Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Онлайн-консультант призван помогать пользователю решиться на покупку, убедиться в надежности сайта, исправить недочеты интерфейса и UX. В реальности мы видим другую картину. Рассказываем об основных ошибках онлайн-консультантов и как их исправить»

Онлайн-консультант может увеличить продажи или создать дополнительные конверсионные трения, повысить или снизить доверие пользователей и лояльность клиентов. Чат удобен и необходим пользователю и бизнесу. В этой рассылке рассказываем, как чат помогает в оптимизации сайта и UX, а какие ошибки заставляют пользователей уйти к конкурентам.

В этом выпуске:

• Онлайн консультант: полезная статистика
• Какие ошибки онлайн чатов диагностирует GetGoodRank
• Зачем сайту онлайн консультант: неочевидные преимущества

Онлайн-консультант: полезная статистика

По данным исследовательской компании Forrester 55% пользователей не завершат покупку, если не найдут быстрого ответа на интересующий вопрос. 77% пользователей ценят свое время и не хотят искать ответ самостоятельно в разделе FAQ.

Только 36% компаний предлагают пользователям различные каналы связи: формы обратной связи, номера телефонов, email’ы и т. д. Большинство из них ограничены стандартными часами работы (с 9 утра до 6 вечера).

Исследование HubSpot показало, что:

• 83% пользователей ищут помощи представителя компании для завершения онлайн покупки
• 44% пользователей считают онлайн-консультанта наиболее удобным способом получить помощь в процессе онлайн-шоппинга/изучения сайта

Пользователи обращаются в чат для помощи в выборе товара, решения технических или юзабилити вопросов, для быстрых ответов на вопросы о товаре.

• 42% пользователей выбирают чат для быстрого получения ответа. 

Хорошей реакцией онлайн-консультанта на обращение пользователя считается около 20 секунд. Хорошей скоростью решения вопроса считается 42 секунды.

• 60% пользователей остаются недовольными, если чат не отвечает дольше минуты.
• 77% пользователей хотят связаться с живым человеком перед тем, как сделать заказ. Это своего рода проверка сервиса «на доверие».

Из этого следует:

• онлайн-консультант повышает доверие пользователей к сайту
• в чате должен находится человек — компетентный сотрудник компании
• ответ должен быть быстрым

Онлайн консультант не влияет напрямую на позиции сайта в выдаче. Однако получив качественную помощь онлайн, пользователь добавляет сайт в закладки, возвращается, рекомендует сайт друзьям как авторитетный источник.

Онлайн консультант улучшает поведенческие факторы. Пользователь дольше задерживается на сайте, переходит по ссылкам, предложенным консультантом, выполняет рекомендованные действия. Это также улучшает ранжирование.

Какие ошибки онлайн-чатов диагностирует GetGoodRank?

GetGoodRank оценивает качество поддержки клиентов онлайн. На сайтах асессоры тестируют формы обратной связи, формы регистрации, горячие линии и качество работы онлайн-консультантов. Типичные ошибки чатов:

Время и способ появления

Чат — часть функционала и интерфейса. Он не должен выскакивать из ниоткуда буквально через 5 секунд после входа пользователя на сайт. Такое появление онлайн-консультанта ассоциируется с всплывающими окнами, которые зарекомендовали себя довольно негативно в сознании пользователя.

Место расположения

Чат не может перекрывать основной контент. Это до безобразия ухудшает пользовательский опыт, когда пользователь изощряется и прокручивает страницу или каждый раз закрывает чат, чтобы нормально прочитать материал.

Способ привлечения внимания

Онлайн-консультант, напоминающий о себе каждую минуту звуковым уведомлением или анимацией, раздражает и заставляет пользователя покинуть страницу. Это недопустимо.

Доступ в чат только с предоставлением контактов

Интерес заполучить контакты клиента любой ценой понятен. Номер телефона, электронный адрес в дальнейшем используются для реактивации и реанимации клиентов.

Однако пользователь не совсем понимает, зачем ему представляться, оставлять номер телефона и электронный адрес, чтобы уточнить характеристики товара или способы оплаты без комиссии. Чат нужен для решения конкретных задач здесь и сейчас. В этот момент посетитель решает, станет о вашим клиентом или уйдет к конкурентам.

