Содержание

Роскачество выявило циничную схему мошенничества: боты во «ВКонтакте» обрабатывают детей — 18 августа 2021

Общество

18 августа 2021, 08:17

5 комментариев

Эксперты Роскачества обнаружили новую схему мошенничества. Она направлена на школьников, желающих заработать карманные деньги.

Как сообщает 18 августа ведомство, летом дети много времени проводят в Интернете, листая соцсети. Там их и поджидают игровые боты с предложениями быстрого заработка — например, предлагается добывать виртуальные «алмазы», которые потом можно обменять на настоящие деньги. Название ботов меняется, сейчас самый актуальный, по данным Роскачества, — GameBot в соцсети «ВКонтакте». В процессе взаимодействия бот требует пригласить друзей и оплатить VIP-доступ. После оплаты аккаунт пользователя блокируется, никаких денег пользователи не получают.

В Роскачестве отмечают, что в пользовательском соглашении есть пункты, в которых разработчики «цинично и прямолинейно снимают с себя ответственность за выплату вознаграждения» — на сайте ведомства процитирован текст. Но большинство школьников это соглашение не читают. Таким образом, фактически осуществляется доступ несовершеннолетних в бот, предназначенный для категории 18+, никаких барьеров нет.

Поделиться

«Эксперты Роскачества запротоколировали несколько примеров такой специфической рекламы, обнаруженной ими в ВК-сообществах с большим количеством несовершеннолетних как целевой аудитории (популярные сериалы, искусство татуировки и т. п.). Как можно видеть, реклама стилистикой имитирует реальные диалоги пользователей, что можно счесть введением в заблуждение несовершеннолетних с целью вовлечь их в не регулируемые законом финансовые активности, регулируемые только «личным субъективно-оценочным мнением» разработчиков, — отмечает начальник отдела Роскачества по защите прав потребителей Владимир Тарачев. — В Интернете можно найти достаточное количество развернутых отзывов, в которых такие игры характеризуются как мошенничество, с подробным описанием механизма. Комментарии на самой странице в соцсети однотипны и, по-видимому, создаются ботами и фейковыми аккаунтами».

Роскачество направило информацию по факту выявления потенциальных мошенников в Роскомнадзор и администрацию социальной сети. Школьникам советуют избегать любых игр в соцсетях, где обещают реальный заработок.

По теме

  • «ВКонтакте» не болей: соцсеть столкнулась с проблемами в Петербурге и Москве

    29 августа 2021, 11:03

  • Мошенники от имени банков стали заманивать новых жертв «бесплатной пиццей»

    21 августа 2021, 17:04

  • Мыло вместо смартфонов. В Петербурге и Ленобласти задержали группу интернет-мошенников

    19 августа 2021, 18:23

УДИВЛЕНИЕ0

ПЕЧАЛЬ0

Комментарии 5

читать все комментариидобавить комментарий
ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Самые яркие фото и видео дня — в наших группах в социальных сетях

  • ВКонтакте
  • Телеграм
  • Яндекс. Дзен

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Новости СМИ2

сообщить новость

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.

  • Группа вконтакте

Новости компаний

Комментарии

5

Новости компаний

«Евроинвест» поддержал детей Приозерска

Компания «Евроинвест» Андрея Березина поддержала новогоднее настроение воспитанников Приозерского МРЦ для детей инвалидов. ЛОГБУ «Приозерский МРЦ для детей инвалидов» — подшефное учреждение, в котором регулярно проводятся праздники и организуются подарки для детей, а также поставляется оборудование для реабилитации. В этом году компания «Евроинвест» Андрея Березина обеспечила помощь в организации праздника и приняла участие в покупке новогодних подарков для 150 ребят. В новый год хочется, чтобы праздник был у всех. На мой взгляд, внимание и…

«Аккала — продолжение зимней сказки»

