Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.

В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.

Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.

Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.

Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.

Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.

Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?

Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.

Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.

Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.

Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.

Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто продавцам быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалами своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.

Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.

Продавцов часто учат на тренингах правильно подавать, используя различные техники. Многие из них начинаются с того, что продавец должен понять потребности и боли клиента, после чего предложить решение, закрывающее его потребности. Здесь нет секретных ингредиентов, нужно просто быть экспертом в том, что ты продаешь и любить людей, искренне желая им помочь. Как будто бы к вам за помощью пришел ваш друг.

Критически важным становится, кто обслуживает клиентов на передовой. Важно, чтобы эти сотрудники были вежливы, внимательны, любили людей, с уважением относились к окружающим и при этом были экспертами и профессионалами в своей области.

Дать знания по продуктам и услугам компании можно, а вот вежливость, внимательность и положительное отношение к людям часто врожденное умение.
Вы сможете скорректировать поведение ваших сотрудников, если введете правила обслуживания и подскажете, как правильно общаться в тех или иных ситуациях, но без положительного отношения к людям и любви к общению ваши старания сойдут на нет.

При наличии системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.

Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делать обслуживание персонализированным.

Знать клиента

Узнать о клиенте всю имеющуюся в доступных источниках информации. Особенно актуально для услуг, где клиент записывается на встречу заранее. Если такой возможности нет, познакомиться, узнать имя и другую важную информацию, что клиент сочтет необходимой сообщить вам.

Называть по имени

Критически важным называть клиента по имени во время общения. Называйте как можно чаще. Когда вы называете собеседника по имени — это создает между вами эмоциональную связь.

Быть дружелюбным, позитивно настроенным и искренним

Только искреннее и позитивное желание помочь клиенту позволит ему поверить вам, это важная составляющая в принятии решения о покупке. Созданная эмоциональная связь во время вашего общения создаст основу для дальнейшего сотрудничества.

Выявить проблему

Прежде чем предлагать, подробно выясните, что клиент хочет решить покупкой вашего товара или услуги. Возможно, клиент ошибается и ваш сервис не поможет ему в решении его вопроса. В таком случае, помогите ему понять, какое решение для него будет максимально правильным. Даже если вы не продадите ему в этот раз, он оценит вашу помощь и придет к вам снова, когда возникнет потребность.

Поддерживать клиента и создать положительные эмоции

Поддержите клиента, не противоречьте ему, дайте понять, что вы помогаете ему сделать выбор, что важно его мнение. Создайте положительные эмоции, прежде чем начать продавать и предлагать.

Предложить товар соответствующий потребности

Из вашей линейки продуктов и услуг выберите максимально соответствующий потребности и объясните почему вы это сделали. Возможно, это будет несколько вариантов, тогда дайте выбор и поясните почему вы на нем остановились.

1. Поймите, кто ваш клиент (определите целевую аудиторию)
2. Исследуйте клиентов (изучите и узнайте о клиентах все, что возможно)
3. Определите востребованные продукты и услуги, продумайте возможность их индивидуализации под клиента
4. Проработайте варианты уникального сервиса, отличающего вас от других компаний, который будет персонализирован под клиента (например, чеки в вашей клинике будут выдаваться в брендированном конверте с персональной открыткой с пожеланием)
5. Определите цену, соответствующую возможностям вашего клиента
6. Подберите клиентоориентированный персонал
7. Выработайте правила обслуживания клиентов
8. Обучите персонал предоставлять индивидуализированное обслуживание
9. Разработайте систему мотивации, основанную не только на объемах продаж, но и на обратной связи от клиентов и их удовлетворенности, LTV (среднему сроку жизни клиента с вашей компанией, подтверждение того, что клиент возвращается)
10. Контролируйте выполнение заданных правил

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Ноя 19, 2014 | Новости

Индивидуальный подход — наш важный принцип, согласно которому в работе с клиентами учитываются индивидуальные особенности не только бизнеса клиента, но и индивидуальные особенности каждого человека общающегося с нашей компанией.

