Содержание

Чат-боты. В чем их преимущества и сколько стоит разработка

Кухня

Сколько стоит свой чат-бот

По данным CNBC, к 2022 году 80% запросов от пользователей будут обрабатываться без участия человека. Отвечать будут чат-боты.

Чат-боты — это программы, которые автоматизируют общение с пользователями. Например, человек делает заявку на заказ, а бот отвечает по заданному сценарию. 

В прошлой статье мы писали, как создать чат-бот своими руками. Теперь расскажем, сколько стоят чат-боты и какую выгоду они могут дать.

Эффективны ли чат-боты 

51% пользователей ожидают от брендов немедленного ответа в любое время суток. Поэтому бизнесы запускают круглосуточные службы поддержки и тратят на это большие деньги.

Но большинство вопросов пользователей типичные, и на них вполне может отвечать правильно настроенная программа — к примеру, чат-бот. И пользователей это устраивает: в среднем чат-ботам отвечает 30–40% пользователей, а хорошо настроенные чат-боты получают ответы в 90% случаев.  

По данным SalesForce, 69% пользователей предпочитают общение с ботами, потому что они могут получить ответы от бренда с удобной для себя скоростью. Роботу не сложно ответить 100 пользователям одновременно, а менеджера придётся ждать.

Чат-бот создаёт ощущение, что бизнес всегда с тобой на связи. И если робот решает все проблемы пользователя, присутствие человека не нужно. 

Если боты так выгодны, почему их не внедрило большинство бизнесов? Брендам не хватает примеров применения чат-ботов, они переживают о приватности пользователей и том, что бот будет давать неточные ответы.

Сколько стоит сделать чат-бота

Оценить бюджет на разработку чат-бота сложно. Цена зависит от того, кто разрабатывает (вы сами или агентство), для каких целей, насколько сложным будет функционал. Мы посоветовались с экспертом и привели очень условную вилку цен.

$0 — цена самого простого бота в готовом конструкторе типа чат-ботов в Unisender.$3000–5000 — цена сложных ботов с привлечением разработчиков.

Самостоятельно создать чат-бот можно в специальном сервисе. Например, конструктор чат-ботов Unisender выполнен по принципу блочного редактора — вы берёте готовые блоки, собираете из них сценарии диалогов с клиентом, добавляете настройки, и чат-бот готов. Всё довольно просто. Но если сомневаетесь в результате, можно пройти специальные курсы по мессенджер-маркетингу и созданию чат-ботов — среди них есть и бесплатные.

Бизнесу, у которого есть разработчики в штате, можно разработать чат-бота инхаус. Скорее всего в IT-департаменте уже есть автоматизация для внутренних нужд. Эти практики нужно перенести на чат-ботов для целевой аудитории компании. 

Бизнесу, который аутсорсит IT-задачи, лучше привлечь фрилансера или агентство. Цена в веб-студии составляет около $1500 за чат-бота. Есть даже специальные агентства, которые занимаются только разработкой чат-ботов, у них цена стартует от $500.

Возможности чат-ботов для бизнеса

Дополнительный канал продаж. По словам Антона Библи, разработчика Railwaybot, люди проводят в мессенджерах около 80% времени использования смартфона. Потому Антон советует ecommerce-бизнесам смотреть в сторону чат-ботов, как дополнительного канала продаж.

С точки зрения продаж, чат-бот похож на приложение. Самое главное тут — аудитория, которая определяет выбор мессенджера. К примеру по географии — в одних регионах России более популярен WhatsApp, Viber, в других — Telegram. 

Важно помнить, что чат-бот — это не приложение и не сайт. Поэтому не нужно переносить, к примеру, добавление товаров в корзину и оформление заказа в бот. Чат-бот — это история про скорость, простоту и удобство. Чем проще диалог, тем выше продажи.

MVP мобильного приложения. Чат-бот — хороший способ протестировать, нужно ли бизнесу делать мобильное приложение. Одновременно можно протестировать и маркетинг, и разработку.