Чат или форма обратной связи

Виджеты совмещают две функции: когда рабочий день окончен, чат превращается в форму обратной связи. И в этот момент все его преимущества теряются. Пользователь не получает желаемого — ответ никак не будет быстрым и по делу.

Нет ничего плохого в том, чтобы онлайн чат превращался в форму обратной связи. Это всяко лучше, чем обращение без ответа или интерфейс, утыканный формами захвата: чат, форма обратной связи, заказ обратного звонка, форма подписки.

Укажите пользователю, есть ли на данный момент активный консультант и приблизительное время ожидания (как на горячей линии). Уважайте время клиента.

Мы не будем разбирать грамматические ошибки, шаблонные картинки вместо реальных фотографий и автоматические ответы бота, отправляемые на любое сообщение пользователя.

Больнее всего по репутации бизнеса, по доверию пользователей и лояльности клиентов бьет некомпетентность консультантов.

Задача чата: ответы, которые пользователь не нашел на сайте, быстрое предоставление информации, моментальная помощь. Для этого консультант должен идеально знать продукт и сервис. Это не обсуждается.

Зачем сайту чат: очевидные преимущества и неочевидные выгоды

Онлайн-консультант — это решение задач, неучтенных в пользовательском интерфейсе. Невозможно просчитать все ходы пользователей. Все равно появятся те, кому не понятно, у кого не получается или те, кому просто лень читать.

Тогда как вы раздумываете над целесообразностью онлайн-консультанта, мы расскажем, чем еще может быть полезна такая шутка.

1. Узнать пользователя лучше

Анализируя обращения в чат, вы поймете, с какой проблемой чаще всего сталкиваются пользователи на пути к решению вопроса. Мое последнее обращение к консультантам было вызвано полным отсутствием информации о модели ноутбука:

И далее:

ВСЕ!

Отсутствие описания на официальном сайте, отсутствие информации о гарантии, противоречивость данных, неактуальная информация — все эти симптомы вы можете диагностировать по обращениям пользователей к консультантам еще до того, как это ударит по репутации бизнеса.

Вы также сможете определить, на каком этапе у пользователей возникают сложности и оптимизировать процесс покупки: исключить сбор ненужной информации, убрать обязательную регистрацию, добавить описания и подсказки к каждому этапу процесса и т.д.

2. Получить живые темы для нового контента

Свежий контент — основное условие доверия пользователей и высокого ранжирования. Чем старее контент на сайте, тем меньше уверенность пользователя в том, что сайт предлагает подходящее решение.

Анализируя обращения, вы поймете, о чем необходимо рассказать пользователям, чем дополнить раздел вопросов и ответов, а также увидите, есть ли необходимость создавать для сайта блог.

3. Соответствовать ожиданиям пользователей

Онлайн консультант выручает в тех случаях, когда информация нужна здесь и сейчас, а звонить на горячую линию не совсем удобно.

Современное поколение активных пользователей — это поколение С — людей:

• креативных — С = Creative
• создающих контент — С = Content
• постоянно остающихся на связи — С = Conntection
• общающихся онлайн — C = Communication.

На этот тип пользователей ориентирует вебмастеров и оптимизаторов Google. Это наиболее активные пользователи онлайн сервисов: интернет-магазинов, приложений, социальных сетей. По данным Google представители С составляют до 60% всех пользователей. Они привыкли к формату общения, заданному социальными сетями и мессенджерами.

Недавно социальная сеть ВКонтакте запустила новый виджет для сайтов (мы писали об этом в блоге), упрощающий коммуникацию с пользователем.

Это в очередной раз доказывает, что онлайн консультанты востребованы и полезны для сайтов.

