Кто такие боты. Чем они полезны и чем опасны? Что такое ботнет?

Бот — это сокращение от слова «робот». Бот — автономная компьютерная программа, выполняющая определенные функции. Бот работает автоматически  через интерфейсы, предназначенные для людей.

Чаще всего под словом «бот» имеется в виду интернет-бот — автономная программа, работающая через всемирную сеть.

Содержание

Чат-боты и телеграм-боты. Зачем они нужны и чем полезны

Ботов придумали, чтоб облегчить жизнь людям. Боты отлично справляться с простыми однотипными задачами. Например, почтовый бот рассылает шаблонные письма по электронной почте — и человеку не нужно делать это своими руками.

Бот поисковой системы (поисковый робот или паук) индексирует страницы сайтов и добавляет их в поисковую выдачу «Яндекса» или Google.

В многопользовательской игре боты служат соперниками, если человеку не хватает живых партнеров. Так, выражение «Играю в КС с ботами» означает «Играю в Counter Strike не с живыми, а с компьютерными соперниками».

Боты в Counter Strike — компьютерные соперники, заменяющие живых игроков. Скриншот: counter-strike.com.ua

Чат-бот — это искусственный собеседник. Такие программы полезны, когда человеку нужна типовая консультация, простая помощь или просто хочется поболтать.  Например, бот интернет-банка умеет отвечать на популярные вопросы и отправлять в отделение заявки, бот техподдержки — давать подсказки по исправлению поломок, бот интернет-магазина помогает оформлять заказы.

Телеграм-бот — вспомогательная программа, написанная для мессенджера Telegram. Боты могут отвечать на вопросы пользователей, скачивать музыку, выполнять другие нехитрые операции.

Телеграм-бот, предназначенный для скачивания электронных книг

Вредоносные боты. Что такое ботнет и чем он опасен

Нередко ботов используют для мошенничества. К примеру, чат-бот может маскироваться под реального человека, зазывать на рекламные страницы (кликфрод), выманивать личные данные (

фишинг), рассылать спам и т.п.

Типичный спам-бот «ВКонтакте»

Ботнет — сеть компьютеров, на которых установлены и запущены программы-боты. (От английского bot + network = бот + сеть). Обычно ботнет создают, заражая чужие компьютеры вредоносными программами-троянами.

С помощью ботнетов злоумышленники координируют сетевые атаки. Например, армия ботов может атаковать какой-то сайт огромным количеством запросов (DDoS-атака), нарушив его работу. Ботнет может заниматься рассылкой спама и вирусов.

Ботов также используют для накрутки рейтингов в интернете, продвижения сайтов в поисковиках, для скупки билетов, распространения дезинформации. Для защиты от ботов сайты нередко требуют «доказать, что вы не робот» с помощью специального теста — капчи (CAPTCHA).

Пример капчи — для продолжения просмотра страницы нужно поставить галочку в пустое поле.

Некоторые неопытные пользователи принимают спам-ботов за живых людей, вступают с ними в споры. Это ничего не дает, так что правильнее банить ботов и отправлять на них жалобы (в соцсетях для этого есть специальные кнопки).

Что такое бот в интернете

Что такое интернет-бо

Здравствуйте, уважаемые посетители блога inetsovety.ru. Сегодня будет рассмотрено понятие «бот» – что это значит и где его можно встретить в интернете? Использование бот-программ является довольно распространенной практикой в виртуальном пространстве. Вначале они использовались для выполнения монотонной, рутинной и одинаковой работы в интернете, но сегодня их задачи и функции более широки и разносторонни.

Программа бот – что это такое, и где она используется? В каких сферах виртуального пространства можно столкнуться с ботами, и как их распознать? Мы расскажем об этом детальнее.

Что такое бот, и зачем он нужен?

Бот – кто это такой? В сфере интернет-технологий ботами называют специальные программы, которые используются для выполнения работы, где человеческих ресурсов может быть недостаточно, либо в них нет необходимости.

Боты – это роботы. Как уже отмечалось, это специальные программы, разработанные специально для конкретных целей и видов активности в интернете. Для создания бота пишутся программы, содержание которых зависит от предназначения робота.

Какие задачи выполняют боты

Что такое бот в интернете, где и для чего он используется? Давайте вкратце ознакомимся с этим вопросом. Итак, интернет бот может применяться в следующих сферах:

  • коммерческой;
  • социальных сетях;
  • интернет-банкингах;
  • онлайн и оффлайн играх;
  • разных чатах;
  • и так далее.

На заметку. Существует такое понятие, как «аккаунт бот». И не всегда речь идет о специально созданной программе. Многие люди регистрируются под фейковыми именами для сбора информации о других пользователях, ведения переписки, написания комментариев и другой подобной работы. Такая практика весьма успешна в сфере пропаганды – коммерческой, политической и т. д. Особо распространенными являются чат боты в социальных сетях.

к оглавлению ↑

Что такое ботоводство?

Это понятие означает использование бот-программ для выполнения поставленных задач, которые имитируют действия человека (отравляют автоматические сообщения, делают клики мышкой и выполняют однотипные операции). Мы не будем далее развивать эту тему, поскольку ранее мы подробно изучили вопрос, кто такие боты в интернете. Стоит только отметить, что виртуальные роботы не всегда используются для выполнения полезной работы. В некоторых случаях они имеют и откровенно вредные функции.

Какие плюсы и минусы ботоводства? Давайте перейдем к их изучению.

к оглавлению ↑

Где встречаются боты, каковы их задачи?

Как работают боты? Главная задача таких программ заключается в максимальной имитации действий человека. Все алгоритмы действий выполняются в автоматическом режиме. Они могут быть беспрерывными, либо же, происходить через заранее установленные промежутки времени.

Что такое бот и для чего он нужен?

Боты в интернете – это отличная помощь в выполнении тех или иных поставленных задач. Тогда, как обычному человеку не под силу сделать ту или иную работу, либо она ему наскучила, ему на выручку приходят эти программы. К тому же их использование значительно снижает вероятность выполнения ошибочных действий, поскольку им не свойственна такая особенность, как «человеческий фактор».