Порог входа в бот у пользователя ниже, чем в приложение: Telegram у него уже стоит, запустить бот — это два клика. При этом сам диалог в боте можно сделать коротким, сократить количество этапов воронки продаж и увеличить скорость их прохождения. При таких условиях чат-бот сможет легко обогнать приложение. А бизнес поймёт, есть ли у аудитории запрос на разработку полноценного приложения. 

Ограничения в чат-ботах тоже есть. К примеру, через чат-ботов тяжело собирать информацию о пользователях. Аналитические сервисы есть (например, Chatbase, Dashbot и Metabase), но данных всё равно не хватает. Поэтому заменить полноценное приложение чат-бот не сможет.

Сбор фидбека пользователей. Робот не может ответить на запрос, к которому его сценарий не готов. Но эта слабость помогает собирать обратную связь от пользователей и улучшать продукт. Можно обучить бота  запоминать все нестандартные сообщения от пользователей на открытые вопросы. Затем анализировать их и обучать на их базе нейронную сеть, которая подбирает подходящие по смыслу ответы. В результате диалог получается более естественным, а бот старается привести пользователя к сделке.

Попробуйте чат-ботов в Unisender

Настройка без кода, лёгкое подключение и подробная аналитика.

Попробовать

Кейс: школа английского запустила бота с конверсией в заявку 4,25%

Онлайн-школа английского языка EnglishDom запустила чат-бот, чтобы увеличить конверсию из бесплатного вводного урока в платный урок с преподавателем.

Цель чат-бота. Получить лидов на пробный урок. Сконвертировать пользователя, который занимается в онлайн-тренажёре в платный продукт (английский с преподавателем на платформе).

Как работает. Пользователь видит чат-бота на сайте, начинает общение, оставляет свои контактные данные и получает серию подогревающих сообщений.

Период работы чат-бота. Около месяца.

Чат-бота реализовали с помощью сервиса Textback, который стоит 10 000 ₽ в месяц по тарифу с API (автоматической интеграцией с системами EnglishDom). Делали сами, силами сотрудников компании.

Результат. За первые 2 недели на виджет чат-бота подписалось 5506 пользователей (общая конверсия в подписку составила 1,26%) и из этих подписок получили 234 заявки на обучение с конверсией (4,25%). 

Откуда приходили заявки:

  • форма на сайте — 66 заявок;
  • контакты в диалоге мессенджера через чат-бот — 168 заявок.

Что нового узнали в EnglishDom после внедрения бота:

  1. Совсем другой подход к бизнес-процессам. Раньше клиентов обзванивали менеджеры, теперь благодаря интеграции чат-бота с CRM менеджер может включаться в диалог через удобный клиенту мессенджер. 
  2. Лёгкий доступ к контактам клиентов. Интеграция с WhatsApp даёт возможность чат-боту получать номера телефонов клиентов, им не надо печатать номер вручную. 
  3. Оптимизация ресурсов маркетинга. Акции, марафоны и другие форматы благодаря автоматизации чат-бота дают возможность снять нагрузку с персонала, который обрабатывает заявки участвующих в акциях. Таким образом можно привлекать больше лидов, используя те же ресурсы.
  4. Дополнительные лиды с некоммерческих разделов сайта. Бот стоит на всех страницах, в том числе на информационных. Предлагает запись на вводный урок 
  5. Больше общения с клиентами. Пользователям даётся насколько часто задаваемых вопросов и также вариант «Другой вопрос». Они читают ответы на частые вопросы и задают свой, если не нашли на него ответа. Это позволяет лучше узнавать потребности пользователей. 

Что это значит для меня

Чат-бот подойдёт системной компании, у которой уже есть настроенные бизнес-процессы и базовая автоматизация. Это отличный канал продаж и тестирования гипотез. Если вы только начинаете развивать свой бизнес — чат-бот может быть интересным инструментом привлечения внимания аудитории с низким порогом входа.

Бонус: примеры успешных ботов от Антона Библи, создателя Railwaybot

Мы немного расспросили Антона о ботах, которых он сделал, чтобы натолкнуть вас на интересные идеи 🙂

Shuber

Что делает: бот мониторит цену проезда в Uber в часы пик. Вы составляете маршрут, подписываетесь. Чат-бот уведомляет, когда цена снижается, и вы вызываете автомобиль. 