Мы в ГЕЛАКСИ уверены, что выстраивание индивидуального подхода к клиенту, к его требованиям в логистике, особенностям бизнеса, учёт всех пожеланий — это важная составляющая качественного логистического сервиса.

Индивидуальный подход к клиенту — это наша особая технология, в которой цены, сервис и логистика выстроены вокруг нашего клиента и он является центром притяжения в нашей галактике.

Нет ни одного оператора на рынке логистики, у которого есть что-то уникальное. Как только на рынке появляется оператор, который предлагает что-то уникальное, тут же возникает другой, делающий это уникальное под своим брэндом.

Поэтому качественный сервис и индивидуальный подход обеспечивают наше устойчивое конкурентное преимущество.

Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент — это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у нашего клиента позитивный настрой и расположенность к компании, нашим продуктам и услугам.

Задача наших сотрудников создать доверие к компании ГЕЛАКСИ и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент общаясь с представителями нашей компании.

Сегодняшние клиенты ГЕЛАКСИ лояльны к нашей компании и доверяют нам, и именно индивидуальный подход, качественный сервис и профессиональный менеджмент позволяют этого достигать.

Доверие и лояльность наших клиентов – это наш безусловный актив. Мы и в дальнейшем намерены значительно инвестировать в этот актив и укреплять наши позиции на сегодняшних рынках.

GALAXY экспедиционная компания была основана в 2007 году с верой в то, что мы можем установить новые стандарты для логистической отрасли.

Мы стремимся создавать персонализированный уровень обслуживания при каждой перевозке.

Каждый наш клиент должен чувствовать, что он или она является самым важным человеком в мире для нас.

Мы стараемся сделать общение с нашей компанией удобным и простым, например, наш адрес электронной почты всегда готов получить ваш запрос, а наши специалисты рассказать о деталях доставки груза. Ещё один очень популярный сервис, это предоставление информации о движении груза.

Все эти дополнительные сервисы предоставляются бесплатно, мы стремимся к тому что бы наши клиенты сосредоточились на других задачах, и оставили заботу о доставке груза на нас.

Мы смотрим на взаимоотношения с клиентами через призму партнёрства. Наши специалисты оказывают консультационные услуги индивидуально каждому клиенту и при каждом заказе, предлагая лучшие маршруты доставки. Мы предоставляем полное логистическое решение и надеемся на долгосрочные отношения.

Индивидуальный подход Определение | Law Insider

• означает гражданина Южной Африки —

• означает план, подготовленный

• (HDI) — означает гражданина Южной Африки:

• означает письменную поддержку и описание услуг, мероприятия, которые должны быть предоставлены физическому лицу.

• означает план субподряда, который охватывает весь период действия договора (включая периоды опциона), применяется к конкретному договору и имеет цели, основанные на запланированном субподряде оферентом в поддержку конкретного договора, за исключением того, что косвенные затраты, понесенные для общие или совместные цели могут быть отнесены к контракту на пропорциональной основе.

• означает план улучшения предоставления Услуг и/или снижения Сборов, взимаемых Поставщиком в соответствии с Приложением 7 (Соотношение цены и качества) настоящего Рамочного соглашения;

• означает лиц с низким доходом, которые имеют одну или несколько инвалидностей, включая психические заболевания, ВИЧ или СПИД, злоупотребление психоактивными веществами или другие хронические заболевания, или лиц, имеющих право на услуги, предоставляемые в соответствии с Законом Лантермана об услугах для лиц с нарушениями развития (раздел 4.5). (начиная с раздела 4500) Кодекса социального обеспечения и учреждений) и может включать, помимо прочего, взрослых, эмансипированных несовершеннолетних, семьи с детьми, пожилых людей, молодых людей, вышедших из системы патронатного воспитания, лиц, вышедших из учреждений, ветеранов , и бездомных.

• означает трудовое, консультационное или аналогичное соглашение между Участником и Компанией или одной из ее Дочерних компаний или Аффилированных лиц.