Так, как работает бот? Давайте рассмотрим особенности функционирования таких программ в различных сферах деятельности.

  1. Компьютерные игры. Bot в компьютерных играх бывает очень полезным. Однако не все игроки знают, что их противник в игре может являться не живым человеком, а специальной программой, то есть, ботом. В этом случае разработчики игры настраивают интернет ботов таким образом, чтобы они были максимально подстроены под действия геймеров. Во многих играх использование ботов запрещено и наказывается блокировкой. Внимательно читайте правила, прежде чем использовать их.
  2. Боты в мессенджерах. ICQ, Skype, QIP и прочие программы для обмена сообщениями и файлами вполне успешно используют боты-программы. Однако сказать, что они очень полезные для самих пользователей, нельзя. Напротив, они очень назойливые, и нередко засоряют список контактов юзера. Но есть и такие программы, которые интересны и полезны для людей. Например, программа телепередач или автоматический переводчик с иностранного языка на русский – очень даже нужные программы-боты. А вот анекдоты или онлайн-шопинг интересны не всем.
  3. Боты-покупатели. Нельзя сказать, что такие программы приносят пользу, поскольку они могут быть ориентированы на скупку билетов на концерты или другие мероприятия, авиарейсы, поезда или автобусы. В этом случае, во-первых, лучшие места достаются «кому нужно», а, во-вторых, цены на оставшиеся билеты для простых людей могут быть завышены, поскольку роботы обычно скупают их по самым выгодным и доступным ценам.
  4. Онлайн-банкинг. Нередко клиенты различных банков сталкиваются с необходимостью задать вопрос работнику финансового учреждения. Но не менее распространенной ситуацией является занятость всех операторов «горячей линии». В этом случае на помощь придет бот. Все, что нужно сделать, – это зайти на официальный сайт банка под своим логином и паролем. Перед вами появится окошко, в котором можно задать интересующий вас вопрос. Ответ может прийти как от представителя учреждения, работающего на сервисе, так и от бота.

к оглавлению ↑

Боты в социальных сетях

Кто такие боты в ВК, Фейсбуке, Одноклассниках, и чем они занимаются? Функции таких программ в социальных сетях многочисленны и разнообразны. Например, нередко создатели пабликов и групп прибегают к использованию ботов в качестве модераторов, которые призваны отслеживать активность участников, отвечать на их вопросы шаблонными фразами, контролировать соблюдение правил сообщества и т. д.

Чат с ботом Билайн

Также нередко подобные программы внедряются для ведения переписки в личных сообщениях с аккаунта конкретного человека. Если, например, вам интересно, как вычислить бота в ВК или другой социальной сети, попробуйте связаться с заинтересовавшей вас известной личностью (например, представителем государственных структур) через ЛС. Если ответ придет молниеносно при нахождении человека оффлайн, значит, на конкретной учетной записи работает бот. И таких «фишек», по которым можно определить эту программу, есть довольно много.

Кто такие боты в Инстаграме? Эта социальная сеть предназначена для того, чтобы пользователи могли делиться фото и видео из своего архива с другими людьми. Количество подписчиков на страницу имеет большое значение, способствует ее продвижению и повышению прибыли ее владельца. Иногда, чтобы накрутить количество этих самых подписчиков, юзеры прибегают к не совсем честным мерам, и используют фейковые аккаунты. И нередко они ведутся не реальными людьми, а именно ботами-программами. Таким образом, вы теперь знаете, что такое бот в Инстаграме. И стоит отметить, что на просторах других социальных сетей действуют такие же особенности использования роботов.

Не редко можно встретить использование чат-ботов в мессенджере Телеграм для взаимодействия с клиентами. Сначала ваше сообщение получает бот, а потом перенаправляет вас к менеджеру человеку.

И это еще не все сферы, где можно столкнуться с виртуальными роботами. Как вы можете видеть, ответы на вопрос, что означает слово бот, довольно многочисленные. Некоторые из таких программ весьма полезные и нужные, другие же, напротив, могут серьезно навредить.

к оглавлению ↑

Как можно распознать бота?

Как распознать бота в контакте или на другом сервисе? Есть несколько нехитрых «фишек», по которым вы можете понять, что имеете дело не с человеком, а с роботом.

Чат с ботом Ростелекома

  1. Аномальная активность в социальной сети. Если вы интересуетесь тем, как определить бота в ВК, то, прежде всего, посетите страницу пользователя, который вызывает у вас недоверие. Как правило, аккаунт робота бывает создан недавно, но на нем ведется повышенная активность. Особенно должны насторожить бессмысленные посты на страничке такого юзера.
  2. Аккаунт был создан недавно, но у его обладателя нет аватара. То есть, распознать личность не представляется возможным. Однако в друзьях у такого «пользователя» уже есть много людей. И не факт, что их страницы тоже не фейковые. Это еще один ответ на вопрос, как отличить человека от бота.
  3. На зарегистрированном аккаунте нет никакой информации о владельце, отсутствуют фотографии или данные о друзьях. Однако «пользователь» при этом ведет активные диалоги с реальными людьми на страницах разных пабликов и групп.
  4. Бот никогда не отвечает на комментарии под своими постами или заметками к другим записям. Обычно так ведут себя роботы, представляющие те или иные сайты. Как распознать бота в этом случае? Попробуйте выйти на контакт с владельцем аккаунта, и если он фейковый, то диалога не получится.
  5. Аккаунт был зарегистрирован давно, но долгое время не проявлял активность. А после ее возобновления пользователь начинает постить на страницу десятки различных записей в день.

Таким образом, вычислить бота очень просто, и на это не нужно тратить много времени. Достаточно только изучить страницу «подозрительного» пользователя и просмотреть его записи – и вы получите информацию о том, является ли аккаунт реальным или фейковым.