О боте: Я сделал его для себя, как и некоторых других ботов. Он говорит на нескольких языках и получил спрос во всех странах, где работает Uber. Это настоящий worldwide-проект.

Правомен

Что делает: умеет создавать юридические документы на все случаи жизни: например, договор аренды или займа. Отвечает на огромное количество тем для бизнеса и граждан. 

О боте: социально важный проект, который призван повышать правосознание общества. Это большая цель, и поэтому она мне нравится. 

В списке нет iGov-бота, который регистрировал загранпаспорта 🙂 Помню, он был у всех на слуху. А что потом с ним стало?

Этого бота я сделал для себя. Я вообще считаю, что это лучший подход к стартапу —  решать свою собственную проблему. Я сразу понимал, что это короткая история и когда-то она подойдет к концу. Да, тогда вышло славно хайпануть 🙂

О боте написало больше 80 СМИ, выходили публикации в печатной прессе, о нём делали сюжеты на ТВ и на радио.

В том числе, меня пригласили выступить на старое государственное радио, которое еще несколько лет назад вещало в домах через радиоточку. Это показалось мне чем-то редким, ценным и оригинальным. Поэтому я его принял и сходил на прямой эфир. Это было волнительно, но журналист оказался очень хорошо подготовлен и задавал актуальные вопросы по теме чат-ботов, а я старался простыми словами объяснить принцип их работы.

Когда волна хайпа спала, я рассматривал несколько моделей, как изменить проект и вернуть ему актуальность. Продажа жалюзи и ставки на спорт меня не привлекали 🙂 Потому решил отложить это и предложил аудитории мой основной проект – Railwaybot.

 

Обновлено 19 сентября 2022 г.

Другие материалы по теме

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

Статьи почтой

Раз в неделю присылаем подборку свежих статей и новостей из блога. Пытаемся шутить, но получается не всегда

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Как запустить email-маркетинг с нуля?

В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️

*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Чат-бот: что это такое | Словарь маркетолога Roistat

Чат-бот — это программа с искусственным интеллектом, имитирующая диалог с человеком и настроенная на мгновенный ответ на вопрос пользователя через мессенджеры, сайты, телефон или мобильное приложение.

Пример чат-бота

Эти программы можно настраивать и использовать по-разному. Большинство из нас знакомы с чат-ботами для бизнеса, а также с популярными мессенджерами: Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp. Чат-бот может помочь решить проблемы, которые часто встречаются у пользователей. Также чат-боты умеют собирать контакты пользователей и могут делиться с ними бесплатными материалами.

Онлайн-обзор платформы Roistat

В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным

Подключиться

Преимуществом чат-ботов является возможность мгновенно ответить на вопрос пользователя. Это позволяет освободить сотрудников поддержки от рутинных задач и глубже вникать в вопросы клиентов, требующих не только информационной поддержки, но и навыков эмоционального интеллекта.

Также рассказали, что такое виджет.

Самый простой чат-бот решает задачи, анализируя вводимые пользователем данные, а затем сканирует свою базу данных на предмет статей, связанных с определенными словами и фразами. Другими словами, он работает как система поиска документов, основанная на ключевых запросах.

Пример: косметическая компания может создать бота, который задаёт пользователям вопросы об их предпочтениях в макияже, а затем рекомендует продукты, соответствующие их ответам.

Одним из первых примеров чат-бота была программа ELIZA, которая имитировала общение с психотерапевтом. Ее создал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вайценбаум в середине 1960-х годов. Используя ключевые слова, ELIZA отвечала на типовые вопросы пользователя простыми открытыми ответами в соответствии с прописанным сценарием.

С годами разработчики добавили более сложные настройки, которые позволяют чат-ботам лучше понимать вопросы пользователей и давать полезные ответы. Хотя современные боты по-прежнему не могут обрабатывать все запросы клиентов, они могут отвечать на часто задаваемые вопросы или выполнять простые задачи — например, отправлять ссылку на гайд компании.