• означает ограничение выбросов (включая стандарт видимого излучения), основанное на максимальной степени сокращения для каждого загрязняющего вещества, подпадающего под регулирование в соответствии с CAA, которое будет выбрасываться из любого предполагаемого крупного стационарного источника или серьезной модификации, которую Департамент в случае — в каждом конкретном случае, учитывает энергетические, экологические и экономические последствия и другие затраты, определяет, достижимо ли для такого источника или модификации путем применения производственных процессов или доступных методов, систем и технологий, включая очистку или обработку топлива или инновационное топливо методы сжигания для контроля таких загрязнителей. Ни при каких обстоятельствах применение наилучшей доступной технологии контроля не должно приводить к выбросам каких-либо загрязняющих веществ, превышающим выбросы, разрешенные любым применимым стандартом в соответствии с 7 DE Admin. Код 1120 и 1121. Если Департамент определяет, что технологические или экономические ограничения на применение методологии измерения к конкретной единице выбросов сделают введение стандарта выбросов невозможным, конструкция, оборудование, практика работы, эксплуатационный стандарт или их комбинация, вместо этого могут быть предписаны для удовлетворения требования о применении наилучшей доступной технологии управления. Такой стандарт должен, насколько это возможно, устанавливать сокращение выбросов, достижимое за счет реализации такой конструкции, оборудования, методов работы или эксплуатации, и должен обеспечивать соответствие с помощью средств, обеспечивающих эквивалентные результаты.

• означает такие функции, как забота о себе, выполнение физических действий, ходьба, зрение, слух, речь, дыхание, обучение и работа.

• означает письменный документ (в который время от времени вносятся поправки) между Вами и Пользователем услуги, его семьей, опекуном, адвокатом или финансовым менеджером об услугах для инвалидов, которые должны быть предоставлены Пользователю услуги, и о том, как эти услуги будут предоставляться. доставлено для достижения определенных целей Пользователя услуги;

• или «BACT» означает ограничение выбросов, включая стандарт видимых выбросов, основанный на максимальной степени сокращения для каждого регулируемого загрязнителя СМП, который будет выбрасываться из любого предполагаемого крупного стационарного источника или серьезной модификации, которую орган, проводящий проверку, в каждом конкретном случае, принимая во внимание энергетические, экологические и экономические последствия и другие затраты, определяет, достижима ли для такого источника или его модификация за счет применения производственных процессов или доступных методов, систем и технологий, включая очистку или обработку топлива или инновационные методы комбинирования топлива для контроля таких загрязнителей. Ни при каких обстоятельствах применение наилучшей доступной технологии контроля не должно приводить к выбросам каких-либо загрязняющих веществ, превышающим выбросы, разрешенные любым применимым стандартом в соответствии с 567 — подправилами 23.1(2)–23.1(5) (стандарты для новых стационарных источников, федеральные стандарты для опасных загрязнители воздуха и федеральные нормы по выбросам), или федеральные правила, изложенные в 40 CFR, части 60, 61 и 63, но еще не принятые штатом. Если департамент определяет, что технологические или экономические ограничения на применение методологии измерения к конкретной единице выбросов сделают введение стандарта выбросов невозможным, вместо этого могут быть предписаны конструкция, оборудование, практика работы, эксплуатационный стандарт или их комбинация, чтобы удовлетворить требованиям. требования по применению наилучших доступных технологий управления. Такой стандарт должен, насколько это возможно, устанавливать сокращение выбросов, достижимое за счет реализации такой конструкции, оборудования, методов работы или эксплуатации, и должен обеспечивать соответствие с помощью средств, обеспечивающих эквивалентные результаты.

• означает физическое лицо, которое: (1) имеет право на получение услуг в соответствии с Законом об инвестициях в рабочую силу от 1988 г. (WIA) (29 USCA 2801 и последующие), как определено Советом частного сектора Сан-Франциско; или (2) признан «экономически неблагополучным» Администрацией по найму первого источника как лицо, которое рискует полагаться на государственную помощь или вернуться к ней.