О преимуществах онлайн-консультантов кратко:

• увеличение доверия и лояльности пользователей
• дополнительный канал общения
• решение неучтенных моментов
• повышение конверсии
• дополнительный источник знаний о пользователе
• дополнительный инструмент поиска решений и оптимизации сайта

Кратко о недостатках онлайн-консультантов:

• сложности использования на мобильных устройствах
• удар по репутации в случае сбоев (временных или постоянных) в работе, неграмотности, безалаберности, некомпетентности человека, ведущего чат
• дополнительные расходы на содержание и кадры

Выводы:

Онлайн консультант необходим сайту — он устраняет подводные камни пользовательского опыта. Это реально только в том случае, если чат ведет компетентный, ответственный сотрудник.

Онлайн-чат невозможно автоматизировать полностью — доверие пользователей моментально снижается, если чат открывает шаблонный ответ бота. В чате должен присутствовать живой человек.

За качеством обслуживания в чате необходимо следить постоянно, анализировать диалоги и оптимизировать работу сайта и качество сервиса.

GetGoodRank проверяет работу чатов и других каналов связи, оценивает качество ответов, указывает на недостатки в работе, дает рекомендации по улучшению сервиса. Вы всегда можете проверить сайт, чтобы улучшить его работу для пользователей и поисковых систем. Мы действуем также как асессоры поисковых систем в оценке полезности страницы для пользователей.

blog.getgoodrank.ru

Что это такое — онлайн-консультант?

Что это такое — онлайн-консультант?

Всем привет! Я думаю, что многие заметили голубой ярлычок, прилепившийся к левому краю моего блога. Сегодня речь пойдет именно о нем — об онлайн-консультанте. Ведь все мы ходим за покупками в обычные магазины, но многие теперь стали ходить и в виртуальные. А теперь посмотрите — кто из них чаще уходит с покупками? Конечно-же те, кто ходит в обычные магазины! Ведь не секрет, что пока из интернет-магазинов возвращаются с покупками гораздо реже. Да и времени на покупку гораздо больше уходит у пользователей онлайн-магазинов.

Помимо этого, когда мы самостоятельно бродим по интернету, постоянно разыскивая товары, мы достаточно регулярно получаем неоднозначную информацию, а время от времени и противоречивую. Мы хотим узнать о товаре так много, что это порой заводит в тупик.

Не вызывает сомнений, что без консультаций всякий пользователь дольше ведет поиск ответов на свои вопросы до покупки.

И достаточно часто не покупает ничего, решив посоветоваться с кем-то. Но ведь человек хочет советоваться с человеком! И системы онлайн консультации очень хорошо решают эти трудности электронной коммерции.

Схватка идет за секунды. И пользователь может проводить больше времени на интернет-портале, в случае если интернет-сайт в полной мере даёт ответы на его вопросы.

Одним словом, нужно съесть время покупателя, ответив на все его вопросы, а он уйдет из интернет-магазина с покупкой!

Эту систему и Вы можете протестировать прямо на моём блоге! Окно системы вызывается нажатием синего ярлычка “Задать вопрос”, находящегося в середине блога слева.

Суть идеи состоит в следующем. Когда посетитель заходит на интернет-сайт, он сразу видит, что есть «онлайн-консультант».

Конечно, часто бывает, что эта информация слишком уж навязчива и покупатель может навсегда покинуть интернет-сайт.

Поэтому не нужно предлагать ему помощь еще в дверях магазина. Необходимо дать ему немного времени, чтобы он освоился и просмотрел несколько страничек.

А потом всё очень просто — покупатель спрашивает, а вы отвечаете.

Каковы же основные преимущества этой системы:

1. Моментальное общение. Пользователь спрашивает, а оператор может тут же ему ответить.

2. Наблюдение за гостями. В системе видно, откуда пришел пользователь, на какой страничке сайта он находится, сколько времени провёл на сайте, в какой стране и даже в каком городе он сейчас находится.

А в скором времени в системе подключат функцию, с помощью которой будет видно даже указатель мышки на экране посетителя интернет-сайта. Это уж вообще фантастика!

3. В системе видно даже то, как печатаются первые слова вопроса и сразу становится ясно, о чём будет идти речь.

Таким образом, в системе RedHelper имеется возможность видеть, как печатается вопрос, а ведь это дает ещё больше времени на обдумывание и подготовку ответа.