С уважением, Виктория – блог inetsovety.ru

Что такое боты в интернете?

Бот в интеренете - человек или искуственный интеллект?

Многие пользователи сети Интернет рано или поздно сталкиваются с понятием «бот». В данной статье разберёмся кого и что называют ботами в интернете, говоря простыми словами.

Сразу стоит отметить, что на текущий момент термин «бот» имеет два разных значения. В первом ботом называют программу, во втором – людей. Рассмотрим оба случая.

Бот – это компьютерная программа, разработанная для решения конкретных задач и применяемая в различных сферах:

  • Компьютерные игры. В играх боты выступают в качестве противника или союзника для игрока, они обладают искусственным интеллектом, реагируют на действия игрока, что позволяет им притворяться «живыми» соперниками.
  • Чаты, мессенджеры, социальные сети. Чат-боты могут отвечать на вопросы пользователей. Особенно это удобно, если огромное количество людей задаёт одни и те же вопросы день за днём. Бот может выдавать стандартные ответы или даже фильтровать определённую базу данных, чтобы найти нужную пользователю информацию. Иногда боты могут выступать в качестве модераторов (удаляя определённые сообщения и блокируя пользователей).
  • Интернет-банкинг / коммерческая сфера. Боты схожи с теми, что обитают в социальных сетях и мессенджерах, но в большей степени ориентированы на ответы клиентам (чтобы не отнимать время у сотрудников техподдержки) и на рекламные предложения, что вполне логично, учитывая специфику сферы.
  • Спам и накрутка. Боты могут представлять из себя нечто не очень хорошее – в зависимости от того, как они запрограммированы. Боты могут рассылать спам, накручивать просмотры, лайки, дизлайки, комментарии и т.п.

Бот – это человек, который регистрирует фейковый аккаунт и занимается сбором информации о других пользователях системы, ведением переписки и написанием комментариев под публикациями в различных социальных сетях и иной работой. Такие люди при должном их количестве могут успешно заниматься коммерческой, политической и иного рода пропагандой.

Также ботами в интернете называют людей, которые по своим действиям походят на компьютерные программы (на тех самых ботов, которых мы разбирали в начале). Такие люди всегда твердят одно и то же, они не способны рассматривать чужие аргументы и менять свою точку зрения. Подразумевается, что это недалёкие люди, которые не способны развиваться и действуют по принципу программ: «Если вижу А, пишу В, если вижу Б, пишу Г». Именно таких ботов можно перепутать с эгоцентриками.

Говоря простыми словами, боты в интернете – это люди или компьютерные программы, которые действуют по определённому алгоритму и с определёнными целями и задачами, не связанными с их собственными интересами.

Кто такие боты и зачем они нужны?

Наверняка с вами случалось – вы заходите на сайт, а вам предлагают установить бесплатное мобильное приложение? Сбербанк, Gett такси, Facebook, Avito, Lamoda — в общем «сделать это» вам предлагают множество сайтов каждый день. Посмотрев на свой телефон, я насчитала больше 10 установленных приложений, причем почти все я использую каждый день. Но в связи с тем, что жизнь пользователя перетекает из «большой Сети» в мессенджеры, то разработчики придумали для нас чат-ботов, которые призваны помогать пользователям (ориентироваться в просторах интернета, искать нужную информацию и многое другое).

Немного истории

Еще в 1950-х Алан Тьюринг проводил исследования (Тест Тьюринга), сможет ли человек вычислить робота. В чем заключалась суть: Человек должен определить, с кем он разговаривает с человеком или роботом. Испытуемой мог задавать вопросы и только на их основании делать вывод, причем задача робота заключалась в том, чтобы испытуемый поверил, что он человек. А в1964 году профессор Массачусетского института технологий Джозеф Вайзенбаум написал бот-программу ELIZA, которая  могла правдоподобно изображать психотерапевта и задавать вопросы пациенту. Как мы видим, еще в середине XX века ученые пытались создать бота, который бы помогал нам в работе и заменил помощника. А уже в 1984 году режиссер Джеймс Кэмерон произвел фурор фильмом «Терминатор» (его смотрели все и, полагаю, не один раз). Все помнят, что суть фильма – победить искусственный интеллект. Искусственный интеллект Наконец, мы и подобрались к самой сути нашей статьи – искусственный интеллект. Сегодня практически никого не удивить роботами, которые разговаривают и понимают нашу речь, но проблема в том, что они выглядят неестественно, поэтому мы не доверяем им (не то что Шварценеггер, правда? Вот, наглядный пример робота, которому будут доверять). Но пока не создали таких человекоподобных роботов (хотя компании уже работают над этим), мы поговорим о других роботах, которым, кстати, вы уже доверяете – чат-боты.

Кто такие боты и зачем они нужны

Боты – это интернет-роботы, которые призваны нам помогать. Они готовы ответить на любой интересующий вас вопрос, рассказать, где можно пообедать, как добраться до нужного вам места, что сегодня в моде, какая погода и многие другое.

Боты повсюду

Роботов мы встречаем везде, просто не задумываемся об этом. Например, в прошлом году Яндекс анонсировал новый формат новостей, который формируют боты. По заявлениям Яндекса, пока такие боты будут создавать простые новостные заметки, которые будут формироваться на основе мониторинга и анализа данных из Сети. Такая новость взбудоражила журналистов-новостников, для которых написание новостей является основным заработком. Возможно, совсем скоро роботы будут писать не только новости, но и аналитические статьи, а может и выполнять всю нашу работу. Такое возможно, потому что роботу необходимо только загрузить информацию, в то время как человеку нужно достаточно много времени, чтобы изучить тот или иной предмет. Однако новости Яндекса пока далеки от совершенства. Новости Яндекса

Что же делают чат-боты?