• означает письменный план предоставления услуг раннего вмешательства правомочному ребенку и его семье.

• означает письменное описание поддержки, действий и ресурсов, необходимых человеку для достижения личных целей. ISP разрабатывается как минимум ежегодно, чтобы отражать решения и соглашения, принятые в процессе планирования и сбора информации, ориентированного на человека. ISP — это индивидуальный план медицинского обслуживания для целей Medicaid.

• означает конечный продукт страны СЗД ВТО, конечный продукт страны Соглашения о свободной торговле, конечный продукт наименее развитой страны или конечный продукт страны Карибского бассейна.

• означает изделие, которое—

• означает любой конечный продукт, который не является конечным продуктом производства США или конечным продуктом определенной страны.

• означает отношения между продавцом и потребителем, основанные на:

• , имеет значение, указанное в Разделе 3.2.5(b).

• означает любую налоговую декларацию, которая включает, путем избрания или иным образом, одного или нескольких членов группы TFMC вместе с одним или несколькими членами группы TEN.

• означает появление после Даты запуска существенного изменения в формуле или методе расчета Базовой цены.

• означает прилегающую географическую территорию, в которой 50% или более домохозяйств имеют доход, который составляет менее 80% среднего дохода домохозяйства по штату.

• означает компонент, добытый, произведенный или изготовленный в соответствующей стране.

• означает: (1) государственное учреждение штата Калифорния; или (2) юридическое лицо, освобожденное от налогов в соответствии с разделом 501(c)(3) Налогового кодекса штата Калифорния и разделом 23701d Налогового и налогового кодекса штата Калифорния.

• означает членов Команды вместе и по отдельности;

Индивидуальный подход к этике – Основы бизнеса NSCC

Перейти к содержимому

Как убедиться, что вы поступаете правильно в деловом мире? Как вы должны реагировать на вызовы, с которыми вам предстоит столкнуться? Поскольку ваши действия в деловом мире будут сильно зависеть от вашего морального облика, давайте начнем с оценки вашего текущего морального состояния. Что из следующего лучше всего относится к вам (выберите одно)?

• Я всегда этичен.
• Я в основном этичен.
• Я несколько этичен.
• Я редко бываю этичным.
• Я никогда не был этичным.

Теперь, когда вы отнесли себя к одной из этих категорий, вот несколько общих замечаний. Мало кто ставит себя ниже второй категории. Большинство из нас этичны большую часть времени, и большинство людей относят себя ко второй категории: «Я в основном этичен».

По-видимому, большинство людей осознают, что постоянное соблюдение этических норм требует много моральной энергии. Если вы отнесли себя ко второй категории, задайте себе вопрос: как я могу изменить свое поведение, чтобы подняться на ступеньку выше? Ответ на этот вопрос может быть простым. Просто задайте себе более простой вопрос: как бы я хотел, чтобы со мной обращались в той или иной ситуации? ^[1]

К сожалению, следовать этой философии в личной жизни может быть проще, чем в деловом мире. Этические проблемы возникают в бизнесе, потому что компании, особенно крупные, имеют множество заинтересованных сторон, которые иногда выдвигают конкурирующие требования. Принимать решения, затрагивающие множество заинтересованных сторон, непросто даже для опытных менеджеров; а для новичков в деловом мире эта задача может оказаться чрезвычайно сложной. Однако вы можете получить фору в изучении того, как принимать этические решения, рассмотрев два типа проблем, с которыми вы столкнетесь в деловом мире: этические дилеммы и этические решения.

Практический пример: как бутылочная крышка восстановила репутацию (временно)

Решение этических дилемм

Этическая дилемма представляет собой морально проблематичную ситуацию: вы должны выбирать между двумя или более приемлемыми, но часто противоположными альтернативами, важными для разных групп. Эксперты часто описывают такую ​​ситуацию как решение «правильно-против-правильно». Такое решение пришлось принять генеральному директору Johnson & Johnson (известного как J&J) Джеймсу Берку в 1982.