4. В системе есть офлайн-режим. Это когда все операторы находятся оффлайн — тогда система приобретает несколько иной вид.

В данном случае посетителю предлагается очень удобная форма обратной связи, где можно просто написать письмо, которое придет на электронный ящик оператора.

Ниже я продемонстрирую Вам внешний вид системы онлайн-консультирования:

Видимость для посетителя сайта:

Видимость для оператора:

Данная система онлайн консультирования очень хорошо зарекомендовала себя и доказала собственную эффективность в электронной коммерции. На этапе тестирования она уже смогла понравиться большинству людей.

Очень пристальное отношение сотрудников отдела разработок к пожеланиям клиентов и успешный ввод наилучших разработок и идей дают возможность новому проекту RedHelper считаться на самом деле превосходным выбором всех, кто ведет поиск онлайн-консультанта для своего интернет-сайта.

Удачи!

inetrab.ru

Онлайн Консультант 5 (Советов) Как Зарабатывать Удаленно!

Здравствуйте, дорогие мои читатели!

Для вас, я продолжаю серию статей о профессиях удаленной работы. Сегодня мы с вами узнаем много интересного о профессии онлайн консультант!

СОДЕРЖАНИЕ СТАТЬИ

Профессия Онлайн консультант

Заходя на сайт или на любые страницы интернет-магазина, можно увидеть назойливую форму с предложением услуг онлайн-консультанта. Второй момент, который невольно привлекает внимание на сайте – номер телефона для справок.

Если вы думаете, что вам отвечает автоматически настроенная система, то чаще всего ошибаетесь. Существует интересная профессия для удаленной работы – онлайн-консультант. Им можете стать и вы, если находитесь в поисках интересной профессии и любите общаться.

Некоторые владельцы интернет-магазинов ошибочно полагаются на качественно написанный текст, приятный дизайн. Сам текст не продаст товар, здесь нужен человек, который покажет все получаемые выгоды от покупки, поможет клиенту определиться с выбором, оформить и оплатить заказ.

Вот этим и занимается профессиональный консультант – помогает увеличивать продажи. На первый взгляд кажется сложным, непонятным. Однако, все гениальное – просто, здесь не важен опыт.

Каждая организация обучает свой персонал, обеспечивает всеми необходимыми документами для работы. Данная профессия очень востребована, поэтому не стоит беспокоиться о том, что найти работу сложно, трудно и нереально.

Работа онлайн консультантом

Основные действия, которые должен выполнять консультант – быстро реагировать на поступившие звонки, сообщения в чате или на почтовый адрес.  Очень важно дать ответ на вопрос клиента в течение первой же минуты, пока он действительно заинтересован в приобретении того или иного товара.

Поэтому основные обязанности онлайн-консультанта – находиться на связи все свое рабочее время и быть готовым ответить на вопросы.

Фрилансеру без опыта сложно понять суть данной профессии. Рекомендую протестировать работу любого онлайн-консультанта. Посмотрите, как он быстро отвечает, как выходит из каверзных ситуаций.

Для этого достаточно зайти на любой сайт или интернет-магазин, найти форму обратной связи в онлайн-режиме и задать вопросы по теме открытой страницы.

В данной ситуации вы – потенциальный клиент, а человек по ту сторону экрана – ваше потенциальное рабочее место. Если вы чувствуете, что вам нравится отвечать на свои собственные вопросы, то почему бы не попробовать себя в роли консультанта?

Основные навыки консультанта

• Высокая скорость набора текста, печатать без ошибок. Это очень важно при общении с потенциальным клиентом в режиме чата, где важна каждая запятая. Клиент не будет ждать, когда вы медленно напечатаете текст, перепроверите и исправите опечатки. Все должно быть быстро, качественно.
• Приятный голос и грамотная речь при работе с клиентом в скайпе, по IP-телефонии или иных голосовых видах связи. Здесь важно отсутствие любого акцента, дефектов речи. Иногда важна и интонация, с которой вы общаетесь с потенциальным клиентом, но об этом не сейчас и не в этой статье.
• Готовность запоминать большие объемы информации. Ведь от скорости вашей реакции зависят дальнейшие действия клиента: продолжит спрашивать, попросит помощи при оформлении заказа, или уйдет с сайта.
• Терпение и стрессоустойчивость. Это самые важные навыки в работе, так как одно нетерпеливое движение или резкая интонация могут «спугнуть» клиента и вы потеряете не только опыт, но и доход.