С ботом можно общаться на любые темы, задавать вопросы, узнавать новости, при этом не нужно употреблять штампов, он вас поймет и ответит так, как вы этого хотите. Кстати, для каждого пользователя/клиента ответ будет сформулирован по-разному (индивидуально). Пока писала эту статью, на ум пришел замечательный британский научно-фантастический фильм «Из машины». Если вы интересуетесь роботами и искусственным интеллектом, рекомендую его к просмотру. Из машины А теперь перейдем к чат-ботам, которые нас окружают.

Siri

Персональный помощник, разработанный на платформе iOS. Siri родилась еще 2010 году и была доступна как приложение в App Store, но вскоре ее купила компания Apple и сейчас она является неотъемлемой частью продукции Apple iPhone (4S и старше), iPad (третьего поколения и старше, а также все устройства линейки iPad mini), iPod touch 5g и Apple Watch. По-русски Siri заговорила только год назад, когда разработчики обновили прошивку до 8.3. Siri может отвечать на вопросы, давать рекомендации, а самое приятное, что она приспосабливается к каждому пользователю и использует индивидуальный подход.

Cortana

Эта помощница от Microsoft помогает пользователям Windows Phone 8.1. Она призвана предугадывать потребности юзера. При желании ей можно дать доступы к своей электронной почте, адресной книги – все это для того, чтобы она смогла вам помочь (она никогда не забудет про день рождение друга или важную встречу). Голосовая помощница Cortana  интегрирована в Windows 10, а не выступает в роли отдельного приложения, но, к сожалению, она недоступна на русском языке.

Tay

Самообучающийся бот-подросток от компании Microsoft, созданный для Twitter в конце марта 2016 года. Его запрограммировали так, чтобы его стиль общения не отличался от англоязычных подростков. Но как только бота запустили в Сеть, ему стали задавать некорректные вопросы, можно сказать, бот связался с плохой компанией. Так, всего за сутки бот стал нацистом, после чего Microsoft отключил своего бота. Tay

Чат-бот Google

Компания Google продолжает экспериментировать над чат-ботом, чтобы он был еще умней и совсем не отличался от человека. Бот Google может общаться с вами на разные темы, смотреть фильмы, а потом обсуждать их, возможно, когда-нибудь боты заменят человеческое общение. Чат-бот

Facebook Messenger

12 апреля Facebook анонсировал запуск чат-бота, который будет выдавать пользователю на его запрос непросто текст, а красочную картинку с описанием. С помощью ботов пользователи смогут забронировать столик в ресторане или купить нужный товар.

Битрикс 24

Вот мы добрались до российских разработчиков, у наших еще есть порох в пороховницах! Нетрудно догадаться, что битриксовый бот доступен только для тех, кто использует Битрикс 24, именно эти счастливчики могут воспользоваться таким преимуществом. Зовут бота Марта, она всегда на связи, ответит на любой вопрос, поможет разобраться во внутренних программах, а также побеседует с вами на отвлеченные темы. Bitrix

@ya

Разработчики Яндекса давно работают над созданием ботов, которые призваны помогать пользователям. Месяц назад Яндекс анонсировал нового умного бота для платформы Telegram. Этот бот призван непросто искать музыку и видео, переводить тексты, он может рассказывать, что нового произошло в мире или просто побеседует с вами. Кроме того, вы можете подключить его к внутренней переписке с другом, и, если вам понадобиться справка или подходящая картинка – бот всегда вам поможет. Яндекс бот

Кристина

А этот чат-бот я нашла, когда готовила эту статью. Кристина – это секс-бот, но она умеет общаться и на другие темы. Если интересно, можете посмотреть сами. Кристина

Вывод

Как мы выяснили, сегодня нас окружает множество ботов, и, порой, мы их не замечаем. А в связи с тем, что это направление только развивается, мы с вами встретимся с ними не раз. Помните, что они призваны сделать нашу жизнь удобнее, проще, но они не живые, поэтому цените человеческое общение!  
как работают чат-боты и кто их делает / Блог компании Just AI / Хабр

Чатботы и искусственный интеллект для понимания естественного языка (NLU – Natural Language Understanding) тема достаточно горячая, про нее не раз говорилось на Хабре. Тем не менее достаточно редко попадаются верхнеуровневые и структурированные обзоры этих технологий и рынка в целом. В своей статье мы попробуем немного разобраться, чем обусловлен спрос на эти технологии, как выглядит современная диалоговая платформа для NLU, какие компании и разработки присутствуют на этом рынке.

Мы, в Just AI (а ранее в i-Free), работаем в этом сегменте с 2011 года, разрабатываем и совершенствуем свою платформу для понимания и обработки естественного языка (NLU-алгоритмы): даем компаниям возможность автоматизации колл-центров и служб поддержки, создаем бизнес-навыки для Яндекс.Алисы. Еще мы учим говорить роботов и умные устройства: в 2017 году был выпущен наш детский робот «Емеля» — первый девайс на российском рынке, который понимает естественный язык (и, кстати, на сегодняшний день свой дом обрели уже около 7000 Емель). Статья – вводная, и если эта тема покажется интересной, то мы будем периодически писать об особенностях создания разговорных интерфейсов, в том числе в формате конкретных кейсов, которые были реализованы для наших клиентов, а также об особенностях различных платформ, технологий и алгоритмов.


Совсем немного истории

Хотя AI — это достаточно широкая область, включающая в себя машинное зрение, предиктивный анализ, машинный перевод и другие области – понимание естественного языка (NLU) и его генерация (NLG) является значительной и быстрорастущей его частью. Первые чатботы и системы их разработки появились достаточно давно. Опуская историю, начавшуюся еще в 50-е годы с Алана Тьюринга и программы Элиза в 60-е годы, а также научные исследования в области лингвистики и машинного обучения 90-х годов, значимым событием более новой истории стало появление языка разметки AIML (Artificial Intelligence Markup Language), разработанной в 2001-м году Ричардом Уэлсом (Richard Wallace) и созданным на его основе чатботом A.L.I.C.E.