Так что J&J не виновата. Но генеральный директор Берк по-прежнему стоял перед чрезвычайно серьезной дилеммой: можно ли было реагировать на случаи взлома, не разрушая репутацию высокодоходного бренда?

У Берка было два варианта:

1. Он мог вспомнить только те партии сверхпрочного тайленола, которые были заражены цианидом. В 1991 году руководители Perrier отозвали только испорченный продукт, когда обнаружили, что ящики с водой в бутылках были отравлены бензином. Этот вариант благоприятствовал J&J в финансовом отношении, но, возможно, подвергал риску больше людей.
№
2. Берк может распорядиться об отзыве по всей стране всех бутылок сверхпрочного тайленола. Этот вариант изменил бы приоритет заинтересованных сторон, поставив безопасность общества выше финансовых интересов заинтересованных сторон.

Берк решил отозвать все 31 миллион бутылок сверхпрочного тайленола на рынке. Стоимость J&J составила 100 миллионов долларов, но реакция публики была весьма положительной. Менее чем через шесть недель после начала кризиса капсулы Tylenol были повторно представлены в новых защищенных от несанкционированного доступа бутылках, и, быстро и надлежащим образом отреагировав, J&J в конечном итоге смогла восстановить прежнюю позицию бренда Tylenol на рынке. Когда Бёрку аплодировали за моральное мужество, он ответил, что просто придерживался давнего кредо J&J, согласно которому интересы клиентов ставятся выше интересов других заинтересованных сторон.

Если вам интересно, каким должен быть ваш мыслительный процесс, если вы сталкиваетесь с этической дилеммой, вы можете вспомнить перечисленные здесь мысленные шаги, которые оказались шагами, предпринятыми Джеймсом Берком для решения кризиса тайленола:

1. Определите проблему: как реагировать на случай несанкционированного доступа, не разрушая репутацию бренда Tylenol.
2. Определите возможные варианты: (1) отозвать только те партии тайленола, которые оказались испорченными, или (2) заказать общенациональный отзыв всех бутылок сверхпрочного тайленола.
3. Оцените влияние каждого варианта на заинтересованные стороны: Вариант 1 (с учетом только испорченных партий тайленола) дешевле, но подвергает риску больше людей. Вариант 2 (отзыв всех бутылок сверхпрочного тайленола) ставит безопасность общества выше финансовых интересов заинтересованных сторон.
4. Установите критерии для определения наиболее подходящего действия: Придерживайтесь кредо J&J, которое ставит интересы клиентов выше интересов других заинтересованных сторон.
5. Выберите лучший вариант на основе установленных критериев: В 1982, был выбран вариант 2, и был проведен общенациональный отзыв всех бутылок сверхпрочного тайленола.

Принятие этичных решений

В отличие от проблемы «правильно-правильно», возникающей в связи с этической дилеммой, этическое решение влечет за собой решение «правильно-неправильно», в котором явно есть правильный (этичный) выбор и неправильный (неэтичный) выбор. или незаконный) выбор. Когда вы принимаете решение, которое однозначно является неэтичным или незаконным, вы совершаете этический промах. Если вам предоставляется такой выбор, задайте себе следующие вопросы и увеличьте свои шансы принять этичное решение.

• Является ли действие незаконным?
• Это несправедливо по отношению к некоторым заинтересованным сторонам?
• Если я это сделаю, мне будет от этого плохо?
• Будет ли мне стыдно рассказать друзьям семьи, коллегам или начальнику?
• Буду ли я смущен, если о моем поступке будет написано в газете?

Чтобы проверить правильность этого подхода, рассмотрим по пунктам решения Трюдо.

Здесь используйте процесс принятия этических решений из пяти вопросов из главы 3, чтобы определить, сделал ли Трюдо этический выбор, приняв решение провести отпуск на частном острове Ага Хана. Ваш ответ является анонимным и будет добавлен к ответам других учреждений, использующих эту главу учебника.