О том, что говорить в конкретных случаях, не нужно беспокоиться. Каждый работодатель в обязательном порядке вам предоставит готовые сценарии развития событий в зависимости от вопросов.

Так называемые – скрипты продаж. Ваша задача – запомнить их и уметь быстро найти нужный ответ, который в 100% приведет к покупке.

Дополнительные навыки

• Быстро разбираться с новыми программами, которые вам установит работодатель для облегчения работы и контроля результатов.
• Легко работать с различными мессенджерами и почтовыми сервисами. Чем уверенней вы будете чувствовать, тем легче и быстрее ответите на вопросы клиентов.

Чем хороша профессия онлайн-консультант? Тем, что здесь важно наличие хорошего интернета, компьютера и гарнитуры (наушников с микрофоном). Обучение и необходимые для работы материалы, программы и так далее предоставляет работодатель.

Сколько зарабатывает онлайн консультант

Доход консультанта напрямую зависит от опыта работы, приобретенных навыков и товарооборота продающего сайта. Обязательно учитывается количество консультаций, оформленных заказов во время помощи клиентам. Все это — отличные показатели работы онлайн-консультанта.

Иногда применяется комбинированная система вознаграждения: фиксированная ставка и плюсом – проценты с продаж. Это больше подходит начинающим сотрудникам. В среднем же доход онлайн-консультанта варьируется от 200$ до 1500$ в месяц.

Основные клиенты.

Каждый продающий сайт нуждается в услугах онлайн-консультанта. Естественно, что владельцы этих интернет-ресурсов постоянно размещают объявления о наборе на данную вакансию.

Не ждите, когда работа вас найдет сама, разошлите письма с предложением своих услуг. Периодически просматривайте биржи фриланса, доски объявлений и даже сайты по трудоустройству.

Очень важно не зацикливаться на одном каком-то ресурсе, а размещать свое резюме везде, где только возможно. Ваш работодатель обязательно вас найдет.

Карьерный рост.

Здесь все зависит только от ваших возможностей и загруженности. Ведь с увеличением опыта работы, навыков, вы можете сотрудничать с несколькими компаниями.

Следовательно, ваш доход будет только расти. И очень важно донести до работодателя то, как вы работаете с клиентами, как увеличиваются продажи.

Покажите свою ценность, профессионализм. И как знать, можно освоить смежные профессии или вырасти до начальника отдела или личного помощника.

НАЧАТЬ ОБУЧЕНИЕ

Если вы попробовали пообщаться с онлайн-консультантом на сайте, вам понравилось, как он четко и быстро отвечает, то почему бы не попробовать данную профессию?

Пишите, ваши комментарии, читателям и мне, интересно узнать, о данной профессии и если у вас уже опыт и работаете ли вы данной профессии?

С Уважением, Александр Гаврин.

workdoma.ru

Консультант смотреть онлайн (2016) 1 сезон 1 — 8,9,10 серия

Описание к Консультант (2016) HD 720 онлайн:

На заре распада СССР во многих мелких городах значительно вырос уровень преступности. В одном из таких городков орудовал серийный маньяк, который безжалостно издевался над детьми и убивал их. Вся общественность была взволнована такими событиями. Родители боялись надолго отпускать своих детей без присмотра. В школах вводились повышенные меры безопасности. Однако это не помогало предотвратить ужасные замыслы коварного и жестокого убийцы. Лишь спустя полгода следователю Олегу Брагину удалось поймать преступника, за которым он долгое время охотился. Узнав о поимке маньяка, горожане, совершенно обезумев от горя, требовали полной расправы над этим чудовищем. Сериал Консультант онлайн бесплатно все серии в хорошем качестве.
На суд из Москвы прислали опытного психолога Вячеслава, который должен был поставить последнюю точку в расследовании, подтвердив, что пойманный человек действительно является опасным для общества. Однако Широков очень скоро понял, что на скамье подсудимых находился невиновный человек. После такого заявления многие удивились и восприняли эту информацию, как сигнал к действию. Большинство людей ополчилось против Вячеслава, считая его мошенником. В городе началась волна возмущения и недовольства. Кто же прав в этом запутанном деле?