В течение последующих десяти лет подходы к написанию чатботов во многом представляли из себя переработки или улучшения этой методологии, получившей название «rule-based подход» или «подход на основе формальных правил». Его суть состоит в выделении семантически значимых элементов фраз, их кодификации, создания специальных формальных скриптовых языков программирования, позволяющих описывать сценарии диалогов. В большинстве привычных нам сегодня ассистентов, в основе своей, используется именно этот подход. Новейшие среды разработки на основе формальных правил – это сложные и комплексные системы, включающие в себя:


  • системы ранжирования гипотез разбора,
  • выделение именованных сущностей из текста,
  • морфологический анализ фраз,
  • системы управления диалогом и сохранения локального и глобального контекста,
  • интеграции и вызовы внешних функций.

Тем не менее, большая часть разговорных решений на основе подобных систем достаточно трудоемка в своей реализации: чтобы чатбот общался на широкий спектр тем или глубоко и полно покрывал специфичную область знаний требуется большое количество человеческого труда.

Ситуация в этой области существенно изменилась в последнее время с развитием алгоритмов определения семантической близости текстов и технологий машинного обучения в целом, сделавших подходы к классификации текстов и обучению NLU-систем гораздо более быстрыми и удобными. Например, в диалогах, где чатботу требуется получать доступ к большим массивам внешних данных, выделять сотни тысяч именованных сущностей и интегрироваться с внешними информационными системами, по-прежнему требуется приложение большого количества человеческого труда, но процесс создания сложных чатботов стал в разы проще, а точность распознавания интентов пользователя – существенно выше. Именно эти технологии, вместе с заметным продвижением в области технологий синтеза и распознавания речи, а также распространением мессенджеров и вебчатов – обусловили стремительный рост количества внедрений NLU-технологий в 2015-2018-м годах.


Почему эти технологии стали так популярны именно сейчас?


На сегодняшний день есть несколько ключевых драйверов, обеспечивающих рыночный рост технологий NLU.

1. Контакт-центры

Это наиболее крупный рынок для применения NLU-алгоритмов (по данным Everest Group – 330 млрд. долларов в год). Контакт-центры используются сотнями тысяч компаний в мире, начиная с банков, крупных ритейлеров и заканчивая небольшими бизнесами, обслуживающими клиентов силами 2-3 менеджеров отдела поддержки. Огромное количество рутинных операций все чаще передаются искусственному интеллекту: чатботы могут быть использованы для ответов на типовые вопросы (по принципу FAQ, но с понимаем естественного языка и запросов пользователя), в режиме “call steering” для маршрутизации пользователя в нужный ему отдел компании через умный IVR, а также в качестве «суфлеров» — ботов для интеллектуальных подсказок операторам колл-центра. Все это позволяет существенно сократить издержки на персонал и повысить пропускную способность КЦ без увеличения штата. Однако, наиболее эффективна связка AI+Human, когда сложные аналитические вопросы переводятся на оператора, который имеет возможность уделить клиенту достаточное количество времени, по-настоящему помочь и решить проблему.

2. Говорящие устройства

3 года назад появился Amazon Echo, и привычный мир стал еще немного комфортнее: ассистент Alexa умеет будить в заданное время, включать любимую музыку, управлять умным домом, находить и рассказывать новости, заказывать продукты на дом, позволяет вызвать такси или заказать пиццу с доставкой. Это первое массовое устройство на рынке США, обладающее качественным распознаванием речи и умением слышать запрос даже в условиях сильных внешних шумов. Следом появилось устройство Google Home от Google, и на текущий момент они с Amazon делят рынок в примерном соотношении 3:1 (преимущество на стороне Amazon). На рынке Китая борьба еще более жесткая, каждый из интернет-гигантов к 2018 выпустил свою собственную умную колонку – это компании Baidu, Xiaomi, Alibaba, Tencent и JD.com.

Но умными колонками этот рынок не ограничивается – роботы, детские игрушки, девайсы для автомобилей и интеллектуальная бытовая техника, в 2018 году здесь еще предстоит много удивительных открытий. Только у себя, в Just AI, мы работаем над 5-ю подобными проектами в настоящее время.

3. Голосовые ассистенты (IVA)

Alexa от Amazon, Google Assistant от Google, Siri от Apple, Cortana от Microsoft, Алиса от Яндекса – они определяют интенты (намерения) пользователей и исполняют команды. Значительная часть скилов (навыков) создается на сторонних NLU-платформах. Яндекс сейчас формирует вокруг своего ассистента Алисы целую экосистему навыков, открыв бета-версию Яндекс.Диалогов для сторонних разработчиков. При этом рынок виртуальных ассистентов интересен не только для рынка конечных пользователей устройств, он имеет все шансы занять часть рынка автоматизации саппорта для бизнеса (уже сейчас Google Assistant маршрутизирует запросы пользователей в контакт-центры компаний).

В целом, говорящие девайсы и ассистенты – наиболее интересная и перспективная область применения технологий разговорного AI. Плюс это – прямая точка контакта бизнеса и конечного потребителя. Спрос на подобные технологии увеличивается с каждым годом, и Россия не исключение.


Как устроены технологии разговорного AI?


Кратко схему взаимодействия пользователя и, например, чатбота можно представить так:

Первоначально пользователь адресует свой запрос в какой-либо из доступных ему каналов. За запросом стоит некое намерение, интент, т.е. желание получить ответ на вопрос, получить услугу, товар или какой-либо контент, например, музыку или видео. В качестве каналов могут выступать умные устройства, ассистенты, встроенные в устройства или мобильные телефоны, привычный звонок на номер телефона, мессенджеры или вебчаты, подобные популярным в России Livetex, Jivosite или Webim.

Далее, может потребоваться дополнительная обработка или конвертация формата сообщения. Диалоговые платформы всегда работают с текстом, в то время как ряд каналов предполагают голосовое общение. За эту конвертацию отвечают платформы ASR (распознавание речи), TTS (синтез речи), системы интеграции с телефонией. В некоторых случаях может быть необходимо узнавать собеседника по голосу – в этом случае используются платформы биометрии. Отдельные каналы, например, мессенджеры или ассистент Алиса в мобильном телефоне, позволяют совмещать визуальные интерактивные элементы (например, кнопки или карточки товаров, на которые можно тапнуть) и естественный язык. Для работы с ними необходима интеграция с соответствующими API.