Если вы ответите утвердительно на любой из этих пяти вопросов при рассмотрении этической дилеммы, велика вероятность того, что вы собираетесь сделать то, чего не должны делать.

Возвращение к Johnson & Johnson

Как упоминалось ранее, Johnson & Johnson получила огромную похвалу за действия, предпринятые ее генеральным директором Джеймсом Берком в ответ на катастрофу с тайленолом в 1982 году. Однако все меняется. Чтобы узнать, как компания может разрушить свою хорошую репутацию, давайте перенесемся в 2008 год и вернемся к J&J и ее кредо, которое гласит: «Мы считаем, что наша главная ответственность лежит перед врачами, медсестрами и пациентами, матерями и отцами и всеми другими, кто использует наши продукты и услуги.

В отличие от отзыва Тайленола, никто не умер из-за дефектных продуктов, но клиенты, безусловно, были расстроены, обнаружив, что они купили безрецептурные лекарства для себя и своих детей, которые потенциально были загрязнены темными частицами или крошечными частичками металла; ^[10] контактные линзы, содержащие кислоту, вызывающую жжение или боль при попадании в глаз; ^[11] и дефектные тазобедренные имплантаты, которые требовали от пациентов повторной замены тазобедренного сустава. ^[12]

Кто несет ответственность за эти имиджевые промахи? Двумя лицами, которые несли хотя бы частичную ответственность, были Уильям Уэлдон, генеральный директор, и Коллин Гоггинс, председатель международной группы потребителей J&J. Уэлдона критиковали за то, что он был практически невидимым и публично отсутствовал во время отзыва. ^[13] Кроме того, он признал, что не понимает потребительского отдела, в котором возникают многие проблемы контроля качества. ^[14] Гоггинс отвечал за фабрики, которые производили многие отозванные продукты. Она подверглась резкой критике со стороны коллег за ее чрезмерные меры по сокращению расходов и ее склонность заменять опытных ученых новыми сотрудниками. ^[15]  Кроме того, она была замешана в схеме, направленной на то, чтобы избежать публичного раскрытия другого отзыва J&J дефектного продукта.

Узнав, что J&J выпустила пакеты Motrin, которые не растворялись должным образом, компания наняла подрядчиков, чтобы они пришли в магазины и тайно скупили каждую упаковку Motrin на полках. Инструкции, данные подрядчикам, были следующими: «Вы должны просто «вести себя» как постоянный покупатель, совершая эти покупки. НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ УПОМИНАНИЯ О ОТЗЫВЕ ПРОДУКТА!» ^[16] В мае 2010 года, когда Гоггинс предстала перед комитетом Конгресса по расследованию «фантомного отзыва», она показала, что не знала о поведении подрядчиков ^[17]  и что она «не знала инструкций для подрядчиков, участвующих в фантомном отзыве, не сообщать сотрудникам магазина, что они делают». В своих показаниях в сентябре 2010 года комитету Палаты представителей по надзору и правительственной реформе она признала, что компания действительно написала те самые инструкции.

Отказ рационализировать

Несмотря на все веские аргументы в пользу того, чтобы поступать правильно, почему многие разумные люди поступают неэтично (по крайней мере, иногда)? Почему хорошие люди делают плохой выбор? Согласно одному исследованию, существует четыре распространенных рационализации (оправдания) для оправдания неправомерных действий: ^[18]

• Мое поведение на самом деле не является незаконным или аморальным . Рационалисты пытаются убедить себя, что действие нормально, если оно не является абсолютно незаконным или откровенно аморальным. Они, как правило, работают в серой зоне, где нет явных доказательств того, что действие неправильное.
• Мои действия в интересах всех . Некоторые рационализаторы говорят себе: «Я знаю, что солгал, чтобы заключить сделку, но это принесет много денег и оплатит много счетов». Они убеждают себя, что от них ожидают определенных действий. ^[19]
• Никто не узнает, что я сделал . Здесь самоанализ сводится к «Если меня не поймали, то действительно ли я это сделал?» Ответ положительный. Есть простой способ не поддаться этой логике: всегда ведите себя так, как будто за вами наблюдают.
• Компания оправдает мои действия и защитит меня . Это оправдание основано на заблуждении.

