Law Group, ПК

9. Создайте список предпочтительных клиентов

Для онлайн-бизнеса лучший способ заставить моих клиентов возвращаться — настроить мой веб-сайт таким образом, чтобы они могли создать у нас личный аккаунт. Таким образом, мы создали предпочитаемую учетную запись клиента, где они могут легко размещать повторяющиеся заказы. Мы также можем отправлять им эксклюзивные рекламные электронные письма об их любимых продуктах. — Патрик Барнхилл, специалист ID, Inc.

10. Пригласите их стать частью вашего сообщества

Наша команда спонсирует множество гастрономических фестивалей, а также устраивает мероприятия для сообщества. Одна из вещей, которые нравятся нашим клиентам, это то, что мы предоставляем бесплатные билеты на эти мероприятия, чтобы помочь им увидеть, откуда мы черпаем вдохновение, и это дает им представление о том, что мы любим делать для развлечения. Такой подход помог нам укрепить отношения с теми, с кем мы работаем, поскольку мы можем поддерживать связь вне работы. —Кенни Нгуен, Big Fish Presentations

11. Будьте активны

Наша цель — дать нашим клиентам то, что они хотят, до того, как они попросят об этом. Будь то решение проблемы, обновление или изо всех сил пытаемся взаимодействовать с ними, проактивность показывает, что мы понимаем наших клиентов и заботимся об их опыте. — Дуглас Балдасар, ChargeItSpot

12. Отправляйте небольшие подарки

Я начал отправлять подарки людям, с которыми у меня были отличные отношения с клиентами или партнерами, сначала как способ выразить благодарность в моей жизни, а затем как способ построить более близкие отношения . Всегда забавно видеть, когда они публикуют подарки в социальных сетях. — Адам Стил, магистрат

13. Предоставьте простую и безоговорочную гарантию

Нашим клиентам не нужен адвокат, чтобы вернуть свои деньги. Мы делаем нашу гарантию простой для понимания, значимой, простой в использовании и легкой для сбора. Им не нужно прыгать через обручи, если что-то не получается. Мы работаем на долгосрочную перспективу, а не на короткую игру, и эта стратегия зарекомендовала себя с постоянными клиентами за последние шесть лет нашего бизнеса. — Крис Бриссон, Salesmsg

14. Не предполагайте — спросите их, чего они хотят

Когда вы в последний раз спрашивали покупателя: «Что сделает вас счастливым?» Как маркетологи наших собственных брендов, мы делаем предположения о том, что, по нашему мнению, понравится нашим клиентам, потому что мы изучили их болевые точки и предполагаем, что мы знаем лучше всего как эксперты по продуктам. Величайшие достижения моей команды стали результатом того, что мы напрямую спрашивали клиентов, чего они хотят больше. —Шарам Фуладгар-Мерсер, AirPR

15. Обещано меньше, чем выполнено

Людям не нужны пустые обещания, особенно в потребительской ситуации. Девизом вашего бизнеса и вашего подхода к обслуживанию клиентов должно быть «мало обещаний и больше возможностей». Я думаю, что лучше всего давать реалистичные ответы на вопросы и вопросы. Честность имеет тенденцию хорошо отражаться на вашем бизнесе; неудовлетворенные клиенты, которые чувствуют себя обманутыми или преданными, поднимают волну. — Брайс Уэлкер, Crush The CPA Exam

СВЯЗАННЫЕ: 5 уроков обслуживания клиентов, которые должен усвоить каждый бизнес

Как завоевать клиентов с помощью уникального и индивидуального подхода | Юлия Юрян | Стартап

4 уровня любого сотрудничества и как заставить их работать на вас

Люди — исключительно странные, противоречивые существа.

Мы живем во множестве парадоксов, особенно в бизнесе.

• Будь собой! Но будь осторожен…
• Стройте отношения! Но будьте профессиональны…
• Покажите свою индивидуальность, это поможет вам выделиться! Держите его ограниченным, однако вы не хотите терять клиентов из-за этого…

Каждый бизнес-гуру скажет вам, что в 2021 году вам нужно изменить способ ведения бизнеса, особенно в отношении человеческого взаимодействия. Люди устали от стандартных, сухих, скучных разговоров.

Но и гуру подскажут, как это сделать «правильно».

В течение многих месяцев в начале своего бизнеса я чувствовал себя настолько подавленным всеми их советами. Мне казалось, что я делаю недостаточно или делаю все неправильно. Постоянно катаясь на американских горках эмоций, страх неудачи стал более сильным.

Я пытался следовать их примеру, делать то же, что и они, и скрывать свою личность, чтобы меня не считали непрофессионалом.

Нет, я не был чертовски скучным и формальным, но я постоянно обдумывал свои слова.

Пока я не решил проверить мой способ сделать это. Не помешает попробовать, верно?

Я разбавлял свою личность своими словами.

Вот как я веду свои беседы, и как вы можете это сделать, чтобы добиться таких же результатов.

(Подсказка: это не сработает, если вы искренне не заинтересованы в своих потенциальных клиентах.)

1. Незнакомцы

Новый потенциальный клиент сообщает мне, что ему нужно для написания контента для своего блога. , спрашивая, могу ли я помочь.

Что я делаю ДО первого ответа: быстро изучаю их.

Подождите, есть загвоздка.

Я не ищу основную информацию, которую вы должны четко иметь перед началом работы с новым клиентом, но для более глубокая информация.