Мы с гордостью вошли в топ 10 номинации «база отдыха года» городской премии «Фонтанка.ру — Признание и Влияние» и стараемся каждый день радовать наших гостей соответствуя возложенным признанием! Аккала — это историческое скандинавское название местности, где сейчас находится посёлок Красная Долина в Ленинградской области. Первое упоминание деревни Аккала датируется 1544 годом, и это ещё не дата основания:) Из шведских переписных и поземельных книг известно, что в то время здесь уже были налогооблагаемые крестьянские имения (Юхо и Хейкки…

МегаФон приобрел российского производителя программного обеспечения oneFactor

МегаФон завершил сделку по покупке компании oneFactor, специализирующейся на разработке аналитических платформ на базе искусственного интеллекта. Сделка позволит оператору усилить экспертизу в области bigdata и предлагать новые решения для абонентов и бизнеса. МегаФон — один из крупнейших поставщиков аналитических решений на российском рынке. За последние три года за счет разработки новых сервисов и расширения продуктового портфеля этот сегмент бизнеса удвоился в денежном выражении. «Рынок решений на основе больших данных растет на 40% в…

ТОП 5

1

Стало известно, кого полиция после курантов грузила в автобусы в центре Петербурга. Счет идет на тысячи

143 745

812

В центре Петербурга жесткие задержания. Полиция чутко реагирует на несанкционированные фейерверки

101 987

1223

«Дворцовая закрыта». В центре Петербурга ищут подступы к главной ели

69 264

584

Игра в подкидного Пригожина. МВД отбивается от признаков ЧВК

53 262

965

«Были уверены, что въедем по программе». Семья русских немцев возвращалась на Родину и едва не сошла с ума

52 644

120

Новости компаний

Новую схему мошенничества выявили в соцсети «ВКонтакте»

  • Войти
  • Еще v
    • vtomske.ru
    • Погода
    • Объявления
    • Почта
    • Телевизор
    • Недвижимость
    • Работа
    • 33 купона
    • Гороскопы
    • Финансы

    14:38 Понедельник
    02 января, 2023

    Архив

    2января

    январяфевралямартаапрелямаяиюняиюляавгустасентябряоктябряноябрядекабря

    2023

    2023202220212020201920182017201620152014201320122011201020092008

    ПнВтСрЧтПтСбВс

    Перейти

    Камеры

    Томск онлайн

    • Новости
    • Подробности
    • Угол зрения
    • Интервью
    • Фото
    • Сюжеты и проекты
    • Статьи
    • Коронавирус
    • Камеры
    • Прислать новость
    • Томск
    • Мир
    • Россия
    • Авто
    • Спорт
    • Политика
    • Экономика
    • Происшествия
    • Технологии
    • Отдых
    • Замечено в Сети

    Прочтений: 6713Томск, Россия, Технологии, Дети

    Дмитрий Кандинский / vtomske. ru

    Эксперты Роскачества предупредили о новой схеме обмана с использованием игровых ботов в соцсети «ВКонтакте». В них пользователям предлагают добыть виртуальную валюту, которую потом якобы можно обналичить, но за обналичивание просят реальные деньги.

    Как сообщила пресс-служба Роскачества, в последнее время в соцсети «ВКонтакте» стали появляться игровые боты. В них пользователям предлагают добывать виртуальные алмазы, которые потом можно обменять на реальные деньги. Боты могут менять названия, самый актуальный на момент написания материала был GameBot во «ВКонтакте».

    «Мошенничество начинается еще в процессе, когда бот требует пригласить друзей или оплатить VIP-доступ. По сообщениям пользователей, когда игрок решает вывести якобы заработанные деньги, от него требуют заплатить комиссию за конвертацию. После оплаты аккаунт пользователя блокируется и никаких заработанных денег, разумеется, не выводится», — говорится в сообщении пресс-службы.

    В пользовательском соглашении на таких ботов разработчики снимают с себя ответственность за выплату вознаграждения.

    При этом использовать бот можно только после принятия пользователем данного соглашения. Под этим подразумевается нажатие кнопки «Начать» либо любое другое сообщение, которое спровоцирует бота на ответ пользователю.

    Однако сам пользователь может и не увидеть соглашение, поскольку его нет возле кнопки «Начать».