Запрос, преобразованный в текст, поступает в диалоговую платформу. Ее задача – понять смысл сказанного, уловить пользовательский интент и эффективно обработать его, отдав результат. Для этого диалоговые платформы используют множество технологий, таких как нормализация текста, морфологический анализ, анализ семантической близости сказанного, ранжирование гипотез, выделение именованных сущностей и, наконец, формирование запросов уже на машинном языке, через совокупность API к внешним базам данных и информационным системам. Примером таких внешних систем может быть 1С, Битрикс24, SAP, CRM системы, базы контента или сервисы, наподобие Deezer или Google Play Music. Получив данные, диалоговая платформа генерирует ответ – текст, голосовое сообщение (с помощью TTS), включает стриминг контента или уведомляет о совершенном действии (например, размещении заказа в электронном магазине). Если в первоначальном запросе данных для принятия решений по дальнейшему действию недостаточно, платформа NLU инициирует уточняющий диалог, чтобы получить все недостающие параметры и снять неопределенность.


Как устроена логика обработки запросов в диалоговых платформах (на примере Just AI)?


Здесь мы хотим немного рассказать о внутреннем устройстве систем, обрабатывающих запросы пользователей в диалоговых системах.

Рассмотрим процесс обработки мы на примере нашей платформы, но надо отметить, что на верхнем уровне основные черты одинаковы если не во всех, то по крайней мере в известных нам платформах (здесь мы имеем ввиду платформы для бизнес-скилов, а не «болталку»). Общую схему работы нашей платформы можно представить так:

Основной цикл обработки запроса клиента состоит из следующих событий и действий:


  1. Система получает запрос клиента в модуль управления диалогом — DialogManager.
  2. DialogManager загружает контекст диалога из базы данных.
  3. Запрос клиента (вместе с контекстом) отправляется на обработку в NLU-модуль, в результате чего определяется интент (намерение) клиента и его параметры. В случае обработки не текстовых событий (кнопки и т.п.) этот шаг пропускается.
  4. На основе сценария диалога и извлечённых данных, DialogManager определяет следующее наиболее подходящее состояние (блок, экран, страницу диалога), наиболее полно соответствующее высказыванию клиента.
  5. Выполнение бизнес-логики (скриптов) в соответствии с заданным сценарием чат-бота.
  6. Вызов внешних инфосистем, если таковые запрограммированы в бизнес-логике.
  7. Генерация текстового ответа с использованием макроподстановок и функций согласования слов на естественном языке.
  8. Сохранение контекста и параметров диалога в Dialog State DB для обработки последующих обращений
  9. Отправка ответа клиенту.

Важной частью процесса работы системы является управление ходом диалога (DialogManager), в рамках которого определяется общий контекст сказанного и связь с предыдущими и последующими высказываниями. Благодаря этому процессу та или иная фраза будет восприниматься по-разному, в зависимости от того, в какой момент она сказана, кто ее сказал, какие дополнительные данные были переданы в систему вместе с запросом (например, местоположение пользователя). В некоторых системах DialogManager так же управляет наполнением контекста фразы необходимыми данными (slot filling), которые могут быть получены либо из фразы клиента, либо из контекста предыдущих фраз, либо явно запрошены у клиента. В нашей же системе эти функции вынесены на уровень «сценария» диалога таким образом, чтобы этот процесс был полностью контролируемым разработчиком бота.

Наиболее сложным этапом работы диалоговой платформы является процесс разбора высказывания клиента. Данный процесс называется NLU — Natural Language Understanding, понимание смысла запроса.

В самом упрощённом виде, процесс «понимания» языка состоит из следующих крупных этапов:


  • Предварительная обработка текста,
  • Классификация запроса, соотнесение с одним из классов, известных системе,
  • Извлечение параметров запроса.

И именно в этом месте, наверное, кроются наиболее значительные различия в платформах различных поставщиков. Кто-то использует глубокие нейронные сети, кому-то хватает регулярных выражений или формальных грамматик, кто-то полагается на сторонние сервисы.

Архитектура нашей системы предполагает следующий подход к обработке запроса на естественном языке:


  1. Разбиение текста на слова.
  2. Исправление опечаток (при этом сохраняются оба варианта текста).
  3. Пополнение текста морфологическими признаками – определение нормальной формы (леммы) слов и частей речи (граммем).
  4. Расширение запроса с помощью словарей синонимов.
  5. Расширение запроса информацией об «информационной значимости» (весов) отдельных слов.
  6. Расширение запроса деревом синтаксического разбора.
  7. Расширение запроса результатами разрешения кореферентности (разрешение местоимений).
  8. Определение именованных сущностей.
  9. Классификация запроса с помощью двух подходов (могут быть использованы параллельно): a. на основе примеров фраз и алгоритмов на базе машинного обучения; b. на основе формальных правил (шаблонов).
  10. Ранжирование гипотез классификации в соответствии с текущим контекстом беседы.
  11. Заполнение информационных «слотов» — параметров запроса, переданных во фразе пользователя.

Более подробный рассказ о работе модуля NLU — это тема отдельной статьи, которую мы планируем подготовить в ближайшем будущем.


Что должна включать в себя диалоговая платформа?

Современная комплексная диалоговая платформа или, как их еще называют, Conversational Platform, должна включать в себя множество функций и технологических модулей. Схематично их можно показать так:

Чем больше у платформы интеграций, тем быстрее и проще можно создать на ее базе готовый скил. Наличие развитого rule-based синтаксиса может ускорить разработку чатботов в разы. Кроме того, отдельные задачи управления диалогом вообще не реализуемы без формальных правил. Наличие систем классификации и машинного обучения позволяет ускорить создание чатботов на порядки, проанализировав, скажем, огромное количество записей логов за короткое время. Интеграция всего этого в единую систему позволяет комбинировать разные методы в рамках разработки одного проекта, в зависимости от его целей.