Если вам приходится обосновывать решение, вероятно, оно плохое.

Что делать, когда загорается желтый свет

Как и наши пять вопросов, некоторые этические проблемы довольно просты. Другие, к сожалению, сложнее, но наш тест из пяти вопросов поможет вам воспринимать его как набор сигналов, которые предупредят вас о том, что вы сталкиваетесь с особенно трудным решением, что вам следует тщательно обдумать его и, возможно, посоветоваться с кем-нибудь. еще. Ситуация похожа на приближение к светофору. Красные и зеленые огни — это легко; вы знаете, что они означают и что делать. Желтые огни сложнее. Прежде чем вы решите, какую педаль нажать, попробуйте задать наши пять вопросов. Если вы получите одно «да», вам почти наверняка будет лучше нажать на тормоз. ^[20]

Видео главы

Foxconn является основным поставщиком Apple. Все ее заводы находятся в Китае и на Тайване, хотя недавно было объявлено о строительстве нового завода в США. Условия труда сильно отличаются от условий на типичном заводе в США или Канаде. Во время просмотра видео подумайте, какие обязанности у Apple в этой ситуации. Они не владеют Foxconn или ее заводами, но тем не менее их репутация может быть затронута.

Важные термины и концепции

1. Деловая этика — это применение этического поведения в контексте бизнеса. Этические (заслуживающие доверия) компании способны лучше привлекать и удерживать клиентов, талантливых сотрудников и капитал.
2. Этичное поведение в бизнесе означает больше, чем просто соблюдение законов и правил. Это также означает быть честным, не причинять вреда другим, вести честную конкуренцию и отказываться ставить свои интересы выше интересов работодателя и коллег.
3. В деловом мире вы столкнетесь с конфликтами интересов: ситуациями, в которых вам придется выбирать между действиями, которые продвигают ваши личные интересы, и действиями, которые благоприятствуют интересам других.
4. Корпоративная социальная ответственность относится к подходу, который использует организация, чтобы сбалансировать свои обязанности по отношению к различным заинтересованным сторонам (собственникам, сотрудникам, клиентам и сообществам, в которых они ведут бизнес) при принятии юридических, экономических, этических и социальных решений.
5. У менеджеров есть несколько обязанностей: повышать стоимость инвестиций владельцев за счет прибыльных операций, предоставлять владельцам и другим заинтересованным сторонам точную и надежную финансовую информацию, защищать активы компании и надежно распоряжаться ее средствами.
6. Компании обязаны выплачивать соответствующую заработную плату и льготы, справедливо относиться ко всем работникам и предоставлять равные возможности для всех сотрудников. Кроме того, они должны охранять безопасность и здоровье работников и обеспечивать им рабочую среду, свободную от сексуальных домогательств.
7. Потребители имеют определенные законные права: использовать безопасные продукты, получать информацию о продуктах, выбирать, что покупать, и быть услышанными. Продавцы должны соблюдать эти требования.
8. Деловые люди сталкиваются с двумя видами этических проблем: этическими дилеммами и этическими решениями.
9. Этическая дилемма — это морально проблематичная ситуация, в которой вы должны выбирать конкурирующие и часто противоречащие друг другу варианты, которые не удовлетворяют все заинтересованные стороны.
10. Этическое решение — это решение, в котором есть правильный (этичный) выбор и неправильный (неэтичный или совершенно незаконный) выбор.