    Эксперты Роскачества запротоколировали несколько примеров специфической рекламы ботов, обнаруженной ими в пабликах «ВКонтакте» с большим количеством несовершеннолетних.

    Роскачество направило информацию об этом в Роскомнадзор и администрацию социальной сети.

    Пресс-служба «ВКонтакте» ответила, что было проверено сообщество, которому принадлежит бот. После этого группу заблокировали за нарушение правил площадки. В ближайшее время команда соцсети проведет дополнительную проверку подобных сообществ на сопутствующие нарушения.

    Анастасия Андрюхова

    Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, чтобы не пропускать самое интересное

    Самое обсуждаемое

    «Томь»: информации о спонсорстве нет, клуб остается в подвешенном состоянии73

    Уходит тяжелый 2022-й. Встречаем новый год41

    Экс-глава «Демоса» Мальцев избежал наказания по делу обманутых дольщиков36

    Производство ламп накаливания закрыли на Томском электроламповом заводе27

    Пятеро томичей погибли в ДТП на трассе в Кемеровской области24

    МЧС: Томску не хватает громкоговорителей для системы экстренного оповещения19

    Один погиб, двое пострадали в ДТП на томской трассе19

    Два аналоговых телеканала вернутся в эфир в Томске с 1 января18

    Повышение стоимости проезда в маршрутках и электротранспорте Томска отложили до февраля18

    Цены на водку, игристые вина, коньяк и бренди вырастут в России с января17

    Томск

    14:30Статистики рассказали, как за год в Томской области изменились цены на продукты

    12:30В первый день нового года в Томской области родились 15 детей

    11:30Власти: проблемы с логистикой и мобилизация повлияли на деловую активность в Томской области

    10:00Стоимость проезда, ямы на мосту и закрытие дела экс-главы «Демоса»: дайджест новостей

    20:15Новогодние грузовики проедут по Томску

    Новости СМИ, 18+

    Нашли опечатку — Ctrl+Enter

    Редакция новостей: (3822) 902-904

    • © 2007 — 2023
      ООО «Редвикс Медиа»
    • Регистрационный номер
      Эл № ФС 77-72404
      зарегистрировано Роскомнадзором
    • Мобильная версия
    • О проекте Контакты
    • Размещение рекламы
    • Пользовательское соглашение
    • Запрещено для детей. 18+
    • vtomske.ru
    • Погода
    • Объявления
    • Почта
    • Телевизор
    • Недвижимость
    • Работа
    • 33 купона
    • Гороскопы
    • Финансы

    Публикации с пометкой «На правах рекламы», «Новость компании», «Источник: пресс-служба», «Партнерский материал», «Информационное сотрудничество» публикуются на коммерческих условиях и оплачены рекламодателями. Редакция сайта не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных материалах.

    Использование материалов сайта разрешено только с письменного разрешения редакции. При использовании материалов необходимо указывать источник vtomske.ru. Гиперссылка обязательна.

    Типичные роли в колл-центре — с должностными инструкциями

    Здесь представлены обзоры вакансий и должностные инструкции для всех ролей колл-центра, от агента колл-центра до директора по обслуживанию клиентов.

    Каковы типичные должности в колл-центре?

    В колл-центре есть общие роли, обязанности и должности, включая менеджера колл-центра, руководителей групп и агентов.

    Существуют и другие должности в контакт-центре, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики по качеству. Все они играют жизненно важную роль, помогая контакт-центру достигать своих целей.

    Ниже приведен полный список стандартных должностей колл-центра:

    • Оператор колл-центра
    • Руководитель группы
    • Менеджер колл-центра
    • Директор по обслуживанию клиентов
    • Аналитик по планированию ресурсов
    • Аналитик по качеству
    • Руководитель колл-центра
    • Директор цифровых контактов
    • Операционный менеджер
    • Директор по работе с клиентами
    • Специалист по работе с клиентами (CXO)
    • Отдел кадров (HR)
    • Тренажер
    • Тренер

    Понимание каждой из этих ролей может оказаться полезным при создании колл-центра или просто для ознакомления с отраслью.