Визуальные инструменты конструирования скилов помогают ускорять их создание, упрощать отладку и визуализировать дальнейший поток общения пользователей с системой. Анализ эмоций, богатая и глубокая аналитика, специальные фильтры (например, на использование ненормативной лексики), языковая поддержка, хранение контекста, как и собственно, точность работы используемых нейросетевых алгоритмов, а также производительность, масштабируемость и стабильность – все это также важные, хотя и не всегда очевидные со стороны, особенности диалоговых платформ.

И, несмотря на большое количество компаний, создающих чатботов, единицы имеют полнофункциональные системы NLU и далеко не все существующие системы одинаково подходят для разных задач и языков. На рынке существуют широко известные Lex от Amazon, Microsoft Bot Framework, IBM Watson, Wit.ai от Facebook, но не все они представлены на русском языке или же имеют недостаточно эффективные алгоритмы для русского языка.


Кто участвует в создании технологий NLU в России и на международном рынке?

Теперь интересно посмотреть, кто занимается NLU-технологиями на международном и российском рынках. В приведенную ниже схему включены основные разработчики и решения, приведены ключевые игроки международного рынка, не работающие с русским языком, но достаточно значимые, чтобы их упомянуть. Отдельно отмечены российские или международные компании, которые имеют продукты с адаптацией к российскому рынку и имеющие поддержку русского языка на уровне платформ.

Отдельные компании фокусируются на каналах и интерфейсах доступа пользователя, с точки зрения value-chain они находятся ближе всего к потребителю и обычно имеют своих ассистентов или устройства. В России наиболее значимым каналом является Яндекс с его ассистентом «Алиса». Есть целая группа компаний, которые создают разговорные решения для конечных компаний, поставщиков контента, товаров или услуг, т.е. разрабатывают те самые навыки (скилы) для ассистентов. Среди них есть специализированные компании, а есть интеграторы или разработчики, создающие подобные решения наряду с другими проектами. Все они пользуются теми или иными диалоговыми платформами либо решениями, связанными с сопутствующими технологиями (синтез, распознавание речи), создаваемых либо специализированными командами разработчиков подобного ПО, либо глобальными корпорациями (Microsoft, IBM, Amazon). Ну и конечно, на рынке присутствуют отдельные игроки, фокусирующиеся на отдельных, специфичных областях – например, чатботы для HR, компании, собирающие статистику или консалтинговые компании в этой области. В настоящее время рынок достаточно быстро растет и от месяц к месяцу на нем появляется все больше и больше игроков.

Мы стараемся отслеживать появление новых участников и технологий в этой области и собираемся регулярно обновлять и дополнять новыми участниками и категориями приведенную карту рынка. Кроме того, мы подготовим обзор диалоговых платформ и опишем наши собственные кейсы создания разговорных скилов. Отдельный интерес представляет также сравнение различных алгоритмов определения семантической близости в применении к разным предметным областям и технологии обучения разговорных систем. Всему этому мы и хотим посвятить блог команды Just AI на Хабре.

Что такое чат-боты и зачем они нужны?

Число активных пользователей мессенджеров постоянно растёт. По данным статистики, в 2017 году мессенджеры использовали 1,82 млрд человек. В 2018 году активная аудитория этих приложений может превысить 2 млрд, что составит 80% пользователей смартфонов. Люди выполняют задачи, не выходя из мессенджера, в чём им помогают чат-боты. По данным Bloomberg, отрасль чат-ботов развивается быстрее отрасли мобильных приложений в период их расцвета.

В Казахстане развитие этой сферы тоже не стоит на месте. В феврале 2018 года IT-компания DAR представила робота-помощника DAR VIS, работающего в интерфейсе мессенджера. Кроме DAR VIS, в экосистему входят торговая площадка DAR Bazar, приложение для предпринимателей DAR Business, логистическое решение для интернет-магазинов DAR Logistics и стриминговый сервис DAR Play.

№1. Что такое чат-боты?

Чат-бот – это программа-собеседник, имитирующая человеческое общение при помощи текста или голоса. Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы или развлекая своими ответами. Первые программы, имитирующие общение людей, появились в далёком 1966 году. Виртуальный собеседник Elisa достаточно убедительно пародировал диалог с психотерапевтом. С ростом популярности мессенджеров в 2010-х чат-боты обрели новую жизнь. Большинство работает на платформах популярных мессенджеров: Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», Skype, Slack. Боты могут работать в виде отдельных приложений или быть встроенными в функционал поисковиков.

№2. Для чего мне нужен чат-бот?

Чат-боты многозадачны. По запросам пользователя они выдают полезную информацию: прогноз погоды, курс валют, афишу, перевод слова, последние новости, помогают подобрать подходящий рейс, забронировать билет и заказать такси. Боты-помощники напоминают о предстоящих событиях. Боты почтовых служб отслеживают посылку по трек-коду. Чат-боты облегчают поиск и загрузку книг, фильмов и музыки. СМИ используют чат-ботов для доставки материалов и новостей читателям через мессенджеры. Свои чат-боты есть у таких крупных изданий, как BBC, Forbes,The Wall Street Journal, «Медуза», «Коммерсантъ». С помощью чат-ботов банков и платёжных систем можно совершать финансовые операции, денежные переводы и проверять баланс.

№3. Впечатляет. А что ещё может чат-бот?

Медицинские боты вроде приложения Melody от китайского поисковика Baidu могут провести опрос пациента, записать на приём к врачу и передать специалисту список симптомов для установления диагноза. Образовательные чат-боты помогают изучать иностранные языки. Многие популярные чат-боты умеют развлекать. Они работают как онлайн-игры, викторины и головоломки, присылают смешные фото, гифки, цитаты, шутки, гадают и составляют гороскопы. С ботами-собеседниками можно вести долгие философские диалоги.