Когда выйдет? График, дата выхода Консультант нового сезона

kinotan.cc

консультант — это… Что такое Онлайн-консультант?

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант – способ общения с представителем банка на сайте кредитного учреждения.

В качестве каналов общения обычно используются скайп (как голосовая, так и видеосвязь), а также системы обмена мгновенными сообщениями (онлайн-мессенджеры – ICQ и пр.).

В ряде банков по скайпу и ICQ клиентам не предоставляют персональную информацию: данные о состоянии счета, трансакциях и пр. Для ее получения клиента просят перезвонить по телефону в колл-центр.

В то же время другие кредитные учреждения не делают различий между каналами общения и после прохождения клиентом процедуры идентификации в Интернете могут предоставить ему те же данные, что и по стандартному звонку оператору колл-центра.

Одним из преимуществ общения с онлайн-консультантом банка может считаться тот факт, что переписку легко сохранить на компьютере. Некоторые финучреждения самостоятельно пересылают текст диалога клиенту (на указанный им при регистрации электронный адрес).

По материалам Словаря банковских терминов и экономических понятий сайта banki.ru.

• Олимпийские купюры Банка России
• Операции по вкладам физических лиц

Смотреть что такое «Онлайн-консультант» в других словарях:

• MyChat — Окно программы клиента MyChat Тип Чат Разработчик Network Software Solutions …   Википедия

• IPO — (Публичное размещение) IPO это публичное размещение ценных бумаг на фондовом рынке Сущность понятия публичного размещения (IPO), этапы и цели проведения IPO, особенности публичного размещения ценных бумаг, крупнейшие IPO, неудачные публичные… …   Энциклопедия инвестора

• Брокер — (Broker) Брокер посредническое лицо, содействующее совершению сделок между заинтерисоваными сторонами Профессия брокер: виды брокерской деятельности, биржевой брокер, страховой брокер, кредитный брокер, брокерская деятельность Содержание… …   Энциклопедия инвестора

• Барак Обама — (Barack Obama) Барак Обама это 44 й президент Соединенных Штатов Америки, первый темнокожий президент на этом посту Биография президента США Барака Обамы, в том числе его политическая карьера, деятельность в сенате штата Иллинойс и затем в Сенате …   Энциклопедия инвестора

• Листинг — (Listing) Листинг это совокупность процедур по допуску ценных бумаг к обращению на фондовой бирже Определение листинга, преимущества и недостатки листинга, виды листинга, этапы процедуры листинга, котировальный список листинга, делистинг… …   Энциклопедия инвестора

• Медиация — Медиация, в праве  одна из технологий альтернативного урегулирования споров (англ. alternative dispute resolution, ADR) с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны  медиатора,… …   Википедия

• Международный валютный фонд — (International Monetary Fund) МВФ это финансовое учреждение ООН, деятельность которого направленна на содействие и регулирование валютного обмена между странами, а так же выдачу займов государствам членам История развития МВФ, его организационная …   Энциклопедия инвестора

• The Wall Street Journal — (Уолл стрит джорнел) Ежедневная газета The Wall Street Journal, Эра Kann House, Уолл стрит джорнел онлайн WSJ, основные разделы Wall Street Journal, экономические и политические проблемы WSJ, статистика The Wall Street Journal, wsj.com Содержание …   Энциклопедия инвестора

• The Wall Street Journal — «Уолл стрит джорнел» Тип Ежедневна …   Википедия

• Уолл Стрит Джорнал — Tип Ежедневная газета Формат Broadsheet Владелец News Corporation Редактор Роберт Томсон Основана 8 июля 1889 Главный офис 200 Liberty Street New York, NY 10281 …   Википедия

banks.academic.ru