    Тем не менее, во многих колл-центрах нет сотрудников, выполняющих каждую из этих ролей. Размер центра будет определять доступные должности, а также количество руководителей групп и дополнительных должностей поддержки.

    Чтобы узнать больше об основах работы колл-центра, прочитайте нашу статью: Что такое колл-центр? — 10 вещей, которые нужно знать

    Типичная иерархия для колл-центра

    Следующая организационная иерархия показывает типичную структуру и должности в колл-центре.

    Ниже мы приводим описания большинства должностей, представленных на этой блок-схеме, с дополнительным описанием должностей для других должностей в колл-центре.

    Агент колл-центра

    Агент колл-центра может быть известен под разными званиями, в зависимости от их обязанностей в колл-центре, эти звания включают:

    • Представитель службы поддержки клиентов
    • Специалист службы поддержки клиентов
    • Продавец-консультант

    Чтобы узнать больше имен и должностей для должностей агентов колл-центра, прочитайте нашу статью: Какие другие должности должны быть у нас агентами колл-центра?

    Вот видео, в котором мы знакомим вас с ролью агента колл-центра.

    Видео ведет Ханна Кокс из Дугласа Джексона — рекрутера контакт-центра.

    Если вы ищете описание работы оператора колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

    Пример должностной инструкции оператора колл-центра

    Назначение и обязанности

    Обычно ожидается, что агент колл-центра будет решать вопросы, когда клиент звонит в контакт-центр.

    Однако агент может также связываться с клиентами сами, возможно, в целях исследования клиентов или, возможно, чтобы продать им что-то.

    Агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте.

    В дополнение к телефонным звонкам Агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по обычной почте, как ее часто называют.

    Агентов часто называют другими именами, включая агентов, представителей по обслуживанию клиентов и сотрудников, поэтому, если вы заинтересованы в том, чтобы стать агентом колл-центра, обязательно обратите внимание на описания вакансий с этими названиями.

    Если вы работаете оператором колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

    • Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
    • Определение потребностей клиентов
    • Исследование проблем клиентов
    • Предоставление клиентам правильных решений
    • Хранение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра
    • И достижение целей по качеству разговоров

    Возможно, вы также возьмете на себя такие обязанности, как:

    • Следование сценариям общения
    • Управление социальными сетями и сторонними обзорными сайтами
    • Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
    • Проведение исследований клиентов
    • Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности

    Требуемые навыки

    Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ищут в агенте колл-центра:

    1. Хорошие навыки общения, особенно умение слушать, так как это позволит вам задавать более качественные и актуальные вопросы клиентам.
    2. Эмпатия важна, поскольку вы можете обращаться с контактами клиентов в трудных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно облегчает установление взаимопонимания с этими клиентами.
    3. Способность к многозадачности окажется жизненно важной, так как вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

    Другие навыки, которые составляют хорошего оператора колл-центра, включают решение проблем, сотрудничество, терпение, техническую грамотность и способность хорошо общаться.

    Узнайте больше о навыках, которые центры обработки вызовов ценят в агенте, в нашей статье: 10 самых важных навыков обслуживания клиентов

    Требуется опыт работы

    Опыт работы в сфере обслуживания клиентов будет очень желателен, и это не обязательно должно быть в среде колл-центра. Вам также могут понадобиться пропуски GCSE по математике и английскому языку.

    Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат о среднем образовании.

    Руководитель группы колл-центра

    Это видео, в котором мы знакомим вас с ролью руководителя группы колл-центра. Видео озвучивает Ханна Кокс.

    Если вы ищете должностную инструкцию руководителя группы колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

    Вы все еще не уверены в разнице между Менеджером и Лидером? Прочтите следующую статью, чтобы узнать наверняка: Вы менеджер или лидер?

    Пример должностной инструкции руководителя группы колл-центра

    Цель и обязанности

    Руководитель группы колл-центра отвечает за управление командой операторов колл-центра. Обычно их число колеблется от восьми до двенадцати.