Есть и многофункциональные боты, такие как чат-бот в интерфейсе казахстанского мессенджера DAR VIS. Он подсказывает прогноз погоды, энциклопедические сведения и афишу мероприятий в нескольких городах Казахстана. Бот может перевести любое слово или фразу на 100 языков мира. Подключив банковскую карту к чат-боту, можно оплатить мобильную связь, пополнить карту «Онай», купить виртуальную валюту в онлайн-играх, заказать цветы (в будущем будет доступен заказ еды и оплата парковки) и провести денежный перевод.

№4. Могут ли чат-боты заменить людей?

Заменить человека бот не способен, зато может автоматизировать множество рутинных операций, заменить службы техподдержки и call-центры, мгновенно отвечая на популярные запросы и предоставляя справочную информацию. Бот может помочь бизнесу, работая в качестве продавца-консультанта. В ходе диалога с пользователем программа предлагает наиболее релевантные товары и услуги, постепенно сужая список вариантов. Боты неплохо справляются с консультированием по юридическим вопросам. Внутри компаний чат-боты могут забрать на себя часть функций HR и юридических отделов. Они способны принимать заявки на вакансии и проводить опрос кандидатов, планировать график сотрудников и напоминать о важных задачах, организовывать командировки, записывать на курсы и принимать стандартные отчёты.

№5. Впечатляет. Как это работает?

Чат-боты можно поделить на простые и самообучающиеся. Первые могут взаимодействовать с пользователем через кнопки и картинки или принимать текстовые команды. Бот распознаёт текст или речь, выделяя ключевые слова и переводит их в команды. Затем он отвечает в соответствии с заданной программой. Чаще всего в таких чат-ботах есть инструкция со списком команд и ключевыми словами. К этому виду ботов относится и DAR VIS. Вторая разновидность чат-ботов работает по принципу искусственного интеллекта, обучаясь в процессе общения с пользователями, анализируя диалоги и подстраиваясь под индивидуальные особенности пользователей. По этому принципу работают голосовые помощники Siri от Apple и «Алиса» от «Яндекса». С такими чат-ботами можно вести диалоги на отвлечённые темы.

№6. Чем чат-боты лучше мобильных приложений?

У чат-ботов есть ряд преимуществ:

  • Удобство работы в одном окне. Не нужно переключаться между разными вкладками меню.
  • Чат-боты потребляют мало трафика и могут работать даже на низких скоростях интернета.
  • Боты работают на всех платформах с мессенджерами. Создателям чат-ботов не нужно разрабатывать новые приложения для Android и iOS, а пользователям не нужно их скачивать.
  • Через чат-боты можно передавать информацию: телефонные номера, изображения, геоданные, трек-коды, фото и видеофайлы. Обрабатывая их, бот может выполнять много задач, например, найти ближайшие кафе или гостиницу в ответ на присланную геометку.
  • С чат-ботом одновременно может работать группа людей. У бота DAR VIS есть уникальная функция – «Общий котёл». Пользователи могут скидываться деньгами и оплачивать совместные покупки или расходы.

№6. Где найти чат-ботов?

Самая крупная и удобная англоязычная библиотека ботов – Botlist. Здесь представлены боты (не только чат-боты), работающие на всех основных платформах и мессенджерах. Их можно искать по платформам, категориям и рейтингам. Более 10 тысяч чат-ботов для Facebook Messenger можно найти в каталоге Chatbottle. У них есть свои рейтинги и даже премия «бот года». В этих каталогах нельзя искать русскоязычных ботов.

Для русскоязычных стран более актуален каталог Telegram-ботов Storebot. У каталога также есть бот, помогающий искать ботов. У корпоративного мессенджера Slack есть официальный магазин ботов. В Facebook Messenger ботов можно найти при помощи поиска. Ориентироваться можно на множество подборок «самых удобных» и «самых интересных» чат-ботов для этого мессенджера в Google. Много чат-ботов в виде отдельных приложений можно найти в соответствующих вкладках в магазинах приложений. Приложение DAR VIS доступно для скачивания в App Store и Google Play‎.

№7. Как создать чат-бота?

Можно создать бот с нуля, но для этого нужно разбираться в коде, но это всё же проще, чем создать приложение. Простого чат-бота, который сможет предоставить пользователям справочную информацию или присылать им оповещения, можно сделать самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Chatfuel – самый простой конструктор чат-ботов для Facebook Messenger, где можно создать самого простого бота за 7 минут, привязав его к странице в Facebook и постепенно заполняя блоки с вопросами-ответами. Чат-ботов Telegram можно делать с помощью бота Manybot, в котором есть пошаговый алгоритм действий. Есть и более продвинутые ресурсы с бесплатными и премиальными версиями. На платформе Dialogflow можно создавать ботов на основе распознавания естественной речи. На платформе Meya.ai можно разработать ботов для всех основных мессенджеров.

№8. Как обстоят дела с чат-ботами в Казахстане?

В Казахстане бизнес и государственные структуры постепенно осваивают чат-ботов как канал коммуникации с гражданами. К примеру, свой бот есть у «Дежурной службы 109» города Астаны. Через него можно можно направлять обращения по вопросам коммунально-бытового характеры. Бот «Казпочты» позволяет отслеживать посылки по трек-коду и присылает уведомления об их статусе. Через него также можно получить информацию о ближайших почтовых отделениях. Свои чат-боты в Telegram и Facebook Messenger есть у нескольких казахстанских банков. Бот @KZPhoneOperatorBot позволяет вычислить сотового оператора по номеру телефона.

Универсальный бот DAR VIS дополнил этот список. При его разработке учтены особенности национального менталитета и речи. Его можно привязать к картам казахстанских банков и номеру телефона. В чат-боте есть стикеры на русском и казахском языках и открытки в национальном стиле. В будущем весь функционал приложения будет локализован на казахском языке. Сейчас интерфейс уже частично переведён на казахский, и чат-бот может вести на казахском простые диалоги.