• Какое небольшое достижение они сделали некоторое время назад, о котором только объявили на своей странице в Facebook?
• Какая популярная публикация в профиле генерального директора Linkedin?
• Какой самый приятный отзыв они когда-либо получали?

Любая мелочь, показывающая, что вы приложили дополнительные усилия (хотя найти эту информацию не так сложно) будет огромной помощью.

После этого мой первый ответ им будет таким:

Привет, [имя],

Большое спасибо за обращение! Я рад, что вы выбрали меня своим следующим писателем-фрилансером. 🙂 Рад узнать больше о том, как я могу помочь!

Кстати, могу я просто сказать… [вставьте интересную информацию, которую вы нашли, которая повлияла на вас. Поздравьте их с этим.] Это действительно вдохновляет, и я рад, что есть компании, которые оказывают такое влияние на мир.

Просто хотел выложить это. 🙂 Я твердо верю, что мы должны больше говорить о прекрасных вещах, которые делают люди, поэтому я взял это за привычку.

В любом случае, дайте мне знать, когда вы сможете больше рассказать о своем блоге. Я вижу, что у вас уже есть потрясающие вещи, связанные с этим, поэтому я рад быть частью этого. 🙂

Спасибо!

Говорите скорее,

Джулия

Теперь, когда я вижу, как все это изложено, может быть, вам не нужно использовать так много слов, ха-ха. Я становлюсь очень разговорчивым, когда у меня есть возможность сказать что-то положительное о… чем угодно.

Но это был бы мой сверхчестный и открытый подход. Честно говоря, я не думал, что это сработает, но попробовать стоило.

Вот что я нашел.

2.

Хотя мой подход определенно не сработает для каждого потенциального клиента, я могу с уверенностью на 90% сказать, что небольшая благодарность вызовет улыбку на лице любого.

Если они мне подходят, эта улыбка поможет им сделать следующий шаг. Если нет, они уйдут с ним — и я буду так же счастлив.

Если бы я выиграл вариант № 1, у меня была бы огромная вероятность получить такой ответ (что я и сделал) :

Эй, Джулия,

Вау, это так мило! Я честно продан. Ни один из фрилансеров, с которыми я работал, не ответил подобным сообщением. Спасибо!

[…продолжает говорить о работе со мной…]

Когда я впервые получил такое сообщение, я чуть не расплакался.

Я так боялся вот так выставлять себя напоказ. Это рискованная длина для электронного письма, связанного с бизнесом, и я говорил о чем-то, что не имело очевидного материального/практического профессионального значения для нашего потенциального делового партнерства.

Но это того стоило, потому что я вызвал прекрасные эмоции, которые очень помогают.

3. Сотрудничество

Я всегда улыбаюсь. В конце концов, мы общаемся только онлайн — и то довольно редко, так как мои результаты могут быть доставлены по электронной почте. Так что, если наше время вместе ограничено, я могу сделать его приятным для нас обоих.

3 ключевых элемента, которые делают звонки/беседы приятнее:

• Проницательные вопросы — забудьте об общих «как вы помогаете людям». Докопайтесь до сути «почему» их бизнеса и цели их жизни.
• Активное слушание — Будучи интровертом, я только и делал, что наблюдал. Мне никогда не нравилось говорить, поэтому я был очень счастлив просто сидеть и слушать. Оказывается, теперь это сверхдержава.

Подсказка: чтобы быть уверенным, проведите небольшое исследование того, что такое активное слушание. Это может вас удивить.

• Отражение — после того, как вы внимательно выслушаете, повторите им несколько слов. Покажите им, что вы зарегистрировали то, что они сказали, и вы понимаете. Это также полезно, если вы что-то не так понял , поэтому они могут объяснить еще раз.

4. Доставка — обязательно!

Именно здесь тест на самом деле показал мне, как важно быть человеком.

Если вы уйдете с чем-нибудь из этой статьи, пусть это будет так:

Когда я сдаю свою работу, я сообщаю им, как я себя чувствовал в процессе ее исследования, написания и редактирования.

Это изменило правила игры. Я настоятельно рекомендую это.

Электронное письмо, содержащее черновик вашей работы, всегда немного нервирует, по крайней мере, для меня. Что, если им это не понравится? Что, если они разозлятся на меня?

Но когда я описываю, что я чувствовал во время процесса, что я узнал из своих исследований по этой конкретной теме и как написание для них в некотором роде улучшило мою жизнь…

Невероятное пространство для сопереживания, радости и настоящего открывается партнерство.

Это выходит за рамки работы и того, как мои слова улучшили бизнес/жизнь моего клиента — это напоминает им, что я тоже нашел во всем этом смысл.

Разрушает основные барьеры простого обмена денежными продуктами.

100% людей из ответов, которые я получил, поблагодарили меня за то, что я дал им знать, что это было полезно. Честно говоря, я не вижу возможности, чтобы этого не произошло… если только клиент не является массивным , который мне не подходит.

И это, друзья мои, прекрасное завершение продуктивного сотрудничества. Это не только оставляет нас в фантастических условиях, но и открывает больше дверей для будущих проектов или рекомендаций.

Сразу же: если вы думаете, что можете использовать это как «стратегию», вы теряете суть.

Вы не можете сделать это механически.

Это называется «быть человеком». Это искренний интерес к человеку, который собирается заплатить вам за то, чтобы вы написали о его бизнесе.