    Если вы работаете руководителем группы колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

    • Проведение «утренних совещаний», чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
    • Прослушивание звонков и предоставление агентам отзывов о том, как они могут улучшить
    • Принимайте эскалации звонков и следите за своей командой, когда агенту может понадобиться помощь
    • Постоянное обучение и развитие вашей команды
    • Мониторинг и управление индивидуальной и групповой эффективностью, как правило, в соответствии с набором ключевых показателей эффективности (KPI)
    • Подготовка отчетов для вашего линейного руководителя о выполнении этих KPI
    • Постоянная мотивация вашей команды для обеспечения позитивного мышления и клиентоориентированного отношения на протяжении всей работы
    • Выявление и решение любых проблем с людьми, а также оказание поддержки членам вашей команды

    Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

    • Обучение членов вашей команды выявлению возможностей перекрестных и дополнительных продаж
    • Вносить вклад в общее качество обслуживания клиентов, повышая осведомленность о любой общекорпоративной инициативе по улучшению качества обслуживания клиентов
    • Наилучшее использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов

    Требуемые навыки

    Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ищут у руководителя группы колл-центра:

    1. Хорошие навыки межличностного общения необходимы, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать обратную связь в позитивной и конструктивной форме. это будет способствовать повышению производительности.
    2. Быть подотчетным и ответственным за работу вашей команды. Вы все вместе в этом.
    3. Быть организованным и ориентироваться на цифры важно, потому что вы будете нести ответственность за достижение вашей командой определенных уровней производительности и должны будете предоставлять отчеты высшему руководству.

    Другие навыки, которые контакт-центры будут искать с точки зрения руководителя группы колл-центра, включают в себя ориентированность на клиента, ориентированность на сотрудников и хорошее понимание основных руководящих принципов управления персоналом.

    Требуется опыт

    На должности руководителя группы обычно требуются люди с опытом управления в контакт-центре.

    Опыт работы в контакт-центре может оказаться более важным, чем квалификация, когда мы достигнем этого уровня роли.

    Дополнительная информация

    То, как руководитель группы проводит свое время, сильно различается в разных контакт-центрах. Хотя это в основном сводится к культуре, это также сводится к размеру команды, которую они возглавляют.

    Количество операторов в команде контакт-центра неодинаково в отрасли, как показано на приведенной ниже диаграмме, взятой из отчета Call Center Helper за 2019 год.

    Эта диаграмма взята из нашего отчета: Обеспечиваете ли вы исключительное обслуживание клиентов? (Выпуск 2019 г.)

    Как видите, многие контакт-центры сообщили о размерах команд менее шести операторов, в то время как в других было более 25 операторов на команду. Это огромная разница в 19 голов.

    Как правило, те, у кого меньше агентов в команде, будут больше вкладываться в создание отношений, чтобы улучшить работу агента и, таким образом, качество обслуживания клиентов.

    Тем не менее, те контакт-центры, которые выбирают более крупные группы, будут делать это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители групп будут брать на себя больше административных обязанностей.

    Узнайте, как стать лучшим руководителем группы, из нашей статьи: Руководство командой: что делает вас великим лидером?

    Менеджер колл-центра

    Вот видео, в котором мы знакомим вас с ролью менеджера колл-центра. Видео озвучивает Ханна Кокс.

    Если вы ищете описание работы менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

    Пример должностной инструкции для менеджера колл-центра

    Цель и обязанности

    Менеджер колл-центра несет ответственность за управление группой руководителей групп, которым затем подчиняются группы агентов.

    Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

    • Проведение встреч с руководителями групп, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
    • Общение наедине с руководителями групп для обсуждения любых повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
    • Постоянный коучинг, обучение и развитие вашей команды
    • Работа в кросс-функциональном режиме с руководителями других отделов для обеспечения достижения бизнес-целей и получения результатов
    • Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
    • Преобразование краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии бизнеса в достижимые цели для ваших руководителей групп
    • Выявление и решение кадровых проблем и, как правило, ответственность за соблюдение кадровых процессов

    Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

    • В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности, вы можете принимать эскалированные звонки по сложным запросам клиентов
    • Управление отношениями со сторонними организациями
    • Ответственность за эффективное планирование ресурсов

    Необходимые навыки

    Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ищут в менеджере колл-центра:

    1. Отличные навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами.
    2. Быть подотчетным и ответственным за эффективность вашей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
    3. Очень важно быть очень хорошо организованным и работать с цифрами, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и использовать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. У вас будет одновременно открыто несколько рабочих процессов в разных частях вашей операции.