Зачем чат-боты нужны бизнесу

В 2020 году американская компания Salesforce провела исследование, в котором приняло участие 15 000 человек. Опрос показал, что 83% клиентов ожидают взаимодействия с кем-либо из сотрудников сразу после обращения в компанию. А 82% ждут решения своей проблемы от одного специалиста. Но на практике операторам службы поддержки не всегда легко предоставить качественные услуги и скорость одновременно. Большинство (53%) клиентов говорят, что, по их мнению, отдел продаж, обслуживания и маркетинга не обменивается информацией. В такой ситуации клиентам приходится по несколько раз повторять свой запрос разным специалистам, что может негативно повлиять на их лояльность к компании.

Чат-боты для бизнеса имеют ряд преимуществ, которые положительно влияют на качество сервиса, скорость обслуживания и делают клиентов более лояльными.

1. Чат-боты доступны круглосуточно и без выходных

Чат-боты могут работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Кроме того, если бот не может понять запрос и дать ответ, он может передать вопрос специалисту службы поддержки.

Согласно исследованию SuperOffice, 88% клиентов ожидают ответа от компании в течение 60 минут, а 30% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше. Опрос также показал, что способность быстро отвечать клиентам является наиболее важным критерием хорошего качества обслуживания клиентов. В современном мире, где клиенты ждут быстрых или даже мгновенных ответов от компаний, расположенной даже на другой стороне земного шара, чат-боты становятся незаменимы

2. Клиенты охотно общаются с чат-ботами

Опрос, проведённый MobileMarketer, показал, что миллениалы чаще предпочитают общаться с чат-ботом, а не с сотрудником-человеком. Особенно когда они проверяют статус своего заказа или ищут информацию о продукте. В основном это связано с тем, что им нужны быстрые и точные ответы. Более того, им удобнее задать вопрос чат-боту, поскольку они уверены, что бот их не осудит, даже если вопрос будет глупым или наивным. Таким образом, чат-бот для бизнеса станет надёжным «собеседником» и позволит больше общаться с вашими клиентами.

3. Чат-боты для бизнеса могут обслуживать несколько клиентов одновременно

Обычный сотрудник может одновременно обрабатывать от 3 до 4 простых запросов клиентов. Однако чат-боты могут обрабатывать столько запросов, сколько вам нужно. Автоматизируя ответы на большинство запросов, чат-боты значительно освобождают время специалистов, позволяя им сосредоточиться на более нетиповых задачах.

4. Чат-боты могут собирать и анализировать данные

После внедрения чат-бота для бизнеса, можно создать отчёт, который расскажет, например, как часто клиенты пользуются ботом, какие вопросы задают, какие продукты их интересуют. Анализируя эти данные, можно внести изменения в скрипты и улучшить функционал бота, тем самым улучшив сервис.

5. Чат-боты для бизнеса помогают персонализировать общение с клиентами

Как сказано выше, чат-боты могут собирать данные, анализируя запросы пользователей. На основе этого можно адаптировать беседы с пользователями в зависимости от множества факторов, таких как их запрос, манера речи и других. Классические чат-боты могут, например, использовать имя клиента в разговоре. Более сложные — максимально персонализировать разговор. Это делает общение более естественным и интересным для клиента.

6. Чат-боты могут говорить на нескольких языках

Среднестатистический человек, живущий в Европе, может говорить на двух языках. Но найти клиента службы поддержки, владеющего несколькими языками, может быть сложно или дорого. Если компания развивается на международном уровне, то чат-бот поможет обеспечить ответы на вопросы на разных языках. Программа может в начале разговора напрямую спрашивать, на каком языке говорит клиент, или определять автоматически, впоследствии перестраивая диалог на нужный язык.

7. Чат-боты могут автоматизировать процессы общения с пользователем

Чат-боты — не просто программа для ответов на вопросы. Чат-бот может автоматизировать повторяющиеся и рутинные задачи, такие как отправка электронных писем потенциальным клиентам, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое. Боты удобны для покупок в интернете: встроенные на сайт, они могут напрямую обрабатывать платежи. Чат-боты также могут оказаться весьма полезными для HR-команд, помогая сотрудникам справляться с ежедневными задачами, такими как предоставление ежегодных отпусков или больничных листов..