1. Максвелл, Дж. К. (2003). Нет такой вещи, как «деловая этика»: есть только одно правило для принятия решений. Нью-Йорк: Уорнер Букс. ↵
2. Каплан, Т. (1998). Тайленоловый кризис: как эффективные связи с общественностью спасли компанию Johnson & Johnson. Аэробиологическая инженерия. Получено с: http://www.aerobiologicalengineering.com/wxk116/TylenolMurders/crisis.html ↵
3. Kaplan, T. (1998). Тайленоловый кризис: как эффективные связи с общественностью спасли компанию Johnson & Johnson. Аэробиологическая инженерия. Получено с:  http://www.aerobiologicalengineering.com/wxk116/TylenolMurders/crisis.html ↵
4. Яаков В. (13 июня 1999 г.). Генеральный директор сохраняет репутацию компании, продукты. Новые воскресные времена. Получено с: https://web.archive.org/web/20030712124829/http:/adtimes.nstp.com.my/jobstory/jun13.htm ↵
5. Джонсон и Джонсон. (2016). Наше кредо. jnj.com. Получено с: http://www.jnj.com/about-jnj/jnj-credo ↵
6. Kimes, M. (2010, 19 августа). Почему головная боль J&J не проходит. Удача. Получено с: http://archive.fortune.com/2010/08/18/news/companies/jnj_drug_recalls.fortune/index.htm ↵
7. McNeil Consumer Healthcare. (2011). Информация об отзыве продукции. ↵
8. Беркрот, Б. (2010, 1 декабря). J&J подтверждает широкомасштабный отзыв контактных линз. Рейтер. Получено с: http://www.reuters.com/article/us-jandj-recall-idUSTRE6B05G620101201 ↵
9. Зингер, Н. (2010, 27 августа). Johnson & Johnson отзывает тазобедренные имплантаты. Нью-Йорк Таймс. Получено с: http://www.nytimes.com/2010/08/27/business/27hip.html ↵
10. Kimes, M. (2010, 18 августа). Почему головная боль J&J не проходит. Удача. Получено с:  http://archive.fortune.com/2010/08/18/news/companies/jnj_drug_recalls.fortune/index.htm ↵
11. Рокофф, Дж. Д. и Кэмп Дж. (2010 г., 24 августа). Контактные линзы J&J отозваны. Журнал «Уолл Стрит. Получено с: http://online.wsj.com/article/SB10001424052748703846604575447430303567108.html ↵
12. Зингер, Н. (2010, 27 августа). Johnson & Johnson отзывает тазобедренные имплантаты. Нью-Йорк Таймс. Получено с: http://www.nytimes.com/2010/08/27/business/27hip.html ↵
13. Kimes, M. (2010, 18 августа). Почему головная боль J&J не проходит. Удача. Получено с:  http://archive.fortune.com/2010/08/18/news/companies/jnj_drug_recalls.fortune/index.htm ↵
14. Перроне, М. (2011). Генеральный директор J&J получает повышение на 3%, но бонус урезан. США сегодня. Получено с: http://usatoday30.usatoday.com/money/industries/health/2011-02-25-jnj_N. htm ↵
15. Kimes, M. (2010, 18 августа). Почему головная боль J&J не проходит. Удача. Получено с: http://archive.fortune.com/2010/08/18/news/companies/jnj_drug_recalls.fortune/index.htm ↵
16. Kimes, M. (2010, 18 августа). Почему головная боль J&J не проходит. Удача. Получено с: http://archive.fortune.com/2010/08/18/news/companies/jnj_drug_recalls.fortune/index.htm ↵
17. Джонсон и Джонсон. (2010). Свидетельские показания г-жи Коллин А. Гоггинс, председателя международной группы Consumer Group, Johnson & Johnson, перед Комитетом по надзору и правительственной реформе Палаты представителей США. ↵
18. Gellerman, SW (1986, июль). Почему «хорошие» менеджеры делают неправильный этический выбор. Harvard Business Review по корпоративной этике. Получено с: https://hbr.org/1986/07/why-good-managers-make-bad-ethical-choices ↵
19. Гостик, А., и Телфорд, Д. (2003). Преимущество честности. Солт-Лейк-Сити: Гиббс Смит. ↵
20. Онлайн-центр инженерной и научной этики.