    Другие навыки, которые контакт-центры могут искать в качестве менеджера колл-центра, включают в себя ориентацию на людей, ориентированность на производительность и четкое понимание основных руководящих принципов управления персоналом.

    Узнайте больше о навыках, которые рекрутеры ищут в менеджере, в нашей статье: 10 основных навыков для каждого менеджера контакт-центра

    Требуемый опыт

    На должности менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления руководителями в среде контакт-центра.

    Соответствующий опыт работы в контакт-центре может быть более важным, чем квалификация для этого уровня роли.

    Директор по работе с клиентами

    Вот видео, в котором мы знакомим вас с ролью директора по обслуживанию клиентов. Видео озвучивает Ханна Кокс.

    Если вы ищете должностную инструкцию директора по работе с клиентами в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

    Пример должностной инструкции директора по работе с клиентами

    Цель и обязанности

    Директор по обслуживанию клиентов отвечает за определение стратегии обслуживания клиентов, а затем за создание общего видения для обеспечения эффективной реализации этой стратегии.

    Если вы работаете директором по работе с клиентами, ваша повседневная деятельность может включать:

    • Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы убедиться, что любые предстоящие новости, события и изменения упреждают и управляют соответствующим образом по всей бизнес
    • Наличие функции обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
    • Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные имели необходимую информацию и поддержку для эффективного выполнения своих функций
    • Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
    • Кросс-функциональная работа с другими областями бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровни обслуживания
    • Подготовка отчетов для Совета об уровне обслуживания, а также о прибылях и убытках функции
    • Быть вдохновляющим лидером и заметным на всех уровнях, продвигать культуру людей и клиентов в первую очередь
    • Выявление любых проблем с производительностью и потребностей в коучинге

    Возможно, вы также возьмете на себя такие обязанности, как:

    • Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение сквозного обслуживания клиентов путем взаимодействия с коллегами и оказания им влияния в рамках других бизнес-функций
    • Создание стратегий вовлечения сотрудников и разработка показателей
    • Достижение целей перекрестных и дополнительных продаж, а также их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями

    Необходимые навыки

    Три главных навыка, которые рекрутеры обычно ищут в директоре по обслуживанию клиентов:

    1. Отличные лидерские качества. Вы будете вдохновлять и руководить командой, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Вовлеченная рабочая сила имеет ключевое значение.
    2. Быть подотчетным и ответственным за выполнение своей функции. Вы можете нести ответственность за прибыль и убытки, иметь опыт и, конечно же, быть коммерчески ориентированными.
    3. Быть заслуживающим доверия на уровне Совета директоров и способным влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

    Другие навыки, которые контакт-центры будут искать у директора по обслуживанию клиентов, включают в себя ориентацию на людей, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

    Требуемый опыт

    Роль директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует проверенного опыта достижения результатов на высшем уровне в желательном бизнесе или отрасли, достигнув тех же результатов, которых хочет достичь новый бизнес.

    Аналитик по планированию ресурсов

    В этом видеоролике мы познакомим вас с ролью аналитика по планированию ресурсов. Видео озвучивает Ханна Кокс.

    Если вы ищете описание работы аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

    Пример должностной инструкции аналитика по планированию ресурсов

    Цель и обязанности

    Роль аналитика по планированию ресурсов в колл-центре заключается в обеспечении того, чтобы нужные люди находились в нужном месте в нужное время.

    Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

    • Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов потребности и объемов вызовов
    • Составление и обновление расписаний для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
    • Координация действий в режиме реального времени для обеспечения надлежащего покрытия Агента
    • Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра

    Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

    • Управление подчиненными
    • Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с операционными руководителями
    • Информирование всех о любых предстоящих планах, проблемах или рисках для уровней обслуживания
    • Ходьба по полу, чтобы убедиться, что люди находятся в нужном месте и делают то, что должны делать

    Требуемые навыки

    Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ищут в аналитике по планированию ресурсов:

    1. Опыт работы с Excel или каким-либо инструментом планирования рабочей силы и хороший администратор.
    2. Осведомленность о потенциальных причинах и воздействии на повседневные уровни обслуживания.
    3. Хорошие навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного планирования.

    Другие навыки, которые составляют хорошего аналитика по планированию ресурсов, включают решение проблем, сотрудничество, знание технологий и способность хорошо общаться на всех уровнях.

    Требуется опыт работы

    Для такого рода ролей желателен опыт работы в сфере обслуживания клиентов и контакт-центрах, и аналитики по планированию ресурсов часто ранее работали на телефонах в качестве агентов колл-центра.

    Продвинутое обучение Excel и квалификация по математике или связанным со статистикой предметам могут быть полезными.

    Если вы хотите стать хорошим аналитиком по планированию ресурсов, вам необходимо понимать все концепции, представленные в нашей статье: Планирование рабочей силы: 20 основных правил

    Аналитик по качеству

    Это видео, в котором мы знакомим вас с ролью аналитика качества колл-центра. Видео озвучивает Ханна Кокс.

    

    Если вы ищете описание работы аналитика качества колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

    Пример должностной инструкции для аналитика качества

    Цель и обязанности

    Аналитик качества операторского центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и так далее.

    Перед аналитиком качества стоит более общая задача поддержки консультантов в улучшении…

    При этом перед аналитиком качества стоит более широкая задача поддержки консультантов в улучшении их взаимодействия с клиентами.

    Если вы работаете аналитиком по качеству колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

    • Мониторинг и оценка работы оператора по набору критериев
    • Предоставление агентам отзывов о том, как они могут улучшить
    • Разработка программ оценки для агентов колл-центра
    • Разработка метрики для показателей качества для отслеживания индивидуальной и командной эффективности
    • Наблюдение за тенденциями колл-центра
    • Подготовка отчетов для руководства о том, что в контакт-центре улучшилось и что можно было бы улучшить дальше
    • Внедрение инициатив по обучению и коучингу агентов

    Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

    • Выполнение анализа основных причин для выявления пробелов в знаниях
    • Предоставление руководству отзывов клиентов и отзывов о внутреннем соблюдении требований
    • Определение и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу советника

    Требуемые навыки

    Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ищут в аналитике качества колл-центра: поощрять повышение производительности.

  • Аналитик позволит аналитику качества лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения производительности оператора, так и с точки зрения работы колл-центра.
  • Быть организованным важно, потому что аналитику качества приходится пробираться через большое количество информации, поэтому возможность делать это структурированным образом будет очень полезной.

    • Другие навыки, которые контакт-центры будут искать с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и знание технологий.

    Требуется опыт работы

    На должности аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

    Ханна Кокс

    Контактные центры обычно набирают аналитиков по качеству внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими организационными целями.

    Наличие GCSE базового уровня может помочь, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может понадобиться как минимум аттестат о среднем образовании.

    Какие работы относятся к отношениям с клиентами? | Work

    Стив Милано Обновлено 13 апреля 2021 г.

    Работа с клиентами предполагает работу с постоянными клиентами компании или разовыми покупателями, чтобы убедиться, что эти покупатели довольны своими покупками и отношениями с компанией. Термины, часто используемые для описания этого процесса и этих должностей, включают управление взаимоотношениями с клиентами, взаимодействие с пользователем, представителя службы поддержки клиентов и менеджеров по работе с клиентами.

    Вакансии в этой профессии варьируются от должностей поддержки по телефону до важных партнерских ролей с клиентами высокого уровня. Понимание различных типов доступных вакансий в сфере отношений с клиентами и навыков, необходимых для достижения успеха, поможет вам решить, подходит ли вам эта область.