8. Чат-бот для бизнеса поддерживают различные мессенджеры

Создать чат-бота можно на многих платформах: во ВКонтакте, чат-бот Telegram, бот в WhatsApp, Facebook Messenger и других. Поскольку клиенты могут выбирать для себя разные мессенджеры и способы взаимодействия с компанией, важно задействовать больше каналов коммуникации, чтобы привлечь больше клиентов.

Как создать чат-бота в телеграм

Чтобы создать чат-бот телеграмм, навыки программирования не требуются. Гораздо важнее настроить верную триггерную цепочку, которая сделает общение бота с клиентом более человечным.

5 шагов, чтобы создать чат-бот телеграмм:

  1. Создание чат-бота начинается в Telegram. Для этого зайдите в свой аккаунт и введите в поиске @BotFather.
  2. Введите в запросе команду /start. Вы увидите список команд, которые нужны для создания, настройки и редактирования бота. Вам нужно самое первое: Create a new bot.
  3. Отправьте боту команду /newbot. Бот спросит, как вы хотите его назвать.
  4. Придумайте имя бота и введите название на английском языке. Если бот с таким никнеймом уже существует, то BotFather предложит выбрать новый.
  5. Когда имя подойдёт, бот пришлёт ссылку на вашего бота и токен API. Последнее очень важно: эти данные понадобятся для дальнейшей настройки бота.
Пример подбора имени для бота в Telegram

Настроить бота можно как через Telegram, так и через сторонние сервисы: например, BotMother, Unisender, SendPulse.

Примеры чат-ботов

Чат-бот Telegtam. Бот Геннадий от сервиса SMM Planner. Поможет найти подходящие хештеги по фото или по ключевому слову, а также придумать идею для нового поста.

Пример чат-бота в Telegram от SMM Planner

Чат-бот ВКонтакте. Чат-бот «Время истории» называет все памятные события, которые случились в этот день. Достаточно просто ввести дату в формате 01.01.

Пример чат-бота во ВКонтакте — «Время истории»

Чат-бот WhatsApp. Чат бот поддержки от компании TextBack.

Пример чат-бота в WhatsApp от TextBack

Чат-бот Facebook Messenger. Joke Bot присылает вам хорошие шутки в любое время. Чтобы вы больше смеялись.

Пример чат-бота в Facebook — Joke Bot

Что такое бот или ботнет?| NETSCOUT

Что такое бот?

Бот — сокращение от «робот» — это программное приложение, запрограммированное для выполнения определенных задач в рамках другой компьютерной программы или для имитации деятельности человека. Боты предназначены для самостоятельной автоматизации задач без вмешательства человека, что устраняет громоздкие ручные процессы.

Эти задачи часто повторяются и могут быть выполнены гораздо быстрее, надежнее и точнее, чем человек.

Какие типы ботов наиболее распространены?

Боты могут иметь разные функции. К наиболее распространенным относятся:

  • Чат-бот — эти боты имитируют человеческий разговор, используя запрограммированные ответы. Чат-боты часто используются в ситуациях обслуживания и поддержки, что снижает потребность в обслуживающем персонале.
  • Веб-сканер . Также известные как пауки, эти боты сканируют содержимое веб-страниц в Интернете, индексируя информацию в поисковых системах. Подобными ботам являются сканеры веб-скрейпинга, которые используются для сбора данных и захвата соответствующего контента.
  • Shopbot — Shopbots ищут в Интернете самые выгодные цены на товары.
  • Бот для мониторинга . Эти боты используются для мониторинга работоспособности веб-сайта или сетевой системы и могут предупредить соответствующих ИТ-специалистов при обнаружении проблемы.
  • Транзакционный бот — Транзакционные боты используются для выполнения транзакций, инициированных человеком.  
  • Социальный бот . Эти боты работают специально на платформах социальных сетей, выполняя множество задач.
  • Вредоносный бот — Вредоносные боты используются киберзлоумышленниками для незаконного захвата контента, распространения спама или проведения атак, таких как распределенные атаки типа «отказ в обслуживании» (DDoS). Эти боты созданы для работы в фоновом режиме, что означает, что пользователи остаются в полном неведении о том, что их системы были взломаны.