    Базовое определение

    На базовом уровне отношения с клиентами означают, что вы взаимодействуете с клиентами и пытаетесь сделать их счастливыми, поясняет веб-сайт о карьере JobHero. Это может включать в себя прием телефонных звонков от клиентов, у которых есть вопросы о приобретенном ими продукте. Это может быть работа колл-центра, отвечающая на вопросы о выставлении счетов по кредитной карте или компании, производящей потребительские товары.

    Работа по обслуживанию клиентов может включать в себя установление контактов с клиентами, проведение опросов или проведение личных фокус-групп. Если у компании есть крупные клиенты, она может назначить сотрудника для каждого клиента, чтобы поддерживать тесную связь, чтобы убедиться, что клиент правильно использует продукт или услугу, и искать возможности для дополнительных продаж и поддержки.

    Чтобы преуспеть в любой работе с клиентами, вам нужно уметь общаться с людьми и заставлять их чувствовать, что вы на их стороне. Скорее всего, вам нужно научиться использовать компьютерную программу управления взаимоотношениями с клиентами, в которой есть информация о клиенте, которую вы можете просмотреть во время взаимодействия.

    Центр поддержки входящих вызовов

    Некоторые работы по работе с клиентами включают в себя прием телефонных звонков от клиентов, у которых есть вопросы о том, где приобрести продукт, как получить возмещение, оспорить платеж или получить техническую поддержку. Некоторые специалисты службы поддержки клиентов начального уровня начинают с приема входящих звонков клиентов, а затем направляют их в нужный отдел, например, в отдел выставления счетов, продажи или техническую поддержку.

    Специалисты по взаимодействию с пользователями

    Благодаря простому электронному общению между компаниями и клиентами все больше и больше компаний проявляют инициативу в предоставлении дополнительных услуг клиентам, вместо того, чтобы ждать, пока клиенты свяжутся с компанией. Эти сотрудники могут работать в отделе по работе с клиентами крупной компании.

    Они сосредоточены на пользовательском опыте, также называемом UX. Это может включать анализ показателей продаж и возвратов продуктов, чтобы увидеть, какие продукты или услуги клиенты хотят или недовольны. Это может включать в себя разработку и проведение онлайн-опросов или приглашение клиентов на обсуждения в фокус-группах.

    Некоторые усилия по UX включают предоставление пользователям рекламных акций, программы лояльности, целевого блога или премиум-контента веб-сайта только для членов, печатного журнала для клиентов, подкастов, сообщений в социальных сетях или видео.

    Служба обслуживания гостей отелей и курортов

    Многие отели, курорты и круизные лайнеры имеют сотрудников, которые помогают гостям с широким спектром внутренних и внешних вопросов, согласно Glassdoor. Эти сотрудники по работе с клиентами могут помочь с вопросами о спа-центре отеля, спортивных сооружениях, ресторанах или проблемах с номерами. Они могут быть обучены помогать гостям находить лучшие местные закусочные, аттракционы, компании по прокату лимузинов или другие услуги.

    В некоторых случаях специалисты отеля по работе с клиентами могут предложить скидки на местные достопримечательности и услуги. На круизных лайнерах таких сотрудников часто называют казначеями.

    Помощники торговых представителей

    По данным Betterteam, компании, которые продают дорогостоящие товары или услуги через торговых представителей, часто назначают специалистов по обслуживанию клиентов, чтобы помочь клиентам оставаться довольными и совершать покупки в будущем. Эти сотрудники работают с продавцом, совершившим продажу, чтобы выяснить, что было обещано покупателю и что, по мнению торгового представителя, клиенту понадобится в плане поддержки, чтобы продолжать покупать в будущем.

    Эти работы по работе с клиентами включают проверку контрактов, чтобы убедиться, что компания выполняет все свои обязательства. Этот человек может связаться с клиентом, чтобы сообщить новости о новых продуктах или рекламных акциях, или проверить, доволен ли клиент приобретенным продуктом или услугой.