Что такое ботнет?

Ботнет — это сеть компьютеров, захваченных вредоносным ПО. Злоумышленник, иногда известный как бот-пастух, может проводить одновременные скоординированные атаки, используя каждый компьютер в бот-сети для атаки на конкретную сеть или систему. В таких атаках могут участвовать миллионы ботов, а это означает, что злоумышленник может организовывать чрезвычайно крупномасштабные преступные вторжения.

Бот-пастухи обычно управляют ботнетом удаленно через сервер управления и контроля. Это позволяет им красть личные данные и пароли, распространять спам или запускать другие типы атак, такие как DDoS-атаки, максимально используя вычислительные ресурсы и пропускную способность, доступные через ботнет.

В чем разница между хорошими ботами и плохими ботами?

Боты могут быть как хорошими, так и плохими, в зависимости от того, кто их использует и каковы их намерения:

  • Хорошие боты используются для целого ряда целей, которые поддерживают пользователей и предоставляют бесценную информацию. Подавляющее большинство ботов сканируют Интернет в поисках контента, например боты поисковых систем, которые сканируют веб-страницы для индексации контента. Другие боты, такие как боты обслуживания клиентов, участвуют в чатах с пользователями, предоставляя более широкие возможности поддержки самообслуживания.
  • Плохие боты обычно контролируются злоумышленниками, которые хотят причинить вред или украсть интеллектуальную собственность. Плохие боты могут использоваться для взлома учетных записей пользователей, рассылки спама или выполнения других злонамеренных действий.

Как используются боты?

При использовании в «хороших» целях боты могут стать бесценным инструментом обслуживания клиентов, функционируя как интерактивный круглосуточный ответ на распространенные вопросы службы поддержки без необходимости связывать человеческие ресурсы, которые затем могут быть перенаправлены на более важные задачи. . Боты также могут обеспечивать планирование, функции поиска и агрегацию новостей и развлечений. Они могут быть полезны для приложений для обмена мгновенными сообщениями на платформах социальных сетей, новостных приложений для составления заголовков и историй, музыкальных приложений для поиска и обмена треками и т. д.

И наоборот, при использовании в «злонамеренных» целях боты могут очищать Интернет в поисках адресов электронной почты и личной информации для использования в гнусных целях. Боты также могут использоваться в ботнете для DDoS-атак, чтобы нарушить работу бизнеса или правительства, возможно, для получения выкупа. Они также идеально подходят для распространения спама и других мошеннических действий благодаря своей простоте, эффективности и рентабельности.

Как выглядит деятельность вредоносного бота?

Действия ботов не обязательно должны быть незаконными, чтобы быть вредоносными. Если действия нарушают условия обслуживания веб-сайта или правила robots.txt для поведения ботов, они квалифицируются как вредоносные. Всякий раз, когда бот совершает такие действия, как кража личных данных или захват учетной записи, их следует рассматривать как злонамеренные.

В случае DDoS-атак боты используются для создания избыточного трафика с целью перегрузки ресурсов веб-сервера. Это может быть сделано с целью нарушения работы или предотвращения доступа законного трафика к серверу. В любом случае действия ботов явно злонамеренны.

Когда DDoS-атаки запускаются с использованием ботнета, тот факт, что каждый бот имеет свой собственный IP-адрес (часто владелец устройства даже не знает, что его компьютер был захвачен и используется для атаки), затрудняет атаку целевого сервера. признать, что он подвергается скоординированной атаке. Это также затрудняет блокировку источника трафика вредоносных ботов.

Как компании могут остановить активность вредоносных ботов?

Решения для управления ботами определяют хороших и плохих ботов, а затем блокируют вредоносную активность, прежде чем она сможет нарушить работу жизненно важных систем и повлиять на работу конечных пользователей. Эти решения способны выявлять вредоносных ботов с помощью поведенческого анализа, обнаруживающего аномалии, и в то же время позволяют полезным ботам взаимодействовать с веб-системами и сетями.

Узнайте о решениях для обеспечения безопасности